1、客戶關系維護與執行方案北京弗布克管理咨詢有限公司客戶關系維護與執行方案一、維護流程與工作細化（一）工作流程流程名稱客戶關系維護工作流程1、及時解決客戶關系維護過程中的各種問題流程目的 、保持同重要客戶的長期穩定的合作關系21、了解客戶關系現狀的分析方法和技巧知識準備2、掌握客戶關系維護的技巧流程步驟關鍵點說明細化執行類文檔客戶資料管理檔案1、建立客戶資料檔案客戶狀況記錄表關鍵點1客戶關系管理人員根據企業客戶關系評估表對客戶的分級標準，對客戶、對客戶進行評估分級 2進行分級，確定客戶等級；客戶評估管理方案并將分級客戶信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分3、編制客戶分級名冊客戶分級目錄級管理和維護

2、。關鍵點2客戶關系管理人員根據客戶客戶關系維護方案、制定客戶維護方案 4 實際情況和企業客戶維護的客戶關系強化表規定，編制客戶維護方案；方案中需包括客戶維護5、客戶維護方案修改與審核方式、措施、負責人員，維客戶關系相關維護方案護費用等內容。3 關鍵點客戶關系維護方案客戶關系管理人員根據審批6、實施客戶維護工作客戶關系維護辦法通過的維護方案， 開展客戶維護工作；包括對客戶進行定期拜訪，針對客戶進行促7、客戶維護工作評估客戶維護總結表銷推廣，聽取客戶對產品和服務的意見等關鍵點48、改進客戶維護工作按具體情況執行客戶關系管理人員需改進客戶關系維護方式和方法，進一步優化客戶關系9、維護資料整理匯總客戶

3、資料管理檔案（二）控制程序編號程序名稱客戶關系維護控制程序受控狀態一、 目的為了達到以下目的，特制定本控制程序。1、 規范客戶關系維護工作流程，提高客戶關系維護效率。2、通過客戶關系工作促進與客戶合作關系，推進公司業務持續發展。二、 選用范圍本控制程序適用于對各項客戶關系維護工作的管理， 具體包括但不限于以下 4 項。1、 合作關系評估。2、 維護方案制定和完善。3、 通過各類措施開展客戶維護工作。4、 客戶維護工作的總結、評估與改進。三、 管理職責（一）、客戶服務部1、客戶服務經理負責客戶關系維護工作的統籌管理，負責對客戶評級標準、維護方案等進行審批，并組織人員對維護工作進行評價、分析和改進

4、。2、客戶關系主管負責制定客戶評級、分級標準，制定客戶維護方案，組織下屬開展維護工作，并對維護過程進行監督和控制。3、客戶關系專員負責客戶信息的搜集、資料整理等工作；協助客戶關系主管制定維護措施，并在其領導下開展維護工作，對客戶關系維護工作進行總結。（二）、其他相關部門1、銷售部向客戶服務部提供客戶服務的相關信息支持工作。2、其他相關部門協助客戶關系維護中各項工作的開展。四、客戶信息資料整理控制（一）、客戶信息搜集客戶關系專員需在工作過程中應全面搜集公司客戶服務相關信息，具體包括以下5 類信息。1、 客服交易信息。2、 客服回訪記錄。3、 客服接待記錄。4、 客服投訴記錄。5、 其他相關信息。

5、信息整理歸檔（二）客戶關系專員應制作客戶資料檔案， 記錄客戶基本信息和客戶服務過程中的各種信息。五、 客戶關系評估與分級控制(一 ) 客戶關系評估步驟1、客戶關系專員對搜集到的客戶服務信息進行分析、匯總。2、客戶關系專員將匯總結果同公司客戶發展戰略和客戶服務要求進行對比，找出其中的差距。3、 運用合理的評估辦法得出評估結果。（三）客戶分級1、客戶關系主管根據公司確定的客戶分級管理標準和關系評估結果，對客戶進行評級。2、 客戶關系專員將評級結果進行記錄，以利于公司對客戶實施分級維護和管理工作。六、客戶關系維護規劃控制1、客戶關系主管需根據客戶關系評估結果提出客戶關系維護的目標和措施。2、客戶關系

6、維護措施的制定要遵循可行性、節約性的原則。3、客戶關系主管應在客戶關系專員的協助下，根據維護措施制定 客戶關系維護方案，其中應包括維護方式、維護措施、維護人員、維護費用預算等部分內容。（二）客戶維護方案審核1、客戶關系主管將方案報客戶服務經理審核，客戶服務經理就方案提出改進的建議和要求。2、客戶關系主管和專員需對 客戶關系維護方案 進行進一步完善，經客戶服務經理審核無誤后，報客戶總監審批。七、客戶關系維護實施控制（一）維護工作實施1、客戶關系主管將維護任務進行分解，分配給相關人員，并確定完成期限。2 、客戶關系專員根據方案實施各項客戶關系維護工作。3 、客戶關系專員在落實改進措施的過程中應及時

7、掌握客戶的反饋信息，并上報客戶關系主管。4、客戶關系專員需及時整理、匯總客戶關系過程中形成的各種資料，根據公司資料管理的相關規定，將資料及時歸檔處理。（二）客戶關系維護工作監督1、客戶關系專員定期將維護工作推行情況向客戶服務主管匯報。2 、客戶關系主管查看客戶服務專員在落實改善過程中形成的記錄，結合客戶服務專員定期情況匯報情況分析客戶關系改進的效果。八、維護工作評估、總結與改進1、客戶關系主管應及時編制客戶關系維護報告，并向客戶服務部經理的相關指導意見。2 、客戶關系主管應定期對客戶關系的發展情況進行評估，提出客戶關系維護優化的措施。九、相關文件與記錄1、客服工作記錄表；2 、客戶關系評估表；

8、3 、客戶關系強化表；4、客戶關系維護方案；5、客戶關系維護報告等。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期二、維護辦法與工具模板（一）客戶關系維護辦法編號 客戶關系維護辦法辦法名稱受控狀態執行部門監督部門編修部門第1章總則第 1 條為了不斷加深隊員服務意識， 指導客戶服國人員開展客戶關系維護工作， 同農戶保持長期、 穩定的合作伙伴關系， 提高客戶忠誠度， 確保公司業務的持續增長， 特制定本辦法。第2 條 本公司所有直接客戶、間接客戶的關系維護工作，除另有規定外，均依照本辦法進行處理。第 2 章 客戶關系維護原則第 3 條 客戶關系維護措施應根據客戶情況的變化， 不斷加以調整，并進行跟

9、蹤記錄。第 4 條 客戶關系維護的重點不僅應放在現有客戶上， 而且還應更多關注未來客戶或潛在客戶。第 5 條 應利用現有客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步的鞏固。第 3 章 客戶關系維護基本辦法條 6 條 本公司客戶關系維護的基本方式包括以下兩種。1.客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。2.客戶服務人員在日常工作中通過電子郵件、電話等其他聯系方式同客戶保持聯系。第 7 條 客戶服務人員對過收集、 了解和掌握客戶信息， 設計客戶服務策略，為客戶提供專業化服務。第 8 條 客戶服務人員需不斷推行客戶服務改進工作， 促進合作關系發展。第 4

10、 章 客戶關系維護基本辦法措施第 9 條 客戶服務部固定格式編制客戶資料記錄卡， 內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式、聯系頻率等。具體關系卡應隨著客戶情況的變化，進行調整和更新。第 10 條 積極將各種相關的信息提供給客戶， 如優惠促銷活動、新產品上市等，并邀請客戶 參加新品試用，及時向客戶了解新產品使用感受。第 11 條 耐心為客戶使用產品過程中出現的問題，為客戶提供技術咨詢、培訓等服務。第 12 條 及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。第 13 條 邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動， 每年召開一次客戶服務會議， 邀請向客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解

11、。第 14 條 國家法定假日期間向客戶表達節日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品， 增進客戶感情。第 15 條 定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據此特定客戶服務策略、營銷策略等。第 5章附則第 16 條 本辦法由客戶服務部制定，經總經辦審議后通過。第 17 條 本辦法自×年×月年×日起實施。編制日期審核日期批準日期修改日期修改標記修改處數（二）客戶狀況記錄表客戶名稱客戶基本信息地址總經理法人聯系方式營業狀況員工人數主營業務經營狀況金融情況貸款狀況往來銀行資金周轉付款情況承辦付款人付款態度使用支票付款支票月均購買額最高購買金額與本公司業務往來客戶服務溝通

12、方式客戶服務溝通頻率客戶關系發展潛力客戶滿意度客戶選擇方法一覽表方法名稱方法描述按照客戶的編碼、類別等，隨機地選擇客戶進行電話隨機選擇法回訪客戶滿意度對客戶滿意度比較低的客戶進行電話回訪選擇法對由于各種原因需要追加服務，或者繼續服務的客戶服務選擇法進行電話回訪對于某些聯系比較少，在關系方面比較生疏的客戶進情感選擇法行回訪三、電話回訪時間電話回訪時間的確定如下表所示。電話回訪時間安排一覽表回訪方式具體安排公司安裝調試人員為客戶安裝調試結束后， 客戶服務人員電話回訪常規電話回訪客戶，了解客戶對安排調試人員工作的滿意度。客戶購買產品 1 周年后， 電話訪問客戶， 詢問客戶是否習慣使用公司產品，并對提

13、出的問題進行解答。客戶購買產品4-6 個月的時間，再次進行電話訪問，了解公司產品的運行狀況常規電話回訪客戶購買 10 -12 個月后， 公司客戶服務人員對客戶進行電話訪問， 詢問客戶是否需要公司技術人員上門檢修和維護等。農戶購買產品超過 1 年的，公司服務人員根據實際需要對客戶進行電話訪問。公司客戶服務人員在收到客戶信函、 電子郵件等投訴時， 有客戶聯系方式的，要即時進行電話回訪，對投訴問題進行確認。特殊電話回訪公司客戶服務人員收到客戶郵寄的提案時，要即時進行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。在安排維修人員上門維修后，客戶服務人員要電話回訪客戶，并將售后服務人員的聯系方式告知客戶，方便

14、客戶因特殊需要直接聯系售后服務人員。特殊電話回訪公司今后服務人員在上門維修過程中， 時間超過規定時間的，客戶服務人員要電話回訪客戶，了解情況。客戶購買的產品維修（包括上門維修和客戶到公司維修點維修）后， 3-5 天內客戶服務人員對客戶進行電話回訪，確認維修效果。四、電話回訪內容根據公司相關規定， 可以對電話回訪的內容作如下劃分， 具體內容見下表。電話回訪內容分類表回訪主要內容詳細規定對在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進行回訪。比如：訂單解釋回訪過程中來不及詳細解釋的客戶進行后續解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產品。增進雙方的情感，如回訪一些對方感興趣的話題。情感回訪調解回訪安撫客戶的不滿情緒。建議回訪給予一些能提高客戶滿意的建議指導回訪針對新增客戶，對客戶的經營提出合理化建議。五、電話回訪規范1、公司人員進行電話回訪時，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態度。2 、電話接通后， 回訪人員主動問好：“您好！請問是××先生 （女士、大媽、師傅等）嗎？我是