1、技術(shù)篇一： crm軟件系統(tǒng)山東大學(xué)威海分校商學(xué)院付宜強(qiáng)e-mail：導(dǎo) 言客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，可從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一是解決管理理念問(wèn)題，其二是向這種新管理模式提供技術(shù)支持的問(wèn)題。其中，管理理念問(wèn)題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件，這個(gè)問(wèn)題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。而沒(méi)有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。因此，集成了先進(jìn)的管理理念和最新信息技術(shù)成果的crm軟件系統(tǒng)，無(wú)疑是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段。1.1 crm的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型1.1.1 crm的體系結(jié)構(gòu)1.1.2 crm的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.1.1 crm的體系結(jié)構(gòu) 1. crm

2、的簡(jiǎn)單體系結(jié)構(gòu)總體上，crm系統(tǒng)可分為三個(gè)層次： 界面層：界面層：是crm系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。 功能層：功能層：由執(zhí)行crm基本功能的各個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間是并列的、相互聯(lián)系的。這些分系統(tǒng)包括銷售管理分系統(tǒng)、營(yíng)銷管理分系統(tǒng)、客戶服務(wù)與支持分系統(tǒng)。 支持層：支持層：指crm系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè)crm系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。 2. crm的總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)crm系統(tǒng)的功能可歸納為三個(gè)方面： 對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)

3、三部分業(yè)務(wù)流程的信息化和自動(dòng)化； 與客戶進(jìn)行溝通所需要的各種手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、e-mail等）的集成和自動(dòng)化處理； 對(duì)前面兩部分功能所積累下的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)決策提供支持。因此，crm系統(tǒng)可以分為： 與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)緊密相關(guān)的操作型操作型crmcrm或運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型crmcrm； 基于多媒體客戶聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上的協(xié)作型協(xié)作型crmcrm； 以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析的分析型分析型crmcrm； 小結(jié)：一個(gè)完整的crm系統(tǒng)應(yīng)包括以下四個(gè)系統(tǒng)客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)： 主要實(shí)現(xiàn)客戶信息的獲取、傳遞、共享和應(yīng)用；支持呼叫中心、web

4、服務(wù)、電子郵件、傳真等多種聯(lián)系渠道的緊密集成；支持客戶與企業(yè)的充分互動(dòng)。 核心技術(shù)：集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶聯(lián)系中心業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)： 主要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等三種基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，包括市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化（ma）、銷售自動(dòng)化（sfa）和客戶服務(wù)自動(dòng)化（css）。而隨著移動(dòng)技術(shù)的快速發(fā)展，可進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)移動(dòng)銷售（ms）和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持（fs/d）；分析管理分系統(tǒng)： 主要實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。 核心技術(shù)：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)： 主要實(shí)現(xiàn)與企業(yè)資源計(jì)劃（erp）、供應(yīng)鏈管理（scm）等應(yīng)用系統(tǒng)的緊密集成

5、，直至實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的應(yīng)用集成。 核心技術(shù)：企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)（eai）在上述四大分系統(tǒng)支持下，crm系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)如下功能： 實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)系； 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持的全面管理； 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶訂單的流程追蹤； 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤； 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶群體的劃分和趨勢(shì)研究； 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析，以提供決策支持； 實(shí)現(xiàn)與企業(yè)資源計(jì)劃（erp）、供應(yīng)鏈管理（scm）、辦公自動(dòng)化（oa）等系統(tǒng)的緊密集成。 1. crm的c/s（clinent/server）結(jié)構(gòu) 早期的軟件大多采用主機(jī)早期的軟件大多采用主機(jī)/ /終端體系結(jié)構(gòu)，直到終端體系結(jié)構(gòu)，直到2020世紀(jì)世紀(jì)9

6、090年代才大都變年代才大都變?yōu)閮蓪拥臑閮蓪拥腸/sc/s體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)。 它將復(fù)雜的用戶交互界面、業(yè)務(wù)應(yīng)用處理與數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)及處理相分離； 服務(wù)器與客戶端之間通過(guò)消息傳遞機(jī)制進(jìn)行對(duì)話，由客戶端發(fā)出請(qǐng)求給服務(wù)器，服務(wù)器進(jìn)行相應(yīng)的處理后，經(jīng)傳遞機(jī)制送回客戶端。 由于業(yè)務(wù)應(yīng)用處理留在客戶端，使得在處理復(fù)雜應(yīng)用時(shí)客戶端應(yīng)用程序仍顯肥胖，限制了對(duì)業(yè)務(wù)處理邏輯變化的適應(yīng)和擴(kuò)展能力。且當(dāng)業(yè)務(wù)量增多、客戶端與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁時(shí)，易造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸。 c/s結(jié)構(gòu)通過(guò)將任務(wù)合理分配到客戶端和服務(wù)器端，降低了系統(tǒng)的通信開(kāi)銷，充分利用了兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢(shì)。但這種分布式的結(jié)構(gòu)不易管理和控制，每個(gè)客戶端都要安

7、裝相應(yīng)的應(yīng)用程序，維護(hù)成本高，且遠(yuǎn)程訪問(wèn)時(shí)網(wǎng)絡(luò)帶寬壓力大。1.1.2 crm的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 2. crm的b/s（browser/server）結(jié)構(gòu) 隨著隨著internet/intranetinternet/intranet技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是基于技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是基于webweb的信息發(fā)布和的信息發(fā)布和檢索技術(shù)，導(dǎo)致了整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)從檢索技術(shù)，導(dǎo)致了整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)從c/sc/s的主從結(jié)構(gòu)向靈活的的主從結(jié)構(gòu)向靈活的多級(jí)分布結(jié)構(gòu)的演變，這就是瀏覽器多級(jí)分布結(jié)構(gòu)的演變，這就是瀏覽器/ /服務(wù)器（服務(wù)器（b/sb/s）結(jié)構(gòu)。）結(jié)構(gòu)。 它大大簡(jiǎn)化了客戶端，而服務(wù)器則集中了所有的應(yīng)用

8、邏輯、開(kāi)發(fā)、維護(hù)等幾乎所有的工作。同時(shí)當(dāng)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用進(jìn)行升級(jí)時(shí)，只需要更新服務(wù)器端的軟件，而不必更換客戶端軟件，這減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量。 b/s架構(gòu)分為如下四層結(jié)構(gòu)：客戶端、表示層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層，各層負(fù)責(zé)各自的任務(wù)，層間有成熟的協(xié)議，形成了一個(gè)完整的有機(jī)整體。 客戶端是系統(tǒng)與使用者交互的層次，使用了web瀏覽器作為客戶端程序；表示層實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯與頁(yè)面表示的分離；應(yīng)用層實(shí)現(xiàn)全部的業(yè)務(wù)邏輯；數(shù)據(jù)層存儲(chǔ)海量的數(shù)據(jù)。1.2 crm軟件系統(tǒng)的一般模型crm軟件系統(tǒng)的一般模型 crm軟件系統(tǒng)的一般模型闡明了客戶關(guān)系管理的對(duì)象、主要過(guò)程和任務(wù)之間的相互關(guān)系。 1 crm面向的對(duì)象是客戶和

9、市場(chǎng) 2 crm的主要業(yè)務(wù)過(guò)程由營(yíng)銷、銷售和服務(wù)構(gòu)成 3 crm各個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程都有特定的任務(wù)要完成 4 crm中數(shù)據(jù)管理是關(guān)鍵1.3 crm軟件系統(tǒng)的組成部分 根據(jù)crm的一般模型，可以將crm軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。 接觸活動(dòng) 業(yè)務(wù)功能 數(shù)據(jù)庫(kù) 1.3.1 crm軟件系統(tǒng)的接觸活動(dòng) 接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動(dòng)，主要方式有： 電話/傳真 移動(dòng)銷售（mobile sales） 電子郵件 internet 面對(duì)面的溝通 其他營(yíng)銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人 呼叫中心（call center）接觸活動(dòng) crm軟件應(yīng)能或多或少支持各種各樣的接觸活動(dòng)。 crm軟件需要集成各種接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)

10、調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。1.3.2 crm軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 銷售管理 客戶服務(wù)與支持市場(chǎng)營(yíng)銷管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理的主要任務(wù)是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)，以便改進(jìn)工作。 銷售管理 銷售管理部分使銷售人員通過(guò)各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及

11、時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外, 借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。 客戶服務(wù)和支持 客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能, 即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（cti）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7 x 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)，以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。 業(yè)務(wù)功能 1.3.3 crm軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)

12、庫(kù) 數(shù)據(jù)庫(kù)在crm軟件系統(tǒng)中的作用 crm軟件系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)在crm軟件系統(tǒng)中作用 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是crm系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫(kù)作為所有crm過(guò)程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場(chǎng)信息；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，逐步塑造客戶忠誠(chéng)。crm軟件系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容 一個(gè)高質(zhì)量的crm數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息。 crm數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)內(nèi)

13、容可以按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。 客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。 銷售數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。 服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。 這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。1.4 crm軟件的技術(shù)功能 crm軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則 crm軟件系統(tǒng)的技術(shù)

14、功能1.4.1 crm軟件的技術(shù)原則 易轉(zhuǎn)換適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能；獨(dú)立于開(kāi)發(fā)平臺(tái)（與核心部分以c+還是java編寫(xiě)無(wú)關(guān)）；通過(guò)com/dcom以及corba與e-business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁(yè)為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu)； 界面友好； 關(guān)系dbms以及通常的開(kāi)發(fā)環(huán)境（c+, java）。1.4.2 crm軟件的技術(shù)功能對(duì)客戶互動(dòng)渠道集成能力對(duì)工作流集成能力建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能力信息分析能力與erp集成能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力1.5 crm軟件系統(tǒng)的功能模塊 銷售管理子系統(tǒng) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 服務(wù)管理子系統(tǒng) 呼叫中心管理1.5.1 銷售管理子系統(tǒng) 在crm系統(tǒng)中銷

15、售管理子系統(tǒng)（sales management）主要管理商業(yè)機(jī)會(huì)（opportunity）、客戶帳號(hào)（account）以及銷售渠道等方面。銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個(gè)銷售代表（包括移動(dòng)和固定銷售代表）能及時(shí)的獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、客戶信息、帳號(hào)信息、產(chǎn)品和價(jià)格信息以及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等。這樣銷售代表在同客戶面對(duì)面的交流中將更有效，成功率將更高。該模塊使得企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場(chǎng)之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時(shí)提高了銷售的成功率。隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時(shí)間去與客戶進(jìn)行面對(duì)面的銷售活動(dòng)。銷售力自

16、動(dòng)化（sfa）1.5.2 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)（marketing management）幫助市場(chǎng)專家對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行有效細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。在市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)中可以對(duì)市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場(chǎng)專家開(kāi)發(fā)、實(shí)施、管理和優(yōu)化他們的策略。市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。 比如產(chǎn)品信息、報(bào)價(jià)信息、企業(yè)宣傳資料等等，都將在市場(chǎng)營(yíng)銷管理模塊提供。 呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市場(chǎng)營(yíng)銷管理模塊編制。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析工具，幫助市場(chǎng)人員識(shí)別、選擇和產(chǎn)生目

17、標(biāo)客戶列表。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)能和其它的應(yīng)用模塊相集成，確保新的市場(chǎng)活動(dòng)自動(dòng)的發(fā)布給合適的銷售、服務(wù)人員手里，使活動(dòng)得到快速的執(zhí)行。 1.5.3 服務(wù)管理子系統(tǒng) 服務(wù)管理子系統(tǒng)（service management）可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問(wèn)題，延長(zhǎng)每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。服務(wù)管理子系統(tǒng)提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)活動(dòng)安排與調(diào)度、問(wèn)題與解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)）。服務(wù)管理子系統(tǒng)可以從空閑的話務(wù)員中選擇最稱職的話務(wù)員來(lái)解決客戶咨詢。通過(guò)對(duì)服務(wù)管理的全面支

18、持，采用自動(dòng)的工作流并增強(qiáng)對(duì)每一個(gè)咨詢的監(jiān)控，從而確保客戶的要求及時(shí)滿意地得到解決。1.5.4 呼叫中心管理 呼叫中心子系統(tǒng)(call center)通過(guò)將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來(lái)解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其它產(chǎn)品和服務(wù)。 呼叫中心集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（cti）。實(shí)現(xiàn)被叫號(hào)碼識(shí)別功能（dnis），自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別功能（ani）和交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ivr）。從而為客戶提供更智能化的企業(yè)服務(wù)。 1.6 crm軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì) 采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)

19、 采用分布式技術(shù) 采用參數(shù)化的設(shè)定理念 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù) 采用商業(yè)智能（bi）技術(shù) 1.6.1采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu) 主機(jī)/終端（h/t）體系結(jié)構(gòu) 客戶機(jī)/服務(wù)器（c/s）體系結(jié)構(gòu) 瀏覽器/服務(wù)器（b/s）體系結(jié)構(gòu)j2ee體系結(jié)構(gòu)1.6.2 采用分布式技術(shù) 采用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來(lái)降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。采用遠(yuǎn)程訪問(wèn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨地域存取。1.6.3 采用參數(shù)化的設(shè)定理念 引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求。現(xiàn)在的crm系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫(xiě)在程序內(nèi)。為了使crm流程能適應(yīng)企業(yè)

20、的流程，crm軟件在設(shè)計(jì)上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來(lái)決定程序的流程，如此一來(lái)流程變更時(shí)便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。 1.6.4 1.6.4 提供方便的工作流管理與監(jiān)控提供方便的工作流管理與監(jiān)控 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同，往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會(huì)對(duì)crm系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)這些變化的手段往往是對(duì)系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時(shí)性，而且增加了用戶對(duì)開(kāi)發(fā)商的依賴性。將工作流（workflow）管理的先

21、進(jìn)技術(shù)引入系統(tǒng)后，能實(shí)現(xiàn)工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過(guò)工作流管理模塊，方便地定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。同時(shí)提供了工作流的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、報(bào)警的設(shè)置和管理。1.6.5 1.6.5 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù) crm系統(tǒng)的另一個(gè)技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代call center技術(shù)，提供telephone、email、fax、web、pda、face to face等各種各樣與客戶互動(dòng)的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同，提供多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗(yàn)的智能路由等功能。通過(guò)crm系統(tǒng)的實(shí)施，客戶可以按自己的交流

22、渠道偏好來(lái)與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶渠道偏好來(lái)與客戶互動(dòng)，并使得企業(yè)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門建立起與客戶互動(dòng)的統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化客戶的溝通效果。crm系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上的潮流是集成門戶（portal）技術(shù),以及交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ivr）和cti中間件等call center技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶門戶(customer portal)、伙伴門戶(partner portal)和員工門戶(employee portal)，并能為客戶、合作伙伴和員工提供靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心cti控制的全部功能，提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。 1.6.6 采用商業(yè)智能（

23、bi）技術(shù) 目前流行的crm整體解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營(yíng)型crm的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（dw）的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的部門級(jí)輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)與分析的閉環(huán)互動(dòng)。crm運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通過(guò)多種渠道與客戶互動(dòng)，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。crm分析系統(tǒng)運(yùn)用olap和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢(shì)，讓客戶信息

24、和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)、通過(guò)適合的渠道、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、提供給合適的客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。1.7 crm軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排1.7.1 企能客戶關(guān)系管理軟件1.7.2 seibel crm on demand1.7.3 s crm1.7.1 企能客戶關(guān)系管理軟件 企能客戶關(guān)系管理軟件(wisecrm)是上海企能軟件科技有限公司（）針對(duì)中小企業(yè)開(kāi)發(fā)的一套客戶關(guān)系管理軟件，可以輔助銷售人員發(fā)展客戶、服務(wù)客戶，成倍提高銷售人員的工作效率，從而達(dá)

25、到提高公司業(yè)績(jī)的目的。 wisecrm系統(tǒng)特點(diǎn) 中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案 靈活自由的發(fā)展空間 安全可靠的系統(tǒng)保障 精確規(guī)范的業(yè)務(wù)流程 功能強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析 靈活多樣的報(bào)表設(shè)計(jì) web應(yīng)用的完美結(jié)合 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的靈活部署wisecrm系統(tǒng)架構(gòu) 企能客戶管理軟件功能模塊基本信息管理 客戶管理管理客戶公司基本資料、財(cái)務(wù)信息、聯(lián)系人、客戶狀態(tài)、客戶來(lái)源、客戶類型、所屬行業(yè)、文檔、聯(lián)絡(luò)記錄、任務(wù)信息、銷售記錄、機(jī)會(huì)信息；還提供列表式界面操作，支持自定義顯示字段、排序、篩選、分組 聯(lián)系人管理管理聯(lián)系人信息，包括姓名、職務(wù)、電話號(hào)碼、email、個(gè)人愛(ài)好、紀(jì)念日、家庭住址、家庭電話等信息 ； 可以方便進(jìn)行

26、電話、email、手機(jī)短信息等方式聯(lián)絡(luò) ；還提供列表式界面操作，支持自定義顯示字段、排序、篩選、 組管理根據(jù)客戶公司的特點(diǎn)和類型，通過(guò)組來(lái)管理； 一個(gè)客戶可加入多個(gè)組，方便銷售員管理客戶資源； 同時(shí)支持二級(jí)組，管理客戶更細(xì)致； 各功能模塊的列表界面提供強(qiáng)大的自動(dòng)分組功能； 基本信息管理演示 客戶管理 新增客戶 客戶積分管理 批量修改字段 客戶編碼規(guī)則自定義 聯(lián)系人管理 新增聯(lián)系人 發(fā)送短信行動(dòng)管理 日歷 分日/周/月界面顯示活動(dòng)安排； 歷史記錄和聯(lián)系活動(dòng)同時(shí)顯示； 聯(lián)絡(luò)活動(dòng)安排聯(lián)絡(luò)活動(dòng)安排記錄聯(lián)系人、活動(dòng)主題、開(kāi)始和持續(xù)時(shí)間等參數(shù)； 人性化的活動(dòng)提醒能確保不遺漏重要事件，做到有備而為 歷史記錄和聯(lián)絡(luò)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)，完成聯(lián)絡(luò)活動(dòng)后，將活動(dòng)記錄為歷史，銷售人員能夠清楚地看到和客戶的 聯(lián)絡(luò)記錄，方便進(jìn)行后續(xù)的工作； 聯(lián)絡(luò)歷史記錄也可以在沒(méi)有活動(dòng)安排的情況下手工添加； 與客戶有關(guān)的文檔，如報(bào)價(jià)單、合同書(shū)文件等也可記錄在這里； 行動(dòng)管理演示 新增活動(dòng)、歷史記錄 新增附件 批量建立活動(dòng)銷售管理 機(jī)會(huì)管理 通過(guò)時(shí)間、預(yù)測(cè)收入、成交可能性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等參數(shù)了解機(jī)會(huì)的進(jìn)展； 自定義銷售流程，機(jī)會(huì)處于哪級(jí)銷售流程記錄在案，科學(xué)地進(jìn)行銷售活動(dòng)； 同時(shí)和日程安排關(guān)聯(lián)，使銷售人員的時(shí)間分配做到有的放矢； 銷售管理記錄客戶的購(gòu)買情況，方便分析統(tǒng)計(jì)客戶購(gòu)買情