1、淺析電話溝通 阮大勝 目 錄電話溝通概述電話溝通的一些基本原則電話溝通的五大要素電話溝通的一些注意事項電話溝通技巧中的五要素電話溝通概述u主要是運用電話作為信息溝通的媒介，以獲取目標對象直接反應的一種溝通行為。u接聽、撥出和轉達。u主要通過聲音和談話內容來判斷對方的意圖和態度。u發揮聲音的感染力電話溝通的一些基本原則溝通的基本問題：心態溝通的基本原理：關心溝通的基本要求：主動溝通的基本原則：正確了解別人，有效表達自己。電話溝通的一些注意事項一、接聽電話鈴聲兩響，接起，自報“家門”。音調適中，語調柔和。保持微笑 坐姿傳遞形象 及時呼應客戶禮貌結束通話電話溝通的一些注意事項二、撥打電話心態的調整電

2、話邊放著本子和筆分析帳戶，整理撥出電話要點。自我介紹，說明打電話的原因。專業注意周圍嘈雜的聲音不要突然和辦公室其它的人說話養成復述的習慣電話溝通的一些注意事項三、轉達確認對方的信息（用戶名 /聯系人/聯系方式）記錄好溝通事宜電話溝通技巧中的五要素建立融洽的關系增強聲音的感染力提問的技巧傾聽的技巧表達同理心的技巧建立融洽的關系一、適應客戶的聲音特性節奏上保持一致1、客戶聲音較快我們的聲音放快適應他（她）2、客戶速度很慢我們的聲音也盡量慢一點3、客戶非常熱情我們也要盡情展現自己熱情4、客戶相對冷漠我們也要把自己熱情降一降二、贊美對方雙方溝通的潤滑劑三、指出客戶目前存在的問題讓客戶感知到你是真心為對

3、方著想，服務！增強聲音的感染力 據統計，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是和聲音相關的，剩下的45%和講話的內容相關。所以講話的方式和內容的有效結合對客戶產生很大的影響力。 在電話中增強聲音感染力可以從三個方面來注意：聲音要素：熱情/速度/音量/發音的清晰度/善于運用停頓等。措施/講話內容：回答的邏輯性/積極的措辭/自信/簡潔清晰和 身體語言相關的提問的技巧一、為什么要提問？二、提問的種類：1、開放式提問適應范圍：收集客戶相關情況2、封閉式提問適應范圍：明確客戶需求后需要問一些具體的信息小貼士：1）提問之前要有前奏2）反問3）提問之后保持沉默4）同一時間只問一個問題 開放式提問容易給客

4、戶造成一種心理壓力。傾聽的技巧一、善于傾聽，做一個好的“聽眾”。二、在傾聽的過程中：用心傾聽，邊聽邊想。不打斷，不急于做出判斷、批評和發表自己的意見。確認：對于沒聽清楚和聽不懂的地方，及時確認。澄清：對于雙方有歧義的地方，及時溝通。互動：讓對方知曉你在認真傾聽。記錄：記錄重點表達同理心的技巧一、概述：站在客戶立，從客戶角度考慮問題。 引起客戶共鳴感，拉近與客戶的距離。二、表達的方式：同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它客戶一樣是重要的表明該需求未能滿足所帶來的效果表明你能體會到客戶目前的感受表達同理心的技巧三、注意事項“心急吃不了熱豆腐”。1、不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。2、說話時要