1、2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理1飯店前廳與客房管理旅游酒店管理方向 主講老師：沈華玉小靈通）2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理2第七講 客房服務管理主要問題及重難點：v客房服務管理的基本內容v基本的對客服務模式v客房的設施設備和用品控制重點難點2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理3主要內容一、客房服務類別客房服務類別二、客房服務模式分析客房服務模式分析 三、客房服務管理客房服務管理 四、客房用品控制客房用品控制五、案例分析案例分析2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理4（一）迎客服務 1、迎客的準備工作：了解客人

2、情況 、布置房間 、檢查設備 、迎接準備 2、客人到店的迎接工作：梯口迎賓、帶房、介紹房間設施設備 、退出客房 3、迎接客人應注意事項：過后再找機會向客人介紹 、先敲門 一、客房服務類別客房服務類別2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理5（二）送客服務 1、客人離店前的準備工作 2、客人走時的送別工作 3、客人走時的檢查工作 ：檢查客人有無遺留物品 、設備是否完好 、物品是否齊全 、酒水消耗情況 、異常情況 、客房一切正常 2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理6（三）失物招領服務1、客人在飯店，應馬上歸還。2、客人已經離開，應在失物招領登記表上記錄：發現時間；拾到地點、房

3、間號碼；拾到物品的名稱、種類、數量；拾到物品人的姓名、職務；失主姓名3、對未被認領的失物價值在100元以內的，保存三個月；100元以上的保存一年，過期仍無人認領的非貴重物品可獎勵給交來物品的服務員，貴重物品則根據飯店的具體規定處理2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理7（四）借用物品服務 1、在飯店服務指南中標明此項服務，注明飯店準備的、可供借用的物品種類及物品的性能。同時應申明如有損壞或遺失，應照價賠償。2、客人有借用物品需求時可打電話到樓層服務臺或客房服務中心，值班人員要對外借物品的名稱、編號、借出時間、借客房號、經手人以及應該歸還的時間進行登記。3、登記好后，交給客房服務員，由

4、服務員送到客人房間，服務員在把物品（尤其是電器）交給客人時應再次提醒客人注意使用安全。4、客人用完所借物品或在離店的當天，樓層服務員應將物品歸還至客房部，將客人借用物品的記錄注銷。5、如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品時，除了做好記錄外，客房服務員還應在查房時多加留意，防止客人不慎將其夾帶走。 2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理8（五）代辦服務 1、洗衣服務 ：水洗、干洗、燙洗 2、托嬰服務 3、擦鞋服務 4、訪客接待服務5、房內小酒吧服務6、送水服務7、代買服務8、客房用餐服務9、留言服務 10、加床服務 11、行李服務 2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理9v典

5、型案例v某飯店剛剛開業，一位客人住進飯店后對飯店的服務不滿，遂找借口拖欠飯店的房費。飯店提醒各部門在日后的接待中對這位客人要十分小心，不能在服務上出一點差錯，以免讓他抓住把柄進行投訴。v沒過多久，還是發生了不愉快的事情。有一次，這位客人要洗一條褲子，服務人員幫助客人填好洗衣單，送到洗衣房。這是一條需要干洗的褲子，服務人員把褲子干洗以后發現褲子右腿下部有一小塊污跡沒有洗凈，他用常規方法進行處理后效果仍然不好，所以他就又添加了一種比較強的去污劑，用高壓蒸汽噴嘴進行處理，污跡很快就去除了。當天下午，客房服務員將衣服送還給客人時，客人對褲子進行了仔細檢查，發現褲子右腿下部被處理的地方光澤有些異樣，便問

6、服務員是怎么回事，服務員回答說：“原來有一塊污跡，我們給您做了 2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理10v特殊處理，把污跡清理掉了。”該客人一聽就火了，大叫：“誰讓你們處理的，叫你們經理來！”服務員看見客人發火了，一句話也不敢講，趕快打電話到洗衣房。洗衣房主管來到客人房間，對客人做了詳細、耐心的解釋，可是客人一個字也聽不進去，要求飯店按原價賠償，并聲稱這條褲子的原價是7000元。飯店提出按照規定應該賠償洗衣價格的10倍，但是客人不同意，并威脅說：“如果不能按客人提出的方案解決，就向報界曝光。”由于這是一家剛開業的飯店，知名度本來就不高，不能承受曝光的影響，所以飯店經過多次與客人協商

7、，做了妥協，給客人減免了部分房費，并賠償現金3000元，才平息了這場風波。v思考問題：v1、造成客人投訴的原因是什么？v2、處理客人有污跡的衣服的工作程序是什么？2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理11（一）樓層服務臺模式1、樓層服務臺的職能：了解準確的房態及客人來訪的接待服務工作 ；根據房態安排清掃順序及其它工作 ；向客人提供周到、及時、準確的服務 ；保證樓層信息的暢通 ；負責客房樓面的安全，保管和發放客用鑰匙，給客人安全感 2、樓層服務臺的優點：面對面服務 ；安全保衛工作 ；及時準確的了解房態 3、樓層服務臺的缺點：成本的支出較多 ；客人覺得不自由 ；不利于對物品及員工勞動紀律

8、的管理二、客房服務模式分析客房服務模式分析 2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理12（二）客房服務中心1、客房服務中心的職能 ：信息收集與處理 、對客服務管理 、員工出勤控制 、鑰匙管理 、處理客人投訴、處理客人遺失物品 、檔案管理 、與其他部門的聯系 、解決疑難問題 、負責向工程部申報工程維修單 、為客人借用物品提供服務、負責發放客用物品 2、客房服務中心服務模式的優點：節約人力成本 、方便了客人 、客人的自由空間 、有利于統一調度和控制、方便了客房管理 3、客房服務中心服務模式的缺點：硬件設施的要求較高 、勞動組織、建筑設計和選位、設備配置的得當 2021-11-3廈門大學嘉庚

9、學院管理系旅游管理13（一）客房部對客服務的特點1、體現出“家”的氛圍 2、對客服務的表現形式具有“明暗兼有”的特點 （二）客房部對客服務的要求：service，它們分別是：真誠(sincere)、效率(efficient)、隨時做好服務準備(ready to service)、“可見”(visible)、全員銷售意識(informative)、禮貌(courteous)、出色(excellent) 1、真誠主動 2、禮貌熱情 3、耐心周到 4、舒適方便 5、尊重隱私 6、準確高效 三、客房服務管理客房服務管理 2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理14（三）客房服務應注意的事項 1

10、、清掃前準備工作中應注意的問題 ：接受工作安排，簽領客房鑰匙；檢查儀容儀表，符合要求后再上崗 ；檢查工作車和所需的物品 2、對客服務過程中應注意的一些細節問題：清掃房間的注意事項 ；進行其它工作時的注意事項 2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理15（四）客房針對性服務1、對傷病住客的服務 2、對醉酒客人的服務3、對老年客人的服務4、對挑剔、易暴客人的服務5、對兒童的服務 6、對殘疾客人的服務 7、對死亡客人的處理 8、 “請勿打擾”房的服務 2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理16（五）客房工作管理的基本環節和要求 1、客房工作管理的基本環節：掌握接待任務，做好組織安排

11、；制定接待程序；加強物品管理，降低客房成本 ；保持接待服務工作的銜接和協調；加強客房資料的處理 2、樓層管理的基本要求 ：熱情禮貌，賓至如歸 ；安全衛生、舒適典雅 ；掌握時機，加速周轉 ；滿足需要，降低消耗 2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理17（一）客房用品的選擇原則：實用 、美觀 、適度、價格（二）客房用品配置 1、客房用品的配置標準規格 ：飯店星級 和飯店檔次；客房生活的需要；客房租借用品2、客房用品的儲存 ：客房用品的配備標準 ；工作車物品配備標準 ；樓層小庫房；中心庫房 四、客房用品控制客房用品控制2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理18（三）客房用品的發放

12、和使用日常管理控制1、客房用品的發放 2、制定消耗標準 3、控制流失4、加強統計分析，進行每日統計，實行嚴格的獎懲制度 5、定期分析：每日消耗量匯總表制訂出月度各樓層消耗量匯總表 ；制作每月客房用品消耗分析對照表 ；結合年初預算情況，制定月度預算；根據控制前后對照，確定每間天平均消耗額 6、嚴格進出手續2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理19v史密斯先生是英國一家著名投資公司的項目經理，此次來華與中方洽談一筆大型投資項目。由于大量的商務活動和談判及時差原因，每天需要與倫敦總部進行聯系，他只好在凌晨開始休息，中午以后起床工作。遺憾的是，客人這一起居習慣并為引起飯店有關方面的充分重視。每天上午客房服務員時而清掃房間，時而收取客衣，這些服務不能使他得到良好的休息。雖多次向員工交代，也許是因為語言溝通的障礙，收效甚微。他曾嘗試使用“請勿打擾”牌來提醒。但由于房間內行李及資料很多使他未能找到該牌。尤其在周末，打擾更加頻繁，使他忍無可忍。他原本打算住一個月，但到第15天時，便給飯店總經理寫了長達5頁的投訴信，然后搬到另一家飯店入住。 五、案例解析 2021-11-3廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理20v本章主要介紹了一般飯店客房服務的基本類別，探討客房服務模式以及如何強化客房服務管理，這是客房服務管理中應掌握的最基本的知識和技能。本章所介