1、2021-11-121積極詞匯與消極詞匯積極詞匯與消極詞匯 一一 . .了解積極詞匯與消極詞匯了解積極詞匯與消極詞匯 二二 . .錄音聽取積極與消極詞匯錄音聽取積極與消極詞匯 三三 . .工作中的消極詞匯與積極詞匯工作中的消極詞匯與積極詞匯 四四 . .正確使用積極詞匯正確使用積極詞匯積極詞匯與消極詞匯針對同一件事情： 一個孩子打破了一只玻璃杯子：一個孩子打破了一只玻璃杯子： 你又把杯子打破了？！你又把杯子打破了？！下次不要再把杯子打破了。下次不要再把杯子打破了。 怎么又把杯子打破了？！怎么又把杯子打破了？！下次記住拿杯子的時候要輕輕的。下次記住拿杯子的時候要輕輕的。 你打破杯子了怎么這么不小

2、心？！你打破杯子了怎么這么不小心？！杯子要輕拿輕放哦。杯子要輕拿輕放哦。 積極詞匯與消極詞匯故事找出積極與消極詞匯故事找出積極與消極詞匯; ; 一天，朱伯儒全家吃午飯時，兒子飛飛見端上桌的菜又是炒土豆，就努起小嘴不高興了。他把筷子一扔，生氣地說：怎么老吃這東西，連點肉都沒有。朱伯儒一聽心里很不是滋味，又怕他賭氣不吃飯影響下午上課，于是就安慰他說：飛飛，先把這頓飯吃了，星期天爸爸帶你們?nèi)ネ妗Ｐ瞧谔焐衔纾觳搴蛺廴肆嘀@子，領(lǐng)兩個孩子來到郊外的田野里。飛飛說：爸爸，怎么不領(lǐng)我們到公園去呀？朱伯儒說：公園里人多，你看這兒多好呀！爸爸今天教你們一點植物學(xué)知識，看你倆誰學(xué)得快。朱伯儒先挖了好幾種野菜給

3、孩子們做樣子，告訴他們這些野菜的名字、特點，等兩個孩子都認(rèn)識后，朱伯儒就激他們說：咱們來比賽，看誰挖得多。沒等他說完，飛飛就趕緊動手挖起來，兵兵也不甘落后。快到中午時，他們已采集了整整一籃子野菜。在回家的路上，朱伯儒表揚了飛飛，夸他學(xué)得快，挖得多。飛飛得意地笑了。一進家門，飛飛往床上一躺，對爸爸說：爸爸，中午吃什么好飯呀！朱伯儒說：就吃咱們挖來的野菜吧！飛飛說：野菜有什么好吃的？朱伯儒嘆了口氣說：野菜是不太好吃，可爸爸小時候吃過它，紅軍長征時吃過它。我們現(xiàn)在雖然不吃了，可千萬不能忘記它呀。常想起它，你就知道今天的生活有多么好了。接著，朱伯儒給飛飛講了自己小時候吃不上飯，全家?guī)缀躔I死的情形；講了

4、紅軍長征時吃野菜、啃樹皮的故事。飛飛認(rèn)真地聽著。吃午飯時，朱伯儒和愛人帶頭大口大口地吃野菜，孩子們看著大人的樣子，也跟著吃起來。錄音聽取積極詞匯 我的地址是江蘇省宿遷市我的地址是江蘇省宿遷市xxxx鎮(zhèn)鎮(zhèn)xxxx鄉(xiāng)，請問是鄉(xiāng)，請問是否可以貨到付款？否可以貨到付款？a a、很抱歉，、很抱歉，不可以不可以b b、很抱歉，、很抱歉，暫時還沒有開通貨到付款暫時還沒有開通貨到付款案例一、貨到付款支持地區(qū) 我的地址是江蘇省宿遷市我的地址是江蘇省宿遷市xxxx鎮(zhèn)鎮(zhèn)xxxx鄉(xiāng)，我的地鄉(xiāng)，我的地址由于太偏，可能送不到，請幫忙轉(zhuǎn)郵局可以嗎？址由于太偏，可能送不到，請幫忙轉(zhuǎn)郵局可以嗎？a a、很抱歉，、很抱歉，不可以

5、不可以b b、很抱歉，因為目前我司配送方式無法自己選擇，但我們會、很抱歉，因為目前我司配送方式無法自己選擇，但我們會盡量盡量給給您送到您送到案例二、配送方式的選擇案例三、分期付款核對信息話術(shù) 我提交了一個分期付款的訂單，請問下面要我提交了一個分期付款的訂單，請問下面要怎么辦？怎么辦？a a、請把你的信用卡信息、請把你的信用卡信息跟我說一下跟我說一下。b b、麻煩您提供一下麻煩您提供一下您的信用卡信息，方便我們核對訂單后盡快給您您的信用卡信息，方便我們核對訂單后盡快給您處理！處理！案例四、以舊換新返款咨詢 我的以舊換新的證件已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請問你我的以舊換新的證件已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請問你們什么時候來取

6、？們什么時候來取？a a、我們不去取，你、我們不去取，你送到送到我們自提點就行了。我們自提點就行了。b b、為了您的證件安全，、為了您的證件安全，建議您建議您把證件拿到我們自提點，我們會盡快把證件拿到我們自提點，我們會盡快給您辦理返款。給您辦理返款。案例五、增值稅發(fā)票開具條件 我需要你們給我開具增值稅發(fā)票，請問怎么我需要你們給我開具增值稅發(fā)票，請問怎么辦？辦？a a、您把您把增票所需四證傳真給我們增票所需四證傳真給我們b b、麻煩您麻煩您提供一下增票所需四證的傳真提供一下增票所需四證的傳真案例六、售后退換貨 我需要你們給我開具增值稅發(fā)票，請問怎么我需要你們給我開具增值稅發(fā)票，請問怎么辦？辦？a

7、 a、你把你把增票所需四證傳真給我們增票所需四證傳真給我們b b、我們需要您把我們需要您把增票所需證件傳真給我們增票所需證件傳真給我們案例， 我沒聽懂你說的是什么意思？我沒聽懂你說的是什么意思？ 消極客服回答：先生這個問題我已經(jīng)說了消極客服回答：先生這個問題我已經(jīng)說了很多次了。很多次了。 積極客服回答：可能我之前沒說清楚，我再給您解釋一下積極客服回答：可能我之前沒說清楚，我再給您解釋一下積極詞匯與消極詞匯 積極詞匯與消極詞匯來帶的影響積極詞匯與消極詞匯來帶的影響前者前者 ：親切親切溫柔溫柔舒服舒服專業(yè)專業(yè)信任信任 客戶很滿意客戶很滿意 前者前者 ：強勢強勢生硬生硬傲慢傲慢不耐煩不耐煩反感反感

8、激怒客戶激怒客戶 給客戶帶來不好的購物體驗給客戶帶來不好的購物體驗積極詞匯與消極詞匯 客服中心常用積極詞匯與消極詞匯客服中心常用積極詞匯與消極詞匯積極消極您方便提供訂單號么說下訂單編號很抱歉您的地區(qū)暫時不提供上門取件您的地方不能上門取件不好意思 網(wǎng)速比較慢 麻煩您稍等下你等會 網(wǎng)頁慢 還沒打開請問還有其他可以幫到您的么你還有問題嗎建議您把發(fā)表返回給我們好為您盡快處理您必須把發(fā)票返回您需要保持商品包裝的完整您不應(yīng)該把商品拆開包裝商品如果出現(xiàn)質(zhì)量問題我們才可以為您退貨商品無問題我們不能退換貨我們需要您把以舊換新憑證送到xxx自提點來幫您受理您應(yīng)該把以舊換新憑證送到xxx自提點關(guān)于商品本身性能問題，我們這邊暫時沒有進行相關(guān)的培訓(xùn)，很抱歉，您可以聯(lián)系廠家咨詢商品性能問題我不知道您打電話問廠家避免消極詞匯溝通時如何避免消極詞匯溝通時如何避免消極詞匯消極詞匯，命令式詞匯都要避免消極詞匯，命令式詞匯都要避免在溝通時要避免否定和消極詞匯在溝通時要避免否定和消極詞匯“不，沒有，從來不，不不，沒有，從來不，不會，不能，不愿意，不應(yīng)該，幾乎不會，不能，不愿意，不應(yīng)該，幾乎不等等等等”這些詞匯會給客戶造成困惑，使客戶傾向于說這些詞匯會給客戶造成困惑，使客戶傾向于說“不不”積極詞匯要含蓄對待客戶的問題，不能太過生硬要含蓄對待客戶的問題，不能