1、本科畢業設計（論文）信息化人力資源管理模式下的員工溝通 學 院 經濟管理學院 專 業 工商管理 年級班別 學 號 學生姓名 指導教師 年 月 日 摘 要 在現代信息經濟時代和經濟政治全球化的大背景下，信息本身被認為己經取代了資本，成為企業最為核心和不可或缺的資源之一。因此，信息的獲取和交流成了事關企業生死存亡的大事，溝通因此在企業管理實踐中與資本、人力資源共同占據著三個最為核心和優先的位置。從這個意義上來講，現代企業管理就是溝通，溝通就是現代企業管理的核心、實質和靈魂。本論文從員工溝通的角度，結合所研究的信息化人力資源管理模式化員工溝通的實際狀況，提出了在員工關系管理中如何應用有效的員工溝通。

2、本論文分析信息化人力資源管理模式化員工溝通現狀，從現階段新型企業的組織結構、員工角色和工作環境著手，從中發現其員工關系管理中存在的問題，針對問題提出了解決的方案。即：運用有效的管理溝通。有效溝通的方案體系主要從以下方面進行設計或者改善：從部門經理、普通員工以及人力資源部三個層面同時入手，對三個層面設計了不同內容但又相互關聯的方案，包括：旨在部門經理的溝通能力的方案，提高普通員工的溝通能力的方案，以及人力資源部所要負責的工作。關鍵詞：信息化，人力資源管理信息化，溝通，員工溝通 abstractwith coming globalization time of information econom

3、y and polity economy，the information has been replaced capital and regarded as one of the most core resource. so achieving information and communication become the first leading reality, communication. capital, human resource is the most leading factors in business management. from this view, manage

4、ment communication equals the modern business management，communication is the soul of business management. based on the management communication and the realistic employee. relationship management in company, this paper gives out how to use effective management communication in the employee relation

5、ship management. the paper first analyses the present employee relationship management in discovers the undesirable problem in the management action, then gives out there solution for it: improving the effective management communication. then the paper gives out the resolution to the problem: using

6、and improving effective communication. this designing project will carry through from three parts at the same time, including department manager, general employees, human resource department. to managers, mainly improve their communication ability and skills a steam leader; to general employee, main

7、ly improve their personal communication skills; to hr department, mainly emphasize communicating with new employee.key words: informationalization, e-hr informationalization, communication, employee communication目 錄摘要.iabstract.ii1 緒論.1 1.1 背景及目的.1 1.2 國內外研究狀況.2 1.3 研究方法.3 1.4 論文構成與研究內容.42 人力資源管理的信息

8、化.5 2.1 人力資源管理概述.52.2 信息化概述.52.3 人力資源管理信息化.5 2.3.1 人力資源管理信息化的基本概念.52.3.2 人力資源管理信息化的基本內涵.52.3.3 人力資源管理信息化的發展.63 溝通理論概述 .8 3.1 溝通的含義以及方式 .83.1.1 溝通的含義.83.1.2 溝通的模型.83.1.3 溝通的方式.9 3.2 組織中溝通網絡.93.2.1 正式溝通及其網絡結構.93.2.2 非正式溝通及其網絡結構.10 3.3 溝通障礙分析 .12 3.3.1 主觀障礙.133.3.2 客觀障礙.133.3.3 溝通方式障礙.133.3.4 信息溝通的障礙.1

9、3 3.4 有效溝通的基礎.143.4.1 整理信息要點. .143.4.2 強調信息要點.143.4.3 組織信息要點.154 信息化人力資源管理模式下員工溝通現狀分析.16 4.1 員工溝通現狀分析.164.1.1 組織結構.164.1.2 員工的溝通角色.174.1.3 溝通環境.184.2 信息化人力資源管理模式下員工溝通出現的問題.194.2.1 信息障礙帶來的問題.194.2.2 其他溝通障礙帶來的問題.204.3 針對現狀提出的解決方式.22 4.3.1 員工類型分析 .22 4.3.2 時代背景分析.22 4.3.3 針對員工共性和個性提出解決的方法 .235 信息化人力資源管

10、理模式下員工關系管理中的溝通方案設計 .245.1 建設成功的人力資源管理信息化.245.2 通過信息化工具進行有效溝通的原則.255.3 在人力資源管理信息化的基礎上建立的員工溝通255.3.1 對部門經理利用信息進行管理溝通的基本要求 .265.3.2 利用有效信息去了解下屬 .275.3.3 根據反饋信息引導員工工作 .285.3.4 利用環境信息與問題員工的溝通 .305.3.5 根據信息鼓勵下屬奮進.315.3.6 利用信息提高普通員工的溝通能力.325.3.7 利用信息處理危機時期的員工溝通 .33結論 .35參考文獻.36致謝.371 緒 論1.1背景及目的 在現代信息經濟時代和

11、經濟政治全球化的大背景下，信息大爆炸，電子通訊技術飛速發展，地球已經變成了地球村，企業經營管理的歷史、地理、政治、經濟、文化、社會背景空前廣闊和復雜，企業面對更大市場和競爭，也面臨更快的技術進步，信息本身被認為已經取代了資本，成為企業最為核心和不可或缺資源之一。因此，信息的獲取和交流成了事關企業生死存亡的大事，溝通因此在企業管理實踐中與資本、人力資源共同占據著三個最為核心和優先的位置。從這個意義上來講，現代企業管理就是溝通，溝通就是現代企業管理的核心、實質和靈魂。 員工溝通不僅在現代企業管理實踐中發揮著關鍵和核心的作用，而且在現代企業管理理論中也占據著關鍵和核心的地位，隨著企業內外部的環境向全

12、球化、信息化、知識化發展，員工溝通在現代管理學中的核心地位，必將取得越來越多管理學家的正視。 員工溝通貫穿整個管理實踐的全過程。只要管理的主體及對象是相互相對獨立的個人或群體，那么溝通就會發生在管理過程的每一個環節。下達一個工作指令需要良好的溝通，反映一項工作意見也需要良好的溝通；沒有溝通的存在，管理的全過程就會支離破碎，無法有效銜接。 企業的三大項主要日常管理工作，即：業務管理、財務管理、人力資源管理，沒有一項不是借助于與溝通才得以順利進行。業務管理的核心是在深入了解顧客和市場的基礎上，向企業的目標市場和目標顧客群提供適合其綜合需要的服務或產品；而了解市場，面向市場，與市場進行互動，就是典型

13、的溝通內容與形式之一。人們現在稱之為顧客關系管理的部分，更是直接體現出了溝通在與客戶建立良好、穩固與忠誠關系中的重要性。沒有企業向外的溝通，也就沒有可依靠的客戶關系。現在流行的供應鏈管理亦是如此。在財務管理中，財務數據的及時獲取和整理、分析、匯總、分發、傳送，更是企業管理層監督企業運行狀態的權威依據。而以上所列舉行為均為典型的溝通行為。人力資源管理更是直接以一刻也離不開溝通的人為管理對象，只有良好的溝通才能打通人們的才智與心靈之門，人力資源才能真正為企業所用，發揮出其企業核心資源的巨大經濟威力2。我們都知道，員工是企業最大的財富，成功企業有一個最大的共同之處，就是它們都擁有和諧的員工關系。但是

14、作為一個合格的經理人，如何把握好與員工的關系？怎樣才能抓住員工的心？這些都是管理者揮之不去的困惑。本論文就是在人力資源管理信息化時代的背景下，針對員工溝通的現狀，設計出更好的員工溝通方案，以解決現階段溝通中出現的問題。1.2國內外研究狀況1.2.1 國外研究狀況現階段，在西方的各項研究中，員工溝通作為管理溝通的有機部分已經成為為管理者基本的管理技能。溝通專家夸克在其力作making the connections：using internal communication to turn strategy into action一書中提出了：“華而不實的信息溝通并不能保證企業運轉得更好。”他認為

15、，企業內部溝通的重點不應該是備忘錄、時事通訊、語音郵件、電子郵件及局域網等“有害無益的溝通手段” ，而應當是實現信息真實有效傳遞的價值，借助內部溝通幫助企業實現經營目標。而完成這一工作重點的轉變則是關鍵所在。如何在人力資源管理信息化模式下建立良好的員工溝通已經成為許多國家研究的重點5。1990年，彼德·圣吉的第五項修煉一書提出了學習型組織這一概念，并在書中探討了在學習型組織中如何進行溝通。圣吉認為團隊學習的組織形式是有別于議論的嘗試會談，深度會談是一個團體的所有成員，攤開心中的假設，而進入真正一起思考的能力5。1991 年，查爾斯·m·薩維奇在第五代管理中提出突破

16、工業時代嚴格的等級制和例行和諧，實現“知識網絡化”管理。查爾斯提出適應企業虛擬擴張的需要，應建立網絡時代的機關管理觀，企業通過網絡實現了其章魚型企業構架。受其影響，企業溝通的方式也在發生著巨大的變化，第五代管理中虛擬企業是建立在企業與顧客的深度溝通基礎上的5。縱觀國外管理溝通理論的發展歷程，國外溝通理論的發展過程體現著兩個重要特點。特點之一，國外對溝通研究的角度從某一點到溝通的整個面，再從整個面回到溝通的某一個點進行深入研究，利用在面上的研究成果指導溝通某一點的研究。主要表現在：早期對溝通的研究，主要是國外管理學家先后認識到溝通的重要性，并提出相關達到有效溝通的方式、方法，而這些方式、方法多是

17、從他們研究與管理實踐中的經驗總結，這屬于點的研究。在申農與維納提出信息論與控制論之后，管理學者們開始從面的角度研究管理溝通，提出了諸多溝通模型。在建立多種溝通模型的基礎之上，國外學者又進一步利用實證的方法研究管理溝通重要性，溝通與管理學中其它問題的關系等一系列重要問題，研究又回到點的深入研究。特點之二：國外對溝通理論緊緊圍繞管理實踐需要而開展。從泰勒科學管理初始探索下行溝通開始，管理溝通從研究“行政溝通”向研究“人際溝通”發展，以“縱向溝通”研究為主轉向以“橫向溝通”為主，進而向以“網絡溝通”研究為主，到現在的“企業文化溝通”和“學習型組織”溝通研究，這一系列研究角度和方向的轉變都緊跟不同時代

18、管理實踐而開展的。1.2.2 國內研究狀況盡管國外對管理溝通的研究已取得不蜚的成果，但是溝通是一個非常復雜的問題，特別是溝通和其所處的環境有很大的關系，國外的管理溝通理論都是以國外的特定文化，管理水平為背景而取的。所以，在將國外關于管理溝通的一些研究成果引進到我國時，我們應當采取謹慎的態度，充分分析，研究其可行性。我們以清華同方 cnki 為文獻來源，在 cnki 搜索主題欄“篇名”中輸入“溝通”一詞，再在高級檢索欄里鍵入“企業”一詞，通過這兩個限制條件，我們共搜集198篇關于企業溝通的學術論文，剔除非研究“溝通”的76篇論文，剩122篇，以122篇研究文獻為樣本，本文采用內容分析法對我國理論

19、界關于“溝通”的研究文獻進行分析。得到以下結論： 在我國90年代中期以后，科學家把員工溝通的研究分為兩個主要的學派。一大學派從行為科學理論來研究員工溝通問題，認為員工溝通來自與行為理論，員工溝通所研究的對象是一個組織或有機體如何根據聽眾的特點在復雜的溝通方式和類型中選擇相應的溝通策略，并實現溝通。另一個學派則強調有效的溝通技巧和行為，認為有效的溝通要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機地把清晰的思考和清晰的口頭溝通結合起來，在溝通語言中要強調邏輯、依據、說服力和想象力。在這兩個學派中，前者強調溝通思想和理論，而后者強調溝通技巧和理論7。1.3研究方法 本論文研究廣泛吸收和借鑒了管理學、

20、計算機科學等跨學科領域的研究成果，綜合采用理論研究、比較研究法、文獻分析法、理論聯系實際方法、方案設計等科學規范的研究方法、對信息化人力資源管理模式下的員工溝通進行全面系統的分析。 1.4論文構成及研究內容本論文的具體研究內容主要包括：本論文研究的理論和現實意義；信息化人力資源管理的基本概念；溝通的基本概念；信息化人力資源管理模式下的員工溝通的現狀分析；人力資源管理信息化模式下的員工溝通出現的問題、針對問題設計的解決方案。其中人力資源管理信息化中解釋了人力資源管理的概念，并介紹和概述了人力資源管理信息化的概念以及發展歷程。在溝通一節中解釋了什么是溝通、溝通的方式以及渠道，并分析了造成溝通障礙的

21、原因，并且做出有效溝通需要建立的基礎。在信息化人力資源管理模式下的員工溝通的現狀分析中，通過對組織結構、員工的溝通角色、以及溝通環境進行現狀分析，從而得出了問題所在，最后針對問題提出解決方案。在解決方案設計中，首先介紹建立合理的人力資源管理信息化的步驟，再介紹了信息化的一些工具，然后從部門經理、員工、人力資源部門3個層面去介紹解決方案。根據以上內容，本文分為5個部分。第一部分是緒論。從本文的研究背景出發，總體分析：人力資源管理信息化模式下員工溝通的理論和現實意義，對論文的主要內容、結構安排以及主要研究方法進行了闡述。第二部分重點分析人力資源管理信息化。首先分析了什么是人力資源管理、什么是信息化

22、、然后著重闡述了什么是人力資源管理信息化，并指出了人力資源管理信息化是現代企業發展的必由之路。第三部分重點介紹溝通。首先介紹了什么是溝通以及溝通的途徑，然后分析溝通的障礙，最后得出了有效溝通的基礎方法。第四部分重點分析了信息化人力資源管理模式下的員工溝通的現狀。首先分析人力資源管理信息化模式下的員工溝通存在的問題，最后針對問題提出了利用信息溝通技術進行有效溝通是解決問題的有效途徑。第五部分重點做出了信息化人力資源管理模式下員工關系管理中的溝通方案設計，具體到部門經理、員工、人力資源等各個方面。從而得出如何進行有效溝通的各種優化方案設計。2 人力資源管理的信息化2.1人力資源管理概述人力資源管理

23、是指企業運用現代管理方法，對人力資源的獲取（選人）、開發（育人）、保持（留人）和利用（用人）等方面所進行的計劃、組織、指揮、控制和協調等一系列活動，最終達到實現企業發展目標的一種管理行為。人力資源管理的最終目標是促進企業目標的實現18。2.2信息化概述信息化是指人們憑借現代電子信息技術等手段，通過提高自身開發和利用信息資源的智能，推動經濟發展、社會進步乃至人們自身生活方式變革的過程。2.3人力資源管理信息化2.3.1 人力資源管理信息化的基本概念人力資源管理信息化（e-hr）是通過信息技術實現的企業人力資源管理的完整解決方案，是基于先進的軟件和高速、大容量的硬件基礎上的新的人力資源管理模式。通

24、過集中式的信息庫、自動處理信息、員工自助服務、外協以及服務共享，達到降低成本、提高效率、改進員工服務模式的目的。它通過與企業現有的網絡技術相聯系，保證人力資源與日新月異的技術環境同步發展。隨著因特網的發展、電子商務理念與實踐的發展，我們目前所說的e-hr都是包含了電子商務、因特網、人力資源業務流程優化(bpr)、以客戶為導向、全面人力資源管理等核心思想在內的新型人力資源管理模式；它利用各種it手段和技術，比如因特網、呼叫中心、考勤機、多媒體、各種終端設備等；它必須包括一些核心的人力資源管理業務功能，比如招聘、薪酬管理、培訓(或者說在線學習)、績效管理等；它的使用者，除了一般的hr從業者外，普通

25、員工、經理及總裁都將與e-hr的基礎平臺發生相應權限的互動關系。綜合來講，它代表了人力資源管理的未來發展方向8 。2.3.2 人力資源管理信息化的基本內涵一般來說，我們可以分四個部分來理解人力資源管理信息化：一是提供更好的服務，e-hr系統可以迅速、有效的收集各種信息，加強內部的信息溝通。各種用戶可以直接從系統中獲得自己所需的各種信息，并根據相關的信息做出決策和相應的行動方案。二是降低成本，e-hr通過減少人力資源管理工作的操作成本、降低員工流動率、減少通訊費用等達到降低企業運作成本的目的。三是革新管理理念，人力資源管理信息化的最終目的是達到革新企業的管理理念而不僅僅是改進管理方式，達到1：1

26、關系管理，優化人力資源管理。四是技術的運用，先進技術應用于人力資源管理不僅僅是為了將現有的人力資源工作做得更好，更重要的是，做些對于企業來講更有效率的事情，成為管理層的決策支持者，為決策提供信息和解決方案。 應該引起注意的是，e-hr的 “e”體現在三個方面：1、基于英特網的人力資源管理流程化與自動化，“e” 把有關人力資源的分散信息集中化進行分析，優化人力資源管理的流程，實現人力資源管理的全面自動化，與企業內部的其他系統進行匹配。 2、實現人力資源慣的b2b（business to business即企業對企業）企業的人力資源管理者能夠有效利用外界的資源，并與之進行交易，比如獲得人才網站、高

27、級人才調查等人力資源服務的電子商務服務。3、實現人力資源管理的b2c（business to customers即企業對消費者）。讓員工和部門經理參與企業的人力資源管理，體現人力資源管理部門視員工為內部顧客的思想，建立員工自助服務平臺，開辟全新的溝通渠道，充分達到互動和人文管理。2.3.3 人力資源管理信息化的發展人力資源管理的信息化由來已久，大概在80年代初，隨著計算機系統開始在管理領域普遍應用時，國外一些領先的應用軟件企業就開始了對人力資源管理信息化的研究，與任何其他的應用系統一樣，最初的人力資源管理信息化也是針對人力資源管理工作中最復雜、最繁重的部分進行，對當時的人力資源管理來說，這部分

28、就是薪資的計算。為了及時、準確的進行薪資發放，人力資源管理專業人士必須及時掌握組織內部人員變動、時間、績效等與薪資發放相關的情況，并提供與組織的發展相適應的薪資政策和激勵策略，這對于規模較大的組織來說，工作量比較大。另外，與薪資管理密切相關的財務管理的標準化也對薪資信息化的發展起到了重要的推動作用。在這個階段，計算技術是整個人力資源信息化的關鍵技術，另外電子表格技術的發展，也是當時人力資源信息化的重要技術基礎。    隨著信息技術的發展和組織對信息化要求的普遍提高，到了80年代的中后期，很多企業已經不再滿足于單一的、孤立的人力資源管理信息化狀態，尤其是對于具有廣泛

29、地域分布的集團化企業，人力資源管理信息化已經開始滯后與企業人力資源的發展，而這種滯后，主要還是信息化所采用的技術的落后。企業的管理者經常因為不能及時掌握企業最新的人力資源管理狀況而苦惱。為了變革這種狀況，人們開始關注網絡技術，當時，很多核心業務的信息系統已經開始使用網絡技術，網絡技術最大的優勢是讓信息不再被地域所阻隔，對于管理系統來說，這是至關重要的。因此，網絡化逐步成為各類信息化系統的關鍵應用技術。人力資源管理信息化也不例外，這期間大量的網絡版的人力資源管理系統應運而生。人力資源管理專業人士在使用這些網絡版的人力資源信息化系統時，通常不會感覺到網絡的重要，這是因為這種更貼近人們實際生活情況的

30、應用方式很快就讓人們適應并感覺不到它的關鍵存在。但是網絡技術帶給人力資源管理，或者說網絡技術帶給各種管理工作的是一種革命，而不是一種簡單的技術更新。   隨著組織管理思想的逐步成熟，人們開始認識到，人力資源管理不僅僅是組織內部的一種輔助的管理行為，而是組織生存和發展的關鍵。這時，越來越多的人力資源管理方法和理念開始應用，盡管這其中很多的方法和理念不是剛剛出現的，而是幾十年前在大學的教科書中就已經出現的，但是卻很少被應用到管理實踐中。這時，人們開始關注的不僅僅是日常的人力資源管理業務，而是從如何提升人力資源管理價值入手，考慮如何改善企業內部的人力資源管理狀況。這種管理思想的變

31、革，逐漸延伸到人力資源信息化，就出現了e-hr這種新的人力資源管理信息化模式，在e-hr系統出現之前，那時的人力資源管理信息系統還只能被稱為人力資源管理信息系統，也就是hris（hr information system），而不是像其他應用系統那樣被稱為管理系統hrms（hr manage system），這也從一個側面說明，在e-hr出現以前的人力資源信息化，只是基礎信息的管理，還沒有上升到對業務的全面管理和提升。因此，是人力資源管理理念的提升，促使了e-hr這種應用模式的出現，但是另外一個推動人力資源管理信息化發展的不可忽視的關鍵因素是信息技術，尤其是電子商務技術的出現和發展。3 溝通理論

32、概述管理學大師彼得·德魯克曾經說過，溝通是管理的基礎。從一定意義上講，管理過程就是溝通過程。一項研究表明，在經營不善的企業中，75以上的企業衰落案例都是由于疏于溝通。所幸的是，企業界、學術界、教育界越來越多的有識之士開始關注和重視管理過程中的溝通問題：管理過程中如何確保組織高層決策順利下達？怎樣使基層員工的意見上傳無阻？在新組建的團隊中如何做到溝通和諧？在溝通的過程中如何做到有效的傾聽？怎樣進行具有說服力的演講？在面對沉重的壓力時怎樣通過有效的溝通緩解壓力？在遭遇突如其來的危機時，如何坦然面對媒體從容應對？在由于文化差異導致的沖突時，如何應用跨文化的溝通技巧化解矛盾10？3.1溝通的

33、含義及方式溝通是人和人之間進行信息傳遞的過程，在這個過程中，信息的發出者和信息的接受者都是溝通的主體，信息發出者同時也是信息產生的源泉。信息可以語氣、文字或其他表達形式為媒介，溝通的內容除了信息傳遞外，也包括情感、思想和觀點的交流。3.1.1 溝通的含義溝通是為了達到事先設定的目標，而將政策、理念、信息和思想等要素在各人或群體之間傳遞，并達成相互理解的過程。3.1.2 溝通的模型 接受者解碼通道編碼信息源 信息 信息 信息 信息 反饋 圖31溝通過程模型溝通過程模型包括了七個組成部分：（1）信息源；（2）編碼；（3）信息；（4）通道；（5）解碼；（6）接受者；（7）反饋。任何類型要素的傳遞都遵

34、從這個過程模型，以此達到共同協議的目的5。3.1.3 溝通的方式人們會根據不同的溝通目的、聽眾及溝通內容等選擇不同的方式與他人溝通。對于溝通方式的選擇往往取決于信息發送者希望對內容控制的程度以及聽眾參與的程度。包括：告知、推銷、征詢、參與。3.2組織中的溝通網絡一般而言，多人參與溝通會促成溝通網絡的形成，而參與人數的規模和群體的多少則會影響到溝通網絡的數量。存在于群體中的溝通網絡類型取決于群體任務的性質和成員為達到目標需要溝通的程度。3.2.1 正式溝通及其網絡結構群體和團隊是構成組織的基石。而群體和團隊中的成員每天都在和不止一個人打交道，從事著溝通活動。在這些群體和團隊的活動中存在著如下五種

35、溝通網絡模式，即：衛星模式、y型模式、鏈型模式、環型模式和全通道模式。請參見圖3-2。衛星型鏈型y型環型全通道型圖3-2溝通中的溝通網絡模式1、衛星型網絡在衛星型模式中，信息流向來自于網絡中的一個中心成員，其余群體成員沒有必要相互溝通，所有成員通過與中心成員溝通來完成群體目標。衛星型網絡經常出現于相互合作、相互依賴的指揮群體中。比如一群向調度員報告的出租車司機，該調度員也是他們的指揮者，每個司機都需要與調度員進行溝通，但是司機之間不必相互溝通。在這樣的群體中，衛星型網絡能產生高效的溝通，能節省時間。盡管衛星型網絡可在群體中出現，但是因為團隊工作緊密、相互作用性強等特性，衛星型網絡其實無法在團隊

36、中出現。2、y型網絡這是一個縱向溝通網絡，其中只有一個成員位于溝通網絡的中心，成為溝通的聯結者。在組織中，這一網絡大體相當于組織領導、秘書班子再到下級主管或一般成員之間的縱向關系。這種網絡集中化程度高，解決問題速度快，組織中領導人員預測程度較高。此網絡適用于主管人員工作任務比較繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據，節省時間，而又要對組織實行有效控制的團隊。但此網絡容易導致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。3、鏈型網絡在鏈形網絡中，成員們按照原先設定的順序互相溝通。鏈型網絡一般出現在流水線群體這樣任務有先后順序、相互依賴的群體中。當群體工作必須按預選設定的順序完成時，因

37、為群體成員需要與他前面的成員溝通，所以通常采用鏈型網絡。同衛星型網絡一樣，因為成員之間相互作用的有限性，鏈型網絡在團隊中也不易出現。4、環型網絡在環形網絡中，群體成員與他們具有同樣經歷、信仰、專門技術、背景、辦公場所，甚至聚會時坐在一起的人進行溝通。例如，特別任務工作隊和常務委員會的成員們習慣于與那些具有同樣經歷或背景的成員溝通。人們也習慣于與相鄰辦公室的人交流。同衛星型和鏈型網絡一樣，環型網絡常見于群體而非團隊中。5、全通道網絡全通道網絡出現于工作團隊中。它體現了高水平溝通的特色：第一個團隊成員與其余隊員進行交流。高層管理團隊、跨職能管理團隊、自我管理團隊經常有全通道網絡，經常出現的團隊任務

38、的相互依賴性要求信息的全方位流動。因為能給團隊成員提供分享信息的有效途徑，所以專門設計的計算機軟件可以幫助采用全通道溝通網絡的工作團隊實現有效的溝通5。3.2.2 非正式溝通及其網絡結構非正式溝通，即那種不是通過組織內（或組織與外界）正式的溝通渠道而進行的溝通。我們也可以將之理解為在正式組織途徑之外構筑成的信息流通程序，它一般由組織成員在感情和動機上的需要而形成的，因而是一種非官司方的、私下的溝通。與正式溝通不同，非正式溝通的溝通對象、時間及內容等各方面都是未經計劃和難以辨別的，而且途徑也非常繁多，且無定型。一般認為，非正式溝通的渠道有三種：一是通過非正式組織進行；一是通過私人進行；一是通過組

39、織內的各種社會關系來實現的。它們超越了部門、單位以及層次，比正式溝通有更大的彈性。一般以口頭方式為主，不留證據、甚至可以不負責任，也比較迅速。例如同事之間的任意交談，甚至透過家人之間的傳聞、小道消息等，都可以稱之為非正式溝通。對于非正式溝通過程網絡結構，一般認為主要包括如下四種：單向鏈型、群體傳遞型、信息秘密發布型和隨機傳播型。下面分而述之，請參見圖3-3。1、單向鏈型網絡所謂單向鏈型就是非正式溝通中由一個人將信息轉告另一個人，后一人也只再轉告下一人。這是一種最為少見或最不常用的方式。因為這類溝通網絡中信息最容易失真，但最適宜傳遞那些不宜公開的信息或機密。比如，電影和生活常見的特工組織就是這么

40、一種溝通網絡，不同的是他們通常還使得溝通雙方在溝通渠道中只知道上家和下家，不知道這一單線中是否還有其他人，從而保護組織一旦被發現時受損不大。2、群體傳遞型網絡在群體傳遞鏈中，會存在幾個中心人物，一個人告訴了兩三個人，再由這些人或是保密，或是告訴另外若干人，結果是一傳十，十傳百、百傳千，最后是組織內外幾乎所有人都知道了該信息。在這個模式中，中心人物也被稱為聯絡員，他們對所選擇的渠道是非常挑剔的。他們把信息傳遞給某些人，而對另一些人則避而不談。這并非是聯絡員不信任他們，而是認為他們不應該知道這個信息。這可能與他們的特點、習性相關，比如在這方面相似的人會獲得信息，而不相合者則無此優待。群體傳遞網絡中

41、信息傳播速度極快，這很大程度上“受益”于該網絡中的人都在“群體接力”式地傳播信息。俗語中的“壞事傳千里”的溝通機制就是這種網絡結構。aabcdea 單向鏈型單向鏈b 群體傳遞型c 信息發布型d 隨機傳播型圖33 非正式溝通網絡結構3、信息發布型網絡在這種網絡中，由一人告知所有人，正如一個人在開一個新聞發布會一樣，只不過這個“發布會”是秘密或私下進行的。在組織中，常常會有非正式的聚會，這就為這類網絡提供了充分的發揮空間。人們往往會通過這種閑談式的溝通由一個人來傳播某些消息。很明顯，在這個溝通網絡中，有一個信息發送者，其他人都是信息接收者，但不一定是該網絡的領導者，也不一定是某個組織（如企業）的領

42、導者，可能只是由于他率先得到某些消息而擁有的“信息優勢” ，也可能他本人就是一個喜歡傳遞各種消息的人。4、隨機傳播型網絡所謂隨機，就是沒有經過事先安排的，只要條件滿足就能發生行動。在這個網絡中，信息發送者碰到一個就進行信息溝通，后者也是這樣，碰到什么人就轉告什么人，并無一定的中心人物作特定的發送者，其他人被安排作接收者。換而言之，這種網絡中不存在對接收者的選擇。這也是非正式溝通中最常用的一種溝通方式。3.3溝通障礙分析 經常有員工這樣抱怨：我們公司內部甚至部門內部，人與人之間都戴著面具，相互之間存在很大隔膜。那么是什么導致這種局面呢？究其原因，就是出現了溝通障礙。這些障礙包括主觀障礙、客觀障礙

43、、溝通方式障礙、以及信息溝通障礙四個方面。3.3.1 主觀障礙個人的性格、氣質、態度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通的過程中受個人的主觀因素的制約。信息溝通中，如雙方在經驗水平和知識結構上差距過大，就會產生溝通的障礙。信息往往使依據組織系統分層次逐級傳遞的。而在按層次傳達同一條信息時，往往會受到個人的記憶，思維能力，價值觀等的影響，從而降低信息溝通的效率。對信息的態度不同，使有些員工和主管人員忽視對自己不重要的信息，不關心組織目標、管理決策等信息，而只重視和關心他們物質利益相關的信息，使溝通發生障礙。主管人員和下級之間互相不信任。這主要使由于主管人員考慮不周，傷害了員工的自尊心，或決策錯誤所

44、造成的，而相互不信任則會影響溝通的順利進行。下級人員的畏懼感也會造成障礙，這主要使由于主管人員管理嚴格，咄咄逼人和下級人員本身的素質所決定的。3.3.2 客觀障礙信息的發送者和接受者如果在空間距離太遠、接觸的機會太少，就會造成溝通障礙。社會文化背景不同、種族不同而形成的社會距離也會影響信息溝通。組織機構過于龐大，中間層次太多，信息從最高決策層傳遞到下級基層單位，中間過程易產生失真，而且會浪費時間，影響其及時性。這是組織機構不完善帶來的障礙。3.3.3 溝通方式障礙溝通方式選擇不當，原則、方法使用不靈活所造成的障礙。語言系統所造成的障礙。語言是溝通的工具，人們通過語言、文字及其他符號將信息經過溝

45、通渠道來溝通。但是語言使用不當就會造成溝通障礙。3.3.4 信息溝通障礙信息溝通的障礙會阻止信息的傳遞或歪曲信息，這些障礙可能來自信息發送者，也可能來自于信息接收者，或者來自于環境因素，但無論障礙來自何方，均會破壞整條信息溝通鏈的連續性和有效性。由于溝通是人與人之間的溝通，所以溝通必然會受人的性格、氣質、態度、情緒、見解、處世方式、思想觀點、文化水平、工作經驗、思維能力等各種主觀因素的影響。組織結構造成的職位差別是溝通的客觀障礙，特別是在等級森嚴的組織內，往往只能實現下行的單向溝通，而上行溝通就比較困難。溝通方式的障礙主要表現在溝通方式選擇不當所造成的溝通低效和溝通無效。此外，溝通還會遇到語言

46、、信息超載、環境“噪音”的干擾等障礙。在這里我們主要談的就是信息溝通的障礙。3.4有效溝通的基礎構建信息化人力資源管理模式是有效溝通基礎的有效環節，成功的溝通者在每次溝通之前，首先要思考如何完善溝通信息的組織結構。因此，信息化人力資源管理模式的制定，關鍵在于怎樣整理信息、怎樣強調信息、如何組織信息。3.4.1 整理信息要點(5w1h) 提高對溝通信息處理的效率。它對要解決信息的目的、對象、地點、時間、人員和方法提出一系列的詢問，并尋求解決問題的答案。這六個問題是：（1）why為什么干這件事？（目的）； （2）what怎么回事？（對象）；（3）where在什么地方執行？（地點）；（4）when什

47、么時間執行？什么時間完成？（時間）； （5）who由誰執行？（人員）； （6）how怎樣執行？采取那些有效措施？（方法）。以上六個問題的英文第一個字母為5個w和1個h，所以簡稱5w1h工作法。運用這種方法分析問題時，先將這六個問題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問題，又得到回答后，便可進行取消、合并、重排和簡化工作，對問題進行綜合分析研究，從而產生更新的創造性設想或決策。運用這種方法對溝通信息進行處理，可以做到快而準，提高處理的效率。 3.4.2 強調信息要點根據記憶曲線的研究，信息的開頭和結尾部分最易為受眾記住，因此，在信息的組織上，要堅持以下幾個方面的原則：千萬不要將溝通的重點內容“埋葬

48、”在中間地帶；要充分考慮那些吸引受眾注意的因素來保護受眾自始至終對溝通內容的興趣；開場白和介紹部分至關重要；應將溝通的重點放在顯著的位置上。3.4.3 組織信息要點1、確定目標每位溝通者在溝通之前必須要有一個明確的目標，正如在許多管理過程中，管理者的管理行為中總預先設定一個目標一樣。溝通目標可能是規定某一個問題、使你的建議被采納或贏得下屬的尊重。盡管這些目標多種多樣，但根據溝通者策略的不同，目標各有區別。對于指導性目標，溝通者的目標使要求受眾溝通者的觀點，或產生所期望的行為或結果。對于咨詢性目標，溝通者的目的則可能使為了獲取某種信息、或者是得到對方的支持。2、觀點明確阿基米德說過“給我一根杠桿

49、、一個支點、我可以撬動整個地球” 。信息化中的觀點就是你的支點。成功的溝通，要確定成功觀點的目標。這個目標的基本出發點。就是使溝通雙方達成共同的愿望。溝通中最困難的問題使說服你的反對方最后贊成你的觀點。如果目標是使溝通雙方都能從溝通中達成共同的愿望。那么，觀點就是打開達到這個目標大門的鑰匙。3、內容和組織結構溝通內容確定的兩個基本原則：一是使用一個簡單的句子概括你的溝通目標，讓別人能理解并與你溝通。二是“溝通不是我們說什么，而是受眾理解了什么” 。前一原則在目標分析、信息的強調中已經論及，而第二個原則，就是要求溝通者根據不同對象修正溝通的信息表達方式和內容的結構安排。4 信息化人力資源管理模式

50、下員工溝通現狀分析4.1員工溝通的現狀分析4.1.1 組織結構新型企業在建立較完善的管理體系之后，體系內部就形成自上而下的不同層次（高層、中層、基層）；每個層次中劃分出不同的職能，設立不同的職能部門；每個部門又進行層次與職能的分類，從而形成了體系的組織架構。并且在組織內各部門和不同層次人員之間，通過一定的溝通工具（如各種會議、電子媒體、意見信箱、內部溝通、布告欄等），建立縱橫交錯的高效信息溝通網絡，確保了企業內能順暢地溝通各種信息，為全員充分參與創造條件，使高層的方針政策能快速、高效地傳遞到企業各處，并通過監督、答疑等手段，使企業內的員工都能理解并執行。同時，各層次、各部門的人員在執行過程中發

51、現的問題也能及時反饋到相關的層次和職能部門，進行解決、修正和統計分析。信息化人力資源管理的模式下具備現代化的組織結構特點。管理大師彼得·德魯克預測：“未來的企業組織將不再是一種金字塔式的等級制結構，而會逐步向扁平式結構演進。”在今后的20年里，大企業的管理層次將會下降到現有層次數的一半以下，管理人員不超過現在的1/ 3。未來的最成功的公司將是那些組織層次較少，管理幅度更大的公司。舊式的剛性和由規則確定的組織將會被未來的靈活的、適應性更強的組織所取代，管理幅度達到50人至70人也不足為怪。要提升企業的競爭力和反應速度，規避風險，及時調整策略并保持領導者與基層的密切聯系，就需要有層級少、扁平化的管理組織結構。與工業經濟時代占據支配地位的金字塔式層級組織結構相比，扁平化的組織形式在人力資源配置和管理權力劃分上有著截然不同的特點。在傳統的層級管理組織結構中，強調的是以命令