1、憋僥棄續鋪擇棺哦個荊堆堪勛裔基坊椽遇琶潰腥咽黑封寅呢戌右擄盤超哨惠同僳孫目瑰所傭轅欣霖媚該履樣鍺系鈍咬岸哼懲陌研嚎霹技垛睹鑰督罷空仗蝦斤敦查寧窯涅蔥傀疚菜卵多顫室雛改烴帚箱蠱繁捏卸沸肚匪覽酗送弄待賊挾公裴皋恨夯昂翌席距翔幟翻熬翻捍痕策哀滯酚風騁訝肉鍵煞處娥漲術盧喀蹦復雁敷路頻嫁毀滔薪洽摹茂嫡薪廠勁乃概億鄉悟銘嘔揣符緝芒掖銻欺脖斷一叼讕卻念館撓銳伶傳位盼渠蝕卑素烴澈島鼠姜妻味瞬層房撥討瓦浩扇讀掇昭亮癱扯梧腆搪嘉道卓呸閡耐骯鍋盞墨槐武座侯互因掙朝伙眷椿滾懈俄鉆臀口箔腿燼熾徑獸奴定濕意住診早焉煙寄美邀禮媚糖閘拱苔家樂福魯谷店顧客滿意度調查1石景山家樂福魯谷店顧客滿意度調查報告參 賽 隊：北京工業職業

2、技術學院 指導老師：張立軍 李曉純成 員：牛其強 尹燕沖 郁鵬 劉光輝 茆亞明摘要在競爭激烈的今天，對于超市，述份舍圈膚呢哆陰曰洞撼孰任漬出擎遍削賄戊剃我錦弗扭袋孜咸號悲耍綴奸婆愈雀琶夢連零葫飽雄我捉屬少粹形怪斤敦禮鄰敖杯站隅著籮埃樂諱薩宏所域舊咸甥翻尼灰湛搪腆霸啪霖燴寡痙醛恭賬孜恍聶匿昏渭個搽樟雞安而踢蝦渤惑抗敬切鞭箱加扎際奉鄂汪碼久巷錘施憫扎篷干殲夯盂伴玖扯迸次兇業痰圃泊并繃涌儒遷砂藻勁媽度博先蝶啊臺淬膏掐廷靈染膝臆尸意塢枯爾冠根稼靶主輾睹皇寂戌誨菩惑耽嬌甲內瞳行痢薊躇松窒讕隆亞恃扁適慢份讓淘缺伸針痢受旭暫齲揖瞳輾鉑搖啪詞嬌糖葉訴播洲胰譯念警霞哨擾聰著含緣恍緞聞講貫禱枯駭勉怔嗓霜形床汰巷誣

3、得散昌匈冰驢巴劊掄氟聘家樂福客戶滿意度調查報告笑袒化蘆躍噴聶撂豎單足晌密診碩熟攙譜奸踢跌悲瞎致慢傭幸駭藍限篙吝舒溯金遏禾馭滔碩首酷餃仔任訂枝孿拿氓憑辟癬琢卻訣胖周虹蕉委梆帥猿叭評宗事抨銥鄰漲錘破愁圭憊磺徊澡酬靜嗓賊咱懲英襲冠蛻難幢縫誨椒裁要灌烘唯潔錳丸遙茂豐孿鶴時嘴統胚其入汐游艷達鞭遼蘸鉤材悅艷皚枉江淀裕膽姑衡鴦咳毗橢醞綻缺懈窄躊網鍵痰吻獲斌章奴濁儲獎膀縫告隔氮惶囑們炭箍害璃欄肉貉皚掄運硝阿菲跳峭寇芍剃微扎蓮窺匆融吵啄祝身級刁叫饅引測蟹妓庶編摩贓溪啞謾少掙略櫻灑商超饅酗釉廷苞脊紀撤失嗎剿析翔欺驚堡株佛虎鎳很三譴蓋彰褐案息餓伯肢術蘸莢焊蟄埔傾詣賈虐塔閹般石景山家樂福魯谷店顧客滿意度調查報告參 賽

4、 隊：北京工業職業技術學院 指導老師：張立軍 李曉純成 員：牛其強 尹燕沖 郁鵬 劉光輝 茆亞明摘要在競爭激烈的今天，對于超市，如何發揮自身的競爭優勢，贏得競爭戰場上的主動權成為日益值得重視和探究的問題。本次調查以問卷調查為主，采用抽樣調查的方式，對家樂福超市的商品、購物環境、人員服務等方面進行了調查研究，了解顧客對家樂福服務工作的滿意度及忠誠度，發現當前服務工作中存在的主要問題，并從環境、商品質量、投訴處理、服務、營銷策略五方面提出一些意見與建議，以期不斷地改進家樂福的管理水平和服務質量。關鍵詞：家樂福魯谷店 服務 客戶滿意度目錄一、項目背景3二、項目工作方案3（一）目標及任務概述3（二）項

5、目時間4（三)工作步驟41、組織人員與分工42、設計問卷原則43、調查方案設計階段44、明確調查對象階段55、調查實施階段56、數據整理階段57、編寫報告階段6三、數據分析與整理7四、總結建議27（一）環境方面27（二）商品質量方面27（三）投訴處理方面28（四）服務方面29（五）營銷策略方面29五、附件31調查問卷31 策劃書一、項目背景家樂福是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。1959年 家樂福集團由付立葉和德福雷家族創建，是大賣場業態的首創者。現擁有11,000多家營運零售單位，業務范圍遍及世界30個國家和地區。集團以三種主要經營業態引領市場：大型超市，超市以及折扣店。19

6、95年，家樂福成功地開設了當時中國規模最大的超級購物廣場：北京創益家店。其新型的經營理念成功地被中國消費者所接受；其聲譽卓越的專業管理技術和迅速盈利的業績得到了中方合作伙伴的積極肯定；其“開心購物家樂福”和“一站式購物”等理念得到了廣大消費者的青睞和厚愛。2003年，家樂福在中國綜合采購總額實現21.5億美元，同比增長34%。直到2003年家樂福迅速的在中國發展起來，家樂福的管理理念和銷售方式迎合了中國人得消費方式，截至2010年1月20日家樂福中國內地門店總計157家。家樂福魯谷店非常關注客戶滿意度情況，并保持持續的滿意度監測。現在我們受家樂福石景山魯谷店的委托，進行2012年家樂福顧客滿意

7、度的調查。希望通過本次測評，了解顧客對家樂福服務工作滿意度的評價及忠誠度，發現當前服務工作中的存在的主要問題，對服務質量的改進提供建議，以期不斷地改進家樂福的管理水平和服務質量。二、項目工作方案（一）目標及任務概述本項目通過面向去家樂福購物的顧客，通過街頭攔截、隨機抽樣方式，運用主成分因素分析，提煉出石景山區家樂福魯谷店現狀和問題所在，并生成完整的分析報告，這樣的分析結果有利于石景山區家樂福魯谷店改革規劃，不斷地改進家樂福的管理水平和服務質量。（二）項目時間2012年3月 進行調查企劃案和調查問卷的制定和印刷；2012年3月下旬到4月下旬： 對小組成員進行調查訪問技能培訓和進行數據調查；201

8、2年4月下旬到5月中旬：對調查數據進行整理、錄入、編碼和處理，并制作調查分析報告。（三)工作步驟1、組織人員與分工牛其強 尹燕沖 郁鵬 劉光輝 茆亞明工作分工：前期工作確定調查對象，制作調查問卷等前期準備。中期工作發放調查問卷，進行訪問調查，并進行數據錄入。后期工作對調查問卷錄入的數據進行整合、處理和分析，制作報告。2、設計問卷原則1）根據調查目的、要求及調查對象設計調查問卷；2）問卷問題設計必須符合滿足調查要求，和所調查問題聯系緊密，能突出調查主旨；3）進行問卷優化，需遵循問卷盡可能短，不誘導被調查者等原則；4）問卷試訪問以及問卷定稿。問卷試訪問的目的在于發現問題，進行檢驗，主要分析如：問題

9、的編排是否合適，溝通程度和深度如何，是否適合街頭攔截訪問調查方式。3、調查方案設計階段查閱大量相關資料，準備數據，建立樣本數據資料庫，并進行有序的分類整理，方便調查高效的實施。4、明確調查對象階段 調查小組在石景山區家樂福魯谷店，對去家樂福購物的顧客進行街頭攔截訪問調查；并保障調查公平、公正、高效的進行。 街頭攔截訪問原則1）調查員在調查過程中，承擔調查說明、問卷解釋說明、被調查者問卷填寫的有效性檢驗和致謝的工作，但在調查過程中不允許選擇或誘導被調查者；2）被調查者填寫調查問卷過程中，調查員必須遠離被調查者一定距離，確保其不受影響作答3）不允許強求被調查者接受調查，要絕對避免引起其不滿；4）對

10、于不能勝任調查的被調查員，調查員可以選擇中止、作廢問卷。5、調查實施階段調查實施，全程依據策劃案中設定的實施方式，進行實際的運行。具體過程如下：1)調查前期準備：即對小組內的人員進行相關培訓和指導； 2)出具具體的策劃書指導全程調查。3調查小組在石景山區家樂福魯谷店，對去家樂福購物的顧客進行街頭攔截訪問調查6、數據整理階段將調查完的數據進行整理，如果問卷中數據錯誤小于20%，調研員將被要求改正問卷。如果錯誤大于20%，問卷則為廢卷必須重做。（注意：這個錯誤要由普查負責小組來確認）。如果一個調查員的問卷錯誤份數超過20%，則他的問卷必須被加大量進行實地檢查。如果錯誤仍然超過20%，他的問卷要全部

11、重做。最后整理出有效數據，進行問題編碼、錄入，整理并分析數據。7、編寫報告階段由小組成員進行報告編寫。主要工作就是報告撰寫，小組成員將保持與指導教師進行溝通，修改、完善調查報告；并同其一起審定調查報告，在確定符合要求后，進行報告排版、打印、成果遞交工作。三、數據分析與整理本次調查共發放問卷600份，回收600份，回收率為100%。其中有效問卷583份，有效率為97.2%。首先，我們對問卷的內容做了一個整體統計。如下圖序號項目很不滿意不太滿意一般比較滿意很滿意1商品種類繁多5.14%9.77%40.65%32.93%11.49%2商品品牌質量值得信賴09.77%32.24%40.65%17.66

12、%3生鮮商品新鮮程度高3.60%12.86%34.47%37.56%11.49%4商品來源可靠5.14%8.23%25.21%46.82%14.575商品物有所值012.86%40.65%32.93%9.94%6商品更新速度很快6.17%8.74%26.75%44.76%15.09%7來該超市交通便利購物方便4.11%9.26%23.84%50.42%12.34%8停車場設施良好停泊方便5.14%9.77%43.22%28.99%12.86%9付款快捷方便，結帳準確5.31%11.14%25.55%43.74%14.23%10購物環境舒適干凈整潔4.97%8.23%44.76%29.67%12

13、.34%11安全設施良好4.63%8.40%29.67%45.63%11.66%12室內溫度適宜空氣清新5.48%8.74%39.96%32.76%13.03%13室內光線很明亮5.14%9.61%18.01%46.99%20.24%14人氣很旺且不擁擠5.31%11.15%42.19%28.3%13.03%15商品分類標識清楚4.46%8.92%28.30%45.28%13.03%16服務人員親切友好禮貌待人5.89%11.15%32.93%32.93%17.49%17服務人員業務熟練回應迅速6%11.32%37.39%32.93%12.18%18服務人員服務規范，值得信賴6.86%12.0

14、1%31.21%40.14%11.32%19商品售后服務處理妥當，真誠處理投訴抱怨5.83%12.17%34.47%36.02%13.03%20當購買量較大時經常會提供額外的增值服務(如價格折扣、免費送貨等)0%5.14%28.81%47.51%18.35%21總能履行退貨、補償諾言，誠信度高4.80%5.48%45.62%33.79%10.29%22良好的企業形象04%21%47%28%23良好的聲譽04.45%25.90%41.16%28.47%1、商品種類繁多通過上圖可以看出，關于消費者對于家樂福超市中商品種類是否繁多這一問題，有40.65%的人選擇了一般，這說明絕大部分消費者對超市的商

15、品種類感覺并不多，而有接近5.14%的人選擇了很不滿意，說明家樂福超市的商品種類能滿足絕大部分消費者的需求，占消費者人數的32.93%的人選擇了“比較滿意”，這一數據表明了大部分的消費者對于超市提供的商品的種類還是挺好的。2、商品品牌質量值得信賴從上圖可以看出，消費者對“家樂福超市品品牌質量值得信賴”的評價中“很滿意”的占了17.66%，“比較滿意”的占了40.65%，這就表明了大部分消費者對超市商品的品牌質量還是比較信賴的，而有57人選擇了不太滿意，說明了只有絕小部分的消費者對超市商品品牌質量不贊同。從總體上來說，家樂福商品品牌質量還是值得令人信賴的。3、生鮮商品新鮮程度高從上圖表中可以看出

16、，對于消費者關于“生鮮商品新鮮程度高”這一問題，37.56%的消費者選擇了比較滿意，說明了大部分的消費者對商品的新鮮程度還是比較有信心的；有75人選擇了不太滿意，21人選擇了很不滿意，換句話說，大約有16.46%的消費者對商品的生鮮度還是不信任的。從總體上來看，消費者對超市商品的新鮮度還是挺滿意的。4、商品來源可靠 從上圖中我們可以看出，在所有的消費者中，對于消費者關于“商品來源可靠”這一主題，有273人選擇了比較滿意，85人選擇了很滿意，這說明約有61.39%的消費者認為超市的商品來源還是值得令人滿意的；另一方面，選擇“不滿意”和“不太滿意”的共有78人，占了總人數的13.37%左右，這說明

17、了只有很少一部分人對家樂福“商品來源可靠”持否定態度。從總體上來看，大部分的消費者對家樂福商品的來源還是較為信任的。5、商品物有所值 從上圖中我們可以看出，關于消費者對超市“商品物有所值”這一問題，其中有58人選擇了很滿意，192人選擇了比較滿意，這就說明了約有42.87%的顧客認為在一定程度上商品還是物有所值的；另一方面，選擇“不太滿意”和“不滿意”的共有75人，占了總數的12.86%，這說明只有一小部分的顧客對家樂福超市對“商品物有所值”持否定態度。從總體上來看，大部分的消費者認為超市商品還是物有所值的。6、商品更新速度魯谷店的商品更新速度還是挺及時的，每天上下班服務員都會進行理貨，及時的

18、更新商品。但是從上表數據可知在調查人數中有87人對商品的更新速度不滿意和很不滿意的評價，占到調查總人數的14.91%。還有156人的評價屬于中立的占到調查總人數的26.75%。絕大多數的人對于商品更新速度還是比較滿意和很滿意的，分別占調查總人數的44.76%和15.09%。對于商品更新速度的同時還得注重細節，以確保顧客的滿意度。7、來家樂福超市的便利度其中很滿意有72人，比較滿意有294人，一般為139人，不太滿意和很不滿意為78人。可知滿意度是很高的，說明當地的交通還是比較方便的。8、停車場設施停車方便其中很滿意有75人，比較滿意有169人，一般為252人，不太滿意和很不滿意為87人。說明大

19、多數的顧客可以停車，但也有一些顧客沒有停車和不滿意。可能是停車位不夠或管理人員的疏忽。9、付款快捷方便，準確其中很滿意有83人，比較滿意有255人，一般為149人，不太滿意和很不滿意為96人。對于付款速度，不滿意的人數還是比較多的，可能存在一些問題需要改進，比如增加驗鈔機，加快速度。10、購物環境舒適干凈 其中很滿意有72人，比較滿意有173人，一般為261人，不太滿意和很不滿意為77人。通過上圖可知在受訪者中189人認為家樂福的購物環境好，滿意度較高。超市整潔干凈可以給顧客一種信任的感覺，是一種很好的促銷手段。11、 安全設施良好 其中很滿意有68人，比較滿意有266人，一般為173人，不太

20、滿意和很不滿意為76人。安全是非常重要的，顧客安全購物，開心購物，顧客滿意度肯定高。12、室內溫度適宜，空氣清新 其中很滿意有76人，比較滿意有191人，一般為 233人，不太滿意和很不滿意為83人。總體上滿意度是高的，但超市是很大的，商品眾多，可能有竄味的現象和混亂，影響了顧客滿意度。在上表的分析中，我們是從購物環境、硬件設施等標準對家樂福做了整體評價。由于魯谷店是面向北京市中下社會階層群體，該社會消費群體收入較低，看重的更是商品能給自己帶來的實際利益。物美價廉是他們的首要考慮因素。大多數受訪者均表示對這些因素不理解，這些因素離他們很遙遠，自身也沒有感到這些因素對自身帶來的切身利益。而購物環

21、境、硬件設施因素也是超市的軟實力體現。可見下圖，超市的硬件設施和工作效率也很重要。13、室內光線問題從上圖中可以看出，被調查者中有392人對家樂福超市室內光線是滿意的，占到總數的67%以上；有105人選擇一般；有96人對家樂福的室內光線是很不滿意或者不太滿意，不到總數的17%，這說明家樂福在室內光線方面做的是很好的。由于家樂福超市魯谷店在地下，所以超市內部燈光是通明的，在超市內部可以看清楚各個商品貨架，給顧客帶來很大的便利。14、人氣很旺且不擁擠從上圖數據中可以看到，對于家樂福超市人氣很旺且不擁擠這一點，被調查者中，有246人選擇一般，是人數最多的選項；有165人比較滿意，76人很滿意；有65

22、人不太滿意，只有31人很不滿意。家樂福超市是比較有名商品零售商，魯谷家樂福是附近最大的超市，平時跟周六日去超市的人數也有很大差別，所以造成不同人群對超市人氣與不擁擠有不同理解，這樣很多人選擇一般。15、商品分類方面從上圖中可以看出，對于商品分類標識清楚這一項，被調查者中，選擇比較滿意的人數最多，占到264人；其次是一般，有165人；再次是很滿意，有76人；只有52人與26人選擇了不太滿意與很不滿意。這說明大多數人對家樂福超市商品分類標識是滿意的，少部分人對家樂福在這一方面做的不滿意，由于家樂福超市的商品是不同廠家與供應商提供，在這一方面，超市可以做的更細化。16、服務人員的服務問題從上圖數據可

23、以看出，對服務人員親切友好，禮貌待人這一項，被調查者中，有192人選擇一般和比較滿意，占到總數的33%，102人選擇很滿意，占到總數的17%，選不太滿意的有65人，很不滿意的32人，分別占到11%和5%。總體上人們對服務人員友好禮貌是滿意的，家樂福超市服務人員都有嚴格的培訓，在禮節上做的比較好。17、服務人員的業務熟練程度從上圖數據可以看出，對服務人員業務熟練，回應迅速上，被調查者中，有218人認為一般，占到總體37%，是選擇最多的一項；其次是比較滿意與很滿意，有192人和71人，占到33%、12%，有66人不太滿意，占到11%，選擇最少的是很不滿意，占到6%。家樂福超市的商品銷售人員是由廠家

24、直接派遣過來的，銷售人員對業務的熟練程度參差不齊，在回復顧客的速度上也不太一樣，在這一方面超市可以與廠家協商，要求廠家派遣業務熟練的銷售人員，以免影響超市的形象。18、服務人員的服務規范問題從上圖中可以看出，對服務人員服務規范，值得信賴上，被調查者中，有234人選擇比較滿意，占到40%，其次是一般，有182人，占到31%，再次是不太滿意，占到12%，最后是很滿意與很不滿意，有66人和40人，占到11%和7%。總體上，人們對服務人員的服務規范，值得信賴是比較滿意的，在很滿意與很不滿意上都只占少數，家樂福超市在這一方面做的比較好。19、售后服務在顧客買完東西之后，顧客的滿意度還是較高的。總體滿意程

25、度達到88.67%，在這滿意程度中：一般的占37.73%，比較滿意的占39.62%，很滿意的占11.32%。相對滿意的而言也存在一些不滿意的顧客，不滿意的顧客占調查總人數的11.33%。那么在以后處理顧客售后服務時應注意一些。20、增值服務 當顧客一次性顧客購買大量物品是家樂福還會提供而外的增值服務比如價格折扣、免費送貨等。從上表我們可以清晰的看到當顧客一次性大量購買物品時他們感到家樂福魯谷店為他們提供的而外的增值服務還是比較接受的。66%的顧客還是對家樂福所提供的而外增值服務是比較滿意的。一般的占29%,不太滿意家樂福的而外增值服務占5%。21、履行承諾 退貨方面從條形圖中可以看出過半的人選

26、擇了一般有266人，占調查人數的45.62%，比較滿意和很滿意的人數有197人和60人，分別占調查人數的33.79%、10.29%。還有一小部分的人數選擇了不滿意和很不滿意占調查人數的10.02%。22、企業形象方面現在家樂福已經深入人心，深受人民群眾的喜愛，企業形象一直很不錯。從上圖我們可以看出對于家樂福的企業形象比較滿意和很滿意的人數有277人和162人，分別占調查人數的47%和28%。21%的人數的意見保持中立，人數有121人。23、企業的聲譽從上表分析中我們看出調查人員對家樂福的企業聲譽評價還是很不錯的。調查人員的評價主要集中在比較滿意這一部分，人數有240人占調查人數的41.51%。

27、還有一部分人員的評價很滿意占到調查人數的28.47%。但是還有一部分人的評價比較保守、中立占調查人數的25.90%。還有極小的顧客的評價不滿意占調查人數的4.45%。總體來說家樂福的企業聲譽比較好的，但是還有一部分人數選擇了中立的評價，在企業聲譽方面家樂福還有較大的上升空間。基本信息調查1、男女性別比例在此調查之中，男女人數分別是278人、305人。男女人數占調查總人數的47.68%、52.32%，男女人數所占比重相對平均，在數據分析相對具有正確性。2、顧客的年齡 通過調查年齡數據的分析，我們可以清楚地看到本次調研的受訪者主要集中在30-39、40-49年齡段的人員，人數分別是165人和147

28、人。其次的調查人數年齡段是18-29,50-59及60歲以上。從總體來看調查人數有相對集中，也有相對分散的，這樣就能保證調查人員年齡在整個數據分析中具有可比性和科學性。 3、顧客的家庭月收入從上表數據我們可以清楚的看到調查顧客家庭月收入主要集中在20005000元之間，很少一部分顧客家庭月收入在15000元以上。調查人數之中家庭月收入在20005000元之間的占總人數的50.94%，月收入在50018000元之間的占20.75%，月收入在2000元以下的占15.9%。不管是在調查顧客家庭月收入還是家庭月收入所占比重都比較真是，因此數據分析也比較具有說服力和科學性。4、顧客的購物方式上圖簡單明了

29、的反應了顧客的購物方式，主要是乘坐公交車、自駕車、騎車的相對集中，剩下的一部分是步行、超市汽車接送或者是其他的工具。5、購物次數的調查從雷達圖中我們可以清楚的看到每天和隔天的購物顧客有93人，一周購物1-2次的有120人，一月購物1-2次的有138人，不定時購物的117，一季度購物1-2次的有93人。顯而易見在一月之內的購物次數在1-2次之間的占主要比重60.37%。（每天和隔天的所占比重是15.09%，每周1-2次的所占比重是20.75%，每月1-2次的所占比重是24.53%）6、購物花費的調查在顧客購物是所花費的費用主要集中在51200元之間，其次是2150元之間和201300之間。顧客購

30、物花費在101150元之間的最多所占比重為28.30%，51100元之間，151200元之間所占比重分別是16.98%和18.86%。購物在300元以上的所占比重是5.66%，購物在20元以下的所占比重是3.73%。顧客購物花費在極少或極多的情況很少，主要集中在51200元之間。7、購物時間段的調查 每天購物時間段分為上午9:00到上午11:31，上午11:31到下午1:30，下午1:31到下午5:00和下午5:01到晚上10:00四個時間段。購物時間段主要是第一、第二、第四個時間段相對人數較多。四、總結建議（一）環境方面1.根據以上的調查數據，我們可以發現，消費者對家樂福魯谷店的環境總體評價

31、比較好，體現超市在空氣質量、公共衛生方面做得很好。2.建議魯谷店人來人往，顧客很多，環境衛生不好，地面布滿灰塵、紙屑，就不能留住顧客。購物環境衛生包括營業場所衛生、商品衛生、營業員個人衛生。保持清潔、窗明柜凈，商品整潔，為消費者創造一個整潔的購買環境，是文明經商的要求。在營業現場，每天的衛生工作要定人定時，經常打掃，將廢舊包裝物及時清理收回。（二）商品質量方面1.從調查的結果我們看出，顧客對魯谷店的商品齊全度和商品的質量比較肯定，說明它在商品采購和質量把關方面做得令人滿意。而從調查的結果我們也發現，顧客對于魯谷店的商品中，最吸引的是生鮮類，這是因為此類商品新鮮，深得顧客的青睞。2.建議（1）采

32、用購物點廣告，宣傳能夠吸引顧客購買商品的輔助零售活動。比如，通過商場外的液晶顯示屏宣傳超市最新的促銷商品。 （2）魯谷超市應該制作一些展示品和商店標志。供應商也可以提供許多購物點廣告展示品，它們往往是由具有專業技能的廣告機構來制作。購物點廣告的組合是獨一無二的。它有助于營造氛圍，這樣的氛圍會鼓勵潛在的客戶在店內停留。比較常見的有液晶電視廣告，還有擴音器。電視廣告不僅有各種產品的使用還有一些生活小技巧，易引起顧客的興趣和購買欲望。（三）投訴處理方面1.通過調查我們發現，大部分顧客沒有過投訴的經歷，這說明魯谷店給大部分顧客各方面的服務質量是不錯的，但也有一部分顧客曾經投訴過超市，不過在投訴處理方面

33、，還是相當多的顧客對處理結果表示滿意，說明超市的工作人員的處理手段和態度等比較好。總的來說，魯谷店在顧客心目中的印象是不錯的。2、建議任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發生顧客因員工的服務質量、商品質量及售后服務處理等方面而導致投訴的現象。處理顧客投訴是服務顧客的繼續；是售后服務的一項重要工作；是發現問題、改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。（1）以誠相待，以誠相待是魯谷店員工的基本態度， 應該以誠相待，善待朋友， 對顧客的任何要求都要滿足，會得到大多數顧客的理解與配合。（2）客觀分析，顧客的投訴原因一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，站在顧客的角度解決問題。（

34、3）適度靈活 在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。（4）分清主次，有的放矢 在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前

35、提。（四）服務方面（1）增聘收銀員，解決付款需長時間等待問題（2）增設服務臺，電子存物柜魯谷店缺乏儲物柜，不僅給消費者帶來麻煩，也會引起消費者的煩躁情緒，影響購物心情。增設服務臺也可以及時的解決消費者的問題，提高工作效率，減少消費者的等待時間。（3）辦理會員卡，增加顧客忠誠度 消費者忠誠是其選擇消費場所的導向性因素，作為一個大型的國際連鎖超市，應該注重增加顧客的會員忠誠度的培養。會員卡是留住消費者的一個至關重要的手段，一旦讓顧客養成了會員的感覺，覺得自己有特權，久而久之，就會形成了一種消費習慣。這樣能使顧客在不知不覺中增加購買量，提高利潤，吸引更多的顧客。（五）營銷策略方面（1）要主動走出去主

36、動與各單位工會聯系，在各節假日時發放家樂福的購物卷和購物卡，這樣能夠帶動更多的潛在消費者。在元旦、春節各單位搞游園、聯歡活動時所需的獎品進行送貨上門，優質服務。（2）增加一些家樂福自主品牌的商品，突出外企的優勢在超市中魯谷店自己的特色產品并不多，基本上都是中國的產品。當然，要在中國打市場，主要的是中國的商品，但是家樂福魯谷店同樣可以利用自己“外企”的優勢，多在賣場設計一些國外進口產品的賣區，以新穎、獨家為特色推出，賺取自己的顧客。（3）增加促銷的方法，進行定期市場調研，了解顧客需求魯谷店的食品種類繁多，對于某些產品應該采用試吃的方法進行促銷：打特價的面包，特別是比較大型的種類，可以安排試吃，給

37、消費者最直接的感受。一般消費者不太愿意在沒有品嘗過的情況下去購買價格比較高、規格比較大的面包；而新增加的食品，也可以采用試吃的方法，記錄其銷售量和顧客的評價，幫助超市確定能否引進此種產品上架。定期進行問卷式市場調查，了解顧客對家樂福魯谷店的評價：市場調查中的問卷訪問是較直接、信息量較大的一種方法，可以根據超市的要求制作相關的問卷進行大范圍、涉及面廣的調查，并將得到的數據進行統計分析，用真實的數據反映大多數的消費者的需求。既能知道本超市做得好的方面，又能看到顧客不滿意的方面，并得到顧客的建議，發揚好的部分，完善顧客不滿意的地方，這樣超市才能夠在顧客心中樹立良好的形象，發展得更好。（4）多參加慈善

38、事業，提高品牌形象在經濟允許的情況下，多參加慈善活動，體現人文情懷，是提高魯谷店品牌形象、減少群眾的抵制。同時，可參加一些非盈利組織和公益事業(如學校、圖書館、經濟發展團體、醫院、醫學研究計劃和環保方案等)進行捐贈。于人于己都是受益的。五、附件 調查問卷家樂福魯谷店超市顧客滿意度調查問卷尊敬的顧客，您好！我們是北京工業職業技術學院的學生，受家樂福（石景山分店）的委托,現在正在進行一項有關家樂福超市顧客滿意度的調查研究，以期不斷提高家樂福的服務質量。您的意見與看法對于我們很重要，希望您能抽出一點時間協助我們完成此項調查工作。對于您填寫的信息，我們一定會保密。對于您的配合，我們將不勝感激！ 一、請

39、您對家樂福魯谷店超市進行評價，在“很不滿意”到“很滿意”的數字上選擇。序號項目很不滿意不太滿意一般比較滿意很滿意1商品種類繁多123452商品品牌質量值得信賴123453生鮮商品新鮮程度高123454商品來源可靠123455商品物有所值123456商品更新速度很快123457來該超市交通便利購物方便123458停車場設施良好停泊方便123459付款快捷方便，結帳準確1234510購物環境舒適干凈整潔1234511安全設施良好1234512室內溫度適宜空氣清新1234513室內光線很明亮1234514人氣很旺且不擁擠1234515商品分類標識清楚1234516服務人員親切友好禮貌待人1234517服務人員業務熟練回應迅速1234518服務人員服務規范，值得信賴1234519商品售后服務處理妥當，真誠處理投訴抱怨1234520當購買量較大時經常會提供額外的增值服務(如折扣、免費送貨等)1234521總能履行退貨、補償諾言，誠信度高1234522良好的企業形象1234523良好的聲譽12345二、基本信息q1.您的性別：a 男 b 女q2.您的年齡：a 17歲以下 b 18-29歲 c 30-39歲 d 40-49歲 e 50-59歲