1、招 商 工 作 管 理 手 冊 前 言打造一支專業、高素質的招商團隊，是商業地產招商工作順利進行的重要保證。商業地產招商工作是一項專業性和時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質和專業素質，以適應各種壓力和挑戰。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強規范招商過程中的管理及監督，促進和提高公司的招商業績，樹立公司的集體形象及招商人員的專業形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項規章管理制度，各崗位工作職責，招商環節中出現的問題及解決辦法，招商政策及流程等，新進招商人員應詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。 該手冊適用于招商部全體人員，為新進人員培訓、日常行為準則及招商工

2、作管理之標準，所有招商人員應嚴格遵守并執行。招商人員應同心協力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環境努力，為提高自身素質不斷學習，為公司的發展作出應有的貢獻。最后，希望我們能在該招商手冊的引導下逐漸成長，成為一名優秀的招商人員！金銘國際招商部 2*年2月1日目 錄前 言1-1目 錄2-2第一章 組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖3-3二、崗位職責3-5第二章 招商管理制度及行為準則一、考勤規章制度5-6二、日常工作要求6-7三、培訓管理制度8-8四、招商費用管理制度8-8五、合同管理制度8-9六、儀容儀表基本要求 9-13七、辭職規定14-14第三章 招商流程及獎罰方案 一、招商流程(見附表)

3、14-14二、客戶跟進責任及傭金分配問題14-15三、成交后的工作15-15四、招商人員傭金及獎罰方案15-15第四章 招商政策及區域規劃一、招商政策16-16二、區域規劃16-16第五章 招商部相關表格及文件一、相關招商表格17-17二、相關招商文件17-17附表第一章 組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖招 商 總 監招 商 經 理招商文員 二、崗位職責一）招商代表工作職責：1、按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；2、執行上級領導安排的工作（如：參觀其他專業市場招商情況、市場調查等）；3、向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法；4、準時通知客人如何辦理租賃手續及必備文件；5、對客

4、人成交后提出的各種問題作出詳細解答并協助客人解決等招商后的跟蹤服務；6、對招商部及模型的擺設和清潔進行檢查、整理；7、整理招商資料，確保資料整齊完整；8、負責接待每天的到訪客戶；9、負責接聽每天客戶咨詢的來電；10、負責登記每天的客戶資料；11、負責辦理已成交客戶合同的簽定；12、負責向主管匯報每天客戶的情況；13、負責跟進有希望但尚未成交之客戶；14、積極參與公司"兩會"并提出招商一線中出現的問題和建議。二）招商主管工作職責：1、制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務；2、協助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；3、保持與招商經理

5、之間的聯絡和傳達工作；4、處理屬下組員在招商過程中的突發事件及客戶投訴；5、安排屬下組員的每天工作內容；6、收集并整理屬下組員的招商數據上交招商經理。7、負責向經理匯報即時的現場招商情況；8、負責安排每天的出勤人員；9、負責監督招商組員的工作；10、負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；11、寫每周招商工作報告，包括招商業績、招商目標、業績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等；四）招商經理工作職責：1、控制現場招商氣氛；2、負責與其它部門的協調工作；3、負責分析攥寫招商日、周、月報； 4、負責招商人員的日常管理和培訓；5、負責制定每月招商部的工作內容及

6、建議；6、主持每日早晚兩會，并及時與策劃部溝通；7、負責向公司上級匯報每階段的招商信息、情況； 8、負責對所有對招商有關的問題作出決策及解決；9、及時發現招商團隊中存在問題并予以解決；10、密切留意同區域或同類型的市場招商的情況，并及時與策劃部同事商討；11、負責安排招商人員的市場調查工作；12、定期向公司提交各招商工作報告、招商分析報告、會議記錄、客戶資料分析；13、積極主動參與策劃部及公司之工作會議；14、負責項目招商總控及制定有關報表與公司確認成交鋪位。15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員五）招商文員工作職責：1、協助經理處理部門日常工作事務及其它部門的相關配合。2、

7、負責招商人員的出勤及工作紀律的監督和管理。3、負責收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表。（周工作總結表及月工作計劃表等）4、負責公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5、負責招商租控表及客戶資料保護名單的統計，商鋪平面圖的及時更新和保管工作。6、協助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在招商人員缺席時，及時轉告客戶信息，妥善處理。7、負責商戶的投訴記錄，協助有關部門妥善處理。8、協助經理作好各種內部會議的記錄等工作。第二章 招商管理制度及行為準則一、考勤規章制度1、招商人員工作時間為早上8：30-下午18：00分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互

8、相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月內累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內累計2次書面警告，則作解雇處理。3、報到時應穿著整齊，如有發現未整理好衣裝就報到者，由招商經理監督做好后再報到，考 勤時間以經理最后確認為準，并作漏打一次處理，罰款10元。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發事件需要外出應向招商經理請示并獲得批準才能外出，如違規外出予以曠工處理。5、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經理統一安排，連續休假時間一般不可以超過三天。6、如遇突發事件需請假，須于當日上午7：30前告知經理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續，若沒有及

9、時知會經理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結表、月工作計劃表及客戶資料保護名單等，每天交經理存檔。8、凡開業和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經理同意，否則按曠工論處。9、凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經理請示，若得不到同意則不得缺席。10、安排市場調查當天，必須先回公司，知會招商經理，再由公司出發。11、工作時間內，需要外出時須向上級經理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者 作曠工論處。12、上班時間按照招商部要求，遲到者將由經理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超

10、過30分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經發現，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發現，書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部

11、的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5、必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規定統一著裝，保持個人形象。7、招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規者按情節輕重加以處罰，書面警告或解雇。9、無論發生任何事情，都不能在招商現場爭論，有事可向招商經理報告，進行最后判決。10、陪同客

12、人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳，必須由經理安排，外出午膳時間不可超過45分鐘。行蹤不清晰者以"失蹤"時起計每分鐘罰款1元，情節嚴重者口頭警告。11、避免與客人在招商現場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其原因，并及時向經理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發生，處理不當者，予以口頭警告處理。12、同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意不必要的"搶客"而造成誤會。注："積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星

13、期內不得參加現場接待。13、招商現場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現場，應該及時與其取得聯系，經同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。15、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯系），經確認無沖突之后方能洽

14、談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規定未列詳盡之處，若發現問題之后應及時向招商經理通報，由招商經理經調查了解情況之后作出公平之處理。18、任何人員未經許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。19、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20、對上司不恭敬或工作態度不端正者，其招商經理有權予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節

15、嚴重程度而定。21、公司配發的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領者，必須先寫報告，由經理簽名后方可領取。22、該項目負責人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯絡；主要為策劃經理、招商經理、招商主管、工程主管、物業主管的電話。23、應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。24、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳聲筒。25、尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。26、嚴守公司業務機密，不應向外泄露有關公司業務的資料。未經公司許可不

16、得翻查、抄錄公司的任何重要資料。27、未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。28、不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。29、不應參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規行為。31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。32、未經公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。33、對于未經批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。34、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35、絕對服從公司上級領導的工作安排。三、培訓管理制度1、招商部的所有員工在經過統一的培訓考試后方可上崗工作。2、對于在崗職工，每周也要開展一次

17、集中的學習培訓。3、培訓學習時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。5、不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。6、對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業務的，也應全體參加。7、對每個月的培訓知識要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、通訊費：招商人員每月電話費補助50元。2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經招商經理審批后方可報銷，費用標準按照行政部相關管理制度執行。3、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經主管領導批準，并填寫

18、招待申請單再進行招待。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經主管領導同意，并填寫出差申請單再行出差，標準按公司出差統一標準執行。5、 禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經主管領導同意，并填寫禮品派送申請單方可進行。五、合同管理制度1、招商文員負責招商部有關合同、協議的領取、登記、保管、分發與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份，本部門留檔一份，物業管理一份，財務一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。2、招商經理負責招商人員簽定的合同、協議的審閱，嚴格按照公司規定的流程進行操作。3、招商人員必須

19、嚴格按照公司規定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示領導批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規定的有關合同范本進行相關合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協議的領取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴格按照合同規定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關規定操作，造成的后果有本人負

20、擔，造成的嚴重的經濟后果公司將保留法律追訴權。10、合同、協議的簽定流程：（1）、招商人員到文員處領取合同、協議，并做好登記工作。（2）、簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。（3）、當天沒有簽約完的合同、協議，下班前應交回文員處。（4）、招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關手續一并交回文員處。 六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統一制服（西服）；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；6、上衣

21、領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。男性：容貌1、頭發要常修剪，發腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協調，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不可留

22、得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6、頭發要經常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風充優雅地為客人服務；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿：1)、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2)、面部：微笑、目視前方3)、四肢：兩臂自然

23、下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。3）、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張

24、西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8)、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現聲響，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1)、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2)、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反"八字腳"。3)、走廊、樓梯等公共通

25、道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4)、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5)、不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6)、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"。7)、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說"對不起"，待客人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。8)、和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。9)、給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，

26、以便隨時向客人解說和照顧客人。10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11)、工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12)、注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）、與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2）、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。3）、站立

27、或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4）、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）、在客人講話時，不得經常看手表。7）、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）、不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。9）、在他人后面行走進，不要發出詭戂的笑聲，以免發生誤會。10）、講話時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性污

28、辱性的語言。不開過分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12）、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏時，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。13）、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應稱呼其名或"某先生""某小姐或女士"。14）、無論任何時刻從客人手中接

29、過任何物品，都要說"謝謝"；對客人造成的任何不便都說"對不起"；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15）、客人講"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應。16）、任何時候招呼他人均不能 用"喂"。要用禮貌用語。17）、對客人的問詢不能回答"不知道"，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）、在服務或打電話時，如有其他客人

30、，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講"對不起請您稍候"，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說"對不起，讓你久等了"，不得一言不發就開始服務。21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說"對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如果客人點頭答應，應表示感謝。22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說"對不起"，并轉身向側后下方，同時可能用手由此看來遮住。23）、客

31、人來到公司時，應講"歡迎光臨"，送客時應講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。24）、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25）、所有電話，務必在三聲音之內接答。26）、接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27）、通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。28）、通話時，若中途需要與人交談，要說"對不起"，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29）、

32、當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答"對不起先生，目前還沒有這方面的資料"。30）、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲"正在查找，請您再稍等一下"。31）、通話完畢時，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您 "、"歡迎您到XX來"等，并待對方掛斷后再輕輕

33、放下話筒。32）、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說"對不起，打擾您一下"33）、對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。34）、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。35）、全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。36）、做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語"，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37）、凡進入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得

34、同意方可進入。38）、未經同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經批推，不得自行坐下。39）、上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。七、辭職規定1、 辭職員工，必須提前十五天遞交書面申請。2、 員工離職時須按規定交回公司派發的全部資料（包括工作卡、文具、干凈的制服，若制服未清洗干凈，則扣回相當的干洗費用；制服每件扣20元）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項目扣罰：資料每份20元、文具、制服則照價賠償。3、 所有程序辦完后，才能到財務處辦離職手續。4、 違反以上程序者，公司有權停發當月工

35、資和保留在公司的其它金額。第三章 招商流程及獎罰方案一、招商流程圖(見附表)二、客戶跟進責任及傭金分配問題1、凡是同一客戶發生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商經理安排簽署；2、原成交鋪位的客人要求轉換鋪位或要求轉換付款方式，首先由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經辦招商人員所屬的小組的組員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）；4、已經交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為1

36、00%；5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經手人名額不可超過2名，若有異議以公司最后判定為準；7、招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統計，最多不能超過20個，以30天為期限，特殊情況可申請延長。如招商員之間發生搶單、撞單問題，客戶資料保護名單將作為評判標準。8、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%傭金；9、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員與B客有過業務接觸而又不在場的情況下，B招商人員應先通知A

37、招商人員，如A招商人員有委托B招商人員幫忙跟進，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員在此次跟進中未能與B客簽定意向書及租賃合同，則B客由A招商人員繼續跟進。9、1個客人若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護名單沒有記錄的，則以最后成交為準。10、A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客。11、A、B招商人員同接待一個客人時，若此時A招商人員或B招商人員的舊客回來，則A、B招商人員只可在新舊客

38、中選擇跟進，或知會同組同事，不得同時跟進。12、A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續，所得傭金由A、B招商人員平均分配。13、凡對傭金分配產生異議時，首先由當事人協商解決，若問題仍然存在，再由招商經理裁決。三、成交后的工作1、沒有成交或即將成交的客人必須繼續跟進，若原負責跟進的同事需離開招商部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進。2、與客戶簽定合同之后，應即時由經手人上報招商經理，不得拖延不報。上報資料必須正確無誤，漏報者扣罰20元。3、若已成交之鋪位有任何變動都必須實時上報招商經理，否則扣罰20元。4、每月個

39、人招商成績表須于次月第一個星期三前據實填妥后上交招商經理再由其上交公司，遲交者扣罰10元。5、如對發放之傭金有疑問時，應先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當月傭金清單交招商經理查核，如有違以上程序或查核之傭金有誤時，亦作違例一次處理，罰款10元。四、招商人員傭金及獎罰方案1、招商人員每招租一間鋪位，總傭金為1000元，按以下比例進行分配：招商代表傭金為總傭金的70%，即700元；所屬小組組長傭金為20%，即200元；招商經理傭金為總傭金的10%，即100元。2、招商主管（組長）每招租一間鋪位，總傭金為1000元，按以下比例進行分配：招商主管傭金為總傭金的90%，即900元；招商經理傭

40、金為總傭金的10%，即100元。3、新進招商人員從第二個月開始每月基本招商任務至少一間鋪位，如連續兩個月不達標者視其平時表現，可作辭退處理。第四章 招商政策及區域規劃一、招商政策1、租賃單價：30-40元/；按區域、位置拉開差價，詳見附表金銘國際商鋪租賃價格表。2、管 理 費：3元/（包括消防、保安、綠化、衛生等）。3、合同期限：3-5年 10年（1）合同3-5年：租第一層送夾層及第二層。自第三年起，按12元/另計第二層租金，第四、五年一樓租金遞增20%，二樓租金不變。（2）合同10年：一次性交納完10年租金，則一層租金為60元/,二層租金為16元/。4、免 租 期：3-5年合同一層統一免租期

41、為半年，二層為兩年。， 10年合同一層統一免租期為一年，二層為兩年。5、保 證 金：標準鋪位每間1萬元，品牌區展示廳為三個月租金。6、使 用 率：100%，面積均按套內面積計算。7、租賃優惠：租首層送夾層及第二層（可用于辦公、倉儲等）；8、交鋪標準：（由物管部確定）二、區域規劃1、根據長安現有機械模具五金專業市場的經營類別及市場產品占有率，現暫將本市場規劃為六個區域，即品牌展示區、機械區、模具材料區、模具加工區、模具貿易區、五金機電區及生活配套區，各自形成一條街形式，其品牌化、專業化、形象化一目了然。2、A區（A1區、A2區、A3區）為機械區，其招商范圍：CNC金屬切削機床、鑄造機械、鍛壓、液

42、壓機械等3、B區（B1區、B2區、B3區）為模具材料區，其招商范圍：模具鋼材、銅材、鋁材、模胚等其它模具材料；4、C區（C1區、C2區、C3區）為模具加工區，其招商范圍：塑膠、五金模具及配件加工等；5、D區（D1區、D2區、D3區、D4區、D5區、D6區、D7區、D8區、D9區）為模具貿易區，其招商范圍：塑膠、五金模具配件、刀具、刃具等。6、E區（E1區、E2區、E3區）為機電區，其招商范圍：五金交電、水暖器材、氣動元件、機電設備等；7、F區（F1區、F2區、F3區）為生活配套區，其招商范圍：餐飲、娛樂、休閑等。8、H區（展廳H1、展廳H2、展廳H3、展廳H4）為模具配件超市及品牌機械展示區，

43、其招商范圍：國內外品牌機械及模具配件。第五章 招商部相關表格及文件一、報表及表格:(見附表)1、新員工培訓成績評核表2、員工個人培訓記錄3、員工培訓考核表4、招商人員培訓課程表5、新進招商人員培訓計劃表6、客戶資料保護名單7、招商人員 月個人招商成績表8、招商人員周工作總結表9、招商人員月工作計劃表10、客戶來訪資料登記表11、客戶資料統計表12、金銘國際商鋪租控表13、每周招商工作報告（主管）14、每周招商工作報告（經理）15、租金預算表16、招商人員 月份值班表二、招商文件:(見附表)1、繳款通知書2、租賃意向書3、租賃合同4、內部聯絡函5、商鋪平面圖綜合辦公室管理制度一、印鑒管理1、本公

44、司印鑒由綜合辦主任負責保管。2、綜合辦要對需蓋印簽的介紹信、證明及對外出具的任何公文，都要仔細核實，并有詳細的登記記錄。3、公司內不允許開具空白介紹信、證明，如因工作需要或其它特殊情況需要開具時，應經綜合辦主管簽字后方可開出。二、辦公財產管理1、綜合辦要嚴格審查、核定各部門申報的辦公用品購置計劃，嚴格控制辦公費用支出。2、辦公用品由綜合辦統一購置、保管，未經批準不得隨意購置（特殊情況例外）。3、綜合辦嚴格執行辦公用品領用手續，厲行節約，遵循領用定時、限額、限量原則。領用者應妥善保管并節約使用辦公用品。4、各部門要由專人負責領取物品，并在領取單上簽字，由綜合辦登記造冊保管。5、各部門辦公用品或財

45、產要認真管理，實行部門領導負責制，辦公財產在保修期內如有損壞由保修單位負責維修，保修期后如因部門原因或個人原因損壞、丟失，由部門或個人負責。6、單位任何辦公用品及財產不得流失或據為己有，否則，將追究相關人員責任。7、因工作需要配備給個人的用品，在工作調動或離崗之前，必須歸還單位。8、綜合辦要將公司所有財物分類記入臺帳，定期盤點、核查，并將核查情況匯總上報總經理。三、會務管理1、綜合辦須及時發出會議通知，并向與會者明確召開會議的時間、地點、參加人員、會議內容、目的以及與會人員須攜帶的文件材料和其它相關事項。2、綜合辦須認真做好會議記錄，并做到會議結束后的文件退收工作，會議文件的立卷歸檔，會議文件

46、匯編，完善會務工作。3、對相關部門執行會議決議情況進行督辦，并將其執行結果注冊歸檔。4、內部會議必須做到保密。5、若舉辦大型會議，必須事先開好工作人員會，讓其明確與會者的各自分工，以便各負其責，相互銜接，密切配合，保證會議順利進行。6、愛護會議室的設施，保持會議室清潔，任何人不得將會議室的桌椅、茶具、煙缸等財產帶出去。四、公司日常支出的核準1、各部門辦公費由綜合辦嚴格參照年初預算支出計劃中的數額核定，差旅費用標準依據財務管理制度中的規定執行。2、各種費用的報銷先由部門負責人簽字、會計審核票據，然后由綜合辦主任核準、簽字，最后由總經理批準簽字后支付。五、公司小車的使用規定1、對車輛使用的要求：（

47、1）凡提供公司使用的車輛必須是符合國家相關規定的車輛，駕駛員必須持有相應車型的駕駛證，并由專職司機駕駛。（2）、車輛必須車況良好，手續齊全。必須參加第三者責任險和司乘險。（3）、員工購買車輛不準以公司的名義領取牌照。（4）、綜合辦每年需要在車輛使用開始時，對車輛的手續、保險費等加以確認，并記錄車輛的總里程表讀數，作為車輛支出計算的基準數據。 2、小車司機的費用報銷：小車司機只能報銷本人的旅差票據。第三節、公司人員的聘用a)填寫本公司新聘職員履歷表。b)各部門在年初須將人力資源計劃表、部門年度增員計劃說明表上交綜合辦主任，綜合辦整理綜合后，將人員招聘計劃表上報總經理。c)應聘人員應有應聘人員登記

48、表、面試記錄表、甄選報告及招聘錄用通知單。d)新員工應有職前介紹書，員工試用表，試用協議書，試用人員任用單的留存。e)凡有以下情形之一者，除因情況特殊經總經理核準者外，不得任用。1、 剝奪公民權利尚未復權者。2、 受有期徒刑公告或通緝，尚未結案者。3、 吸食毒品或其他代用品者。4、 身體缺陷、患傳染病或健康欠佳者。 5、未滿十五歲者。第四節、職務任免一、各級主管任務的委派分為實授、代理兩種。二、職務的任免：各管理層的任免由總經理依照應聘上崗制度任命并簽發相關文件，交綜合辦備案。三、職務委派經核定后，自任職之日評定工資后加發職務工資，數額依照公司薪金規定執行。第五節、辭退和辭職一、為加強本公司勞

49、動紀律，提高員工隊伍素質，增強公司的活力，促進公司的發展，特制定本條例。二、公司對有下列行為之一者，給予辭退：1、一年之內記過三次者。2、連續曠工4日或月累計曠工4日及以上者，全年累計曠工14日者。3、營私舞弊，挪用公款，收受賄賂、酬金者。4、工作疏忽，貽誤要務，致使公司蒙受重大損失者。5、違抗命令，擅離職守，情節嚴重者。6、聚眾罷工、怠工，造謠生事，破壞生產秩序者。7、仿效上級主管人員簽字，盜用印鑒或涂改公司文件者。8、有破壞、竊取、毀棄、隱匿公司設施、財物及文件資料等行為，使公司業務遭受損失者。9、品行不端、行為不檢，屢教不改者。10、擅自離職為其它公司工作者。11、違背國家法令或公司規章

50、，情節嚴重者。12、泄露業務秘密，情節嚴重者。13、為個人利益虛報工單、冒領各項費用者。14、年終考績不合格者。15、工作期間因受刑事處分者。16、員工在試用期內被發現不符合錄用條件者。17、嚴重損毀公司形象，影響惡劣者。三、本公司辭退員工時，應于事前七日內告之，并由其所在主管向員工出具員工辭退通知書。 四、被辭退員工無理取鬧、糾纏領導，影響本公司正常生產和工作秩序的，本公司將報公安部門，按照治安管理處罰條例的有關規定處理。 五、綜合部在辭退員工后，應及時登記員工調整通知單。 六、公司各部門辭退員工必須經綜合辦備案，總經理審核批準方可執行。 七、本公司員工因故辭職時，應首先向綜合辦索要辭職申請

51、書，填寫后交上級主管簽發意見，再送綜合辦審核。 八、公司員工無論以任何理由提出辭職申請，自提出之日起，仍需在原崗位繼續工作一個月。 九、員工辭職申請被核準后，在離開公司前應填寫移交清單，辦理移交手續。 十、員工辭職申請被核準后，綜合辦應向其發出辭退通知書并及時填寫人員調整登記表。 十一、員工辭退、辭職手續未按規定程序辦理，公司有關部門應視其情況，按有關規定妥善處理，否則由部門負責人承擔責任。第六節、教育與培訓一、 本公司舉辦各種定期或不定期的業務教育與培訓，為公司打造高績效的團隊。二、 有關教育與培訓，其參加人員、課程、時間、地點等按公司員工培訓計劃辦理。三、 本公司為了教育與培訓的順利執行，

52、需指派有關人員擔任講師，被指派者不得借故推諉，而應認真備課，認真講解。四、 員工培訓分為： 1、職前培訓：新進人員應實施職前培訓，由綜合辦統籌辦理，具體內容為：（1） 公司簡介及人事管理制度的講解。（2） 業務特點、作業規定及工作需求的說明。（3） 指定有經驗的專業人員輔導作業。 2、在職培訓員工應不斷研究學習本職技能，各級主管應隨機施教，以求精進。 3、專業培訓：視業務需要，挑選優秀干部到各職業培訓機構接受專業培訓。回公司后就“理論與實踐的結合”提交書面報告，開課講授，使本公司同事共享其利；或邀請專業學者來本公司做系列專題講座，以增進員工專業綜合素質。五、 員工培訓待遇及義務 1、公司委派專

53、職人員學習，其學費、旅差費按公司規定給予報銷。 2、凡參加各類短期培訓者，需由本人向公司綜合辦公室提出申請，根據公司需要，由總經理批準方可參加。 3、員工參加培訓其計劃表、記錄表、考核表如實填寫后存檔。第七節、考勤管理辦法為了使本公司員工養成守時出勤的習慣，遵守勞動紀律，提高工作效率，創造一個良好的工作環境，特制定公司員工出勤管理辦法。凡本公司員工的出勤管理，均依照本辦法之規定執行。一、公司員工工作日上下班時間規定：1、公司本部員工： 夏季：上午：7：3011：30 下午：2：306: 30 冬季：上午：8：3012：00 下午：2：005：302、工程項目部員工：夏季：上午：5：3012：0

54、0 下午：2：009：00冬季：上午：8：3012：00 下午：2：005: 30二、公司員工周工作天數規定：1、公司員工每周工作時間原則上不少與40小時。2、公司本部員工周工作天數需根據公司的工作情況而定，通常為五天制。特殊情況下具體工作天數由綜合辦公室擬定，呈報總經理核準后執行。3、公司工程項目部員工的周工作天數，根據項目的施工情況，由項目部經理擬定，呈報總經理核準后執行。三、一般出勤規定：1、遲到：上班后十五分鐘內未進行指紋簽到，視為遲到。上班后半小時未到視為曠工半天。有偶發事件遲到需報主管部門核準，辦理請假手續。遲到次數的計算以月為限。累計遲到三次（不含三次）不滿六次按曠工半天計，累計遲到超過六次按曠工一天計，以后每遲到三次按曠工半天計。2、早退：下班前十五分鐘內進行指紋簽退。提前二十分鐘指紋簽退，視為早退。月早退累計超過三次，未滿六次按曠工半天計，累計超過六次按曠工一天計，以后每遲到三次按曠工半天計。3、曠工：請