1、目 錄1 概述31。1目的31。2范圍31。3讀者對(duì)象41.4術(shù)語(yǔ)定義42系統(tǒng)說(shuō)明42.1概述42.2用戶與角色42.3系統(tǒng)功能52。4當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范63 功能性需求63。1營(yíng)銷管理63。1。1銷售機(jī)會(huì)管理83.1.2客戶開發(fā)計(jì)劃103.2客戶管理123.2.1客戶信息管理133。3服務(wù)管理163。3.1服務(wù)創(chuàng)建163.3.2服務(wù)分配173.3。3服務(wù)處理183。3.4服務(wù)反饋183。3.5服務(wù)歸檔193.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表203.4.1客戶貢獻(xiàn)分析203.4.2客戶構(gòu)成分析213。4.3客戶服務(wù)分析213.4。4客戶流失分析223.5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)223.5。1數(shù)據(jù)字典管理233.5.2處理流程263

2、。6權(quán)限管理264非功能性需求264。1技術(shù)需求264。1。1軟硬件環(huán)境需求264.1.2性能需求274。1.3安全保密需求274.1.4可維護(hù)性和可擴(kuò)展性274。2文檔需求274.2。1文檔清單274。2。2用戶手冊(cè)285 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)281 概述隨著企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)都對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用提出了更高的要求.以數(shù)據(jù)庫(kù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心的各種企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用極大的推動(dòng)了各種企業(yè)的發(fā)展，提高了企業(yè)的管理水平?？蛻絷P(guān)系管理(customer relationship management，CRM），是近年來(lái)企業(yè)采用的一套先進(jìn)管理方法。CRM 的主要含義就是對(duì)企

3、業(yè)客戶的詳細(xì)資料做出必要的分析，挖掘出客戶潛在銷售能力，從而提高企業(yè)盈利能力。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以科學(xué)、高效地管理企業(yè)的客戶資源，保存企業(yè)與客戶進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)相關(guān)資料，因此，快捷、準(zhǔn)確、方便、高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)的帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)利益。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理（CRM）；數(shù)據(jù)庫(kù)1.1目的使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息,進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切知道誰(shuí)是客戶、什么是客戶的需求、客戶需求什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的需求,以及滿足客戶要求的一些重要限制因素.CRM還能觀察和分析客戶對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及

4、企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。因此為汽車4S店開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢(shì)。通過(guò)該系統(tǒng)，使企業(yè)的客戶管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動(dòng)化，從而達(dá)到提高企業(yè)客戶管理效率的目的.企業(yè)客戶管理系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶基礎(chǔ)信息、客戶檔案瀏覽、客戶資料查詢 、客戶資料統(tǒng)計(jì)、日常記事、通訊錄、數(shù)據(jù)庫(kù)備份和還原及清空等進(jìn)行管理。及時(shí)了解各個(gè)環(huán)節(jié)中信息的變更.管理人員必須以管理員身份登錄,保證了系統(tǒng)的安全性.系統(tǒng)的總體任務(wù)是使企業(yè)管理人員可以輕松快捷地完成對(duì)企業(yè)客戶管理的任務(wù)。有利于提高管理效率.1.2范圍本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理、客戶服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊.另外包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角

5、色和相關(guān)權(quán)限.系統(tǒng)功能為本說(shuō)明書與附件Demo版界面描述中功能的并集.在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能.1.3讀者對(duì)象客戶經(jīng)理銷售主管業(yè)務(wù)員1。4術(shù)語(yǔ)定義系統(tǒng)用戶：汽車4S員工?？蛻簦嘿?gòu)買汽車4S店的產(chǎn)品或有意向購(gòu)買汽車4S店的產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶。客戶服務(wù)：由客戶提出申請(qǐng)，需要汽車4S店的員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類型。2系統(tǒng)說(shuō)明2。1概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，但不包括產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng).這三類數(shù)據(jù)將由公司銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。2.2用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、

6、角色與權(quán)限,保證系統(tǒng)正常運(yùn)行.銷售主管：對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。分析客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，提交客戶管理報(bào)告給客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息.接受客戶服務(wù)請(qǐng)求,在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。針對(duì)客戶需求設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷等,指派給業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員：對(duì)客戶信息進(jìn)行采集，將客戶基本信息提交給客戶經(jīng)理。接收客戶開發(fā)計(jì)劃，完成后將信息提交給銷售主管。采集客戶需求的服務(wù)，提交給銷售主管.接收售后服務(wù)

7、信息，處理并將結(jié)果提交給客戶經(jīng)理.向客戶發(fā)調(diào)查問(wèn)卷,并接結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理。2。3系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分。圖 12.4當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù),使用Java EE進(jìn)行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式,且規(guī)范,易于維護(hù)。程序需使用MVC模式,采用三層架構(gòu),保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性.3 功能性需求3.1營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過(guò)程的管理,子用例圖如圖2所示。 圖2：用例圖營(yíng)銷的過(guò)程是開發(fā)新客戶的過(guò)程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有

8、開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃,計(jì)劃好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng).制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果.在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同,設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.1銷售機(jī)會(huì)管理3.1。1.1添加銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述：營(yíng)銷的過(guò)程是開發(fā)新客戶的過(guò)程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的

9、范疇。客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù),在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì).所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng).制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果.在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄.使用者描述：銷售主管、客戶經(jīng)理輸入信息要素：創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖3所示。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入以下信息

10、：數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填備注信息處理流程：從界面得到所需信息，然后在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新的紀(jì)錄。輸出信息要素 提示“保存成功"。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)或者填選發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)不允許提交表單并且報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。3。1.1。2修改銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述對(duì)獲取的并未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入信息要素對(duì)于獲取的并未分配的銷售機(jī)會(huì)紀(jì)錄，可選擇任意一條進(jìn)行修改。如下圖4所示.在編輯頁(yè)面，可以對(duì)機(jī)會(huì)來(lái)源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機(jī)會(huì)描述進(jìn)行編輯.其他信息不可編輯。信息處理流程在列表頁(yè)面選擇“未分配”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更新的信息,提交表單

11、,保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。輸出信息要素提示“保存成功”。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)或者填選發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)不允許提交表單并且報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤.3。1。1.3刪除銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述可以刪除狀態(tài)為“未分配"的銷售機(jī)會(huì)。刪除前需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人，否則不可刪除。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入信息要素如圖5所示，在“未指派”的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。信息處理流程選中所選擇的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選刪除操作后，提示“確認(rèn)刪除？",用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，“取消“則是不執(zhí)行。輸出信息要素操作成功完成后,提示“刪除成功”。3。1.1.4指派銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)

12、特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理,專事專人。指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派"。使用者銷售主管輸入信息要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間.兩相皆未必輸項(xiàng)。信息處理流程選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。輸出信息要素指派成功后提示“指派成功"，該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派"（即“開發(fā)中”）.3。1。2客戶開發(fā)計(jì)劃對(duì)“已指派"的銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃,并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。3。1.2.1制定開發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制

13、定開發(fā)計(jì)劃。使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí),應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息?？蛻艚?jīng)理可以通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來(lái)制定客戶開發(fā)計(jì)劃.每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素:日期和計(jì)劃內(nèi)容,都是必輸項(xiàng).日期的輸入格式為“2012-1213”。編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。信息處理流程首先選擇一“已指派"的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作,然后制定計(jì)劃。輸出信息要素提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng).3.1。2。2執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果.使用者客戶經(jīng)理輸入信

14、息要素對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。3。1。2。3開發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意選擇本店服務(wù)（汽車服務(wù)），已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功?？蛻糸_發(fā)成功時(shí)，需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派"的銷售機(jī)會(huì),點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作?；蛘咴趫?zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作.信息處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄.輸出信息要素成功操作后提示“操作成功”.3.1.

15、2.4開發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒(méi)有采購(gòu)需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗"。使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì),點(diǎn)選“終止開發(fā)"操作.或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。信息處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。輸出信息要素成功操作后提示“操作成功”。3.2客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新.在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相

16、對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失.客戶管理的子用例圖如圖9所示。3.2。1客戶信息管理3。2。1.1編輯客戶信息業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常"的客戶信息。使用者描述客戶經(jīng)理輸入信息要素如下圖所示，有“*”標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù);客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是15。信息處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存”按鈕，返回列表頁(yè)面。輸出信息要素提示“保存成功”。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)或者填選發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)

17、不允許提交表單并且報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。3.2.1.2管理客戶聯(lián)系人業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話,必輸.還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息.注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。信息處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失"和“確認(rèn)流失”兩種措施.但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失”輸出信息要素客戶流失預(yù)警記錄。3.2.2.2暫緩客戶流失業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)

18、警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施,充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施.使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。信息處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。輸出信息要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施.3。2。2。3暫確認(rèn)客戶流失業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購(gòu)買本公司的產(chǎn)品,則確認(rèn)該客戶的流失。使用者客戶經(jīng)理輸入信息要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因.信息處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警,填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。輸出信息要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失

19、”。3。3服務(wù)管理處理流程3.3.1服務(wù)創(chuàng)建3。3.1。1業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過(guò)客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài),以便采取應(yīng)對(duì)措施.3.3.1.2使用者客戶經(jīng)理3。3.1.3輸入要素當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面如下圖所示.服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成;服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù),選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。3。3.1。4處理流程服務(wù)添加成功后人仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁(yè)面，顯示空表但準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù).3。3。1。5輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)， 狀態(tài)為“新

20、創(chuàng)建”.3。3。2服務(wù)分配3。3.2.1業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配.3。3.2.2使用者客戶經(jīng)理3。3。2。3輸入要素分給的對(duì)象通過(guò)選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。3。3。2。4處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人.3。3。2.5輸出要素服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時(shí)間。3.3。3服務(wù)處理3.3.3.1業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法.3.3。3。2使用者客戶經(jīng)理3.3.3。3輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。3.3。3。4處理流程

21、首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理.填寫處理方法后提交。3。3。3。5輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。3.3。4服務(wù)反饋3。3。4.1業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫處理結(jié)果。3。3.4.2使用者客戶經(jīng)理3.3.4。3輸入要素需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對(duì)服務(wù)處理的感受?？蛻羰欠駶M意.3。3.4。4處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。3。3。4.5輸出要素根據(jù)客戶對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度,服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同.如果客戶滿意本次服務(wù),服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。如果客戶不滿意本次服

22、務(wù)，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已分配"，重新進(jìn)行處理。3。3.5服務(wù)歸檔3.3。5。1業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱.便于參考解決類似問(wèn)題。3。3。5。2使用者客戶經(jīng)理、銷售主管3.3.5。3輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì).3.3。5.4處理流程根據(jù)關(guān)鍵字查找需要查看的文檔。3.3。5.5輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。3.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表圖 3.4。1客戶貢獻(xiàn)分析3。4。1.1業(yè)務(wù)概述對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。3.4.1。2使用者銷售主管3。4。1。3輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂

23、單金額的總和。3.4.1。4處理流程3。1.4。5輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表 13。4.2客戶構(gòu)成分析3。4.2。1業(yè)務(wù)概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。3。4.2.2使用者銷售主管3。4。2。3輸入要素可以選擇報(bào)表方式，按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì).3。4。2。4處理流程3。4。2.5輸出要素列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶.圖表 Error! Bookmark not defined.3.4。3客戶服務(wù)分析3.4.3.1業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3.4。3。2使用者銷售主管3.4。3。3輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。3.4。3.4處理流

24、程3。4。3。5輸出要素圖表 23.4.4客戶流失分析3。4.4。1業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。3。4.4.2使用者銷售主管3.4。4.3輸入要素可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。3.4.4。4處理流程3。4.4.5輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。3.5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)圖 3.5.1數(shù)據(jù)字典管理數(shù)據(jù)字典是指對(duì)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、處理邏輯、外部實(shí)體等進(jìn)行定義和描述，其目的是對(duì)數(shù)據(jù)流程圖中的各個(gè)元素做出詳細(xì)的說(shuō)明。3.5。1.1業(yè)務(wù)概述對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng),統(tǒng)一通過(guò)數(shù)據(jù)字典來(lái)配置。比如服務(wù)類型、客戶類型等。3。5。1。2使用者系統(tǒng)管理員。3。5。1.3輸入要素每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類別(如:服務(wù)類型）、條目（如：咨詢）和值（如：1)構(gòu)成。數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。圖表 3對(duì)于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)，可以修改其類別、條目和值。還可以設(shè)為不可編輯。圖表 4在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列表中，對(duì)可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕.圖表 53.5.2處理流程3.5.2。1輸出要素?cái)?shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。3.6權(quán)限管理系統(tǒng)管理員:可以查看所有信息，可以對(duì)銷售主管、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員進(jìn)行增刪改查。銷售主管：瀏覽客戶信息,創(chuàng)建、編輯銷售機(jī)