1、滿意度指標評價中權重的確定方法簡介 2011 2011年年0101月月 _研究依撐，精準策略，提供全面的營銷咨詢解決方案研究依撐，精準策略，提供全面的營銷咨詢解決方案 我們首先來簡單回顧一下在市場調研中我們都遇到了哪些 和權重相關的內容示例示例1：J.D.Power CSI關注的因子權重關注的因子權重20102010年年J.D.Power CSIJ.D.Power CSI中的因子權重中的因子權重CSI服務啟動15.0%服務顧問15.3%經銷商設施14.7%服務后交車19.9%服務質量服務質量35.1%服務質量服務質量經銷商設施經銷商設施1.完成整個維修/保 養(yǎng)所需時間2.維修/保養(yǎng)完成很徹底3

2、.維修保養(yǎng)后車輛干凈并且車況良好1.開車進/出經銷商/服務站容易2.地理位置便利3.經銷商/服務站干凈整潔4.顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂設施、點心）1.維修保養(yǎng)安排的便利性 2.靈活地安排維修/保養(yǎng)的時間 3.接車過程及時高效服務啟動服務啟動服務顧問服務顧問1.服務顧問禮貌2.服務顧問有求必應3.詳細的解釋1.提車過程及時高效2.收費合理3.周到地協助我提車服務后交車服務后交車16個環(huán)節(jié)p五大因子權重大小依次為：服務質量、服務后交車、服務顧問、服務啟動和經銷商設施示例示例2：重要因素推導模型：重要因素推導模型滿滿意意程程度度可保持因素可保持因素可影響的優(yōu)勢可影響的優(yōu)勢次要改進點次要改進點首

3、要改進點首要改進點貢獻系數（權重）貢獻系數（權重）維修價格維修價格巡檢制度巡檢制度服務政策服務政策維修質量維修質量報修流程報修流程服務技能服務技能上門服務上門服務服務態(tài)度服務態(tài)度從XX售后服務指標要素來看：服務態(tài)度、上門服務和服務技能三個指標為優(yōu)勢指標繼續(xù)完善巡檢制度和服務政策合理性是目前提升XX產品用戶服務滿意度的首要改進點 如何能夠更好的科學、準確地計算出權重，用以分析問題、發(fā)現問題并且指導解決問題呢？ 今天我們主要溝通交流的內容就是今天我們主要溝通交流的內容就是首先我們來看一下什么是權重首先我們來看一下什么是權重權重：權重：是一個相對的概念，是針對某一指標而言。某一指標的權重是指該指標在

4、整體評價中的相對重要程度權重表示在評價過程中，是被評價對象的不同側面的重要程度的定量分配，對各評價因子在總體評價中的作用進行區(qū)別對待。事實上，沒有重點的評價就不算是客觀的評價 所以，權重的重心在于找出因子對結果的影響程度大小；從對實際工作意義角度所以，權重的重心在于找出因子對結果的影響程度大小；從對實際工作意義角度講，權重和貢獻系數、影響系數、載荷系數、路徑系數等關聯性很大，很多時候講，權重和貢獻系數、影響系數、載荷系數、路徑系數等關聯性很大，很多時候不過是研究方法、計算方法下的不同稱呼不過是研究方法、計算方法下的不同稱呼7 目目 錄錄下面我們會結合下面我們會結合SPSS操作進行幾種常用確定權

5、重方法的介紹操作進行幾種常用確定權重方法的介紹權重的概念及確定權重的幾種常用方法權重的概念及確定權重的幾種常用方法主要方法相關系數確定法：用因變量和自變量變量間的相關系數，作為計算基礎，確定對應變量的權重回歸系數確定法：利用線性回歸分析方法，確定回歸模型，把自變量的系數作為計算基礎,確定對應變量的權重因子分析確定法：利用因子分析方法，用主成分得分矩陣作為計算基礎，確定對應變量的權重客觀權重：從調查的實際數據出發(fā)，由數據本身內在關系提取出的權重主觀權重：根據研究目的和評價指標的內涵狀況，主觀地分析、判斷來確定的反映各個指標重要程度 主要方法德爾菲法：德爾菲法： 依據系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的

6、方式征詢專家小組成員的意見，經過幾輪征詢，使專家小組的意見趨于集中，最后做出結論。層次分析法：層次分析法：把專家意見和分析者的判斷結果直接而有效地結合起來，將一層次元素兩兩比較的重要性進行定量描述。而后，利用數學方法計算反映每一層次元素的相對重要性次序的權值，通過所有層次之間的總排序計算所有元素的相對權重并進行排序 優(yōu)序法：優(yōu)序法：通過對指標兩兩相對比較，將對比結果添加到一個nn的表格中，再把指標的得分總和與總數相除就得到各指標權重。權重：從賦值方式上基本上可分為主觀權重、客觀權重兩類9 目目 錄錄 計算均值計算均值 選擇菜單選擇菜單 計算均值計算均值 選擇變量選擇變量 計算均值計算均值 均值

7、結果均值結果13 目目 錄錄相關系數確定法相關系數確定法 舉例舉例二級指標一級指標相關系數確定法相關系數確定法 選擇菜單選擇菜單相關系數確定法相關系數確定法 選擇變量選擇變量一級指標放在首位相關系數確定法相關系數確定法 - 相關系數計算結果相關系數計算結果相關系數確定法相關系數確定法 編輯整理權重編輯整理權重上述結果，經過整理，并標準化處理后，得到各指標權重下： 相關系數權重外觀設計的整體評價.3680.113通話清晰程度的整體評價.4370.135屏幕的整體評價.2590.080對操作方便性的整體評價.4360.134功能的整體評價.7270.224運行速度的整體評價.4750.146對質量

8、的整體評價.5450.168合計3.2481相關系數確定法相關系數確定法 加權前后整體指標滿意度評價比較加權前后整體指標滿意度評價比較某產品整體指標評價由二級指標的算術平均值表示，以及利用相關系數法所確定權重，經過加權后的結果比較 均值均值權重權重外觀設計的整體評價7.970.113通話清晰程度的整體評價7.130.135屏幕的整體評價7.740.080對操作方便性的整體評價7.440.134功能的整體評價6.940.224運行速度的整體評價7.090.146對質量的整體評價6.910.168整體滿意度(均值)7.327.327.237.23整體滿意度(加權結果)20 目目 錄錄回歸系數確定法

9、回歸系數確定法 選擇菜單選擇菜單回歸系數確定法回歸系數確定法 選擇變量選擇變量回歸系數確定法回歸系數確定法 結果結果回歸系數確定法回歸系數確定法 編輯整理權重編輯整理權重上述結果，經過整理，并標準化處理后，得到各指標權重下：標準系數B標準 誤差試用版(常量)1.977.4364.531.000外觀設計的整體評價-.042.055-.032-.762.446通話清晰程度的整體評價.057.059.054.965.335屏幕的整體評價.019.046.016.422.674對操作方便性的整體評價-.079.052-.073-1.515.131功能的整體評價.627.040.63415.776.00

10、0運行速度的整體評價-.008.053-.008-.147.883對質量的整體評價.203.053.2163.837.0001系系數數a模型非標準化系數tSig. 權權重重外觀設計的整體評價0.040通話清晰程度的整體評價0.055屏幕的整體評價0.019對操作方便性的整體評價0.076功能的整體評價0.606運行速度的整體評價0.008對質量的整體評價0.196回歸系數確定法回歸系數確定法 均均值值權權重重外觀設計的整體評價7.970.040通話清晰程度的整體評價7.130.055屏幕的整體評價7.740.019對操作方便性的整體評價7.440.076功能的整體評價6.940.606運行速度

11、的整體評價7.090.008對質量的整體評價6.910.196整體滿意度(均值)7 7. .3 32 27 7. .0 04 4整體滿意度(加權結果)某產品整體指標評價由二級指標的算術平均值表示， 以及利用回歸分析法所確定權重，經過加權后的結果比較26 目目 錄錄因子分析確定法因子分析確定法 選擇菜單選擇菜單因子分析確定法因子分析確定法 選擇變量選擇變量因子分析確定法因子分析確定法 結果結果1234外觀設計的整體評價.099-.019-.033-.287通話清晰程度的整體評價.247.194-.404-.245屏幕的整體評價.107-.332-.053-.059對操作方便性的整體評價.193-

12、.216-.379.349功能的整體評價.133-.339.297-.001運行速度的整體評價.169-.038.102.048對質量的整體評價.279.584.493.162 因子因子得分系數矩陣因子得分系數矩陣合計方差的 %累積 %13.91055.85655.8562.84812.11867.9743.6579.38977.3634.5748.20185.5645.4195.98291.5466.3204.56996.1147.2723.886100.000解釋的總方差解釋的總方差因子初始特征值1234外觀設計的整體評價.099.019.033.287通話清晰程度的整體評價.247.19

13、4.404.245屏幕的整體評價.107.332.053.059對操作方便性的整體評價.193.216.379.349功能的整體評價.133.339.297.001運行速度的整體評價.169.038.102.048對質量的整體評價.279.584.493.162因因子子得得分分系系數數矩矩陣陣 因子因子分析確定法因子分析確定法 計算權重計算權重取絕對值將因子的初始特征值和對應的因子得分相乘，將結果標準化，得到各指標的權重乘積權重外觀設計的整體評價0.5910.073通話清晰程度的整體評價1.5350.190屏幕的整體評價0.7690.095對操作方便性的整體評價1.3870.172功能的整體評

14、價1.0030.124運行速度的整體評價0.7870.097對質量的整體評價2.0020.248合計8.07310.591=0.099*0.391+0.287*0.574因子分析確定法因子分析確定法 指標加權結果指標加權結果 均值均值權重權重外觀設計的整體評價7.970.073通話清晰程度的整體評價7.130.190屏幕的整體評價7.740.095對操作方便性的整體評價7.440.172功能的整體評價6.940.124運行速度的整體評價7.090.097對質量的整體評價6.910.248整體滿意度(均值)7.327.327.227.22整體滿意度(加權結果)某產品整體評價由二級指標的算術平均值

15、表示，以及利用因子分析法所確定權重，經過加權后的結果比較32 目目 錄錄整體滿意度(回歸分析法)7.047.04整體滿意度(因子分析法)7.227.22整體滿意度(相關系數法)7.237.23產品整體滿意度7.257.25整體滿意度(二級指標均值)7.327.32三種加權方法的比較三種加權方法的比較 均值有效的 N產品整體滿意度7.25544外觀設計的整體評價7.97542通話清晰程度的整體評價7.13544屏幕的整體評價7.74406對操作方便性的整體評價7.44544功能的整體評價6.94544運行速度的整體評價7.09540對質量的整體評價6.91543問卷中產品整體滿意度指標評價比較幾

16、種方法計算的結果，由相關系數法計算出來的整體滿意度，最接近直接評價的結果，但相關系數的都是各個二級指標與產品整體滿意度指標的相關關系，必然與產品整體滿意度結果趨近。因子分析法的計算過程中，僅通過二級指標計算，沒有涉及到產品整體滿意度指標，因此，結果更具有客觀性和說服力。34 目目 錄錄客戶滿意度測評發(fā)展歷程客戶滿意度測評發(fā)展歷程結構方程模型方法：通過簡單的計算滿意率來反映客戶滿意度評價：簡單易懂；但滿意率作為一個百分比，無法體現影響客戶滿意度的各個因子的重要程度，不能夠深入的反映客戶滿意度加權平均測評法 滿意率測評法 方法：通過權重設計，綜合不同因素對整體滿意度影響差異加權后計算評價：測評的方

17、式很容易使用，通常也很容易明白；但選擇確定權重的方法會很大程度上對結果造成很大的影響，如何有效控制計算誤差非常關鍵方法：首先確認影響因素之間的指標關系；計算方法包含了方差分析、回歸分析、路徑分析和因子分析評價：可以分析多因多果的聯系、潛變量的關系，還可以處理多水平數據和縱向數據；但對數據量要求較高，分析樣本量超過400為佳；成熟模型：ACSI和ECSI下面將會以ACSI為例進行介紹整體滿意度研究模型整體滿意度研究模型國際上廣泛采用的滿意度研究模型國際上廣泛采用的滿意度研究模型ACSI整體滿意度研究模型整體滿意度研究模型ACSI結構變量關系結構變量關系整體滿意度研究模型整體滿意度研究模型滿意度提

18、升影響變量滿意度提升影響變量具體滿意度研究具體滿意度研究滿意度影響方面滿意度影響方面滿意度研究模型滿意度研究模型質量感知重要因素推導模型質量感知重要因素推導模型通過重要因素推導模型可以找到產品使用、售后服務等具體服務方面中質量指標的改進優(yōu)先級重要因素推導模型，又稱四分圖模型橫坐標（X軸）表示各項指標對感知質量的重要系數（通過載荷系數確定重要系數），重要系數越高表示對感知質量貢獻力越大，區(qū)域內的分界線X0=所有重要系數的平均值縱坐標（Y軸）表示受訪者對指標的滿意度評價，指標滿意度越高表示受訪者對該指標越滿意，區(qū)域內的分界線Y0=所有滿意度的平均值低高低高指標的滿意度指標的重要系數重要性高，滿意度

19、低，是首要改進點B B區(qū)區(qū)首要改進點首要改進點重要性低，滿意度低，是次要改進點C C區(qū)區(qū)次要改進點次要改進點A A區(qū)區(qū)可影響的優(yōu)勢可影響的優(yōu)勢重要性高，滿意度高，是可影響的優(yōu)勢D D D D區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)可保持因素可保持因素重要性低，滿意度高，可保持因素x0Y0D區(qū)指標區(qū)指標，對受訪者而言，不是最重要的指標，屬于次要優(yōu)勢。對于這些指標主要需要挖掘指標的優(yōu)勢，使之向主要優(yōu)勢轉化，從資源的有效分配考慮，可以將上述指標的資源分配適當向其他需要改進的因素轉移C區(qū)指標區(qū)指標，對受訪者而言，雖然這些指標重要性相對較低，但受訪者滿意程度不高，有改善空間，可作為次要改進的內容A區(qū)指標區(qū)指標，對受訪者而言，是質量感知的關鍵性指標，目前受訪者對這些指標的滿意評價也較高；對于A區(qū)指標，應該繼續(xù)保持并發(fā)揚