1、精選優質文檔-傾情為你奉上導購員崗位職責職責：1、 做好商場的日常衛生、產品復位、設備安全檢查、維護工作。2、 服從上級領導的各項工作安排。3、 高效、準確地完成經理/店長下達的銷售任務。4、 做好訂單的售前、售中工作，并跟蹤售后服務（特別是送貨后的 回訪）。5、 目標顧客的跟蹤。6、 積極進取，不斷學習、掌握產品知識和銷售技巧，提高自身素質。導購員現場行為規范一、 紀律工作：1、 團結協助，服從上級主管的工作安排。2、 按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續。3、 上班前完成個人內務，如換工作服、化妝等。4、 上班時間不要談論與工作無關的事，不要玩手機、上網；不要看報紙、雜志

2、；保持工作場所安靜，不要打鬧、有電話傳呼不得大聲叫嚷；站立工作時不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作時，要保持上身挺直，不得趴桌臥椅。5、 商場內絕不能在顧客面前與同事爭論或議論任何事情。6、 必須接待好顧客，不得有不耐煩的語言、表情、舉動；下班時應交待清楚有關事項，寫好工作日記。7、 無論多么忙碌都應以顧客為第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。二、 儀表、儀態：（一） 儀態1、 工作時間要按公司規定統一著裝，衣服要保持整潔；鞋要打理整潔，不穿拖鞋、涼鞋。2、 上班時整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸，不要佩戴與公司、工作無關的徽章。3、 女營業員不得長發披肩，要用發夾夾住。（二） 儀表1、等待顧

3、客的標準姿勢：a) 以站立姿勢，雙腳與兩肩同寬，身體站直。b) 挺胸、收腹，雙眼直視顧客。2、 走近、接待顧客的標準姿勢：a) 向顧客點頭致意，然后才走近。3、 目送顧客的標準姿勢：a) 面帶微笑，目送顧客離去。三、 銷售行為：1、 售前準備：（1） 日常工作中注意學習和積累商品知識，熟識所售商品名稱、型號規格、價格、功能、質量、用材、保養、展示位置、目標顧管及與其它同類的差異、賣點清晰，商品設計特點及組合、搭配原則，體會顧客購物心理，提高自身綜合素質，為成功導購打好基礎。（2） 例會。每天或每周都必需參加例會，總結前一天或前一星期的工作情況，做好當天或未來一周的工作安排，掌握產品動態和其它信

4、息；檢查儀表、儀態。（3） 做好展場清潔衛生。a) 臺面、柜面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬、手印；展品的腳部、背部 不能留有污漬、灰塵；沙發不能有污漬，縫隙間不留什物；布藝品不能有灰塵、污漬和線頭松散外露；金屬制品不能有銹漬或氧化的痕跡；抽屜、柜內、層板上應無灰塵。b) 地面、墻壁、天花板極其附件應無灰塵、無蜘蛛網；賣場門口附近區域 應保持清潔。c) 飾品要同產品一樣維持衛生，部分飾品底部要墊膠墊，以防擦傷產品。（4） 備好售貨用具；（發票、售貨收款憑證、計算器、卷尺、公章、筆、包裝用品等）做好開門前準備。2、售中服務：顧客購物有8個心理階段：注意-產生興趣味-聯想-產生購買欲望-比較-信任-

5、決定-購買行動。相應地，營業員銷信也有以下8個階段：（1） 等待顧客以大方莊重的姿態，精神飽滿、思想集中、面容溫和地等待顧客光臨，眼晴留意顧客的視線和表情。 （2） 走近顧客時機：a) 顧客長時間地看著一種商品時，表示其對商品產生興趣； b) 顧客用手摸商品進行考慮時； c) 顧客看來看去在尋找什么東西時，需了解顧客購買意向； d) 顧客兩人或幾人在討論商品時； e) 與顧客視線相對時。注意選擇適當時機，微笑迎接顧客并點頭致意，先說“您好”或“歡迎光臨”、“歡迎參觀”，熟客要盡可能記住姓名，并冠以適當的稱呼。（3）招呼顧客接待服務每一位顧客應以一種平和的心境對待，就像海納百川一樣微笑去面對每一

6、位顧客的請求；我們的服務態度應該做到以下三個一樣： “買與不買”一個樣 “買多買少”一個樣 “穿好穿壞”一個樣a) 顧客表明參觀購買意向時，要主動陪同、熱情介紹商品；顧客示意隨便看看時，營業員應說“請你隨便看看”及保持在顧客視野范圍內，觀察顧客挑選產品的反應，做一些整理商品的輔助工作，留意顧客的隨時召喚。b) 注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”“小姐/美女”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生（小姐/美女）”。c) 因故離開面對的顧客時，要說“請稍候”，不得突然離開；回來后要說“對不起，讓你久等”，不得無歉意表示。d) 行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、

7、挽手；與顧客相遇應靠左邊走，不得從顧客中間穿過；請人讓路應講“對不起”。（5） 向顧客推介產品a) 分清顧客類別，針對性地推銷產品；將產品使用時的狀態展示給顧客看， 以便使顧客產生聯想。b) 面對顧客應表現出熱情、親切、真誠、友好；和顧客交談時，要用相 互都懂的語言，要眼望對方，不得左顧右盼，不得對顧客品頭評足，嚴禁講“喂”、“不知道”；同時，了解顧客所需的家具風格、設計、材料等因素，并推測顧客預算的金額，在預期的消費金額范圍內，先以中檔價格定位產品，由低價格到高價格的順序逐次推薦給顧客，應特別注意顧客的反應，以掌握顧客所愿意接受的價格。c) 為顧客介紹商品時應說適當，回答顧客提問時應清晰，敏

8、捷；為顧客當參謀時要根據顧客對產品的色彩、尺寸款色、價格喜好程度不同，適時推薦第二件、第三件產品，重點介紹產品功能、設計、品質、時尚、材料等方面的特征，必要時候配合手勢，加強商品的特點。d) 手勢要求：介紹商品時，手掌伸開、手臂自然伸展，不允許用食指指這點那；當顧客詢問去向時，也需以此標準手勢指引。e) 與同行業產品比較時，用簡單易懂的方法明確說出豪克家具產品所具有的優點。f) 顧客對商品或服務有所抱怨時，要先說“對不起”，馬上做消除誤解的工作，不可表示反對意見，嚴禁與顧客頂撞、爭吵；如個人無法解決，應立即請示店長或上級處理。（6） 確定顧客決定購買a) 與顧客確認商品價格、數量，并準確迅速地

9、開單。b) 確認是否需包裝或是否需要送貨，并辦理有關手續。c) 指引顧客到收款處交款。（7） 收款a) 收到顧客貨款時，應先道一句“多謝”或“讓你久等了”。b) 與顧客確認商品價格和收到顧客交付的款項金額。c) 找贖應一次付清，并說“這是找你的××元，請點清放好”。（8）將顧客購買的商品和收據交給顧客并送客a) 辦理購貨手續后，應雙手將商品和票據遞給顧客，同時說“謝謝”或“多謝惠顧“，顧客離開時，應說“多謝你，慢走”或“歡迎下次光臨！”，并送客人行出規定區域。b) 顧客說“謝謝”時，應回答“不用謝”，不得毫無反應。3、售后服務（1）、及進送貨： 落實訂單貨源，抽出到期送貨單

10、據，落實送貨時間，根據有關規定開出送貨單。（2）、品質保證： 送貨前檢查產品（如包裝有損壞需開包檢查），如存在質量問題不得送出。（3）、受理售后投訴處理：a) 遇到顧客要求退換商品，要同樣熱情對待，耐心傾聽顧客意見。 凡符合退貨原則的，應說：“可以改購，我馬上幫你辦理”；如不符合退換原則的，應說“對不起，按規定，這個商品不能改購”并說明理由。c) 投訴質量問題，需維修或退貨的，首先要表示歉意，然后按規定售后服 務流程式操作。d) 如遇到自己權限范圍內或正常處理程序不能滿足的售后服務事項，須及時請示店長或上級經理時速處理。四、 其它1、 打電話的要求：（1）、打出電話a)首先確認對方的姓名或號碼：“您好！請問您是×××先生（女士/美女）嗎？”b)主動報出自己的單位和姓名：“我是××家具家具”。（2）接收電話a)電話鈴聲響后，迅速拿起話筒并說：“您好！