1、1廳店標桿與示范形象打造廳店標桿與示范形象打造21234示范廳項目建設背景示范廳項目建設背景項目實施情況項目實施情況建設初步成果建設初步成果示范廳推廣計劃示范廳推廣計劃3背景背景外部：兩大沖擊外部：兩大沖擊5G5G時代來臨，全業務所帶來的沖擊！時代來臨，全業務所帶來的沖擊！運營商重組，競爭主體的增加！運營商重組，競爭主體的增加！市場博弈將空前激烈！市場博弈將空前激烈！5G5G讓三大運營商共同站在了新的起跑線上。同時，讓三大運營商共同站在了新的起跑線上。同時，全業務運營，也將深刻改變電信業競爭和發展的格局全業務運營，也將深刻改變電信業競爭和發展的格局，服務面臨三大挑戰：，服務面臨三大挑戰：服務范

2、圍、服務群體、服務流服務范圍、服務群體、服務流程及模式。程及模式。 競爭將日趨激烈，競爭將日趨激烈，重組后的運營商將在競爭中尋求重組后的運營商將在競爭中尋求新的機會和能力轉化，新的機會和能力轉化，且通信市場的競爭也會從運且通信市場的競爭也會從運營商之間的競爭，演變為產業鏈之間的競爭。營商之間的競爭，演變為產業鏈之間的競爭。4項目背景項目背景內部：三大矛盾內部：三大矛盾營業廳服務與營銷能力提升勢在必行！營業廳服務與營銷能力提升勢在必行！市場變化，等工市場變化，等工作要求與人員素作要求與人員素質的矛盾質的矛盾業務繁多，產品業務繁多，產品營銷與客戶服務營銷與客戶服務的矛盾的矛盾網格化營銷、網格化營銷

3、、渠道下沉渠道下沉營業營業廳規模增長與廳規模增長與管理水平的矛管理水平的矛盾盾工作要求工作要求人員素質人員素質規模擴大規模擴大管理提升管理提升客戶服務客戶服務產品營銷產品營銷5我們的思考我們的思考l管理標準的優化完善管理標準的優化完善因所處區域不同，營業廳的管理傾向不同，如何在營業廳運營因所處區域不同，營業廳的管理傾向不同，如何在營業廳運營管理能夠建立科學的管理體系？如何使得管理體系具備管理能夠建立科學的管理體系？如何使得管理體系具備”自適自適應、自修復、自完善應、自修復、自完善“能力？能力？l員工素質的有效提升員工素質的有效提升市場的變化對人員不斷提出新的要求，如何能尋找一種員工素市場的變化

4、對人員不斷提出新的要求，如何能尋找一種員工素質有效提升的科學方法，實現營業廳質有效提升的科學方法，實現營業廳“自我造血自我造血”功能？功能？l三大能力的持續改善三大能力的持續改善服務、營銷、管理是營業廳必須具備的三大能力，怎樣才能讓服務、營銷、管理是營業廳必須具備的三大能力，怎樣才能讓 促進全省營業廳的三大能力實現促進全省營業廳的三大能力實現“持續提升持續提升“？三個問題：三個問題：6建設目標建設目標響應集團公司全面提升營業廳服務質量的要求響應集團公司全面提升營業廳服務質量的要求樹立全省服務與營銷廳店榜樣樹立全省服務與營銷廳店榜樣為自辦營業廳建立軟、硬件服務標準為自辦營業廳建立軟、硬件服務標準

5、為全省建設標準化營業廳磁化基地為全省建設標準化營業廳磁化基地71234示范廳項目建設背景示范廳項目建設背景項目實施情況項目實施情況建設初步成果建設初步成果示范廳推廣計劃示范廳推廣計劃8首批3家示范廳選點*分公司中心廳*分公司*廳分公司*營業廳9示范建設采取示范建設采取 的的ABCC四步法則四步法則分析判定客戶分析判定客戶感知的問題感知的問題確定示范廳的確定示范廳的建設方向建設方向Analyse分析診斷分析診斷Build建設導入建設導入制定分模塊服務提制定分模塊服務提升策略與示范標準升策略與示范標準制定執行與管理手制定執行與管理手冊冊宣貫、指導、落實宣貫、指導、落實Communicate推廣普及

6、推廣普及制定推廣方案制定推廣方案在在*、兩地推廣、兩地推廣普及普及現場輔導現場輔導Check檢查驗收檢查驗收制定驗收辦法、流制定驗收辦法、流程、推廣方案程、推廣方案 推廣培訓推廣培訓全省普及全省普及10明確示范廳建設和服務提升主要工作內容明確示范廳建設和服務提升主要工作內容A A 制度環境提升制度環境提升B B 營業廳管理提升營業廳管理提升省公司主導實施的內容省公司主導實施的內容咨詢公司主導實施的內容咨詢公司主導實施的內容 考核體系暗訪考核標準優化投訴分類優化700短信評測四級定責考核制度（市、區、廳、員）加大對區縣分公司及營業廳的服務考核計件薪酬制度優化建設服務監督和通報機制一一 環境布局和

7、設施環境布局和設施5S5S管理管理二二 現場秩序管理現場秩序管理1.1.關鍵觸點管理關鍵觸點管理2.2.場景服務規范場景服務規范3.3.業務預處理管理業務預處理管理三三 業務辦理規范與工具業務辦理規范與工具1.1.重點業務流程圖重點業務流程圖2.2.業務辦理注意事項業務辦理注意事項四四 考核監督優化考核監督優化1.1.營業員考核優化營業員考核優化2.2.營業廳自檢和巡檢制度營業廳自檢和巡檢制度五五 員工素質提升制度員工素質提升制度1.1.新老幫扶制度新老幫扶制度2.2.導師制度導師制度3.3.梯隊建設梯隊建設11實施內容：建立業務預處理管理規范預辦理預辦理預告知預告知預分流預分流核核 心心 理

8、理 念念避免客戶避免客戶“白等白等”以及業務辦以及業務辦理差錯等服務沖突事件，減少理差錯等服務沖突事件，減少客戶投訴客戶投訴提升臺席人員業務辦理效率提升臺席人員業務辦理效率，縮短客戶等候時長，縮短客戶等候時長分散客戶注意力，有效緩分散客戶注意力，有效緩解客戶解客戶“干等干等”的急躁心的急躁心理理提高員工自助分流意識提高員工自助分流意識12實施內容：業務辦理注意事項形成閉環管理機制考核考核收集收集整理整理分發分發宣貫宣貫將業務辦理注意將業務辦理注意事項分類整理事項分類整理將整理的分發給將整理的分發給營業人員學習，營業人員學習，并向運支提系統并向運支提系統需求需求廳經理或值班經廳經理或值班經理將更

9、新的內容理將更新的內容在晨會、例會上在晨會、例會上做宣貫做宣貫通過業務考試和通過業務考試和業務稽核，保證業務稽核，保證落實效果落實效果將業務辦理注意將業務辦理注意事項按組收集事項按組收集131234示范廳項目建設背景示范廳項目建設背景項目實施情況項目實施情況建設初步成果建設初步成果示范廳推廣計劃示范廳推廣計劃14舉例：*營業廳布局示意圖調整前 倉庫配電庫VIP 接待室辦公室后臺區取號機取號機繳費機繳費機全球通臺席網上營業廳體驗區咨詢臺1 1、按目前此種品牌分區后全球通受理臺席和普通受理臺席距離太遠，而全球通的受理臺席利、按目前此種品牌分區后全球通受理臺席和普通受理臺席距離太遠，而全球通的受理臺

10、席利用率不是很高，導致客戶走動時間較長。有時還存在聽不到、看不到、找不到等問題，耽誤辦用率不是很高，導致客戶走動時間較長。有時還存在聽不到、看不到、找不到等問題，耽誤辦理時間；理時間；2 2、廳內設施過于分散。取號機兩個，咨詢臺兩處，繳費機兩處；不便于現場管理?，F在引導、廳內設施過于分散。取號機兩個，咨詢臺兩處，繳費機兩處；不便于現場管理。現在引導員一人多崗，做取號、咨詢、流動；左邊咨詢很少，右邊咨詢人很多（辦理號碼業務，投訴客員一人多崗，做取號、咨詢、流動；左邊咨詢很少，右邊咨詢人很多（辦理號碼業務，投訴客戶）；繳費機在左門口，人多時門口比較擠；戶）；繳費機在左門口，人多時門口比較擠；3 3

11、、沒有等候區，一是影響客戶感知，二是人多時堆積在臺席前，或分散在廳內，不便于做預、沒有等候區，一是影響客戶感知，二是人多時堆積在臺席前，或分散在廳內，不便于做預處理，需要流動員來回反復詢問。處理，需要流動員來回反復詢問。15*營業廳布局示意圖營業廳布局示意圖調整后調整后1 1、受理臺席做集中，左邊、受理臺席做集中，左邊6 6個綜合臺席，右邊個綜合臺席，右邊4 4個全球通臺席。解決客戶聽不到、看不到、個全球通臺席。解決客戶聽不到、看不到、找不到問題，減少客戶走動時間，提高辦理效率；品牌區隔顯性化，距離體驗區較近，找不到問題，減少客戶走動時間，提高辦理效率；品牌區隔顯性化，距離體驗區較近，方便全球

12、通客戶觀看心機。方便全球通客戶觀看心機。2 2、自助繳費機和網上營業廳做集中，形成自助服務區，方便客戶查詢話費和自助繳費。進、自助繳費機和網上營業廳做集中，形成自助服務區，方便客戶查詢話費和自助繳費。進入忙時，安排一個流動咨詢員，負責解答客戶問題，做營銷宣傳。兩邊墻壁上張貼營銷入忙時，安排一個流動咨詢員，負責解答客戶問題，做營銷宣傳。兩邊墻壁上張貼營銷宣傳海報、圖片，吸引徘徊客戶注意力。宣傳海報、圖片，吸引徘徊客戶注意力。3 3、左大門放置一個取號指引牌。相當于左門進入主要是自助辦理業務和全球通、左大門放置一個取號指引牌。相當于左門進入主要是自助辦理業務和全球通VIPVIP室；右門室；右門是業

13、務辦理區，前面放置一些座椅，方便客戶等待；座椅的右手側放置一臺復印機，便是業務辦理區，前面放置一些座椅，方便客戶等待；座椅的右手側放置一臺復印機，便于預處理。于預處理。16（1）椅子：椅子要求排列擺放整齊成一直線，椅面上無雜物，）椅子：椅子要求排列擺放整齊成一直線，椅面上無雜物，（2）垃圾筒：以椅子為中心，擺放位置距離椅子）垃圾筒：以椅子為中心，擺放位置距離椅子1.5-3米處，米處，（3） 資料架資料架:以椅子為中心以椅子為中心,擺放位置距離椅子擺放位置距離椅子1.5米范圍之米范圍之內。內。營業廳休息區布局營業廳休息區布局5S5S標準（圖例）標準（圖例）171234示范廳項目建設背景示范廳項目

14、建設背景項目實施情況項目實施情況建設初步成果建設初步成果示范廳推廣計劃示范廳推廣計劃18各步驟主要工作各步驟主要工作1、3個示范個示范廳驗收廳驗收2、所有地市建、所有地市建立示范廳立示范廳3、所有縣市、所有縣市建立示范廳建立示范廳4、全省示、全省示范廳評比范廳評比19第一階段：各地市自建示范廳第一階段：各地市自建示范廳【實施時間實施時間5 5月初至月初至6 6月初月初【建設目標建設目標】 每地市各建2個地級示范廳、 1個縣級示范廳， 204 4、地市示范廳建成驗收及驗收流程、地市示范廳建成驗收及驗收流程2 2、示范廳資格要求及上報、示范廳資格要求及上報1 1、地市建立示范廳建設團隊、地市建立示

15、范廳建設團隊3 3、自建示范廳相關要求、自建示范廳相關要求5 5、授牌儀式、授牌儀式一階段包括以下一階段包括以下5方面方面211 1、地市建立示范廳建設團隊、地市建立示范廳建設團隊 分公司分管服務副總、服務主管、服務分公司分管服務副總、服務主管、服務督導、營業部或縣市公司服務相關管理人督導、營業部或縣市公司服務相關管理人員以及選示范廳經理等組成公司內部推廣員以及選示范廳經理等組成公司內部推廣團隊。團隊。222 2、示范廳資格要求及上報、示范廳資格要求及上報 具備較好的廳店服務具備較好的廳店服務與業務發展基礎，過去與業務發展基礎，過去一年內，服務表現（含一年內，服務表現（含省公司服務組巡、暗訪省

16、公司服務組巡、暗訪等考核）位居全市的前等考核）位居全市的前20%20%。硬件設施有明確標。硬件設施有明確標準，廳內坐席不小于準，廳內坐席不小于3 3個個，整體面積不低于，整體面積不低于100100平平方米。人員方面必須配方米。人員方面必須配有專職的值班經理和流有專職的值班經理和流動服務人員。動服務人員。示范廳資格要求示范廳資格要求各分公司各分公司篩選合格的營業廳篩選合格的營業廳申申報建設示范廳，省公司根據各報建設示范廳，省公司根據各地上報情況確定第二批示范營地上報情況確定第二批示范營業廳建設名單，省公司將根據業廳建設名單，省公司將根據示范營業廳驗收評估標達標示范營業廳驗收評估標達標標準標準逐步

17、完善補充缺失內容，逐步完善補充缺失內容，保證具備培訓功能的地級及縣保證具備培訓功能的地級及縣級示范營業廳建設順利進行。級示范營業廳建設順利進行。示范廳上報要求示范廳上報要求233 3、自建示范廳相關要求、自建示范廳相關要求1、根據示范營業廳驗收評估標達標標準及示范廳導入成果匯編遵從執行，為對比示范廳建設成果，各地盡量保存建成前后的環境布局照片，會議記錄紀要等，便于日后的成果經驗總結。2、可直接向*及等已建成的示范廳廳經理溝通。為便于溝通，每個示范廳會結對定向幫扶4-5個地市，進行遠程幫扶。幫扶過程有完整的記錄，根據幫扶效果對每個示范廳設立相應獎勵。3、待建示范廳可選派營業廳經理或管理崗位人員到

18、已建成的示范廳學習，學習時長不超過一周，可由兩位值班經理輪流駐地學習 。4、駐場學習要有詳細記錄，填寫示范營業廳磁化執行和效果記錄表，駐店學習完畢后，需要上交該表格到市公司，各地市公司匯總后統一上報省公司，上報時間要求為駐店學習后一周內。 24 驗收完畢后，由省公司統一為各地市分公驗收完畢后，由省公司統一為各地市分公司市級及縣級示范廳授牌，授牌儀式由省公司司市級及縣級示范廳授牌，授牌儀式由省公司統一組織，給予每家授牌示范廳相應獎勵。驗統一組織，給予每家授牌示范廳相應獎勵。驗收得分最后三名的示范廳責令其重新整改建設收得分最后三名的示范廳責令其重新整改建設，不授予示范廳稱號，兩周后重新檢查，檢查，

19、不授予示范廳稱號，兩周后重新檢查，檢查通過后才給予示范廳稱號，但不參加授牌儀式通過后才給予示范廳稱號，但不參加授牌儀式。4 4、第一批地級、第一批地級/ /縣級示范廳授牌儀式縣級示范廳授牌儀式 25第二階段：全面普及推廣實施時間-6月下旬7月下旬建設目標-全省所有地級、縣級、鄉鎮自辦營業廳264 4、驗收流程、驗收流程2 2、普及推廣方式要求、普及推廣方式要求1 1、市公司統一組織培訓市公司統一組織培訓3 3、示范廳建成驗收、示范廳建成驗收二階段建設過程包含以下內容二階段建設過程包含以下內容27全面普及推廣全面普及推廣-1-1、地、地市公司統一培訓市公司統一培訓各地市分公司自行推選一批待建示范

20、營業各地市分公司自行推選一批待建示范營業廳，推廣對象可為當地未參與第一批建設的廳，推廣對象可為當地未參與第一批建設的市級廳、縣級廳及鄉鎮廳，根據省公司驗收市級廳、縣級廳及鄉鎮廳，根據省公司驗收及培訓推廣模式，負責對當地其它示范廳統及培訓推廣模式，負責對當地其它示范廳統一培訓，內容應加入省公司培訓經驗以及對一培訓，內容應加入省公司培訓經驗以及對示范廳現場觀摩體會。示范廳現場觀摩體會。28普及推廣方式：普及推廣方式：方式方式1 1：值班經理：值班經理 營業員實習營業員實習 各分公司可安排待建設示范廳經理或值班經理/營業員到當地示范廳進店實習，實習周期不超過1周。 實習值班經理/營業員在實習期間需填

21、寫示范營業廳磁化執行和效果記錄表，實習結束該表發送至示范廳經理和縣公司服務管理人員各一份，最終由各地市分公司收集上報省公司，確保執行力和執行效果。292、示范廳建成驗收、示范廳建成驗收由各市公司自行組織驗收，示范廳驗收團隊建議包含市公由各市公司自行組織驗收，示范廳驗收團隊建議包含市公司服務主管、服務督導、營業部或縣公司服務管理人員以及示司服務主管、服務督導、營業部或縣公司服務管理人員以及示范營業廳經理等。范營業廳經理等。所有示范廳經理均要參與其他示范廳的驗收，通過參加驗所有示范廳經理均要參與其他示范廳的驗收，通過參加驗收可以發現自身不足，有利于事后優化，同時也可以為其他示收可以發現自身不足，有利于事后優化，同時也可以為其他示范廳的優化提出寶貴意見，促進示范營業廳整體水平的提升。范廳的優化提出寶貴意見，促進示范營業廳整體水平的提升。由于此批示范廳建設為自行建設，出現問題和待優化點各由于此批示范廳建設為自行建設，出現問題和待優化點各服務管理及專業人員應及時指導，及時改正，進而提升示范廳服務管理及專業人員應及時指