1、電力工程中服務工作的匯報 各位領導、各位同仁： 配電安裝二分公司共有員工30人，分設工程辦公室、物資站、業擴工程班，主要負責xx縣區范圍內的業擴工程、城農網的改造施工任務。2009年，分公司全年共完成工程資金近6000萬元（其中，業擴工程3200萬元，城農網2800萬元），全面完成了高新電業下達的各項指標。 根據會議安排，現就如何在工程中做好優質服務工作做個簡要匯報： 一、完善機制，理順流程，確保人和機制在優質服務當中和諧統一。 隨著改革的深化，市場經濟的不斷完善，上級組織和廣大電力客戶對我們的行風建設和優質服務提出了更高的標準和要求，企業自身的發展和效益也需要我們不斷地自我加壓，自我完善。基

2、于這一點，我們采取了一系列的措施： 一是引導教育職工，轉變服務觀念，將市場作為企業賴以生存的生命線。分局多次組織職工學習國網公司的“三個十條”、省公司和市局關于優質服務的規定和考核辦法，使職工真正意識到服務質量的好壞直接與個人效益和企業效益掛鉤，使職工從內心自覺地將服務工作做好。 二是調整機構，理順流程，規范工程的管理。首先，我局針對分公司與主業職責不清的問題，著手調整了分公司的機構和主業機構，理順了管理關系。其次，加強班組管理，對班組實行成本控制模式，將工程費用切塊給班組，班組自主意識增強了，工作效率顯著提高。其三是制定了工程管理辦法，規范了各個職能部門的職責和服務定位，不管是主業還是多經，

3、分局所有的工作都是圍繞客戶所需。 三是嚴格考核，規范職工的服務行為。在嚴格執行上級關于服務的各項規定的同時，分局也制定了八項措施更進一步強化了服務，一方面對條例規定不能做的堅決不做，對條例沒有規定的，但只要是人性化，更能體現服務水平的事情提倡做，同時借鑒其他行業的先進經驗和優秀做法，不斷完善我們的服務行為。為了監督工作人員的服務行為，我們還制定了工作人員服務質量滿意調查表，將所有參與客戶電力工程的服務人員包括營業員、查勘人員、裝表員、工程施工人員、業務經理等置于客戶的監督之下，每一項客戶工程完工后，都必須回收客戶服務滿意調查表。對客戶不滿意的進行專題分析，嚴格考核，對客戶覺得一般的進行責任分析

4、，對責任人進行誡免談話，提出整改措施。在嚴格考核的基礎上，我們還積極創造條件，為班組解決后顧之憂，如班組成員每月可以定額報銷電話費、加班費和誤餐費等都以制度的形式予以明確，班組用車都是優先考慮和安排等等，以人為本的關懷，杜絕了班組成員去打客戶的主意。 二、主動溝通，誠信為本，用心服務，努力樹立服務品牌。 目前，電力市場競爭非常激烈，信息尤為重要。如何為客戶提供前期的優質服務，爭取我們的電力客戶市場是關鍵問題。年初我們主動出擊，到政府職能部門和主管部門及時溝通和聯系，了解當年政府支持新上的項目和已簽訂的招商引資項目的建設進程，全面了解新上用戶和待上用戶的信息。我們通過各種途徑主動和這些客戶溝通聯

5、系，了解客戶的建議和意見，宣傳我們的服務內容、管理流程和服務理念，主動解決客戶存在的困難。如目前河西最大的房產開發商尚格名城房產，由于受其他地方的影響，他們在剛開始時根本不愿意與電力部門接觸，我們了解到信息后，立即主動上門與他們溝通。通過十幾次上門主動服務和溝通，我們從用電報裝、供電方案優化，到供電方案的確定以及臨時供電方案的選擇等各個方面，為客戶提供咨詢和參謀，幫助他們解決實際的用電困難和心中的疑慮。在臨時基建用電工程項目發包時，尚格房產還對我們的價格持懷疑態度，選擇了幾家有資質的隊伍參加競標，針對客戶的需求，我們坦然面對，最終以適中的價位、優質的服務贏得了中標并按合同要求如期完成了基建變的

6、送電工作，現在尚格名城房產已經與我們建立了非常良好的合作關系，該客戶甚至承諾所有電力工程只會交給電業局做。這樣的結果就是靠我們用心的全過程服務，和客戶做真誠的朋友，贏得了客戶的信任，爭取了更大的市場。 同時也正是我們能夠全面地為客戶提供前期、中期、后期三個過程的服務，讓客戶放下了后顧之憂。如高xx縣區引進的一家日資企業，其低壓生產設備都是進口的，對電力技術指標要求很高，為了滿足客戶要求，我們對客戶的低壓設備進行了全面的了解，并提供了保證實現設備安全運行的技術保證措施。該合同在履行過程中，我們的施工完全是按國際標準方式組織，最終按合同條款順利地完成了送電工作，日方對此非常滿意。 三、急客戶之所急

7、，想客戶之所想，為客戶和企業創造雙贏局面。 每個企業都有自己的規章制度和工作流程，當客戶的需求和我們的規章制度、工作流程相沖突時，我們都會認真分析，只要客戶需求不違反企業根本原則和制度，就可以采取特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時也做好了服務的延伸，樹立了服務的品牌，為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎。如湖南工業大學電力工程，整個工程分三期。在實施第一期臨時基建用電工程時，我們克服了種種困難，嚴格按照承諾在春節當天完成了送電任務。去年三月份，正值教育部高校評估委員會要來學校評估，為了以良好的形象迎接評估，湖南工業大學建設指揮部負責人請求我們在三天之內將校園內的15基10kv桿線和部分低壓桿線全部遷移。根據整體部署，此次桿線遷移不在承包范圍之內，時間又緊，怎么辦。雙方都走流程肯定來不及，于是我們啟動了特事特辦、急事特辦的方案，采取領導直通車的方式，當天帶設計人員、施工人員等現場定方案，并積極和市局協調，爭取市局給予特殊幫助，在市局的協調幫助下，我們如期按甲方要求完成了任務，為湖南工業大學順利通過評估作出了積極的貢獻。甲方感到非常滿意，事后雙方又將流程和資金進行了協商和補償，并立即簽定了第二期500多萬元的合同。 雖然，我們在過去取得了一些成績，但服務無止境，我們的服務素質還需要進一步提高，服務手段和措施還需要繼續加強。我們深感服務的壓力越來越大，要求越來越高，危機