1、2008.3.5 顧客是丈母娘顧客是丈母娘 市場是不能責備的 顧客永遠是對的 短缺產生需求 三大要素構成需求（吃、住、行） 顧客需要滿足或超過滿足 顧客要什么？ 盯住競爭對手的產品缺陷 盯住消費者幻想 盯住投訴 盯住消費者的習慣 盯住市場的限制 顧客風險預警管理 中國顧客習慣于向右轉 顧客在哪？ 中國顧客的習慣心理十觀 看透女人心。 在中國市場，誰看透了女人心，誰就看透了市場。 顧客手中拿著放大鏡 華氏消費模式：螞蟻絆大象 被消費者引導 產品新生命周期 新定位論 ?消費定位決定產品定位 ?競爭定位決定市場定位 變化從新開始 ?世上唯一不變的是變化 ?細分差異化 ?新品上市更需差異化 賣概念 賣

2、文化“信任，無價”不單是顧客對你的信任，還是員工對企業的信任。年前，接到一朋友的電話：“Lisa，我之前在你們公司買了個沙發椅，當時贈送了一個Polo的包包，這個包是正牌的還是大興的呀？我要去歐洲游，準備帶這個包，但又擔心贈品是仿冒貨，過關會出問題”。雖然，我并沒有見過這個贈品包，但是當時我毫不猶豫地在電話里說：“是正牌的，我們公司不會賣假貨的。”朋友回答：“但我的這個是贈品喔！”，“不會是假的，我們公司很正規的，放心吧”我很肯定的回答。年后，朋友順利回來了，我感到很開心！ 賣希望 賣服務看過無數麥當勞的溫情廣告，應該說不止麥當勞，許多煽情的服務廣告，但，卻沒有現實生活中的那一幕讓我感動至今9

3、9年，臺灣衣蝶S館剛開幕，和朋友去逛，逛累了，在1樓的麥當勞休息喝點東西，1樓三角窗的絕佳地點，讓這家麥當勞人山人海，但接下來角落的那一幕，卻讓我永生難忘。兩個盲人女孩彼此攙扶著進了店，只見一名年輕的麥當勞男店員（看制服應屬經理階級）注意到他們了，走了過來，喊著“歡迎光臨”，接著幫他們找位置，就在我的前面一桌，正好有空位，他引導她們坐了下來，之后，很自然輕聲的問她們，想點什么？“麥香魚，可樂，薯條-”，“好，知道了”，接著，兩個盲人女孩摸索著，從皮包里拿了錢給他，就看到這位男店員像一般顧客一樣，在收銀臺后方排起了隊，然后點餐結賬，再幫她們將東西送到她們桌前，把找的錢放到她們的手中，兩個女孩開始

4、很輕松的在座位上吃東西聊天-在看不到外面的世界里，這兩個盲人女孩選擇了麥當勞，將錢交給了一個陌生人，原因就是兩個字信任！在那個當下，臺灣麥當勞的團隊，作到了讓顧客信任他們是個誠信的公司，相信他們不會欺騙她們。而當那位經理完成所托，將錢放回他們手中的那一刻，他完成的不僅僅是她們對他的信任，他也再一次完成麥當勞在客戶心中的信任！你有這么棒的員工嗎？請找到這樣的員工！珍惜他，善待他！ 他們會為您的企業演繹何謂“服務的真諦”！信任，無價！ 賣個性化定制 在壺口飛黃 誰幫你賺錢 渠道 誰分你的錢 競爭 會中會招商 第三種力量 媒體 精確制導，定點清除 會務營銷 美觀壓倒質量 企業包裝 價高物必美 第三個

5、渠道 最后的終端 家庭 終端細化到最后是什么？ 細化到家庭的終端工具是什么？ 裸價營銷 “無利銷售”茶店能堅持多久? 市場“行規”如何規范? 利潤如何做到“透明化”? 口香糖原理 ?店大欺客 ?渠道間競爭的不良規則 ?供應商競爭 決勝軟終端 ?軟終端“三小寶”： 瓜子、鮮花與口香糖 ?軟終端“三大寶”： 獎金、信用與溫暖 注重神經末梢營銷 偉大在于細節 案例：土豆的故事（2名業務員）竟聘的故事（2位竟聘者） 借雞生蛋 人參的啟示 茸參與陰陽學說 ：最珍貴的往往在地下 精耕細作 細化 細化 再細化 學會織蜘蛛網 三株營銷網 省錢即賺錢 精確定位 “唯有情絲切不斷” ?創意必須是無中生有的 ?創意必須是拍案叫絕的 ?創意必須是使消費者產生嘗試購買沖動的 事件營銷 澆地時要把地澆透 新聞炒作 公關第一，廣告第二 全新的營銷：體驗 揀媒介“垃圾” ?“垃圾”之所以是垃圾，是因為時間段的價格因素 ?對于很多行業和企業而言，媒體的垃圾時間就是他們的黃金時 ?媒體有“黃金”時間段，也有“垃