1、入 職 培 訓禮 儀 與 形體課程介紹：禮儀禮儀v 儀儀 容容 儀儀 表表v 行為舉止規范行為舉止規范v 電電 話話 禮禮 儀儀v 微笑與問候微笑與問候形體形體v 站、坐、蹲、行站、坐、蹲、行v 名片、微笑名片、微笑v 目光、問候目光、問候v 組合訓練組合訓練禮者：修辭令，齊顏色，正儀容總體的要求： 莊重 簡潔 大方禮貌禮儀 儀容儀表耳環？耳環？發型？發型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？禮貌禮儀 儀容儀表 樹立企業形象 （CIS） 產生集體榮譽感，自我約束 整齊劃一，容易識別 級別差異制服的意義當值時間內，女員工儀容儀表規范如下：當值時間內

2、，女員工儀容儀表規范如下：制服：必須整潔，無異物。左胸前襟配戴銘牌。（穿衣順序）禁 ：口袋放過多物品。頭發：0短發肩長發必須用發包束成發髻，發夾必須是黑色禁 ：染奇異顏色或怪異發型。（Cocktail）妝容：保持自然的淡妝，包括口紅、腮紅、眼影、粉底禁 ：濃妝、前衛妝指甲：指甲必須干凈整潔，長度不可超過手指2毫米，禁 ：長或臟的指甲、艷色的甲油，彩繪。鞋襪：穿裙裝員工的鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪 須是接近膚色的簿長筒絲襪；穿褲裝員工的襪必須是接近膚色的短絲襪；餐飲廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或黑色防滑鞋；禁 ：不著襪、鞋不干凈。飾品：手腕上允許戴一塊簡潔、大方的手表，不可戴卡通式、大盤手表

3、。表帶可以是皮制、塑料或金屬的。皮制、塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。允許戴一枚樣式簡單的戒指（廚房人員不得佩戴）可戴一對耳釘，耳環必須是針狀或緊貼于耳垂的圓環型，不可戴吊墜式。不可以在外配戴任何鏈飾。禁 ：夸張、前衛的飾品、留有刺青 。比客人漂亮意味著什么比客人漂亮意味著什么? ?褲邊？褲邊？口袋？口袋？領子？領子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領帶？領帶？頭發？頭發？扣子？扣子？臉？臉？當值時間內，男員工儀容儀表規范如下：當值時間內，男員工儀容儀表規范如下：制服：必須整潔，無異物，于左胸前襟配戴銘牌。不可配戴私人領帶、領結。禁 ：口袋放過多物品發型：短發 = 0

4、 短發 7cm， 無異味，無異物禁 ：怪異的發型，不可染鮮艷色彩面容：注意臉部無創破，要保持眼、鼻、口干凈、口氣清新禁 ：留胡須、鬢角、吃刺激性食物指甲：指甲必須干凈整潔，長度不可超過2毫米；禁 ：長或臟的指甲。鞋襪：鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是黑色的襪，餐飲廚房和清潔部員工可穿著膠鞋或黑色防滑鞋；禁 ：不著襪、其他顏色襪子、絲襪；鞋子不干凈。配飾：同女員工禁 ：戴耳環、夸張或前衛的飾品，留有刺青男士最不能讓人接受的什么男士最不能讓人接受的什么? ?現請自查現請自查互互 查查記住時刻為你的儀表形象驕傲！您的外表形象說明許多問題，包括您對工作和酒店的認真程度，除此之外，您的儀表也反映了您

5、的自尊。 研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言、語調和肢體語言。其中，人們從語調獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢?，肢體語言有時比說話更重要。禮貌禮儀 行為舉止規范肢體語言首先讓我們充滿信心站站 立立 挺挺 直直闊闊 肩肩揚揚 頭頭手臂放松、手勢開放手臂放松、手勢開放身體向講話人傾斜身體向講話人傾斜面部表情友好、親切面部表情友好、親切駝駝 背背 哈哈 腰腰塌塌 肩肩低低 頭頭缺乏目光交流與接觸缺乏目光交流與接觸合手、握拳合手、握拳躲閃講話人躲閃講話人皺眉、面部緊張皺眉、面部緊張禮貌禮儀 行為舉止規范禮貌禮儀 行為舉止規范我們如

6、何理解這些肢體語言？握手時不能交叉握手握手時擺動幅度不得過大握手時不得戴手套或手不清潔握手握手n令人愉快的握手：令人愉快的握手：堅定有力、熱情大方堅定有力、熱情大方目光接觸、面露微笑目光接觸、面露微笑n令人反感的握手令人反感的握手:軟弱無力或夸張的用力軟弱無力或夸張的用力目光斜視對方目光斜視對方握手握手顛覆傳統 （一）直視客人雙眼目光游走三角區其次讓我們學會道歉禮貌禮儀 行為舉止規范然后我們要做紳士和淑女禮貌禮儀 行為舉止規范最后還要改掉一些小毛病禮貌禮儀 行為舉止規范嗯 讓我再告訴你一些小秘訣吧禮貌禮儀 行為舉止規范禮貌禮儀 電 話 禮 儀接聽電話的核心標準專注、自然、禮貌的語氣口氣冷靜、條

7、理清晰鈴響三聲之內接聽聆聽聆聽使用電話的注意事項v 在你知道對方姓名時請稱呼客人名字v 避免消極的語言、專用術語。v 不打斷致電者說話v 全神貫注v 讓客人把事情重復一遍又一遍會惹惱客人v 不要泄露客人的信息禮貌禮儀禮貌禮儀 微笑與問候微笑與問候你你 會會 笑笑 嗎？嗎？顛覆傳統（二）笑不露齒露出前排68顆牙齒微笑的標準微笑的標準露出前排露出前排6 68 8顆牙齒顆牙齒表情親切、友善表情親切、友善身體微微前傾，點頭示意身體微微前傾，點頭示意禮貌禮儀 行為舉止規范什么表情讓我們感覺舒適什么表情讓我們感覺舒適?盡量不要嘗試以下微笑盡量不要嘗試以下微笑男女標準微笑男女標準微笑禮貌禮儀禮貌禮儀 微笑與

8、問候微笑與問候你你 會會 問問 候候 嗎？嗎？問候的標準問候的標準對客人或上司問候時，要使用對客人或上司問候時，要使用正式正式問候語問候語比如：比如：“早上好，先生早上好，先生”“”“Good morning, Good morning, sirsir”經常使用經常使用名字名字稱呼人稱呼人你對一個人的說話你對一個人的說話內容內容很重要，但說話的很重要，但說話的方式方式更重要更重要顛覆傳統（三）不用謝不用謝 “非常樂意為您效勞非常樂意為您效勞” “ Its my pleasure! ” 形 體訓 練站站如如松松 女員工女員工雙腳跟并攏靠齊，雙腳尖分雙腳跟并攏靠齊，雙腳尖分開成開成6060度雙手自

9、然交叉于小腹前。度雙手自然交叉于小腹前。 男員工男員工雙腳與肩同寬，雙手背在雙腳與肩同寬，雙手背在身后。身后。 時刻謹記良好的姿勢需注意以下四點：時刻謹記良好的姿勢需注意以下四點：收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。挺胸、收腹、沉肩，身體側面成挺胸、收腹、沉肩，身體側面成一條直線，膝蓋并攏或丁字步一條直線，膝蓋并攏或丁字步（不能看見縫隙）（不能看見縫隙）精神抖擻、頭部端正，目視前方，精神抖擻、頭部端正，目視前方，面部表情自然，微笑面部表情自然，微笑不得前仰后合，或倚靠他物，不不得前仰后合，或倚靠他物，不得插兜、插腰抱肩，不得前后叉得插兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或

10、單腳打點腿或單腳打點不得東張西望，搖頭晃腦，不得不得東張西望，搖頭晃腦，不得兩人并立聊天。兩人并立聊天。坐坐如如鐘鐘上身保持站姿的基礎上上身保持站姿的基礎上櫈櫈高及膝，收腹立腰，雙手自然置于腿上，雙高及膝，收腹立腰，雙手自然置于腿上，雙膝并攏，足根并攏，腳掌完全觸地，切忌抖腳膝并攏，足根并攏，腳掌完全觸地，切忌抖腳上半部分身體與大腿側面成上半部分身體與大腿側面成9090度，大腿與小腿度，大腿與小腿成成9090度度坐在椅子的前坐在椅子的前1/31/3部分，后背不可以靠在椅背上部分，后背不可以靠在椅背上男女蹲姿 普通式女蹲姿女蹲姿 - 交叉式交叉式錯誤蹲姿行行如如風風保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈、快步行走（無緊急情況不得在酒店區域、快步行走（無緊急情況不得在酒店區域奔跑）奔跑）雙臂自然擺動，前后不超過雙臂自然擺動，前后不超過3030度，面部表度，面部表情自然，微笑情自然，微笑多人行走時不可并排同行，遇到客人，主多人行走時不可并排同行，遇到客人，主動側身讓路問好動側身讓路問好微笑練習目光練習問候練習組合練習見賢思其焉，見不賢而內自省也。見賢思其焉