1、物業突發事件處理培訓物業突發事件處理培訓2突發事件處理培訓突發事件處理培訓目的目的2前言前言1職責職責4適用范圍適用范圍3實施程序實施程序53前前 言言物業服務職責物業服務職責明確崗位職責明確崗位職責端正思想認識端正思想認識克服困難克服困難4目的目的 為了使公司每一員工在遇到緊急事件時能按規定程序處理，確為了使公司每一員工在遇到緊急事件時能按規定程序處理，確保事態能得到及時、有效的控制，特制定本規程。保事態能得到及時、有效的控制，特制定本規程。5 適用范圍適用范圍 適用于本公司對火警火災、電梯故障困人、水浸、停電、適用于本公司對火警火災、電梯故障困人、水浸、停電、暴力事件、安全事故報案管理、打

2、架斗毆流氓滋擾、爆炸物及可暴力事件、安全事故報案管理、打架斗毆流氓滋擾、爆炸物及可疑爆炸物等的處理。疑爆炸物等的處理。6 職責職責 護管隊是突發事件處理的歸口管理單位，其它單位提供協助。護管隊是突發事件處理的歸口管理單位，其它單位提供協助。7 實施程序實施程序對火警火災的處理對火警火災的處理 中控室接到火災報警時，嚴守值班崗位，并立即用對講機通知巡視隊員趕到現場復核，其他人員應嚴守各自崗位待命，現場確認后，先通知義務消防隊員趕到現場采取自救措施，確定有必要打119，經公司領導允許再行撥打。 公司義務消防員應在消防車未到達前，積極采取搶救措施。 如果發生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時，應立

3、即關閉屋面閥門或總閥門，防止煤氣事故發生，并根據現場具體情況報管理處負責人和通知煤氣公司作進一步處理。 11/11/20218 值班員做好安全防范工作，以防渾水摸魚、趁火打劫者，監控室值班人員應將電梯迫降至首層，消防電梯迫降首層進入消防狀態待命。 現場若困有業戶，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。 疏散人員時應通過疏散通道進行疏散，嚴禁使用電梯。 所有員工應聽從現場總指揮的指令，無條件服從領導及主管調配，護管員做好外圍警戒，接應消防車到達火災現場，并配合消防隊展開撲救工作。 搶救完畢后，管理處應安排人員協助有關部門查明原因、損失，并做好安置工作。 護管隊長寫出書面報告報上級主管部門。9 對電

4、梯故障困人的處理對電梯故障困人的處理 中控室接到電梯應急電話或巡查發現電梯故障，立即報告管理處，同時報告電梯維保公司。 中控室盡快通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。 中控室通過電梯控制屏確定電梯停頓的所在樓層（如N層），與電梯維修人員一起投入解困。轎頂操作放人程序轎頂操作放人程序 1、到停層的上一層（N+1）層，用電梯鑰匙打開該電梯的廳門； 2、進入轎廂頂，將“檢修開關”轉到“檢修”位置，注意“檢修開關”未轉到“檢修”位置時不能關廳門，以免電梯突然運行； 3、關閉廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯橋廂在最近樓層平層； 4、將“門機開關”打開，

5、用手盤動門機將門推開放人； 5、放人完畢，將“檢修開關”轉回正常位置，注意此時要保持（N+1）層廳門為打開狀態； 6、將“門機開關”復位，關好廳門；11/11/202110轎頂操作放人程序：轎頂操作放人程序： 1、到停層的上一層（N+1）層，用電梯鑰匙打開該電梯的廳門； 2、進入轎廂頂，將“檢修開關”轉到“檢修”位置，注意“檢修開關”未轉到“檢修”位置時不能關廳門，以免電梯突然運行； 3、 關閉廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯橋廂在最近樓層平層； 4、將“門機開關”打開，用手盤動門機將門推開放人； 5、放人完畢，將“檢修開關”轉回正常位置，注意此時要保持（N+1）層廳門為打開狀態； 6、

6、將“門機開關”復位，關好廳門；11/11/202111機房操作手動放人程序機房操作手動放人程序 注意：當用這種方法放人時，至少需兩名維修人員配合完成。1、關閉故障電梯的電源總開關；2、一名維修人員插入抱閘撬開；3、另一名維修人員根據負載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層為止（由鋼絲繩上油漆標志與平臺對標志來確定）；4、打開廳門及轎廂門放人；5、用手把門關好，確認所有樓層電梯門鎖好；6、維持電梯電源切斷狀態；7、放人完畢后，對故障電梯作進一步檢查。8、管理處應派管理人員到電梯故障所在樓層協助向解救出來的業戶表示歉意并做好隨后的安慰工作。9、中控室值班人員記錄好發現或接報的時間、救援人員到場

7、時間、被困人員的房號、單位、聯系電話獲得解困的時間、電梯恢復正常動作的時間和事件處理經過。12 維修人員從（N+1）層離開電梯井，如果由于樓層過高導致維修人員不能離開電梯井，則通過安全控制電梯離開； 放人完畢后，對故障電梯作進一步檢查。13 水浸處理水浸處理 員工巡視或在崗位上發現物業范圍內水浸，應立即將情況報告管理處，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損。 當管理處負責人接報告應第一時間到現場查看情況，經核實后視情況積極組織現有的人力物力開展搶險工作，攔截和疏通積水，防止水浸之漫延，盡可能減少水浸所致的損失。其措施包括： 將電梯升高離開受浸之范圍； 在水漫延的通道

8、上擺放攔水沙包，防止水浸漫延到其它樓層； 用布、沙包或者其他材料塞住漏洞； 疏通排水地漏、排水渠； 開啟排水泵； 用吸水機吸水； 其它一切經濟有效的措施。與此同時，設法查明浸水之來源并采取有效的措施加以截斷。A、如水浸來自機管設施之損壞和故障，應當關閉控制有關故障部位的水閥或 供水泵。B、如水浸來自物業外，應當在物業各低于水位的出入口堵上沙袋（管理處備有防汛沙袋，專用于上述出入口）。14C、水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有關反溢的地下水道通往大廈的入口封閉，并用排水泵將積水抽排出大廈外。 水源中斷后應盡快通知清潔人員清吸積水，清理現場環境，通知工程班修復受損的設施，盡快恢復物業的整潔外貌和

9、正常使用。 事故處理過程中應設法維持好物業內的秩序，并耐心做好向業戶的安慰解釋工作，盡量為業戶解決因水浸所帶來的實際困難，并注意維持好公司的形象，對自己不清楚的情況不要隨便作答。 如有業戶房內受浸。應盡快通知有關業戶處理其財物。 如有任何公共設施的正常使用受到影響，應在各主要出入口設置告示，通知業戶，如有任何區域存在危險性，應在該處范圍外設置警示標識或警告牌（如房屋維修，電梯維修及清洗打蠟等）。 武漢市自來水公司急修電話是：武漢市自來水公司急修電話是：11/11/202115 常見水浸事故的針對性處理措施。在發生以下情況時，除采取上述一切措施外，還應采取以下應急措施，以防止事態擴大。1、供水管

10、道發生破裂，應盡快找到能夠控制破裂部位的水掣。2、噴淋頭受損噴水失控時，應當盡快用該處的消防栓內的軟水管套住受損噴水的噴淋頭，用消防軟水管將所噴出的水引導到衛生間、茶水間的排水地漏排出，如水勢太大，地漏無法及時排出時，則可將水從就近走火梯（步梯）排到外圍、或從就近的走火梯將水排到外平臺。16 3、如空調設施或管道出現漏水現象，應當在漏水處擺放桶接水，同時用沙包保護好附近可能受影響的電梯槽和業戶房間。 在進行防火噴淋頭檢修操作前，應先關上有關水掣，并把有關部位的積水吸干，然后才可對噴淋頭進行操作。17 停電的處理停電的處理1、立即與工程班聯系，盡快采取措施恢復供電。2、使用緊急照明，保證各主要公

11、共地方及通道的照明。3、如未預知的情況下大廈突然發生停電，管理處應盡快派員工到大廈中主要電梯廳及大廈出入口及公共場所維持秩序，并通知護管隊采取必要措施，把住所有出口重要部位，嚴防有人制造混亂、混水摸魚或進行偷盜。4、如突然接通知大廈將在短時間內停電，工程班應安排電梯工，在停電前十分鐘，提前將電梯停在首層，中控室通過有線廣播向業戶發出通知，并提前十分鐘派人到達各主要電梯廳維持秩序，阻止業戶使用電梯，以免停電期間有人在電梯內受困。5、如有人被困于電梯內，立即協助電梯維修人員共同做好解救工作。注：處理期間應耐心接待業戶的問詢并向業戶作好解釋和疏導工作。 武漢市供電局江漢區調度室電話：027- 武漢市

12、供電局漢陽分局：18 對打架斗毆流氓滋擾的防范及處理對打架斗毆流氓滋擾的防范及處理預防措施預防措施護管隊加強對大廳，以及公共區域的巡視。對成群結伙者注意觀察，從中發現鬧事苗頭，加以制止。管理員在工作中如發現有可疑之處，應立即通知護管隊。報警報警一旦發現打架斗毆流氓滋擾事件，在場的管理員要及時通知護管隊，并通知在崗護管隊員控制事態。 11/11/202119打架斗毆等突發事件制止原則：打架斗毆等突發事件制止原則： 勸阻雙方住手、住口； 爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場； 如持有器械斗毆則應先制止持械一方； 有傷員則先將傷員送去醫院救治。 在制止爭吵或斗毆雙方時，護管員切記不能動粗，更不允許惡言

13、相加。 迅速報告管理處負責人，由管理處出面調解。報告人要說明發案地點、人數、性質、鬧事人是否攜帶兇器等情況，并報清自己的姓名。 如對物業設施造成了損壞，按情況將鬧事者帶到護管隊值班室處理。做好 筆錄，并提出對事件的處理意見。 如事態嚴重或有傷害事件發生，應及時報“110”或與當地派出所聯系。 在接觸毆斗人員，帶回護管隊過程中，要注意發現和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無兇器，發現后及時沒收。20 對發現爆炸物及可疑爆炸物的處理對發現爆炸物及可疑爆炸物的處理發現報警發現報警 員工發現爆炸物或可疑爆炸物，應立即報告護管隊監控中心，護管隊監控中心接到報警后要問清時間、地點及情況，報案人姓名、聯系電話及爆

14、炸物的詳細部位。 監控中心值班員按下列順序通知有關人員到場：一是護管隊隊長、工程單位負責人、管理處負責人；二是總經理或副總經理。各單位處理規范各單位處理規范 1、工程班，關閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設備，撤走現場附近可以搬動的貴重物品及設備。 2、護管隊，立即組織人員去現場，以爆炸物為中心在附近25米半徑內疏散人員并設置臨時警戒線，任何人不得擅自入內。 3、迅速向公安局報案，待公安人員到場后，協助公安人員排除爆炸物并進行調查。 4、向公司領導匯報現場情況，積極配合做好各項工作。并組織有關人員做好搶救傷員的準備。 5、對附近區域進行全面搜尋，以消除隱患。同時詢問發現人員及現場知情者并做

15、好記錄。21 執勤中發現可疑分子的處理執勤中發現可疑分子的處理 發現有推銷業務和散發廣告的要堅決制止，并帶至管理處接受處理，如證件齊全則讓本人寫出書面保證書，并做好處理記錄，教育后放行，切忌不可使用粗暴和體罰行為。 護管員在執勤中如發現可疑分子時，要查驗其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止出入物業管轄范圍。 發現有作案嫌疑人要嚴格檢查，必要時可送至派出所處理。 在處理各類可疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許有敲詐、勒索，私自罰款或打罵行為。22 護管巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現場，并立即通知主管領導。 如情況危急，速撥打急救電話120求救。在有可能的情況下，盡快通知病

16、人的單位和家屬到場。遇急癥病人的處理流程遇急癥病人的處理流程23 發現有人酗酒鬧事或精神病人處理流程發現有人酗酒鬧事或精神病人處理流程 在酗酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，護管員應及時對其采取控制和監督措施。 及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。24 食品中毒事故的緊急處理流程食品中毒事故的緊急處理流程 凡在物業范圍內發生食物中毒事件，立即報告公司有關領導，情況嚴重還需要報衛生防疫站，同時與120聯系救護，并做好食品留樣。 根據檢疫調查結果，對餐廳進行消毒整治，經檢疫部門檢查合格后對外供應。25 暴雨的應急處理方法暴雨的應急處理方法 接到有關

17、部門（官方媒體）發布的暴雨警報后，管理處發出專門通知，提醒業戶做好暴雨來臨前的防范措施。必要時，可通過消防廣播緊急預警通知。 前期準備工作前期準備工作 管理員用電話或公告方式與業戶聯系，提醒業戶關好門窗，做好防范； 工程班分別對房屋本體、公用設施、機電設施設備、進行全面巡檢：天 臺、 裙樓雨水篦漏網，及各排水井道是否通暢；A 試運行備用發電機，使之處于應急備用狀態；B 準備潛水泵、沙包等清理水浸工具。C 護管隊加強巡邏次數，對消防、閉路監控等公用設施進行檢查：A 所有消防通道門窗是否關上（重點是地下室、天臺）；B 消防廣播是否正常；C 在大廳入口、電梯門口豎立“路滑小心”標志。D 成立以管理處

18、負責人為組長的應急搶險隊，并制定特別管理規 定。臨時特別管理規定如下：26 a管理處實行24小時主管人員值班制，所有通訊工具應處于開機狀態；b所有人員處于臨時應急搶險狀態，在暴雨來臨前一小時應趕到管理處共 同做好防范準備；c注意收聽氣象臺發布的最新消息，及時掌握情況。災后處理災后處理1.取消暴雨警報，及時在告示牌上張貼通知。2.核實暴雨的危害程度，清理暴雨造成的殘余物，清點損失、做好記錄， 安 排修繕。3.對受損失嚴重的業戶，做好走訪、慰問工作。 重大水旱險情需上報武漢市防汛防旱辦：重大水旱險情需上報武漢市防汛防旱辦：武漢市水務局（防汛辦）：11/11/202127地震的應急處理方法地震的應急處理方法 接到有關部門（官方媒體）發布的地震警報后，管理處發出專門通知，提醒業戶做好地震前的防范措施，在告示牌上張貼。必要時，可通過消防廣播緊急通知。注：根據武漢地形地貌地質特點，武漢沒有在斷裂帶附近，而且在沖擊平原上。一般不會出現大的地震，偶爾會有地震余波波及到武漢，但影響不是很大