1、關于超市客戶服務管理的研究6 客戶服務猶如電影，是由一個個場景組成的。人們對一企業“好”或者“不好”的評價，是根據不同場景的印象做出評價的。現在隨著社會經濟的發展，消費者對所購買的產品或服務的要求和期望越來越高了。隨著顧客在個人收入、教育程度、見識經歷、生活方式等方面的變化和企業競爭的加劇，顧客不僅期望獲得產品本身，舒適的消費環境以及服務的高效率、個性化、人性化、方便性等方面也已成為消費者更加重視和關注的因素。那么面對這種情況，對于當前的超市企業來講，它的客戶服務還存在著那些方面的問題，可以說，解決這些問題是它長遠發展的目標之一。一、 客戶服務的理論概述（一）客戶服務的概念總體上從市場方面分析

2、客戶服務是指對各地經銷商、零售商、委托加工工廠和消費者（以下統稱為客戶）的全方位的系統服務。有許多人認為客戶服務是售后服務，其實這種說法不全面，但實際上很多企業僅僅定義為售后服務，其實它應從不同角度劃分，按銷售過程分為售前、售中、售后三方面；而從投入的資源劃分有物質性、人員性、信息性服務；通過客戶聯系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認為將從您企業獲得所需業務并對業務滿意的客戶將繼續忠誠地與企業合作，因此客戶服務成了業務結構中的一個重要戰略要點。（二）客戶服務的特點1、不確定性服務的標準不精確。由于服務是無形的，所以既不能實現大批量生產，其內

3、容也不像有形產品那樣標準化。對服務的內容也是因人而異，如對某些人來說是滿意的服務，而另一些人可能并不會滿意，服務的質量往往比物質產品變化更大，客戶不滿意的情況也會增大。對于消除不確定性的唯一方法是溝通，再溝通。2、無形性服務在很大程度上是抽象的和無形的。服務不是物質的東西，而是一種精力的支出，雖然有些服務項目包括一些物質產品（如汽車修理服務的收入中包括汽車零件的價值），但服務的中心內容是向客戶提供有價值的活動，并非轉移某種產品的所有權。3、不可分割性典型服務的產生和消費是同時完成的，客戶參與其中。服務不能存儲，提供服務的過程，往往也是消費的過程，并且在很大程度上有臨時性質。因此，服務在可以利用

4、的時候如果不被購買和利用，它就會消失。4、服務的個性化越來越多的客戶要求提供更多的個別服務，企業的服務聲譽與服務人員的素質有關，如服務人員的個人技能、技巧和態度等。（三）超市客戶服務的功能1、對現有商品銷售起到強有力的促進作用超市在銷售商品時，需要提供給消費者各種各樣的服務，比如解答客戶的疑問，為客戶講述有關商品的制作，使用方法或保養知識等，這些服務會在一定程度上幫助實現銷售。2、能將消費者潛在需求轉化成現實需求 每天到超市購物的消費者不計其數，但究竟實在的消費者又是多少呢？我看到過有一家權威機構針對消費者購買行為的調研報告這樣顯示：到超市購物的消費者中，只有40%的顧客是預先有購物計劃的，而

5、另外60%的顧客沒有預先計劃，就只憑記憶或者嘗試性購買，或者喜歡就買要么只對特價折扣的商品產生欲望。由此可見充分刺激消費者的潛在購物欲望，能夠大幅增加超市的銷售額，而服務所起到的作用不可小視。3、對消費者形成強有力的吸引作用，增強回頭率 超市通過熱情周到的服務為消費者提供購物的方便性，節省消費者的購物時間，從而提高超市的形象。對于現在的零售業，再次光臨的顧客能為它們帶來很大的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是商品本身，最后才是價格。4、增強超市的核心競爭力服務是新時期的一個熱潮，在科技發達的今天，價格空間在競爭的狀態下逐漸縮小，而服務在蒸蒸日上的發展，甚至成為一個獨

6、立的服務行業，它的作用能為超市企業在競爭的時期發揮很重要的作用。甚至西方國家吧服務稱為零售業的第二次競爭熱潮。二、超市客戶服務存在問題及原因對于消費者來說，一些服務存在的問題對他們的消費有直接的影響，可能會導致消費購買產品的是的心情或者購買的欲望，超市現階段在客戶服務方面存在哪些問題，通過一些的調查可以不難發現這些問題。（一）客戶服務存在的問題1、超市服務人員服務方式、態度問題顧客在超市購物時，希望買到自己需求產品的同時，更希望得到上乘的服務，但超市在經營時不注意細節和服務態度。如不顧顧客的反應，一味的推薦；在為顧客提供服務后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色。銷售方式不當，硬性推銷，強

7、迫顧客購買；對于商品的相關知識介紹不足，無法滿足顧客的提問等等2、超市環境、設施問題一些超市缺乏安全感，地板太滑，導致小孩摔跤，老年人無法行走。超市的一些燈光太暗，不通風。夏天空調少太熱，而冬天又太冷；服務設施不合理；有的把商品擺在過道中間，道路太窄，購物車過不去；有的還沒有購物工具，如購物車或者購物筐之類的，非常不方便；購物環境不便利，比如，一些超市顧客必須先上二樓的百貨區域，才能下到一樓的生鮮區域；存包的地方又太少，沒有試衣間等等3、商品擺放問題合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候，存在系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品條碼設

8、置太多，貨架高度設計不合理，高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。 4、收銀問題收銀臺工作效率的高低直接影響顧客滿意度。收款的排隊等待、收款員態度不好、收銀掃描設備出現問題等都會影響顧客的購物情緒, 降低顧客對超市服務的滿意度。收銀工作效率低下已成為超市服務的“短板”。5、投訴問題 產品的質量差，有的有破損、污損、瑕疵以及業務人員的不良態度等，當顧客投訴希望得到溝通協調時，接待服務投訴的人員就會站在企業的立場，不考慮顧客的感受，怠慢，不道歉也不予以及時處理等。另外, 超市商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。（二）產生問題的原因超

9、市是一個非常大的賣場，它包括的產品和服務非常廣，因此它的管理也需要一定的技巧，一個大的超市企業管理不是紙上談兵，很多因為沒有良好的管理而導致超市利潤低，沒有營業額。那么導致客戶服務存在的問題的原因究竟是什么？1、“硬件”不完善。它不能代替“軟件”的不足，軟件就是指客戶服務人員，他們由于沒有經過正式或者系統的訓練，就會出現很多服務方面的問題；硬件就是指為客戶提供的服務設施，如在超市提供飲水機，或放個沙發以供疲憊的顧客休息，為客戶提供方便。2、客戶服務人員缺少專業的服務技巧。這一原因很重要，它不是企業在技術設備上投入多少錢都能彌補的，管理人員對員工必須注重培訓，加強各方面的能力，比如規劃商品的擺放

10、，怎樣能吸引顧客眼球；解決顧客投訴，徹底的消除不滿。3、客戶服務人員缺乏服務意識和敬業的精神。很多服務人員都不是站在客戶的立場上來思考，而是站在自己或企業的立場上來考慮，往往他們把自己的不滿的情緒表現出來，會使顧客見而遠之。4、超市的制度不完善。超市在選拔合適的服務人員時，沒有經過正當的途徑，沒有規定一定的制度進行嚴格的挑選，一般必須經過證實的考核，各方面素質的培養及綜合能力判斷的。三、提高超市客戶服務管理的對策在社會經濟發展迅猛的時代，超市企業發展有著非常多的機會，如何把握市場機會是企業的首要任務。而要想在市場中站穩，就必須了解市場，了解客戶需求。客戶就是企業的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市

11、場，企業就有發展的機會。因此提高客戶服務管理是一個非常重要的任務。 （一）提高員工素質和服務態度對業務人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業知識，提高服務水平；加強監督，檢查員工考勤、儀容、儀表。 首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。 將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報

12、。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。（二）改變環境及設施問題一個良好的環境可以改變人的心情。超市環境的改善是增加顧客、增加收入的一個重要來源，有句話說環境可以改變一切，一個超市的建立有許多物質在支撐，超市要明亮，看著干凈又不顯凌亂；地板統一使顧客走在上面有安全感；在夏天超市要有空調開放，而冬天要開放暖氣，在設施方面，增加購物車、增加存包的柜子、衣飾的地方增加試衣間、有樓層的設置電梯，為顧客提供更大的方便。（三）規劃商品擺放超市要培養有策劃能力的人才，專門負責商品設施的擺放，例如：經常會賣掉的東西不能都集中放一起，如果都放外面，顧客買完需要的就走了，都放里面，顧客又會因為一時找不到或者沒看見就走掉

13、了，應該最外面和最里面各放有常用品或者銷售較多的商品，這樣在顧客來回走的過程中也會看到其他東西。另外，貨架距離可以適當縮小，拉進顧客與商品的距離，更容易引起顧客的購買欲（四）提高收銀員工作效率消費者一般抱怨最多的是在購物交款時等待的時間長。一是收銀員速度慢，要對他們增強培訓；二就是收銀臺少，為此超市的管理者要采取措施，比如減少平均隊伍的長度和分散消費者的注意力來減少顧客的等待的時間，用于減少平均隊伍的措施有，增設收銀臺；分散消費者注意力的方式有，使用廣告、宣傳畫等視覺刺激將消費者的注意力從當前排隊煩惱中轉移出來。（五）正確對待投訴問題無論是銷售中和銷售后，都應該有良好的服務態度，尤其是客戶投訴

14、問題，必須做好客戶投訴服務。首先必須真誠的道歉，保持心情平靜，虛心聽取客戶反映，分析原因正確對待，要站在顧客的立場上為對方設想，將問題記錄好，給有關部門協調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，是顧客覺得受到尊重，將投訴的影響減到最低度，也充分發揮服務廣播的作用。（六）做好客戶檔案管理一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產品數量、價格、合同執行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎資料。所以，客戶在營銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳者，使超市企業可以達到長