1、附件一：崗位職責1、區域分公司職責主要負責營業廳基礎管理、 服務管理、宣傳銷售管理三大模塊工作的落地執行和推廣工作，負責營業人員培訓、晉降、優化管理工作，提升營業廳的服務質量及效能。1) 負責營業廳日常事務綜合支撐， 主要包括費用報銷、 營業廳營業成本控制、新增設備需求、設備維修，備用機管理、手機售后管理、工號管理、工單審核工作。2) 負責收集自有營業廳的問題反饋， 提交問題至相關部門或人員進行協調跟蹤和解決，作好營業廳的代言人。3) 負責自有廳、他營廳的短信滿意度和投訴處理跟蹤， 逐步優化營業廳投訴處理流程；針對熱點投訴提交分析報告和整改方案；4) 負責營業廳資料錯誤率的下降和控制，保證資料

2、錄入的真實性、合規性。5) 負責營業廳巡檢監督工作，編制巡檢報告，提供考核成績，并對監督工作中發現的問題進行跟蹤和整改；6) 負責營業廳基礎管理工作的查防補漏， 重點抓營業廳的內控管理等工作，組織實地專項檢查，編制檢查報告，跟進其問題的整改推進。7) 負責營業廳的現場安全管理， 保障營業廳經營物資和人員的安全管控工作。8) 負責按照市場銷售部的宣傳陳列指引落實營業廳店面宣傳工作：主要包括 VI 改造、宣傳物料統籌規劃、宣傳陳列巡檢工作9) 負責營業廳專項營銷工作的推進落實工作。 包括負責戶外促銷項目的協調和跟進、 銷售任務分配及獎勵計算、 解決銷售過程中的相關問題，提升營業廳的產能。10) 負

3、責營業廳的人員培訓、晉降、優化等工作，完成營業廳的月度考核工作。11) 由各營銷服務室直接將文件傳達給自有營業廳及自建他營廳廳經理，營業廳經理消化理解后負責對營業廳人員進行培訓；12) 負責新建營業廳的選址、 建設申請、租賃合同申請簽定及開業前的籌備工作；13) 省公司或項目推進中的其他相關工作。2、營銷服務中心職責主要負責營業廳銷售指標、 服務指標的達成， 落實營業廳宣傳、業務政策、各類促銷、營業人員月度考核等工作。1) 負責完成市公司、區域分公司下達的銷售、服務指標；2) 負責按宣傳規范落實營業廳宣傳工作；3) 負責營業廳的日常管理及月度考核工作；4) 負責新建營業廳的選址工作， 負責落實

4、跟進新建廳開業前的物料準備工作；5) 負責營業廳各類促銷活動的組織及執行；6) 負責做好政策宣貫與實施、客戶的維系、市場信息收集等；7) 市、區域分公司或項目推進的其他相關工作；3、營業管理崗工作職責1) 負責營業廳產品政策、服務規范、業務流程等上傳下達工作；2) 負責營業廳產能提升與經營分析工作；3) 負責營業廳服務質量監督工作， 配合市公司做好服務巡檢、 內控管理、定期或不定期的物資盤點等工作；4) 負責營業廳培訓效果評估以及各項考核指標落地工作。5) 負責協助網格落實營業廳各項考核指標工作， 負責營業廳每月任務及績效二次分配匯總工作；6) 負責按市公司規范落實營業廳宣傳陳列管理工作；7)

5、 負責協助落實新建營業廳前期的籌備工作； 包括物資申請、 工號申請、人員安排、業務培訓等工作；8) 負責協助營銷服務中心處理營業廳的疑難及重大投訴工作；9) 負責營業廳團隊文化建設工作，組織、落實省、市公司的評優選先工作；10) 負責配合網格、市公司做好評優選先工作及評級管理工作；11) 負責領導交辦的其他各項工作。4、營業廳經理崗位職責營業廳實行營業廳經理負責制， 其主要職責為全面負責營業廳的日常管理、營銷任務和服務質量等方面的工作。1) 認真落實和執行各項規章制度， 負責營業窗口的服務紀律、 勞動紀律及營業現場的管理工作。2) 負責巡視營業大廳運營情況， 管理營業廳工作環境和秩序， 實施走

6、動化管理，及時處理各類現場應急事件，保證服務質量。3) 負責營業廳日常工作和行政工作管理， 合理安排各崗位，無漏、缺崗。4) 制定營業廳工作計劃，通過人力、物力、財力等資源的合理分配、推進各項工作順利開展。負責召集例會，通報一階段內業務量、差錯率，編制各類收入及業務量報表，進行經營情況及服務質量分析。5) 制定培訓計劃和內容，組織營業人員培訓和學習。6) 按日處理客戶意見簿、客戶意見箱內客戶提出的意見和建議，作好記錄并及時將處理結果反饋給客戶。7) 合理分配營銷任務， 監督考核任務完成情況， 培養提高營業人員營銷技巧，帶領營業受理崗完成營銷任務和服務指標。 負責觀察營業受理崗的業務素質、 服務

7、情況，檢查和考核營業受理崗的工作。8) 負責本營業廳資產管理，保證資產的安全。9) 積極協調相關部門對重大、 緊急事件進行處理， 并將重大問題及時向上級主管部門匯報。10) 完成領導交辦的其他工作。5、值班經理崗位職責1) 負責營業廳現場調度管理，維護營業廳現場秩序。2) 協助營業廳經理落實和執行各項規章制度， 負責營業窗口的服務紀律、勞動紀律及營業現場的管理工作。3) 負責主持營業廳晨會 , 及時傳達公司精神及業務通知，做好考勤工作 , 檢查營業受理崗儀容儀表，發現問題及時糾正。4) 負責觀察營業受理崗的業務素質、 服務情況，檢查和考核營業受理崗的工作。5) 精通各臺業務受理程序， 熟悉各項

8、流程， 能對各臺業務進行指導和考核，及時解決和糾正工作中出現的問題。6) 認真做好各項新增業務、 業務變更的通知工作， 及時了解各項業務在實際操作中的合理性，規范各項業務單據的書寫。7) 熱情接待客戶， 認真傾聽客戶的意見和建議， 耐心解答客戶提出的各種咨詢，及時處理客戶投訴，并向有關部門反饋。做好客戶重大投訴的解釋工作， 重大問題要及時向主管領導匯報。 。8) 對營業廳內環境衛生、 物品放置等進行規范檢查， 對大廳內的設備進行檢查，對業務宣傳資料、業務申請單、書寫筆等進行及時補充。9) 在當日工作結束后填寫營業廳值班經理日志 ，做好當日工作情況匯總并提出工作建議。10) 完成領導交辦的其他工

9、作。6、自建他營廳督導人員職責負責所派駐廳的全業務培訓工作，提升他營廳的服務質量及產能，落實月度考核工作及監督合同履行情況。1) 認真履行營業廳各項服務規范、 服務標準、業務流程和規章制度等規定2) 負責協助落實代理商開業前的人員、物料、設備等工作；3) 負責所派駐自建他營廳全業務的培訓工作，包括 ESS 系統操作、 BSS 系統操作、業務政策、業務流程、服務規范、店面管理等內容，協助自建他營廳提升全業務受理能力。4) 負責協助自建他營營業廳解決現場業務疑難問題及現場投訴。5) 負責監督自建他營廳對服務規范、服務標準、業務流程、宣傳規范和規章制度等規定的執行情況， 并配合公司進行相關整改工作。

10、6) 負責監督檢查自建他營營業廳的運營情況， 并配合市公司、 區域網格改進自建他營廳服務、銷售等短板問題。7) 負責協助市公司、網格對自建他營營業廳的考核工作。8) 負責自建他營廳固定資產的安全管理工作。7、引導崗崗位職責1) 服從營業廳經理和值班經理的工作分配， 認真履行營業廳營業人員日常服務規范、規章制度。2) 負責日常營業期間、促銷期間為客戶現場咨詢、演示、介紹、推廣各種產品和業務功能。3) 每日營業前，做好班前的各項準備工作， 檢查營業廳的衛生情況是否符合要求、 負責營業廳宣傳品的擺放及申報， 及時整理并補充、保證各項業務資料準備齊全，方便客戶的隨時取閱。4) 負責根據客戶的需求，引導

11、客戶到相關功能區。5) 關注等候辦理業務的客戶的需求， 為需要幫助的客戶提供有效的幫助，解答客戶疑難問題。6) 協助做好維持營業大廳內秩序， 負責疏導客戶， 主動詢問客戶需求，對老、弱、病、殘客戶提供幫助。7) 維護營業廳環境衛生， 及時清理營業廳內的雜物或請保潔員整理。8) 負責收集匯總客戶反饋的信息，并定期上報營業廳經理。9) 完成領導交辦的其他工作。8、咨詢崗崗位職責1) 服從營業廳經理和值班經理的分配， 認真履行營業人員的服務規范。2) 精通各臺業務受理程序， 熟悉各項流程，能熟練操作各項業務。3) 熱情周到的接待每一位咨詢業務的客戶， 準確無誤的解答客戶咨詢的問題。4) 負責營業廳宣

12、傳品的擺放及申報， 及時整理并補充、 保證各項業務資料準備齊全，方便客戶的隨時取閱。5) 協助引導員負責接待客戶的投訴工作。6) 完成領導交辦的其他工作。9、業務受理崗崗位職責1) 服從營業廳經理和值班經理的工作分配，認真履行營業廳各項服務規范、服務標準、業務流程和規章制度等規定。2) 每日營業前，做好班前的各項準備工作，不做與工作無關的私事；桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔、保證各項資料準備齊全，方便客戶辦理業務使用。3) 辦理業務時認真地審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜；如客戶提供的證件不完備，應耐心告知客戶辦理的方法及渠道，使用規范服務

13、用語，不可推諉客戶。4) 在為客戶辦理業務時，根據客戶的業務使用情況可適時向客戶主動推介公司的其他業務。5) 投訴接待執行“首問負責制”，對重大投訴需向營業廳經理或值班經理及時匯報。6) 嚴格按照業務規范和受理流程為客戶辦理各項業務；收取客戶各款項時須做到唱收唱付。7) 配合其他崗位工作，按時進行報表、返卡、結帳、繳款等工作。8) 對當天所做的營業受理工作進行自檢自查，發現問題及時改正。9) 完成領導交辦的其他工作。10、銷售崗崗位職責1) 認真貫徹營業受理崗服務規范，熟悉營業廳各項業務流程，對客戶的咨詢與投訴給予協助，嚴格執行“首問負責制”。2) 管理好出庫終端設備，如手機及卡類物品，交接班

14、過程中，需填寫交班記錄，交、接班人均需簽字確認。每天做好終端設備、卡類銷售工作的日報。3) 銷售終端設備時，應給客戶開好發票及保修卡，告知客戶終端設備使用的基本常識及售后服務情況。4) 每天配合庫房核實當天終端設備的銷售與庫存情況。5) 完成營業廳經理交辦的其他工作。11、工單管理崗崗位職責1) 負責對各類業務定單的稽核工作，認真核對客戶申請單填寫內容與系統錄入內容是否一致，保證稽核準確率為100% 。2) 負責對各電話局已竣工的裝、移、拆機業務工單進行二次審核、每日統計并打印各類業務稽核日報，統計業務量。3) 負責及時將稽核竣工后及撤消的所有業務工單的工單移交檔案管理員存檔，并建立交接記錄。

15、4) 負責接收外線施工單，接收其他受理單位轉來的各類工單進行整理、裝訂交稽核管理人員。5) 負責對各環節及超時限定單進行檢查、督促各流程加快工單處理速度，分析產生超時工單的原因，結合各類定單流程中的實際情況做出每月的分析報表并負責每月計算二次返單率，為有關部門提供考核依據。6) 按規定負責為有關查閱工單的部門提供調閱服務。7) 完成領導交辦的其他工作。12、稽核崗崗位職責1) 按照公司相關文件和稽核工作管理規范負責本營業廳的賬務及各種業務稽核工作。2) 負責按財務制度要求，對本廳營業受理崗每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。3) 每日負責將稽核過程中出現的錯誤指導營業受理崗進行

16、修改和歸檔備查，同時將每日稽核結果報營業廳經理。4) 監督營業受理崗營業發票的使用和保管。5) 對稽核過程中出現的共性問題，向上級領導匯報，并提出解決方案。6) 完成領導交辦的其他工作。13、庫管崗崗位職責1) 負責本營業廳通信卡、終端等存貨的保管與驗收，并按照有關財務管理要求，嚴格履行入庫、出庫、返庫手續。2) 負責按公司相關財務制度，及時、準確上報本營業廳卡類、終端庫存盤點。3) 負責及時向主管部門提出本營業廳卡類、終端等存貨的庫存量，提出保持合理庫存建議。4) 負責進銷存情況匯報，以及價格變動時及時更換價簽。5) 負責按照公司促銷活動的要求，進行各類贈品的管理，領取贈品要有領用記錄。6)

17、 必須妥善保管手機終端、備用機、測試卡及 SIM（UIM ）卡，嚴禁發生丟失、損壞問題，如發現上述問題，由當事人負責賠償，并追究其責任。7) 完成領導交辦的其他工作。14、培訓崗崗位職責1) 負責建立營業服務人員基本技能培訓制度，使營業服務人員服務技能不斷完善并提高。2) 負責制定培訓計劃、培訓方案、培訓內容。3) 負責對營業受理崗進行業務知識、服務技巧、營銷技巧、服務理念等方面的培訓，保證營業受理崗更好地掌握各種業務知識和基本服務技能。4) 負責對營業受理崗傳授各項業務知識、指導新營業受理崗熟悉業務系統操作界面等知識。5) 負責匯總日常工作中的疑難問題，對營業受理崗進行集中培訓。6) 完成領導交辦的其他工作。15、VIP 客戶接待崗崗位職責1) 負責對 VIP 客戶介紹、宣傳公司各項新業務、新政策。2) 負責營銷聯通各項業務，并根據客戶需要進行各項業務的受理開通。3) 了解并收集 VIP 客戶對公司的意見和建議，進行分析總結，并及時反饋給值班經理。4) 受理、協調處理 VIP 客戶的投訴，對問題的解決過程進行跟蹤，并及時將結果反饋給客戶。5) 做好每日工作的交接