1、第十三章第十三章 溝通溝通第一節第一節 溝通的原理溝通的原理第二節第二節 組織溝通組織溝通第三節第三節 溝通管理溝通管理第四節第四節 組織沖突與談判組織沖突與談判溝通及其作用溝通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程中傳遞或交換的過程溝通在管理中的作用：溝通在管理中的作用：l溝通是協調各個體、各要素，使企業成為一個溝通是協調各個體、各要素，使企業成為一個整體的凝聚劑整體的凝聚劑l溝通是領導者激勵下屬，實現領導職能的基本溝通是領導者激勵下屬，實現領導職能的基本途徑途

2、徑l溝通是企業與外部環境之間建立聯系的橋梁溝通是企業與外部環境之間建立聯系的橋梁溝通的原理溝通的原理溝通及其作用溝通及其作用溝通的過程溝通的過程溝通的類別溝通的類別組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題2溝通及其作用（續）溝通及其作用（續） 人們希望通過溝通實現的主要目的：人們希望通過溝通實現的主要目的：l通過溝通向交往對象提供行為建議通過溝通向交往對象提供行為建議l通過溝通以積極或消極的方式激勵或約束他人通過溝通以積極或消極的方式激勵或約束他人行為行為l通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策制定或執行有關的各種信息制

3、定或執行有關的各種信息l通過溝通獲得選擇或組織進行與自己的活動相通過溝通獲得選擇或組織進行與自己的活動相關的各種信息關的各種信息溝通的原理溝通的原理溝通及其作用溝通及其作用溝通的過程溝通的過程溝通的類別溝通的類別組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題3溝通的過程溝通的過程 溝通的原理溝通的原理溝通及其作用溝通及其作用溝通的過程溝通的過程溝通的類別溝通的類別組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題4 信息信息編碼編碼發送者發送者解碼解碼解碼解碼接受者接受者編碼編碼噪音噪音渠道渠道反饋反饋溝通的類別溝通的類別溝通的原理溝通的原理溝通

4、及其作用溝通及其作用溝通的過程溝通的過程溝通的類別溝通的類別組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題5 依據不同的標準可以有不同的劃分：依據不同的標準可以有不同的劃分：l按功能劃分：按功能劃分：工具式溝通和感情式溝通工具式溝通和感情式溝通l按行為主體來劃分：按行為主體來劃分：個體間溝通與群體間溝通個體間溝通與群體間溝通l按所借助的中介或手段劃分：按所借助的中介或手段劃分：口頭溝通、書面口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態語言溝通、語調溝通溝通、非語言溝通、體態語言溝通、語調溝通和電子媒介溝通等和電子媒介溝通等l按組織系統劃分：按組織系統劃分：正式溝通和非正式溝通

5、正式溝通和非正式溝通l按方向劃分：按方向劃分：下行溝通、上行溝通和平行溝通下行溝通、上行溝通和平行溝通l按是否進行反饋：按是否進行反饋：單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通附表一：各種溝通方式比較附表一：各種溝通方式比較溝通方式溝通方式舉例舉例優點優點缺點缺點口頭口頭交談、講座、交談、講座、討論會、電話討論會、電話快速傳遞、快速反快速傳遞、快速反饋、信息量很大饋、信息量很大傳遞中經過層次愈多傳遞中經過層次愈多信息失真愈嚴重、核信息失真愈嚴重、核實愈困難實愈困難書面書面報告、備忘錄、報告、備忘錄、信件、文件、信件、文件、內部期刊內部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核實核實效率低、缺乏反饋效率

6、低、缺乏反饋非語言非語言聲、光信號、聲、光信號、體態、語調體態、語調信息意義十分明確，信息意義十分明確，內涵豐富，含義隱內涵豐富，含義隱含含靈活靈活傳遞距離有限。界限傳遞距離有限。界限模糊。只能意會，不模糊。只能意會，不能言傳能言傳電子媒介電子媒介傳真、閉路電傳真、閉路電視、計算機網視、計算機網絡、電子郵件絡、電子郵件快速傳遞、信息容快速傳遞、信息容量大、遠程傳遞一量大、遠程傳遞一份信息同時傳遞多份信息同時傳遞多人、廉價人、廉價單向傳遞，電子郵件單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見可以交流，但看不見表情表情7附表二：單向溝通與雙向溝通的比較附表二：單向溝通與雙向溝通的比較因素因素結果結果時間時

7、間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和信息和理解理解的準確程度的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發送者意圖的準在雙向溝通中，接受者理解信息和發送者意圖的準確程度大大提高確程度大大提高接受者和接受者和發送發送者的置信程度者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發送者都比較相信自己對在雙向溝通中，接受者和發送者都比較相信自己對信息的理解信息的理解滿意滿意接受者比較滿意雙向溝通，發送者比較滿意單向溝接受者比較滿意雙向溝通，發送者比較滿意單向溝通通噪音噪音由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多

8、通的噪音比單向溝通要大得多個體間溝通個體間溝通組織中的個體間溝通是指組織中的個體成組織中的個體間溝通是指組織中的個體成員間相互傳遞相關信息以促成行為與目標員間相互傳遞相關信息以促成行為與目標相互協調并與組織目標相一致的過程相互協調并與組織目標相一致的過程個體間溝通在組織中是最基本的協調工作個體間溝通在組織中是最基本的協調工作溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通個體間溝通個體間溝通團隊溝通團隊溝通組織間溝通組織間溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題8團隊溝通團隊溝通指組織中以工作團隊為基礎單位對象進行指組織中以工作團隊為基礎單位對象進行的信息交流和傳遞的方式的信息交流和傳

9、遞的方式團隊的溝通結構既影響團隊績效又影響員團隊的溝通結構既影響團隊績效又影響員工的滿意度工的滿意度對團隊溝通的研究集中在兩個方面：對團隊溝通的研究集中在兩個方面：l團隊溝通集權的程度團隊溝通集權的程度l團隊任務的性質團隊任務的性質溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通個體間溝通個體間溝通團隊溝通團隊溝通組織間溝通組織間溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題9組織間溝通組織間溝通組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有利于實現各自組織目標的信息交流和強有利于實現各自組織目標的信息交流和傳遞的過程傳遞的過程組織間溝通的目的在于，通過協調共同

10、的組織間溝通的目的在于，通過協調共同的資源投入活動，實現各方的共同利益資源投入活動，實現各方的共同利益組織間溝通的重要基礎，一般不是建立市組織間溝通的重要基礎，一般不是建立市場交易關系基礎上的契約關系，而是建立場交易關系基礎上的契約關系，而是建立相互信任的互惠關系相互信任的互惠關系溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通個體間溝通個體間溝通團隊溝通團隊溝通組織間溝通組織間溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題10有效溝通的障礙有效溝通的障礙所謂有效溝通，簡單的說就是傳遞和交流所謂有效溝通，簡單的說就是傳遞和交流信息的可靠性和準確性高信息的可靠性和準確性高它還表示組織對內外噪音

11、的抵抗能力強它還表示組織對內外噪音的抵抗能力強溝通的有效性和組織的智能溝通的有效性和組織的智能（Organizational Intelligence)是連在一是連在一起的起的溝通的有效性越明顯，則說明組織智能越溝通的有效性越明顯，則說明組織智能越高高溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理有效溝通的障礙有效溝通的障礙有效溝通的實現有效溝通的實現組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題11有效溝通的障礙有效溝通的障礙 溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理有效溝通的障礙有效溝通的障礙有效溝通的實現有效溝通的實現組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題12 地位差別地位

12、差別 信息傳遞鏈信息傳遞鏈 團體規模團體規模 空間約束空間約束溝通雙方的相互信任溝通雙方的相互信任信息來源的可靠性度信息來源的可靠性度發送者與接收者之間發送者與接收者之間的相似程度的相似程度 語言語言 非語言暗示非語言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息過量信息過量有選擇地接受有選擇地接受溝通技巧的差異溝通技巧的差異個人個人因素因素人際人際因素因素技術技術因素因素結構結構因素因素有效溝通的實現有效溝通的實現克服溝通中的障礙一般有以下準則克服溝通中的障礙一般有以下準則 ：l明了溝通的重要性，正確對待溝通明了溝通的重要性，正確對待溝通l培養培養“聽聽”的藝術的藝術l創造一個相互信任，有利于溝通的小

13、環境創造一個相互信任，有利于溝通的小環境l縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性暢通無阻和完整性l建立特別委員會，定期加強上下級的溝通建立特別委員會，定期加強上下級的溝通l非管理工作組非管理工作組l加強平行溝通，促進橫向交流加強平行溝通，促進橫向交流溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理有效溝通的障礙有效溝通的障礙有效溝通的實現有效溝通的實現組織沖突與談組織沖突與談判判思考題思考題13附表三：附表三：“聽聽”的藝術的藝術要：要：不要：不要：表現出興趣表現出興趣爭辯爭辯全神貫注全神貫注打斷打斷該沉默時必須沉默該沉默時必須沉默

14、從事與談話無關的活動從事與談話無關的活動選擇安靜的地方選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷過快地或提前做出判斷留適當的時間用于辯論留適當的時間用于辯論草率地給出結論草率地給出結論注意非語言暗示注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你讓別人的情緒直接影響你當你沒有聽清楚時，請以疑問的當你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復一遍方式重復一遍當你發覺遺漏時，直截了當地問當你發覺遺漏時，直截了當地問14組織內沖突的原因組織內沖突的原因沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執或爭斗的對立狀態執或爭斗的對立狀態產生沖突的有因主要有以下三類：產生沖突的有因主要有以下三類：l溝通差異溝

15、通差異l結構差異結構差異l個體差異個體差異 溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判組織內沖突的原組織內沖突的原因因沖突的管理沖突的管理有效談判的實現有效談判的實現思考題思考題15沖突的管理沖突的管理對對“組織沖突組織沖突”的三種觀點：的三種觀點：l沖突的傳統觀點沖突的傳統觀點認為沖突對組織無益，是認為沖突對組織無益，是有害的有害的l沖突的人際關系觀點沖突的人際關系觀點沖突客觀存在，主張沖突客觀存在，主張接納沖突，使沖突的存在合理化，并希望將沖接納沖突，使沖突的存在合理化，并希望將沖突轉化為有利于組織的程序突轉化為有利于組織的程序l沖突的相互作用觀點沖突

16、的相互作用觀點沖突是組織保持活力沖突是組織保持活力的一種有效手段的一種有效手段溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判組織內沖突的原組織內沖突的原因因沖突的管理沖突的管理有效談判的實現有效談判的實現思考題思考題16沖突的管理（續）沖突的管理（續）沖突管理的兩個方面：沖突管理的兩個方面：l管理者要設法消除沖突產生的負面效應管理者要設法消除沖突產生的負面效應l管理者要激發沖突，利用和擴大沖突對組織產管理者要激發沖突，利用和擴大沖突對組織產生的正面效應生的正面效應優秀管理者管理沖突的方法：優秀管理者管理沖突的方法：l謹慎地選擇想處理的沖突謹慎地選擇想處理的沖突

17、l仔細研究沖突雙方的代表人物仔細研究沖突雙方的代表人物l深入了解沖突的根源深入了解沖突的根源l妥善地選擇處理辦法妥善地選擇處理辦法溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判組織內沖突的原組織內沖突的原因因沖突的管理沖突的管理有效談判的實現有效談判的實現思考題思考題17沖突的管理（續）沖突的管理（續）沖突的管理戰略沖突的管理戰略溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判組織內沖突的原組織內沖突的原因因沖突的管理沖突的管理有效談判的實現有效談判的實現思考題思考題18合作程度合作程度妥協妥協武斷程度武斷程度武斷武斷謙虛謙虛不

18、合作不合作合作合作強制強制遷就遷就協作協作回避回避有效談判的實現有效談判的實現談判是雙方或多方為實現某種目標就有關談判是雙方或多方為實現某種目標就有關條件達成協議的過程條件達成協議的過程談判的兩種基本方法：談判的兩種基本方法：l零和談判：零和談判：有輸有贏的談判，一方所得就是另有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失一方所失l雙贏談判：雙贏談判：即談判要找到一種雙方都贏的方案即談判要找到一種雙方都贏的方案實現有效談判的原則：實現有效談判的原則：l理性分析談判的事件理性分析談判的事件l理解你的談判對手理解你的談判對手l抱著誠意開始談判抱著誠意開始談判l堅定與靈活相結合堅定與靈活相結合溝通的原理溝通的原理組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談組織沖突與談判判組織內沖突的原組織內沖突的原因因沖突的管理沖突的管理有效談判的實現有效談判的實現思考題思考題19思考題思考題1. 1. 何謂溝通何謂溝通?