1、提綱 為什么員工敬業(yè)如此重要 現(xiàn)代管理的死結：控制與激勵 敬業(yè)之道 策略性的人力資源管理利潤成本創(chuàng)新市場份額品質人力資源market share - a key to profitability roi = a (market share)+ b (growth)+ c (quality)+ d (new prdts) .美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空收入：億美元美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空收入利潤率(%)246810121416123456美國八大航空公司的收入與利潤率的比較，1995source：bain consu

2、lting.顧客忠誠度上升5個百分點帶來的利潤增長利潤和顧客忠誠相關聯(lián)顧客忠誠和顧客滿意相關聯(lián)“傳道者”和“破壞者”100%80%60%40%20%滿意-忠誠曲線非常不滿不滿無所謂滿意非常滿意傳道者友愛區(qū)不關心區(qū)變節(jié)區(qū)破壞者忠誠度顧客忠誠度顧客滿意度本地電話航空公司醫(yī)院個人電腦汽車完全不滿完全滿意高忠誠低忠誠競爭環(huán)境對滿意-忠誠關系的影響傳道者破壞者受囚者圖利者非競爭領域：專利保護或替代者很少強大的品牌轉換成本高專有技術強大的顧客忠誠計劃競爭領域：大眾化，無差異性替代品眾多轉換成本低顧客滿意和顧客獲得的價值相關聯(lián)顧客獲得的價值=產(chǎn)品的效用或服務的結果+過程的質量價格+產(chǎn)品或服務獲得的成本+期望

3、顧客獲得的價值和員工效率相關聯(lián)200800120018002200美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空1995年美國八大航空公司每位員工接待的乘客數(shù)員工效率和員工忠誠度相關聯(lián)員工忠誠度和員工滿意度相關聯(lián)顧客員工滿意鏡組織經(jīng)營業(yè)務員工類型發(fā)現(xiàn)mci通訊公司電話通信服務中心員工員工滿意、顧客滿意及顧客再接受服務意愿之間的重要聯(lián)系chick-fil-a食品服務酒店員工78%的顧客滿意度達到中上的酒店都擁有中上程度的員工滿意西歐貨幣中心銀行銀行業(yè)銀行分支員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系梅杰美國旅行服務旅行服務分支辦公室員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系服務專家公司的

4、merry maids子公司清潔服務清潔服務提供者員工滿意度提高1=員工承諾提高0.5=顧客滿意度提高0.22蘭克施樂公司辦公設備服務中心員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系員工滿意員工忠誠員工生產(chǎn)率企業(yè)利潤鏈服務價值顧客滿意顧客忠誠成長與利潤最好的和最差的差多少？ 一家非常成功的零售企業(yè)，有300多個商店，37000名員工。所有的商店的設計、風格、布局、產(chǎn)品放置都保持一致，從而保持顧客的購物體驗一致。 員工滿意度最高的25%的分店年均銷售額超過銷售目標的4.56%；而得分最低的25%的分店，則低于目標0.84%。如按現(xiàn)金計算，他們的銷售額相差1.04億美金，是當年銷售總額的2.6%。 從盈虧

5、對比來看，高分組年終盈利超過利潤目標14%；而低分組則歉收30%。 從員工周轉率來看，高分組平均每家店比低分組多留住12人，累計超過1000人。假設人均工資us$18000，更換一個員工的成本是1.5倍，那么這個差異將耗費公司us$27000000。最優(yōu)店最差店知道對我工作的要求 6941材料和設備 4511每天做我最擅長的事 5519過去7天受到表揚 4220主管或同事關心5117鼓勵我發(fā)展 5018我的意見受到重視 4822公司的使命、愿景369同事致力于高質量的工作 4016最要好的朋友 3420過去6個月的進步 3310有機會學習和成長 4424關注利潤鏈帶來的回報1611274年91

6、年70年代，雜志紐約在有關客戶滿意的調查中，把citibank列為倒數(shù)第一。17年后，在顧客總數(shù)不變的情況下，citibank的利潤增長了7倍，從原來的16億美元增長到112億美元。citibank也被被評為“最讓顧客滿意”的銀行！ 最后的問題：什么決定顧客滿意度？員工滿意度和工作的內(nèi)在質量相關聯(lián) 什么是敬業(yè)員工？ 你為什么/會怎么考核你的員工？亞當史密斯（adam smith） 1776年國富論 制針行業(yè)泰勒（frederick winslow taylor） 1911科學管理原理 生鐵裝運試驗法約爾的14條管理原則工作分工職權紀律統(tǒng)一指揮統(tǒng)一領導個人利益服從整體利益報酬集中等級鏈秩序公平人

7、員的穩(wěn)定首創(chuàng)精神團結精神管理的職能 計劃 組織 指揮 協(xié)調 控制法約爾 計劃 組織 人事 領導 控制孔茲；奧唐奈福特汽車 1899年，全美30家制造商共制造了2500輛車 1908年，福特生產(chǎn)第一輛車，10000多輛 1908-1912年，建立流水線 1912，降價，1913年，25萬輛 1914年，13000名員工，26萬輛，與此同時其他制造商共制造了28.7萬輛，但他們的工人共66000人 1920年，美國經(jīng)濟衰退，福特再降價20% 1921年，福特市場份額達到55%遠大 1992年成立 1996年，營業(yè)額20億人民幣，中國市場份額90%，該領域全球第一 截止1998年底，遠大共制定文件1

8、983條、7000多款，共計50多萬字 2002年，中國市場份額已降至60%，還在繼續(xù)下滑長江商學院院長項兵如是說美國經(jīng)濟之所以領先全球，美國公司之所以成功，就是因為有“上將千員”，未來國與國之間的經(jīng)濟競爭，大概就是居于經(jīng)濟頂端的2萬人的競爭，是ceo之間的競爭新加坡國際管理學院院長楊威榮如是說公司應該建立自己的神經(jīng)系統(tǒng)，一線員工就是公司伸出去的神經(jīng)觸覺，其職責就是把一切風吹草動迅速傳遞回公司“大腦”，“大腦”做出決策后又通過這個神經(jīng)系統(tǒng)迅速的回饋、執(zhí)行楊威榮馬來西亞一公司中層經(jīng)理每天我來上班的時候就把腦子留在門外，下班出門時，再順便把腦袋撿上帶回家，反正他們沒為我的腦袋付錢，他們甚至不希望我

9、帶著腦子上班胡蘿卜 + 大棒 = 激勵？ 馬克萊伯和戴維格林的實驗 你喜歡吃蛹蟲嗎？ 發(fā)生在小學的真實故事越考越差的績效轉動員工能力環(huán)滿意度滿意度效率和效果效率和效果能力能力忠誠忠誠勝任感勝任感承諾承諾 選拔才干 界定結果 發(fā)揮優(yōu)勢 因才適用 在所有管理原則中，沒有一項原則比得上為組織設立一個清晰、具體的目標那么有效，也沒有一項原則像設立目標這樣普遍的被人漠視。制定目標的三項原則 目標要明確 自愿接受的挑戰(zhàn)性的目標帶來更高的工作績效 反饋比無反饋帶來更高的績效，自我反饋比外部反饋好2003中國最佳雇主調查顯示 84%的員工認為領導層為未來指出了清晰的方向 90%的員工認為對本公司的業(yè)務目標有透

10、徹了解 83%的員工認為他們能得到關于公司業(yè)務目標達成情況的充分信息。郝茲伯格37年前的藥方員工是無法激勵的，除非你能讓他們自我激勵，換言之，就是讓他們成為敬業(yè)的員工。問題 一個人自行其是，鋒芒畢露，銷售額高達100萬；另一個為人謙和，人見人愛，但銷售額僅為50萬。作為經(jīng)理，你更喜歡誰？為什么？ 你有一名員工，效率極高，但文件管理一團糟。你怎么辦？ 你有兩名經(jīng)理，一名具有超一流的管理能力，另一名則一般。現(xiàn)有部門兩個空缺，一個高效率，一個在掙扎。兩個部門均有潛力可挖，你會如何分配兩個經(jīng)理？為什么？員工行為塑造 鼓勵、懲罰的目的：發(fā)出信號 針對行為，明確具體 及時 連貫一致 “紀律是組織行為的交通

11、燈”想象你在一個高敬業(yè)度、永續(xù)經(jīng)營、遠見卓識的世界一流企業(yè)工作，你會怎么向你的朋友介紹你的公司？價值觀（core value）確立行動的原則，是非的標準遠景 (vision)一個激動人心的夢想使命 (mission)企業(yè)為什么存在目標 (goal)量化的遠景策略 (strategy)達到目標的方法選拔選拔發(fā)展發(fā)展評估評估激勵激勵績效績效策略性的人力資源管理策略性的人力資源管理理想的人力資源政策應通過全面績效管理與公司戰(zhàn)略良好配合、和諧一致。設設定預測因子，預測因子應該是在選聘時可客觀測量的，預測因子與績效因子間應有很高的相關性。預測因子測試得分高的人員應該在工作中有很高的可能表現(xiàn)出顯著的高績效。設設定績效因子，績效因子應該是在工作中可客