1、    95598掌上互動服務平臺項目研究內容評析    郝翠萍徐明珠摘 要 為轉變公司發展方式，全面推進“三集五大”工作，加快“一強三優”現代公司建設，國網公司決定進一步優化整合營銷服務資源，提升整體管理水平，決定實施省級集中95598供電服務中心建設，本文由此展開對該平臺實施方案的評析。【關鍵詞】95598掌上互動服務平臺 研究內容 實施方案江蘇電力作為試點建設單位，在2010年完成了省集中客戶服務中心的建設和系統上線運行工作，率先在掌上互動服務上進行了具體的探索和研究，讓電力手機用戶可以很方便的獲得與個人用電有關的信息，為人們的生活、工作提供了便利

2、和幫助。1 95598掌上互動服務平臺項目研究內容1.1 研究短信服務內容社會經濟高速發展的今天，發短信查詢、辦理業務已經成為許多行業必須為客戶提供的服務渠道，為打造具有電力特色的短信服務，培養用戶習慣、提高用戶滿意度，需要研究目前可以為用戶提供，并且用戶很容易能夠辦理的業務，可以從用戶最常查詢、咨詢的業務入手，逐漸的培養用戶習慣，再不斷的擴展短信服務的范圍。1.2 研究wap網站服務內容wap技術在全球掀起了一場移動互聯網的浪潮，同時，給全球經濟帶來了無限的商機。國內外企業紛紛建設自己的wap網站，以提高自身的競爭能力。全國有890萬網民，而手機用戶超過4000萬，用戶只要通過wap移動電話

3、，即可隨時隨地瀏覽互聯網內容，發送和接收電子郵件，實現信息共享、信息傳遞及網上交易。隨著目前wap網站的迅猛發展，電力行業也需要與時俱進，盡快建立起對外服務的95598wap網站，需要研究通過wap網站能夠為用戶提供的服務。主要從以下服務進行入手：（1）我的空間。研究用戶注冊的方式：擁有正確用戶編號和密碼的用戶可注冊成為互動門戶網站的注冊用戶；注冊用戶可使用互動門戶網站提供的更多實用以及人性化的功能，并可利用注冊的用戶號和密碼進行登錄。研究客戶信息維護內容：客戶登錄手機網站，可以進一步完善個人信息或更新個人信息。研究客戶密碼找回方式：注冊用戶在遺忘密碼后，可申請注冊密碼的找回。（2）業務受理。

4、研究業務受理的范圍：故障報修、咨詢業務、舉報業務、投訴業務、表揚業務、建議業務等業務。研究業務受理的方式：為網站客戶提供表單申請，搜集相關信息，后臺即時觸發95598業務處理系統工單，轉入處理工作流程，實現客戶受理服務。研究業務處理環節是否可查：研究wap網站是否可提供用戶查詢業務后續的處理環節。（3）信息訂閱。研究訂閱業務范圍：研究除基本的電費賬單訂閱外，是否可以通過wap網站對外提供計劃停電信息的訂閱及訂閱的方式。（4）信息查詢。研究信息查詢的內容：研究通過wap網站可以為用戶提供的具體的查詢業務，范圍包括：查詢停電信息、電量電費信息、客戶繳費記錄、客戶欠費明細、賬戶余額查詢。（5）充值服

5、務。研究可否通過wap技術為用戶提供充值、充值查詢服務。（6）網點查詢。研究可否通過地圖方式為用戶提供網點查詢功能及網點展示的具體信息，地址信息、聯系電話、標志物、坐標信息等。1.3 手機客戶端（掌上電力生活）的服務內容電力生活提供的服務研究范圍如下：賬戶管理、停電公告、業務受理（故障報修、咨詢業務、舉報業務、投訴業務、表揚業務、建議業務）、信息訂閱、信息查詢（電費電量、賬戶余額）、交費充值（居民電費充值、銀聯交費）、網點查詢、當期電費、客戶服務。1.4 如何解決電力公司內外網隔離對提供服務的限制研究在目前電力公司內外網物理隔離的情況下，如何為用戶提供掌上互動服務的平臺。目前江蘇電力使用的物理

6、隔離支持sql穿透的方式，可以將內外網交互的信息通過數據進行傳輸。研究需要為用戶提供的服務通過技術手段轉換為數據方式通過sql穿透進行傳輸。1.5 如何保證wap網站、手機客戶端軟件訪問內網信息的安全性研究通過wap網站、手機客戶端軟件訪問內網數據的安全性，除目前的內外網隔離設備外，網站及客戶端訪問數據上也需要通過安全加密手段進行安全防范，研究目前比較常用的加密方式、安全性能及成本，比較后選擇適合于電力公司的加密方式。1.6 如何處理手機客戶端軟件兼容不同手機平臺的問題研究手機客戶端軟件的提供，要考慮到其個性化、易用性及兼容性。目前市場占有率較高的手機操作系統為：蘋果的iphone、googl

7、e的android、微軟的windows mobile、nokia的 symbian，以及rim的blackberry。手機客戶端的開發要考慮到目前智能手機用戶群體及市場占有率，需要針對占有率較高的幾個操作系統進行單獨開發，以滿足用戶個性化的需求。為考慮到其他操作系統還需要研究開發一套兼容性較高的軟件版本，以滿足其他智能手機用戶的需求。1.7 評比適合于wap網站及手機客戶端的繳費平臺研究通過“客戶端軟件”進行繳費的支付平臺，選擇滿足電力公司wap網站及手機客戶端軟件繳費需求的支付平臺，研究的范圍包括銀行、銀聯、第三方支付平臺等。2 95598掌上互動服務平臺項目效益分析（1）95598掌上互

8、動服務平臺為客戶服務中心擴展了服務渠道，多種服務渠道可以面向不同的用戶群體，用戶可自由選擇適合自己的服務方式。（2）分流客服服務中心的電話服務，用戶通過掌上互動服務能夠快速便捷的查詢所需信息及辦理相關業務，就避免使用電話撥打95598熱線請求服務。（3）降低服務成本。電話服務對話務員的接續能力具有較高的要求，中心在人員培訓、管理成本較大，而電力的呼叫中心是非營利性的，通過掌上互動服務對話務的分流可有效的降低中心的運營成本。（4）為用戶提供快捷的服務，除傳統的電話方式，中心為用戶提供掌上營業廳（wap網站）、短信營業廳、手機客戶端軟件，可以隨時隨地為用戶提供服務，不受時間和空間的限制。項目研究成功后，在國內的電力呼叫中心將處于領先水平，江蘇電力做為建設省集中供電服務中心試點之一，本課題的研究成果，將在其他省份具有廣泛的推廣應用價值。參考文獻1居強，鄒云峰，張明杰.基于掌上智能終端