1、1CUSTOMER ENGAGEMENT OPTIMIZATION- Big Data Operation大數(shù)據(jù)運(yùn)營客戶互動(dòng)優(yōu)化 -大數(shù)據(jù)時(shí)代的信息化利器1;.2目標(biāo)客戶獲取客戶客戶購買客戶成長客戶服務(wù)客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期客戶互動(dòng)優(yōu)化 提升客戶生命周期價(jià)值2;.3目標(biāo)客戶獲取客戶客戶購買客戶成長客戶服務(wù)客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期在正確的時(shí)間,通過正確的渠道，傳遞正確信息。品牌管理內(nèi)容定向客戶細(xì)分電子郵件營銷網(wǎng)站營銷地理位置定位提供個(gè)性化的“客戶互動(dòng)” - 目標(biāo)客戶階段3;.4目標(biāo)客戶獲取客戶客戶購買客戶成長客戶服務(wù)客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期說服客戶，你將滿足并超越需求。

2、有說服力的內(nèi)容社區(qū)建議提供個(gè)性化的“客戶互動(dòng)”- 獲取客戶階段4;.5目標(biāo)客戶獲取客戶客戶購買客戶成長客戶服務(wù)客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期潛在客戶轉(zhuǎn)換為現(xiàn)有客戶商務(wù)采購產(chǎn)品配置引導(dǎo)式銷售訂單管理提供個(gè)性化的“客戶互動(dòng)” - 客戶購買階段5;.6目標(biāo)客戶獲取客戶客戶購買客戶成長客戶服務(wù)客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期讓客戶在協(xié)作環(huán)境中使用自助服務(wù)。帳戶管理客戶反饋評價(jià)解決問題創(chuàng)新管理提供個(gè)性化的“客戶互動(dòng)” - 客戶服務(wù)階段6;.7目標(biāo)客戶獲取客戶客戶購買客戶成長客戶服務(wù)客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期深化與現(xiàn)有客戶群的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)特別定價(jià)交叉銷售提供個(gè)性化的“客戶互動(dòng)”- 客戶成長階段7

3、;.8目標(biāo)客戶獲取客戶客戶購買客戶成長客戶服務(wù)客戶保留客戶接觸點(diǎn)客戶的生命周期降低你的客戶流失。增強(qiáng)內(nèi)容知識(shí)庫專家提供個(gè)性化的“客戶互動(dòng)”- 客戶保留階段8;.9目標(biāo)客戶忠誠度提升收入運(yùn)營效率降低風(fēng)險(xiǎn)9;.10通過大數(shù)據(jù)和成功的數(shù)據(jù)管理方法贏得競爭優(yōu)勢大數(shù)據(jù)運(yùn)營 10;.11世界已經(jīng)發(fā)生變化 計(jì)算機(jī)的能力和存儲(chǔ)量的巨大增長 存儲(chǔ)成本大量增長 當(dāng)今世界90% 的數(shù)據(jù)是在過去的兩年里產(chǎn)生的11;.12在互聯(lián)網(wǎng)“1”分鐘里發(fā)生了什么？30小進(jìn)的視頻上傳到47,000 Apps 被下載61,141 小時(shí)的音樂在線播放6,000,000的頁面瀏覽量200,000,000封 E-mails 被發(fā)送100,

4、000條Tweets 被發(fā)送2,000,000條搜索請求12;.13大數(shù)據(jù)的特性你的關(guān)注點(diǎn)是什么？13;.14反應(yīng)客戶心聲的大數(shù)據(jù)語音電話E-mail, 聊天記錄, 短消息調(diào)查評價(jià)“黑暗的數(shù)據(jù)”博客社交媒介用戶調(diào)查表辦事處的分布質(zhì)量打分第三方在線市場調(diào)查評定內(nèi)部(直接)外部(公開)松散的數(shù)據(jù)有組織、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)現(xiàn)在我們90% 的數(shù)字信息領(lǐng)域都是松散凌亂的 (IDC)14;.15背景下所面臨的挑戰(zhàn)和壓力不能全面了解客戶真實(shí)想法，實(shí)時(shí)精準(zhǔn)地了解各類產(chǎn)品/流程的表現(xiàn)情況，無法提供準(zhǔn)確決策數(shù)據(jù)缺乏部門間協(xié)作收集和處理繁雜、復(fù)雜和巨大的數(shù)據(jù)管理者經(jīng)常面對千萬級甚至上億條數(shù)據(jù)希望海量數(shù)據(jù)成為企業(yè)業(yè)務(wù)的指南針

5、，用于業(yè)務(wù)策略的指導(dǎo)，及業(yè)務(wù)策略的執(zhí)行海量數(shù)據(jù)資源業(yè)務(wù)層面企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層管理者無法及時(shí)洞悉運(yùn)營中績效短板，并面臨著對海量數(shù)據(jù)的整理、處理、分析、展示等繁重的工作強(qiáng)度運(yùn)營層面15;.CHANGE管理改善現(xiàn)狀達(dá)成預(yù)期16大數(shù)據(jù)時(shí)代所面臨的挑戰(zhàn)和壓力真實(shí)想法，實(shí)時(shí)精準(zhǔn)地了解各類產(chǎn)品/流程的表現(xiàn)情況，無法提供準(zhǔn)確決策數(shù)據(jù) 不能全面了解客戶 缺乏部門間協(xié)作收集和處理繁雜、復(fù)雜和巨大的數(shù)據(jù)管理者經(jīng)常面對千萬級甚至上億條數(shù)據(jù)希望海量數(shù)據(jù)成為企業(yè)業(yè)務(wù)的指南針，用于業(yè)務(wù)策略的指導(dǎo)，及業(yè)務(wù)策略的執(zhí)行海量數(shù)據(jù)資源領(lǐng)導(dǎo)者無法及時(shí)洞悉運(yùn)營中績效短板，并面臨著對海量數(shù)據(jù)的整理、處理、分析、展示等繁重的工作強(qiáng)度層面運(yùn)營REAL

6、ITY業(yè)務(wù)AND 層面 GO企業(yè)BEYOND層YOUR EXPECTATIONS16;.17 對于不論是結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與儲(chǔ)存，把非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)變成結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)倉庫解決高容量Volume17;.18提高速度 強(qiáng)大搜索引擎技術(shù)，數(shù)秒之內(nèi)就能對大容量的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘 !Velocity18;.19多樣化互動(dòng)Variety網(wǎng)站IVR聊天Email座席留言社交媒介用戶反饋電話VOICE OF THECUSTOMER用戶關(guān)懷運(yùn)營銷售&市場管理產(chǎn)品管理客戶體驗(yàn)人力資源19;.20通過調(diào)查和客戶行為指針發(fā)現(xiàn)客戶不滿通過文本數(shù)據(jù)分析挖掘客戶情緒及不滿意原因通過呼叫中心的錄音數(shù)據(jù)分析洞悉客戶

7、心聲分析結(jié)果分析意見供運(yùn)營部門進(jìn)行運(yùn)營管理優(yōu)化跨渠道的統(tǒng)一管理 為決策者提供跨渠道的整合視圖，來了解真實(shí)的客戶體驗(yàn)20;.21- Jack Welch,GE前任CEO將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢“競爭優(yōu)勢只有兩個(gè)來源:“更了解我們的客戶速度超過競爭對手”&“將知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)速度超過競爭對手”21;.22價(jià)值提升第一步：以大數(shù)據(jù)的思維展現(xiàn)價(jià)值通過語音數(shù)據(jù)，深度分析客戶之聲，通過業(yè)務(wù)模型聚焦及客戶情緒偵測，找出問題根源原因。22;.23價(jià)值提升第一步：以大數(shù)據(jù)的思維展現(xiàn)價(jià)值通過文本數(shù)據(jù)分析，及與錄音數(shù)據(jù)分析比對，洞察客戶情緒變化，對客戶進(jìn)行情感分析及行為分析23;.24Speech Analytics, Text Analytics, Enterprise Feedback Management語音分析，文本分析與企業(yè)反饋管理客戶關(guān)心什么客戶異常預(yù)測話術(shù)提升客戶行為分析業(yè)務(wù)反饋分析VIP黏性分析交互驗(yàn)證價(jià)值提升第二步：以大數(shù)據(jù)的思維展現(xiàn)價(jià)值引導(dǎo)相關(guān)部門利用分析數(shù)據(jù)制定，銷售策略、市場策略和產(chǎn)品策略24;.提供業(yè)務(wù) 執(zhí)行 策參考25持續(xù)在公司運(yùn)營重要環(huán)節(jié)發(fā)揮“探針”和“指南針”作用價(jià)值提升第三步：以大數(shù)據(jù)的思維展現(xiàn)價(jià)值（1）銷售策略（2）市場策略（3）渠道策略（4）產(chǎn)品策略在策略執(zhí)行過程中，偵測客戶和渠道的反饋，提前發(fā)