1、1如何構建和諧醫患關系如何構建和諧醫患關系 臨沂市人民醫院臨沂市人民醫院醫療安全管理辦公室醫療安全管理辦公室 尹永學尹永學2一、醫患關系一、醫患關系存在問題的主存在問題的主要原因。要原因。二、如何構建二、如何構建和諧醫患關系和諧醫患關系。3隨著經濟社會的發展，醫患關系正越來越成為人們關注的焦點。如何營造一種和諧的醫患關系，已成為我們醫療機構和廣大醫務人員目前諸多課題中的重中之重。4 一、醫患關系存在問一、醫患關系存在問 題的主要原因。題的主要原因。5 （一）醫患之間缺乏信任，是造成醫患矛（一）醫患之間缺乏信任，是造成醫患矛 盾的一個重要原因。盾的一個重要原因。 部分醫務人員不能設身處地替患者著

2、想， 而有些患者對醫務人員也缺乏理解，不 了解醫學的復雜性。醫患之間缺乏信任、 理解，不能換位思考。6（二）醫患溝通不夠、醫療糾紛增加，是醫（二）醫患溝通不夠、醫療糾紛增加，是醫患關系不和諧的重要因素。患關系不和諧的重要因素。在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。78 （三）在醫療過程中缺少人文關懷，加?。ㄈ┰卺t療過程中缺少人文關懷，加劇了醫患關系不和諧。了醫患關系不和諧。 治病、救人原本是一體的，但有些醫生卻只重視“病”不重視人；在有些醫療機構，醫療活動只強調依儀器設備，忽視物理檢查和醫生與患者的交流。910 （四）患者申訴和維權渠道不暢通是

3、影響（四）患者申訴和維權渠道不暢通是影響醫患關系的直接原因。醫患關系的直接原因。 我國雖已施行新的醫療事故處理條例醫療事故處理條例和和侵權責任法侵權責任法，但發生醫療糾紛之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維權成本太高，患者往往以沒有錢為借口，拒絕醫療事故技術鑒定和訴訟。111213 （五）我國現行的醫療保障體系及相關的（五）我國現行的醫療保障體系及相關的法律、法規沒有及時跟上市場經濟的步伐。法律、法規沒有及時跟上市場經濟的步伐。全民醫療保險體制不健全，是醫患矛盾尖銳最根本的原因。 資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫療保險體制，全民參加醫療保險，絕大部分的醫療費用都由保險公司來承擔，不會

4、由個人支付高額的醫療費，很少有醫患間的沖突。14 二、如何構建和諧醫患關系二、如何構建和諧醫患關系15 對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先從服務環境、服務理念、服務態度、服服務環境、服務理念、服務態度、服務效果務效果等各方面查找原因，制定措施。 堅持以病人為中心，一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿意作為醫院的追求。1617 （一）以人為本，增進醫患信任。（一）以人為本，增進醫患信任。 醫患之間本應是和諧的關系，共同的敵人是疾病。醫護人員對患者悉心診治，患者放心地把自己的生命健康寄托于醫生。 作為利用專業知識為病人服務的醫護人員，只有面對病人對他的信任，才能使出自

5、己的看家本領，才有信心去挑戰高難度的治療手段；1819 作為懷著期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合醫生的診治，以取得理想的治療效果。 同時，構建相互信任的醫患關系，需要雙方的換位思考，增進相互理解，隨著醫學模式的轉化，醫生在診治上更需要了解患者心理需要和心理問題，重視心理指導和心理治療；20 另一方面，醫生工作勞累，競爭激烈，還要承受一定職業風險，加之患者和社會對醫務人員要求愈來愈高，醫生也希望患者和家屬從心理上理解和支持他們的工作，建立融洽的人際關系。 21 （二）加強醫患溝通。醫患溝通是建立和（二）加強醫患溝通。醫患溝通是建立和 諧關系的前提。諧關系的前提。 醫患溝通，

6、是對醫學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，它使醫患雙方能充分、有效地表達對醫療活動的理解、意愿和要求。 22 良好的醫患溝通有助于醫務人員調整自己和患者的醫學觀念，也有助于醫患相互正確理解對方，協調關系，保證醫療活動的順利進行。 由于社會分工的不同，決定了醫療活動中醫患角色的不對稱，特別在醫學的理解和相關知識的擁有上優劣勢明顯。 2324 同樣，社會文化背景不同的患者，對醫療活動的理解和醫療服務的需求，也存在著差異，這些優劣勢和差異要求影響了醫患溝通。 為此，作為醫務人員應當及時了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時也應掌握患者對醫療服務的期望、每個醫療環節中的疑慮

7、、對醫療服務的感覺以及醫療服務需求的關鍵點等，了解患者對醫療服務和疾病治療效果的滿意度。25 （三）提供精湛、優質的技術服務，讓患（三）提供精湛、優質的技術服務，讓患 者放心。者放心。 尊重醫學科學。醫療行為是一項高風險的工作，醫學上還有許多未知領域，患者自身也存在相當大的個體差異。醫患雙方都要遵循醫學科學的客觀規律。26 醫務人員要嚴格按照醫學科學的方法、手段來診斷和治療疾病，決不能違背科學的客觀規律； 要不斷地運用現代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫術解除患者的病痛視為終生最高追求。2728 患者應充分信任醫務人員，決不能隱瞞與病情有關的情況，或

8、故意刁難醫生。實際上相當一部分患者的死亡、殘廢和功能障礙等，并非是醫務人員的過失所致，而是由于不可預料的和不可避免的并發癥所致，完全屬于意外情況的。 29 醫療意外的不可預見性，有時可能導致實際治療效果與患者期望值之間出現偏差。如現行的冠狀動脈搭橋術，其術中死亡率是1，盡管這種不幸的發生率不高，但對于某一患者而言，一旦遇上就是100。 醫學損害的一個重要特點就是不可逆性，一旦患者或家屬對此種情況不能理解，30 不能以科學的、理智的態度看待疾病的發展和治療進程，無疑會遷怒于醫生，引發醫患矛盾。 同時，醫生也要尊重病人的知情權和自主權，讓病人獲取更多的醫學信息，給病人更多的自主的機會，這是醫患關系

9、的立足點。31 （四）努力提高醫務人員的業務素質。（四）努力提高醫務人員的業務素質。 對于醫院這樣的特殊性質的窗口服務行業來說，醫患關系體現在醫療服務的各個細節上，每個細節管理的好壞都將直接影響到醫患關系，醫院需要從軟件建設和硬件建設加以強化。 32 在軟件建設上，醫院要從嚴格執行操作規范、確保醫療質量的不斷提高、加強對醫務人員服務水平和技巧的培訓和提高服務標準等方面強化。全面推行質量管理體系，提升醫療服務質量。 3334 在硬件建設上，要與醫療機構的規模、功能、服務范圍相配套。為醫療技術的順利開展提供可靠的保障。 把病人的安全作為醫 療機構的最高追求。35 同時，醫學領域充滿著許多未知數和變

10、數，醫務人員不能僅僅滿足于已有的醫學知識，醫學科學的發展日新月異，這就要求不斷地學習，把握經驗，認真探索未知領域，尋求解決危害人類健康的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率。3637 （五）加強醫德醫風的建設。（五）加強醫德醫風的建設。 醫院要生存、要發展，必須以自己優質的醫療服務吸引更多的患者前來就診。作為醫務人員，要使病人真正放心，最主要的是醫務人員要有一顆愛心。 醫生是以解除病人疾苦為職業的，必須對病人的痛苦感同身受，必須懷著對生命的敬畏，善待所接診的每一位病人。 38責任心愛心誠心耐心細心39 要堅持以人為本，建立醫患互信，尊重患者，體貼患者，關愛患者，對病人進行人性化關懷；并注

11、意向患者及家屬做好宣傳教育，取得他們的支持、配合和諒解； 認真對待患者及其家屬的投訴，及時妥善的處理好已經出現的醫療糾紛。40 （六）嚴格醫院質量管理，確保醫療安全。（六）嚴格醫院質量管理，確保醫療安全。醫學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。 因此，在為患者提供高新精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫療服務。41 （七）建立醫療告之制度，增進醫患之間（七）建立醫療告之制度，增進醫患之間相互了解和信任。相互了解和信任。 要開展醫療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心以病人為中心”醫療服務新模式。42 做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經治醫生“五個明白”； 對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。43 （八）是堅持社會效益準則，打造誠信醫（八）是堅持社會效益準則，打造誠信醫 院。院。 各級醫療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”； 努力降