1、.萬佳國際酒店營銷部（人事架構體系及崗位職責）一、營銷部人事組織架構：營銷總監石獅區域負責人晉江區域負責人營營營營銷銷銷銷商務文員領班文文金井區域負責人營營銷銷區域網絡文員主管當區網絡領班石晉獅江網網廈門區域負責人營營會銷銷廈門網;.二、營銷部部門職能及崗位職責1) 企業形象、品牌的建立及推廣，通過各種渠道推廣并 擴大酒店知名度，樹立酒店形象 ；2) 負責酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作，組織多種經營的推廣和各種促銷活動；3) 市場開發、客戶維護、價格定位；4) 直客業務及聯盟體合作業務的開發、維護管理；5) 廣泛聽取客戶意見，負責處理重點投訴；6) 負責客戶管理、酒店信息管理，

2、客戶合同、價格管理；7) 銷售團隊管理；8) 酒店網站維護，網絡市場開發 , 微信營銷及宣傳；9) 酒店經營部門活動策劃與執行， 及時收集市場和節假日活動過程中的信息反饋，對環境、形勢和問題作出分析，定期向總經理和各部門通報信息 ；10) 貫徹執行企業整體經營指標， 根據目標市場的需求，設計酒店最佳產品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價格策略， 爭取企業利益最大化；11) 分析市場同類酒店最新經營活動并了解市場行情，針對性推出相關優惠活動， 積極開展市場調研，分析市場需求，確定營銷目標并制定酒店銷售計劃，組織營銷人員進行銷售訪問，招徠、開拓客源；12) 代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關

3、社交活動和同行組織的有關活動本頁完三、營銷部崗位說明及考核：營銷部崗位職責與工作內容崗位名稱：營銷總監直屬上司：酒店總經理崗位編號：直屬下級：營銷區域負責人一、【管理層級關系】直接上級 : 酒店總經理;.二、【崗位職責】全面負責酒店的營銷工作 ,在營銷人員的配合下 ,制訂營銷計劃 ,組織和招徠客源 ,以身作則，帶領員工對客戶提供優質服務。制定本部門各崗位規章制度并完善操作程序，做好員工績效考核和評估。積極引導員工團結進取，使工作達到酒店規定標準， 掌握市場信息 ,做好內外協調溝通 ,確保酒店取得良好的經濟效益和社會效益，最終還需 完成總經理委派的各項任務。營銷總監崗位職責：1. 詳細了解酒店的

4、服務項目、內容和服務時間。清楚了解客房狀態、客房類型以及酒店營業場所不同價格和折扣規定等方面的知識。2. 研究并掌握本地市場動態和客戶的潛在需求，匯集整理對外銷售策略，根據酒店近期和遠期經營目標，綜合市場情況，負責提出并參與制定酒店對外銷售以及招攬客源的計劃，定期向總經理提交提高酒店營業額的可行性書面報告，以最大可能提高酒店贏利。3. 保持同上級旅游管理部門、大型旅行社、大集團大公司、政府部門的密切聯系，并同各個客戶建立長期、穩定、良好的合作關系。4. 熟悉全國最出名的網絡訂房公司，加強拓展酒店的銷售網絡，與知名網絡公司保持長期有效合作，并加強節假日與網絡公司合作營銷策劃方案。5. 負責酒店的

5、宣傳推廣工作，積極參與酒店產品的更新、改造和組合開發，提高酒店的聲譽和影響力。6. 負責酒店微信營銷，加強把關微信圖文審核，不斷提升微信關注粉絲量，提高微信知名度，針對節假日活動必須制定微信推廣活動方案。7. 指導酒店對內、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，報總經理審批后執行。8. 監督做好管理會員卡資料、協議客戶資料的電腦登記和整理、存檔工作。做好日客戶拜訪記錄、周拜訪記錄并存檔，迅速、高效、禮貌地解決客戶的問題，及時引導營銷人員做好協議客戶和同到期的續簽工作。9. 參與解決大部分引起賓客不滿的投訴事件，爭取在酒店政策范圍內使賓客重新獲得滿意感。10. 根據酒店的預算目標

6、，做好每日和每月酒店的平均房價的控制，有效地做好預定處日常工作管理和每日預定流量的控制、即時房態的控制。對于超預定造成客人的外送，及時做好客人接送工作安排和客人安撫、回訪工作。11. 透徹了解信用和支票兌現方面的知識，知道如何操作并能嚴格遵照執行，及時、有效地協助營銷人員跟蹤協議公司的應收款項的收回工作。12. 與各部門建立良好的協作關系，廣泛聽取客戶意見，處理重大 投訴，以確保銷售計劃的實施和落實。13. 起草部門培訓工作，按時參加酒店的各種會議和培訓。選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍，指導銷售人員不斷學習、更新專業知識，提高銷售技巧，以適應市場的變化。14. 保持酒店熱情待客的服

7、務水準，起到部門帶頭作用。15. 定期對下屬人員進行績效評估，按照公司的獎懲制度進行獎懲，不斷提高營銷部人員的思想素質、專業技能、組織活動能力、開拓進取精神，培養銷售人員高度的責任感。16. 審閱每天的業務報表，了解當天酒店客房出租率、營運狀況、接待情況，組織協調各部;.門，按照規定要求接待好VIP 客人。17. 每月制定部門 KTV訂臺業績基數，并統計部門 KTV提成情況，分析業績較好和較差人員，并與其進行溝通講解。18. 每個月月初和月中旬檢查本部門上個月掛賬明細，同時督促營銷人員及時跟蹤賬款清帳。19. 每月向總經理提交本月銷售活動和公關活動的計劃，經總經理審批后，組織有關人員，準備宣傳

8、資料，制定行動方案。20. 月底做好當月酒店營運狀況分析與下月營銷部工作計劃，交總經理審批，及時匯總當月客戶投訴情況，以書面形式交予總經理審閱。21. 根據公司營運部要求按時報送 會員卡資料匯總、協議客戶資料匯總、周銷售計劃、銷售周報，同時抄送酒店總經理。負責管理范圍：酒店全面銷售、商務中心、客戶維護。三、【工作內容】會議團隊銷售：1、定期走訪當地政府機關、金融、教育、衛生等機關部門以及國有大中型企業等大型團隊，制定每周走訪計劃。2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。3、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。4、接待好來店參觀VIP 客戶。5、建立好客戶信息登記，做好銷售記

9、錄，做好銷售報告。6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。7、做好市場調查工作，并向銷售經理匯報市場情況。8、嚴格實行房價審批權限，對特殊價格要保密。9、處理好與酒店其他部門的關系。10、做好重要政府團隊的VIP 接待。旅行社銷售：1、定期走訪當地旅行社、訂房中心及各會展公司，尤其是與石獅大型旅行社總部取得渠道聯系，制定每月走訪計劃。2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。1、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。2、接待好旅行社來店參觀客戶。3、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。4、接待與跟蹤好來店消費團隊的重要活動。5、做好市場調查工作，并向酒店總經理匯報市場情

10、況。6、嚴格實行房價審批權限，對特殊價格要保密。宴會銷售（對外承包給五洲，所以僅兼代銷售）：1、協助承接宴會、會議、展示會的推銷、預定工作，并及時傳達五洲對接人。2、制定宴會銷售的市場分析計劃， 并完善宴會銷售部工作程序和標準， 與五洲溝通對接流程，最終協商制定宴會銷售獎勵機制。3、部門統一收集客戶投訴信息并及時與五洲負責人進行協商解決。;.4、部門安排專門文員統計每月宴會和會議銷售情況與五洲核對， 并安排專人領取獎勵機制發放員工。商務銷售：崗位職責1、熟悉酒店周邊大商社、公司集團（特別是當地外資企業），并定期登門拜訪。2、建立客戶檔案，以電話、傳真、郵件等形式，保持聯系。3、定期或不定期安排

11、酒店紀念品或禮券贈送大公司對接人，加強聯絡、增進感情。4、做好銷售記錄，每日晨會向酒店總經理提供拜訪客戶情況書面報告。5、規劃營銷人員不斷開發新的客戶市場，擴大客戶網絡。6、協調好與酒店各相關部門的關系。7、協助安排好 VIP 客戶的入住、餐飲等活動事宜。8、協助財務做好客戶催收帳款。9、規劃部門營銷人員開發酒店長住戶，達到一定的出租率。10、制定吸引長住戶的計劃，并付諸實施。11、不斷擴大長住戶市場，建立長住戶檔案，完善長住戶的管理條例，并定期拜訪，并征求長住戶對酒店的要求與建議。四、績效考核：部門業績抽成： 石獅區域營銷人員績效獎金總和的 11.5%；晉江區域營銷人員績效獎金總和的6.5%

12、。1. 協議合同簽訂獎： 部門新增簽訂住房協議份數基數為 80份，超出部份 按每份 5元計提獎金；當月新增協議份數未達到保底基數倒扣 10元/ 份。2. 參與萬佳國際營業指標管理獎；3. 住房銷售指標管理獎：按照酒店銷售指標總入住率的 N% N%制定銷售任務指標，達到銷售任務指標區間內獎勵 500元；總入住率超出 1個點獎勵 100元，反之總入住率下降一個點倒扣 50元。月份1月2月3月4月5月 6月7月8月9月10月 11月 12月入住占52%-57%78%-83%61%-66%75%-80%比注：以上入住占比計算公式：（總住房間數 - 免費房 - 自用房 - 贈送房 - 鐘點房 /2- 半

13、日租 /2 ）/ 當月可出租房間數獎金 =（當月住房銷售率 - 月度銷售任務） *100+500 扣罰 =（當月住房銷售率 - 月度銷售任務） *50+5004. 住房均價管理獎： 按照酒店設定的銷售均價 375-380元制定銷售均價基數指標 （4月份均價暫定為 390-395 元），達到銷售均價指標區間內獎勵 500元；入住均價每超出 1元獎勵 50元，反之未達到銷售均價基數每下降 1元倒扣 25元。獎金 =（當月住房均價 - 月保底均價） *50+500 扣罰 =（當月住房均價 - 月保底均價） *25+500;.本頁完區域負責人崗位職責與工作內容崗位名稱：區域負責人直屬上司：營銷總監崗位

14、編號：直屬下級：營銷代表一、【管理層級關系】直接上級 : 營銷總監二、【崗位職責】以身作則，帶領同事為客戶提供優質服務。協助銷售總監完善本部門規章制度及操作程序，制作部門員工績效考核和評估，及時提交銷售總監審核。積極引導營銷代表團結進取，使工作達到酒店規定標準，完成銷售總監委派的各項任務。崗位職責：1. 熟悉市場，具備良好的銷售經驗，根據市場情況及酒店銷售情況提出銷售工作建議。2. 服從銷售總監工作安排，能獨立 與各部門負責人協調工作事宜， 參與酒店各項接待活動，協助銷售總監處理日常事務。3. 定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。4. 積極開展市場調

15、研工作，在保持老客戶的同時及時發掘潛在客戶，增加新的客源。 ( 如：旅行團、新成立公司、會議、散客等 )5. 熟悉全國最出名的網絡訂房公司，加強拓展酒店的銷售網絡，與知名網絡公司保持長期有效合作，并加強節假日與網絡公司合作營銷策劃方案。6. 協助負責酒店微信營銷，熟悉微信圖文編輯和圖片、標題篩選，不斷提升微信關注粉絲量，提高微信知名度，針對節假日向銷售總監提議微信推廣活動方案。7. 接待來酒店參觀的客人，介紹酒店的情況并注意聽取客人對酒店的意見，及時做好信息收集筆記并向部門經理匯報。8. 隨時掌握各單位客戶的新動態及近期安排，制定工作計劃并及時展開營銷活動。9. 隨時掌握同行的新動態和市場信息

16、， 根據市場、旅行社的變化和全年淡、旺季節及酒店的客房預訂狀態，提出具體的市場銷售計劃和切實可行的配額方案，為總監制定工作計10. 開展有計劃的銷售活動，進行銷售訪問，銷售代表在銷售訪問結束后，應撰寫銷售訪問報告。并為每個客戶建立檔案、完善營銷計劃書，有計劃地發展新客戶。;.11.12. 負責組織酒店宣傳的攝影、錄象工作，并逐步與宣傳、新聞界建立良好的關系，取得他們的支持和幫助。13. 負責商務散客的訂房，負責協議客戶、旅行團、會議等團體預訂的住宿、餐飲、用車等安排，做好 VIP14. 參加業務洽談，受委托與協議客戶、旅行社、團隊消費單位簽訂銷售合約，協議和辦理續約手續，同時要做好各種訂房資料

17、、合同、客人資料等的檔案工作。15. 及時檢查銷售工作和計劃實施情況，與銷售部同事之間應經常互通信息，協調做好重要16. 凡遇重大節日要向有業務聯系的單位和個人、老客戶、常客發祝賀短信或賀年卡，如酒店舉辦何種紀念活動要邀請客戶參加。17. 每個月月初和月中旬向財務拷貝本部門上個月掛賬明細并及時發送部門 QQ討論群，同時協助銷售總監督促營銷代表及時跟蹤賬款清帳。18. 每個月 15 號和 25 號督促 KTV審計發送本月部門 KTV訂臺情況，分析每個營銷代表是否達標，并督促未達標人員需要努力把握本月剩余時間沖刺基本基數。19. 參加每日晨會，通報前日酒店營業收入及當日重要團隊、會議、用餐、重要預

18、訂情況。20. 參加每周六下午的碰頭會，向銷售總監匯報工作進程。21. 完成銷售總監交辦的其他工作。22. 每月底向銷售總監遞交當月的銷售報告、下月的銷售計劃，反饋市場情況，提出存在問題及今后工作的建議和設想。23. 始終秉承以酒店利益為前提，不斷提升個人效益，同時保持酒店商業機密。三、【工作內容】1、熟悉酒店各項服務設施設備、各服務項目的質量要求和價格標準，了解學習前后臺專業服務知識，提高自身的綜合業務技能。2、嚴格執行銷售總監部署的營銷計劃和工作安排。3、積極收集市場信息，并向部門準確的提供，便于部門獲得最佳信息，以制定最高住房率和最高房價的促銷計劃。4、認真建立銷售業務的客戶檔案，在分工

19、負責的業務范圍內，把部門的資源信息整合起來，充分發揮團隊的集體作戰能力。5、積極的走進市場與客戶，保持與各商務客戶及旅行社的業務溝通和感情聯絡，不斷開發新的業務市場和業務客戶。6、按時參加部門例會，提高自身的紀律觀念，努力完成銷售指標。7、維護分管的業務客戶， 隨時向部門或酒店領導反饋客人的意見， 不斷改進酒店的服務質量，杜絕一切向客戶亂拉關系、索要禮品等不正之風。8、及時接收、發送預訂傳真，根據傳真內容，按照分工和授權，仔細填寫會議、團隊入住通知單、會議接待通知單及各種會務要求，并盡快送達有關部門。9、與客房、前廳、餐飲有關部門負責人保持密切的協調與配合， 隨時處理好有關客戶、 會議、團隊業

20、務需求的臨時變化與保障。;.10、確定當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是VIP 客人需按酒店和部門的要求跟進服務，并檢查即將到達團隊有無特殊要求（POP指示牌、橫副、會標、簽到臺、鮮花、茶水、所需房間數、房卡、會議室等），有無按要求準備完善， 確保客人順利入住酒店。11、每月協助銷售總監制作營銷部所有人員績效考核，并檢查上月營銷部團隊信息是否在年度團隊匯總表里面更新。二、會議團隊銷售：1、定期走訪政府機關、金融、教育、衛生等機關部門以及國有大中型企業等大型團隊，制定每周走訪計劃。2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。3、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。4

21、、接待好來店參觀客戶。5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。7、做好市場調查工作，并向銷售經理匯報市場情況。8、嚴格實行房價審批權限，對特殊價格要保密。9、處理好與酒店其他部門的關系。10、做好重要政府團隊的VIP 接待。三、旅行社銷售：1、定期走訪旅行社、訂房中心及各會展公司，尤其是以石獅本地旅行社為重點，輻射周邊臨近城市旅行社，制定半年走訪計劃，當地旅行社每月必須安排不定期走訪計劃。2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。3、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。4、接待好來店參觀客戶。5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄

22、，做好銷售報告。6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。7、做好市場調查工作，并向銷售經理匯報市場情況。8、嚴格實行房價審批權限，對特殊價格要保密。9、處理好與酒店其他部門的關系。四、宴會銷售：1、全面負責宴會、會議、展示會的推銷、預定工作。2、制定宴會銷售的市場分析計劃，協助銷售總監完善宴會銷售部工作程序和標準，負責收集部門同事較好的建議，綜合自己想法后反饋銷售總監。3、向銷售總監匯報每次出訪的收獲以及客人的反饋意見，與營銷部其他同事緊密溝通，共同處理營銷部接下的活動。4、解決來訪客人的需求，向客人提供必要的信息，與客人商討活動細節安排。5、出訪宴會客戶，做好內部接待。6、實地檢查接待準備工作，

23、 保證所有安排兌現， 與宴會部經理協調， 確保接待服務的落實。7、與有關部門協調，解決客戶的特殊需求。五、商務銷售：1、熟悉酒店周邊大商社、公司集團（尤其是外資企業），并定期登門拜訪。2、建立客戶檔案，以電話、傳真、郵件等形式，保持聯系。3、定期或不定期申請酒店相關禮遇贈送相關對接人，加強聯絡，增進感情。4、做好銷售記錄，每日向銷售總監提供拜訪客戶情況書面報告。5、不斷開發新的客戶市場，擴大客戶網絡。;.6、協調好與酒店各相關部門的關系。7、安排好客戶的住宿、餐飲、娛樂等活動事宜。8、協助財務做好客戶催收帳款。9、開發酒店長住戶，達到一定的出租率。10、制定吸引長住戶的計劃，并付諸實施。11、

24、建立長住戶檔案，并定期拜訪。12、定期請示銷售總監協助回訪長住客戶，以表示酒店對其重視程度，并及時收集長住戶對酒店的要求與建議。13、不斷擴大長住戶市場，完善長住戶的管理條例。六、團隊預訂的控制與管理1、對于大型系列團隊，應在團隊到達日期前30 天向旅行社追詢下列各項：（ 1）目前已售出房間數目。（ 2）需要取消或者增加多少房間。（ 3）有無日期上的變化。（ 4）有無其他要求。（ 5）有無其他店內活動安排。注：此種方法適用于整月的系列團隊2、對于大型系列團他應在團隊到達日期前20 天向旅行社追詢下列各項：（ 1）目前已售出房間數目。（ 2）需要取消或者增加的房間數目。（ 3）有無日期上的變化。

25、（ 4）有無其他要求。（ 5）有其他店內活動安排。（ 6）付款方式。注：對于無合同或無抵押金的客戶， 我們應要求對方于團隊到達 20 天前預付首晚房費或團隊全款 30%至 50%。3、對于系列團隊，應于團隊到達日期前15 天向旅行社追詢下列各項：（ 1）最后確認的房間數目。（ 2）最后確認的客人住房名單。（ 3）最后確認的團隊抵離日期。（ 4）團隊的抵離航班及抵離機場時間。（ 5）付款方式。注：付款方式一條只適用于長期合同的客戶，有長期合同的客戶，一般在合同中包括有關條款。4、對于其他團隊，應及時向旅行社追詢最新房間數目。擔保房間數目或最終確定的房間數目。5、應按有關規定要求旅行社于團隊到達

26、20 天之前提供確定的最終房間數目 , 于團隊到達 15 天之前提供客人住房名單。6、對于沒有按上述協議內容去做的旅行社， 應及時通知我們根據協議的條款所減低房間預訂數目或取消房間預訂的各項措施。所謂“及時”應是在對方違約所超過日期的第二天。7、上述各項工作程序應通過電傳，傳真等方式進行。若電話聯絡，應有記錄，記下日期、時間、對方聯絡姓名及所答復的內容等。8、每份傳真或電傳應注明要求對方回復的期限。在到達期限的第二日，若對方沒有回復時，應做第二、第三次追詢。第三次追詢后仍無回復的，應及時采取措施，取消預訂，并采用電;.傳、傳真等方式通知對方，并確保對方收到通知。9、收到對方回復后，應及時告知對

27、方，做出再確認，并按回復內容，對預訂做出相應的更改和變動，以更新電腦記錄。確保酒店房間控制。七、向客戶介紹酒店各項服務設施（參觀）1、約定一個雙方都感方便的日期、時間和見面地點。注意：如果主要計劃帶客人參觀多功能廳或會議室。在做預約之前，應首先檢查該廳或室的預訂情況，以避免參觀時該廳或室被占用。另外，在與客戶約定具體時間時，應盡量避免客房出租率較高的日期、客人結賬的高峰時間（此時房間可能沒有打掃干凈）和酒店其他活動的高峰時間。2、通過前臺查找到合適的客房及準備好相應房間的房卡。建議：為了節省雙方的時間，根據房間類型和可能，盡量安排參觀同一樓層的房間。另外還應安排高樓層的房間供客人參觀以便使客人

28、通過良好的窗外視野，建立美好印象。3、事先應對客人所要經過的地點進行檢查，檢查內容包括：客房是否無人居住且清潔整齊，會議室或多功能廳桌椅是否擺放有序，走廊內是否無雜物堆放，等等。注意：不要帶客人參觀非服務性區域。4、將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時間， 地點告知前臺， 以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5、事先準備好有關宣傳資料和相關名片等。6、在得到客人已到達的通知后，應帶好宣傳資料，便箋、筆和名片、微笑地在前臺外面迎接客人，并直呼客人姓名，使客人產生一種被認知的親切感。7、開始時與客人說些玩笑話，并了解客人有多少時間，然后告知客人我們將要行走的路線。在參觀過程中，應鼓勵客人提問題

29、，并做相關記錄，同時分發宣傳資料及酒店簡介等。8、帶領客人參觀客房時，應從低檔房間開始順序進行。9、應告知客人緊急出口，照明燈、滅火設備、煙感探測器等的位置。10、進房間之前應按酒店標準敲門（不能直接刷房卡進門），確認房間無人后，再將門打開。帶領客人從窗戶開始看起，并同時介紹一些窗外景色及重要建筑。 （介紹房間流程：由里至外，由上至下。）11、在房間中順序介紹各種設施的特點及客人應能從中得到的享受。例如：窗戶可以打開有些客人喜歡新鮮空氣。雙層窗簾白天可以使房間保持黑暗。電視的各個頻道介紹。小冰箱，同時介紹自來水是可飲用的。客戶餐飲菜單 24 小時服務。吹風機沒有的房間可以向房務中心索要。淋浴間

30、各種用品的擺放、巾類等。洗衣服務每周7 天均有服務。直撥電話及免費wifi 。背景音樂。可單獨調節的中央空調系統。12、在離開房間時、介紹門鏡、門鏈及各開關的位置等。13、參觀客房結束之后，在前往多功能廳或會議室之前，要順路介紹游泳池、健身房、商務中心、大堂吧等其他設施。建議：在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應向客人介紹他們，并讓他們向客人介紹各自設施的特點。這樣可以豐富參觀內容，表現團體精神并可以給你一些喘息的機會。;.14、若有時間，可以請客人到大堂吧喝茶或者到日春茶葉店品茶。15、總結要點，詢問是否有問題等也是很有必要的。16、詢問是否有生意。17、感謝各位光臨，并親自將客人送出酒店大

31、門。18、寫報告，并做好記錄，為進一步的措施做好計劃。八、接聽電話程序1、接聽應保持注意力，并適當照顧其他無人接聽的電話。2、接聽時應先熱情問候對方，然后報出自己姓名。如： “早上好，營銷部××” 。九、打業務電話程序1、整理出所有應回答的詢問電話的記錄，包括打電話的日期、時間等。2、保持回復電話在24 小時之內完成。3、若有可能，應事先準備一些想向對方提出的問題。4、確保打電話的目的明確并能取得成果。十、業務信函書寫程序1、所有收到的信件都應加蓋收到月、日期印章。2、挑選出一天之內收到三次以上的信件讓專人及時處理、回復。3、所有發出信件，必須要反復檢查以免出現拼寫或語法錯

32、誤。4、所有發出的建議性的信件，應該裝訂成冊，做好存檔，以備查閱。5、發信之前，再次確認收信人姓名、職務、地址及公司名稱沒有拼寫錯誤。十一、接待客戶及顧客程序1、達到使客人滿意的服務標準。2、事先做出計劃，訂出會見目標。3、確保衣著及修飾得體，落落大方。4、制定出會見的議程，以便會見更加有效（包括正式或非正式的議程）。5、及時回答問題或在適當的時候給予答復。6、記錄會見中所得到的信息并制定出進一步的行動計劃。十二、宴請招待客戶程序1、事先做好計劃。2、與有關部門聯絡，做好必要的事先準備。3、若晚上招待，應了解客人喜愛什么或不喜歡什么。4、明確招待的目的。5、感謝客人的光臨。6、保持聯絡，以確保

33、達到目的。十三、對會議要求的回復在接到詢問的 24 小時之內，應準備好有關會議所有介紹材料。十四、促銷活動的計劃預算與準備1、每年不定期的申請酒店贈送禮遇提供給公司對接人，與他們保持聯系，他們是直接與我們酒店做預訂的人。2、定期向老客戶介紹酒店近期推出的各種優惠活動。3、為具有良好關系的老客戶申請專門招待，以表達對他們一貫支持的感激之情。4、為客戶自己的組織的活動提供獎品，如免費住房、用餐等。5、制定宣傳策略，以為推廣酒店為目的進行策劃。6、檢查各種活動的安排，以確保一切活動的正常進行。7、確保所有參與促銷活動的員工充分了解促銷活動的內容和目的。;.8、參加活動以確保活動的正常進行。十五、投訴

34、之后的繼續行為使用電話或親自拜訪客人，進一步了解客人需求，解決疑議。及時發現客人所關心的問題并解決問題。若仍不成功，應總結經驗。績效考核：一、協議單位的入住營銷人員績效提成獎：1.1 前期維護獎：從 2013 年 1 月 1 日起新簽訂的協議單位入住前 10 間，按 10 元/ 間計提個人獎金。1.2后期維護獎：即從 2013 年 1 月 1 日起新簽訂協議單位入住超過10 間（或 2012 年簽訂的協議單位入住屬后期維護） ，按 1.2 元/ 間計提個人獎金。1.3因人員變動而產生的轉讓維護績效，按 1 元 / 間計提個人獎金。注：入住價格必須高于或等于協議價。二、個人預訂團隊業績考核：2.

35、1 新開發協議單位：每月銷售保底基數為 50 間，達到保底間數或未達到保底間數均按 150 元計算獎金 , 超出保底基數部分間數額外計算獎金： 按超出的房間數× ( 均價 - 底價）×5%計算獎金。（團隊底價為 270 元/ 間) 。例如：團隊銷售量250 間，平均房價為338 元/ 間超出的獎金則為（ 250-50 ）* （338-270） *5%=680元，實際可得獎金為： 150+680=830元2.2非營銷部人員自行開發的團隊跟蹤與維護提成：房間數 * （均價 - 底價） *2%計算獎金（團隊底價為270 元/ 間）。（非營銷部自行開發的團隊包括：上級領導交代的團隊

36、和直接來前廳詢問的團隊）例如：團隊銷售量250 間，平均房價為338 元/ 間獎金則為 250*（ 338-270） *2%=340元本頁完;.商務中心崗位職責與工作內容崗位名稱：商務中心領班直屬上司：營銷總監崗位編號：直屬下級：商務中心文員一、【管理層級關系】直接上級 : 營銷總監二、【崗位職責】以身作則，帶領員工提供優質服務。制定本崗位規章制度完善操作程序，做好員工績效考核和評估。積極引導員工團結進取，使工作達到酒店規定標準，完成經理委派的各項任務，同時還需兼做營銷部文員的相關工作，協助營銷部接待來訪客戶。三、【工作內容】1. 參加經理主持的部門會議，并及時傳達會議內容。2. 制定崗位培訓計劃，使員工業務技能不斷提高。3. 每周領用、下單采購商務中心各種對客服務用品。4. 每月月初檢查各種銷售文件、備忘錄、合作協議、合同和銷售契約等是否備足。5. 每月月初統計上個月部門耗材匯總表。6. 統計營業收入，并作每周、每年工作總結。7. 合理安排部門員工班次， 負責準確統計營銷部考勤、通知營銷部同事規定時間內提交遲到或忘打卡證明，及時提交 給部門經理簽字確認。8. 協助部門經理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務。9. 崗位督導并重點參與對客服務。10. 每日進行工作檢查。11