1、晉城市銀河物業管理有限公司2015年度工作總結報告尊敬的各位領導、各位同事：大家好！我是銀河物業管理有限公司時光飛逝，光陰荏苒，在忙忙碌碌的工作中，我們走過了2015年，2015年是不平凡的一年，從2015年6月份物業經理入職籌備至今，我們物業公司不僅有集團、兄弟單位及各領導、同事的大力支持和幫助，我們銀河物業公司與12月25日展開了成立大會，大會上我們向各領導、同事展示了我們將近一個月的軍訓演練，軍訓演練我們物業所有工作人員激情四溢、斗志昂揚、團結奮進。雖是簡短的軍訓演練，但更意味著我們這支剛奮起的團隊一定會如這場演練一樣有聲有色。現將我們2015年的工作匯報如下：一、基本情況晉城市銀河物業

2、管理有限公司，與2015年6月24日正式注冊，本物業公司坐落于晉城市城區澤州路紅星商業廣場寺河嘉苑小區8號樓，辦公樓占地 平米。我公司秉承“專業周到、高效務實、安全優美、舒適方便；精誠團結、盡善盡美、超越自我、成就未來；為小區服務，為業主服務，爭做晉城一流物業”的工作態度和服務理念。并且有了北京高力國際高度合作，相信有高力國際的支持和幫助，我們的工作一定會有效、順利地進行。我公司現階段所管理服務于寺河嘉苑小區，寺河嘉苑小區占地13.5萬平米，立志打造晉城一流高端小區，小區構建全封閉，完全屬于人車分流式，安全系數高；雖小區屬于商業街周圍，但即可達到出則繁華，入則寧靜。無論從硬件設施還是軟件設施來

3、說，日后入住的業主一定是須要優質、完善的物業服務。因此作為物業公司的我們來說，任重而道遠。二、2015年工作概況1、行政人事部行政人事部行政人事總務部既行政、人事、總務為一體的綜合管理部門。是物業公司的中樞職能部門，它的價值在于管理體系的建設和維護、公司與員工的溝通平臺、員工職業發展的引導者。我們也在朝著此目標盡己所能。行政人事部門的工作從15年10月份全面展開，包括與對接與高力國際物業顧問相關事務，積極推動落實具體交辦工作外，積極做好人事招聘、辦公行政事物、文案歸檔、整章建制、人員培訓、召開物業公司會議、物品采購以及公司內、外部組織協調工作。在此期間銀河物業公司由初期籌備到現階段物業公司組織

4、架構基本健全，各崗位人員基本完備，各項規章制度日益完善。具體完成工作如下：1）、組織開展新入職員工培訓工作，高力國際物業顧問蘇總完成針對物業公司各部門員工的16期培訓工作。主要包括：序號培訓課程名稱序號培訓課程名稱1物業管理知識;9高力國際服務理念及晉城寺河嘉苑服務內容;2入住辦理流程;10浩翔企業文化;3安全常識及管理規定;11物業交房流程及注意事項;4承接查驗知識;12寺河嘉苑物業員應知會;5施工現場安全管理規定;13售樓處應急預案及記錄表;6商務會議服務標準;14物業年度工作總結;7保安形象崗;15元旦春節安保工作方案;8保潔工作知識;16消防安全宣傳片播放。2）高力國際提報方案的系統整

5、理、歸檔并積極推動相關提案的落實工作。 目前為止，高力國際物業顧問從專業角度結合紅星商業廣場A2A3項目整體情況提報可行性方案總計64份之余。方案在行性和可利用率方面預計達到90%以上，高力國際物業顧問在我物業公司前期籌備、崗位人員管理培訓、施工現場、售樓中心及物業辦公樓整體規劃及裝修方面給出了全面專業的顧問建議。具體情況如下：序號提案序號提案序號提案序號提案1提報1、物業籌備期工作倒排計劃；（已培訓）17提報17：物業服務中心上墻制度(已部分采用并協調制作上墻)33提報33：培訓計劃（在行）49提報49：物業總經理績效考核表(寺河嘉苑)（已報總部）2提報2、物業辦公樓規劃；（在行）18提報1

6、8：物業檔案管理辦法（在行）34提報34：確定合格供應商名錄（已報綜合營運中心及工程部）50提報50：地下車庫驗收移交標準（現場考察并傳地產工程部對接）3提報3.紅星商業廣場項目一期組織架構和費用預算(討論稿)（在行）19提報19：有償收費（已報各位領導）35提報35：保險（在行，保險標的價值確認，投保金額確認）51提報51：增設子母車位及管理辦法（現場考察并傳地產工程部對接）4提報4.關于在一期地下車庫安裝電動車自助充電站的建議（已報領導參考）20提報20：電動車充電樁（已報領導參看）36提報36：小區固定停車位的使用管理協議（已報營銷策劃中心、工程部參考）52提報52：A1車庫問題匯總（現

7、場考察方案已遞給地產工程部對接）5提報5：項目臨時管理規約（已印手冊）21提報21：交房前工作倒排計劃（在行）37提報37：2016年度工作計劃（已報總部）53提報53：售樓處突發事件處理方案及記錄（已培訓，在行）6提報6：項目在百度電子地圖增加地圖標注（在行）22提報22：員工手冊（報領導參看）38提報38：樣板間裝修設計顧問服務建議（已報營銷策劃中心）54提報54：關于房地產營銷暖場活動策劃案（已報營銷策劃中心參考）7提報7：項目業主手冊（已印手冊）23提報23：突發事件報告單（已培訓，在行）39提報39：背景音樂(在行)55提報55：酒店公寓節能管理措施及相關方案（已報工程部參考）8提報

8、8：項目裝修手冊（已印手冊）24提報24：崗位職責及上崗流程（待培訓）40提報40：裝修收費項目和標準的確定（在行）56提報56：固定資產管理辦法（在行）9提報9：項目入伙期間答客問（已培訓）25提報25：手冊廣告頁收費標準（在行）41提報41：落實住宅五級服務標準的分析(在行，并上會研究討論確認)57提報57：南石店項目物業管理方案(已報營銷策劃部參考)10提報10：物業辦理業主入伙所需各種表格（已部分采用）26提報26：保潔手冊（已培訓，在行）42提報42：弱電系統驗收標準(已轉地產工程部對接)58提報58：寺河嘉苑物業員工應知應會（已培訓，在行）11提報11：物業籌備期采購物資申請單（部

9、分采用）27提報27：節能方案（已報工程部參考）43提報43：二號樓監控系統施工建議(已轉地產工程部對接)59提報59：物業財務管理制度及崗位職責（已培訓，在行）12提報12：承接查驗文件（已培訓并傳達地產工程部對接）28提報28：物業辦公用房裝修方案（在行）44提報44：商務禮儀基礎知識（待培訓）60提報60.入伙準備工作（已培訓，在行）13提報13：對外工作聯系單（在行）29提報29：交房流程（已培訓，在行）45提報45：商務會議服務標準（已培訓，在行）61提報61：南石店項目物業服務協議書(已報營銷策劃部參考)14提報14：按分包商分類整理的驗收記錄（已培訓并傳達地產工程部對接）30提報

10、30：印刷品表單（已部分采用）46提報46：形象崗保安職責和標準（已培訓，在行）62提報62.寺河嘉苑元旦春節期間安全方案（已培訓，在行）15提報15：觀光電瓶車使用管理規定（在行）31提報31：電梯廣告收費標準（在行）47提報47：高力物業交收樓服務標準（已培訓，在行）63提報63：如何寫物業工作總結（已培訓，在行）16提報16：紅星商業廣場一期物業服務方案（在行）32提報32：微信平臺(在行，已經上線使用，內容待完善、平臺有待推廣)48提報48：物業保潔管理知識及工作標準（已培訓，在行）64提報64：物業公司財務實操手冊（已培訓，在行）3）高力國際總部巡場工作的現場接洽與相關工作的跟進。2

11、015.11.19 高力總部王瑞進巡場工作現場接洽并記錄施工現場現存問題。2015.12.30 高力總部領導巡場工作現場接洽并記錄施工現場現存問題。高力國際前期物業服務合同補充協議擬定、提報及蓋章、及第二筆顧問服務費付款工作。高力國際駐場經理滿意度調查及考勤工作對接。4）辦公室人事行政及采購工作處理在總部人力資源中心大力支持和配合下，協助物業陳總組織人員面試招聘工作，通知、登記、整理、匯總人員信息、資料，物業新增人員分期、分批報總部統一歸檔管理。目前在總部及物業公司共同努力下，物業整體架構已成型，現有人員34人；其中總經理辦1人、品質監察部1人、財務部2人（財務經理1人，出納1人）、人事行政部

12、1人、客服部10人（客服經理1人、客服主管1人、客服管家4人、保潔4人）、工程部5人（工程經理1人、強電3人、綜合維修1人）、秩維部14人（保安隊長1人、保安班長2人、禮儀保安2人、保安6人、門房3人）組織召開公司內部會議及相關部門會議并進行整理紀要歸檔；與總公司集團采購中心對接采購物業公司開辦所需相關辦公及緊急物品采購并清點入庫；寺河嘉苑業主入伙相關印刷資料組織校對、設計排版聯系、印刷催辦； “東八區”物業微信公眾平臺的落實工作；寺河嘉苑廣告招商方案的推進工作；物業購置保險具體對接。物業公司軍事匯演匯報工作；兄弟公司“紅星美凱龍”商場開業期間現場協助工作等。行政人事工作對一個正在成長和發展的

13、物業新星公司而言，是非常嚴峻而重要的基礎工作，也是需要公司上下通力合作的工作。與領導、同事、各部門的高都配合、協調是行政人事總務部工作成敗的關鍵。因此在下年工作中做好此關鍵點至關重要。2016年具體工作計劃如下：1）建立健全人事行政管理的各項規范及管理制度、員工手冊等；2）人力資源后續招聘與配置；3）員工培訓與開發，提高員工優質物業服務意識，做到高品質化服務；4）建立企業文化，提高企業精神文明建設；5）制訂具體、清晰地薪酬結構管理；6）完善員工福利與激勵機制；7）績效評價體系的完善與運行；8）人員流動與勞資關系；9）公司日常工作及后勤的管理。以上為2016年的工作計劃，做到這線首先需以身作則，

14、常抓不懈。對各項管理制度要做到如一貫徹。 2、客服部客服部是物業公司最重要的部門之一，是物業公司提供對外服務的窗口。遵循“業主至上，服務第一”的工作原則，為業主提供優質服務，客服部從11月9日成立，共設有客服經理1名，客服管家4名，客服接待1名，共6人。具體完成工作有以下幾項：1）錄入業主信息臺賬，以便及時了解業主信息，為業主提供優質服務；2）配合保潔部做清潔工作；3）觀看物業時怎樣練成的電視連續劇，作為零基礎的我們，無疑從根本上提高了我們的業務水平；4）每周一次高力國際進行的專業知識培訓，以及每日早晨分享物業案例，使客服部門更近一步的提高專業度；5）從12月19日到12月24日，配合工程部進

15、行了近一周的驗房工作，整理驗房問題，并進行打印，送至房產工程部進行問題整改，以確保順利交房；6）對初步收房的業主進行了物業費的初步核算，僅7號樓可達20萬元余；7）填寫住宅質量保證書、住宅使用說明書，做好交房的前期準備工作。以上七項為客服部2015的主要工作，雖然客服部成立至今僅有2個月，但我們的工作一分鐘也不能怠慢，我們仍存在不足，具體如下：1）遇到不清楚的問題要及時與相關負責人進行修正，如在登記業主的建筑面積時，因為房產登記信息和銷售合同上面積不符，應及時與相關負責人進行確認，保證工作部出現停滯現象；2）雖然近2個月以來一直在進行客服專業培訓，但我們的專業知識仍然缺失，所以需要不斷地自我學

16、習和互相學習；3）不僅要學習專業知識，還要多方面學習，有關驗房、交房以及文檔制作方面的知識，要學會在工作中學習，在學習中工作； 4）在工作中需要精益求精，不能粗心大意，客服工作其實講究的就是一個“細”字，細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功; 在接下來的工作年中，客服部的工作計劃如下： 1）交房、收房會在2016年如期進行，物業收費也是客服部門的重中之重，只有提高收費效率和收費水平；2）針對業主辦理裝修手續以及處理裝修施工中的各中投訴、建議；3）在業主入住后要做好業主投訴、業主建議、業主求助、業

17、主糾紛以及部門協調工作；4）不斷地進行專業知識的學習，進行每周一次的內部培訓，不斷地提高自我服務意思，更好的做好客服工作。3、工程部工程部是物業公司的重要部門之一，水、電、消防等設施設備都由物業公司維護和保養，同時要確保共用部位設施設備的正常運轉。我部門得到了各領導和同事的大力支持和幫助，具體完成了以下幾項工作：1）全面負責售樓中心的日常維修工作；2）與地產工程部協調驗房工作，并上報相關問題；3）物業辦公樓的日常維修工作；以上為工程部2015年完成工作情況，為了更好的開展2016年物業管理服務工作，工作計劃如下：1）全面做好交房工作，積極配合地產工程部做好工程整改和修理；2）有計劃地開展內部專

18、業培訓，增強工作技能；3）做好業主裝修期間的審批和監管工作；4）在業主收房后，做好小區業主修理需求工作；做好小區公共設施設備的日常保養和維修。4、秩維部隨著物業市場化進程的不斷推進，在廣大居民居住生活質量不斷提高的同時，居民對物業保安工作的要求也在不斷的提高。物業管理的目標是為居住區域內的業主和使用人提供和保持安全、整潔、舒適的居住環境，高效、優質的物業保安服務是保障重中之重。2015年秩維部工作至11月份全面展開，具體完成工作情況如下：1） 由于各板塊尚處于施工階段，導讀交通狀況不理想，每日又專門人員負責交通疏導工作；2）售樓中心的日常安保工作，包括禮儀站崗； 3）寺河嘉苑小區的日常安保、防

19、盜、巡邏工作；4）全面負責12.1-12.25為期近一個月的軍訓工作，并做好軍訓匯演工作；安保工作看似簡單枯燥，但決不可有絲毫懈怠，在接下來的工作中安保工作更需要全力以赴，由于小區尚處于施工階段，各方面安保等級不到位，更需要嚴格做好安保工作，尤其時在防盜、門禁、消防、公共區域等工作，具體2016年工作計劃如下：1）崗位細化，具體片區具體負責，責任到人；2）素質培訓，提高整體安保形象，提高工作自覺性、主動性；3）正確處理好與小區業主、租戶之間的關系。；4）嚴格控制出入各小區的人員與車輛，杜絕無關人員、車輛進入小區;維護小區的安全，創造舒適、放心的居住和辦公環境。5）做好治安管理工作、消防工作及監控系統管理和保密工作。6）做好隊伍建設，打造一支穩定、團結、素質高