1、管理制度一、四塔傳習館架構：二、四塔人員崗位設定：崗 位人數工 作 內 容總經理1制定相關制度流程。實現運營目標。副總經理1負責相關日常銷售管理工作。負責監督賣場的銷售環境并定期美化產品展示柜，組織執行店內銷售任務，并協助總經理完成工作。行政運營經理1組織協調公司各部門執行、實現公司的運營目標。完成店內行政工作，并協助總經理完成工作。銷售經理1負責開展對店內外銷售管理工作，定期完成對銷售服務人員培訓指導工作。主管店內醫師工作，指導醫師完成銷售任務。醫師主管1完成銷售經理下達工作指示，協助銷售經理完成工作。服務員主管1具體負責賣場的日常工作執行。完成上級下達任務，并協助上級完成工作。收銀1熟悉工

2、作所在的工作區域、貨品的價位、收銀業務、結算小票管理業務、收集和提供貨物銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全職責。庫管1按規定做好物資設備進出庫的驗收、記賬和發放工作，做到賬賬相符。 隨時掌握庫存狀態，保證物資設備及時供應，充分發揮周轉效率。 定期對庫房進行清理，保持庫房的整齊美觀，使物資設備分類排列。存放整齊，數量準確。 熟悉相應物資設備的品種、規格、型號及性能，填寫分明。 搞好庫房的安全管理工作，檢查庫房的防火、防盜設施，及時堵塞漏洞。服務員6完成日常銷售工作，維護店內環境。三、四塔管理人員工作職責：1、 行政運營總監：（1）. 執行公司日常運營工作相關的制度體系、業務流程；（2）.

3、 組織協調公司運營計劃；（3）. 執行并完成公司運營指標；（4）. 客服中心的建設和管理監督；（5）. 編寫相關制度和業務流程并在執行中完善及修改；（6）. 制定運營計劃和方案，做到運營策略及時有效；2、 副總經理： 在總經理領導下，負責四塔傣醫藥傳習館日常銷售工作。 指導產品和服務的實際銷售。通過確定銷售領域、配額、目標來協調銷售工作。 為講師及服務員制定培訓計劃。分析銷售數據，確定銷售潛力并監控客戶的偏好 協調、配合各部門人員之間的工作； 檢查各崗工作情況，按照公司規定及標準嚴格落實、執行；3、 銷售總監/外聯經理：1 總經理的領導下，具體負責四塔傳習館日常銷售管理及考核工作。2 監督現場

4、的服務員、醫師，及設施設備的運轉情況，發現問題及副總經理或行政總監溝通、解決，維護公共區域良好的經營環境及運營秩序。3 了解各旅游市場行情，及時掌握旅游市場動態。4 負責現場員工的日常工作行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語、站姿站位、個人衛生等。5 負責四塔傳習館員工行為規范及基本業務知識的培訓。6 協助處理服務員與客戶的糾紛問題。7 負責對現場經營行為的管理工作與監督。8 負責賣場各柜商品陳列及商品價格的監督工作。9 負責與相關旅行社單據的審簽。10、負責現場突發性事件的處理。4、醫師主管： 在副總經理及銷售總監的領導下，具體負責傳習館店內的日常及考核工作。 監督各部醫師日常工作。發

5、現問題及時與副總經理溝通、解決，維護良好的經營環境及運營秩序。3 監督各醫師的工作情況、服務態度，儀容儀表，有無違規操作。5、理療師崗位職責: 1、負責完成理療的各項技術操作（理療前須檢查電源、線路，保證治療與操作安全）； 2、負責對病人進行理療常識的宣傳工作，介紹理療注意事項； 3、注意觀察病情及治療反應，如有反應及時處理并與中醫專家聯系； 4、注意各種治療量，保證治療效果，嚴防差錯事故發生； 5、遵守中醫專家制定的治療方案，對治療種類、部位、方法、劑量、療程等嚴格執行，在療程結束后做出小結，并與健康指導教練進行溝通、匯報； 6、通過親情溝通，建立與顧客的良好關系，提高顧客滿意度； 7、對病

6、人要有同情心，態度和藹，通過周全的貼心服務為顧客創造更大價值； 8、積極鉆研業務，學習新經驗，開展新技術和新療法； 9、負責理療儀器的安裝、保養和管理，定期進行儀器的檢修和鑒定。 10、負責藥劑、器材的申領和保管，負責浴巾、毛巾、床單、被服的更換和保管；6、客服主管：1、負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境；2、每日檢查服務員禮儀服飾；3、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；4、做好顧客投訴和前臺接待工作；5、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；6、做好會員的招募；7、指導贈品發放；8、制定員工排班表，嚴格控管人事成本；9、負責安排員工專業知識的訓練及員工

7、的業績考核；10、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作；11、協助前區促銷商品的理貨、補貨。7、收銀1、每日按規定時間到公司出納處交清前一天的營業款項及報表。 2、按時到崗，備足營業用零鈔、發票做好營業前的準備及清潔工作。 3、收款時認真審核服務員開出的單據，確認金額及數量正確，如有錯誤立即退還服務員，交總經理確認誤單后簽字作廢。 4、認真識別現金真偽，發現假鈔應立即退還該服務員向客人解釋并調換。 5、認真填寫營業后的交款單據，須做到帳物相符。 6、嚴禁在收銀臺存放酒水或與工作無關的私人物品。 7、收銀員不得在上班時間中途離開崗位。 8、收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公

8、司利益，如經發現給予開除并賠償經濟損失。9、收銀員應認真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了，將錢放入保險箱中，并做好當日營業報表 10、收銀員在營業結束后，應認真核對好當日營業收入款，如出現短(長)款，應及時查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報財務部，經財務部查明后處理 11、收銀員應嚴格遵守財務保密制度，必須嚴格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權限操作（如有超出及時提醒），否則給公司帶來的經擠損失由收銀員賠償。 12、收銀員在操作過程中，如遇錯單作廢必須由副總經理簽字方能認可，否則一切損失由承接責任人承擔8、 藥房庫管1、 按規定做好物

9、資設備進出庫的驗收、記賬和發放工作，做到賬賬相符。2、 隨時掌握庫存狀態，保證物資藥品及時供應，充分發揮周轉效率。3、 定期對庫房進行清理，保持庫房的整齊美觀，使物資設備分類排列。存放整齊，數量準確。 熟悉相應物資設備的品種、規格、型號及性能，填寫分明。4、 搞好庫房的安全管理工作，檢查庫房的防火、防盜設施，及時堵塞漏洞。四：開閉店工作要求每日開閉店，值班人員上下班前應檢查各用電情況，晚班下班須應認真檢查關閉所有用電設備，關閉所有窗門。杜絕各類安全隱患。五：現場管理條例（一） 總則1、 制定原則：現場秩序依靠館內每一位員工共同遵守?，F場工作人員之間應積極協調配合工作，各崗位工作人員應在本崗位職

10、責內，在公司相關規章制度規范下履行自己的職責，務必做到現場工作有人管理，現場責任有人承擔。2、 本條例之規定以現場日常工作為對象，以規范現場秩序，規范現場工作人員行為為主要內容。以四塔傳習館內部管理工作為主體，以賣場和職能部門之間互相監督為補充。3、 現場管理人員特指副總經理/行政營運總監、客服主管。4、 現場管理人員負責現場的運營秩序。5、 現場管理人員是現場工作的第一責任人。（二）現場負責人崗位職責/副總經理/行政營運總監.1、 負責四塔傳習館日常管理及運營工作。2、 貫徹執行公司各項規章制度，維護四塔傳習館正常的營運秩序。3、 完成總經理下達的各項經濟指標。4、 配合各職能部門做好考核工

11、作。5、 按時提出經驗銷售調整建議，協助總經理完成調整、完善工作。6、 保持與供應商的聯系，指導落實商品更換及補貨工作。7、 協助組織各內部營銷活動。8、 落實四塔傳習館的公關和促銷活動，配合推廣公關活動進行交接與管理。9、 組織四塔傳習館員工的培訓工作。10、 不斷強化員工的安全意識，做好四塔傳習館安全保衛消防工作。11、 協調四塔傳習館內部各崗之間的工作關系。12、 擬定四塔傳習館內部各項管理制度，并組織監督、考核、實施。13、 協調各相關部門解決商戶日常運營中發生的問題及日常事務。14、 商品物價、質檢、計量的監督管理工作，配合接受有關部門的監督、檢查，如工商、稅務、消防、衛生、質量檢測

12、、消協檢查等； 15、 做好員工的思想工作，定期召開員工座談會，使員工能愉快工作。16、 組織員工召開班前、班后會。17、 向員工傳達公司重大事件、重大活動。18、 及時發現現場存在的問題，并加以解決。19、 及時、妥善處理四塔傳習館發生的較重大的突發事件。20、 及時、妥善處理較復雜的顧客投訴。六、現場工作要求：現場工作流程1、前臺笑臉相迎、著統一工裝要求。2、登記來團信息，車牌，導游名字，電話。告知導游、司機可到二樓休息區休息。3、第一時間把游客信息傳遞到二樓賣場。4、講解員針對游團信息，帶團參觀詳細介紹傳習館傣醫藥文化及藥品信息。5、二樓服務人員掌握游客信息后。針對來團人數，做好相應準備

13、（如多媒體室的運用、提前泡水、體驗傣醫藥）。6、講解員通過前期介紹后，引領游客前往醫師處。醫師在診斷客人時，服務員不可離開醫師門口。隨時配合醫師開單。對于愿意自由選購的客人，服務員需全程陪伴講解，促進成交。7、客人完成參觀購物后，引領客人往出口離開，禮貌再見。注意事項：1、回頭客由原醫師接待，服務員需第一時間掌握客人是否有熟悉醫師。 2、對于客人索要聯系方式咨詢或二次購物，一律只留公司電話?，F場管理工作要求現場管理為零干擾管理。現場管理應及時解決?，F場管理人員應以公司的各項規定、制度，作為開展工作的依據。七、巡場人員及時間安排：人員：副總經理、行政運營總監及客服主管。時間：要求每1小時巡場一次

14、。八、營業時間管理：四塔代遺傳習館營業時間為早9:00至晚23:00。工作時間：行政班人員：行政運營總監，財務，早9:00至18:00。倒班人員： 副總經理，醫師、客服人員，早9:00至17:00,16:30至23:00。九、形象管理：四塔傳習館員工形象要求：著裝：著統一應季工裝。工牌：工作時間必須佩戴工牌。十、店鋪形象要求：時刻注意維護店鋪的燈光、陳列、衛生等方面的效果。開店前做好每日的清潔衛生。做好展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌的清潔工作。貨物不隨意堆放懸掛，垃圾及時入桶。維護公共區域衛生、不得將垃圾堆放到公共區域等。十一、周月會管理：為增進員工之間的溝通，增加工作效率，使公司的各項工作安排及

15、時傳達，每月召開公司月會，每周組織召開一次周會。具體工作、時間安排如下：公司月會（1） 時間：每月最后一個星期五，如遇節將日或特殊情況，公司月會提前另做安排（2） 地點：四塔傣醫藥傳習館（多媒體教室）（3） 組織部門：行政運行部（4） 參加人員：全體員工。十二、交接班管理：16：30至17：00為交接班時間客服人員交接要求：交接班在安靜有序的狀態下進行。雙方做書面工作交接無誤后簽字確認。如遇有正在發生的工作事項，要先處理，后交接，不能推諉。業績結算為當日下午17:00前成交單為準。十三、前臺人員一日工作流程1、迎送賓規定：公司迎賓：客服專員站立于前臺，向顧客問候“早上好”，歡迎光臨。公司送賓：

16、客服專員引領于傳習館出口一側，向顧客問候。歡迎再次光臨?？头藛T在工作到達指定位置，以標準站姿站立，準備迎（送）賓。如有特殊事宜不能到崗，需提前通知他人替代，不得空崗。迎（送）賓出現空崗現象，處以每人每次20元罰款。2、前臺工作流程提前更衣，進入前臺，準時打卡；9：009：10早班前準備，打掃前臺衛生、整理陳列物品做好前臺區域的衛生，做到地面潔、服務臺潔、玻璃潔、服務設施用品潔；9：10開始迎賓：按迎賓規范進行。十四、播音服務：音樂播放，使顧客對店內的活動有深刻的印象，進而帶動內部的業務聯系。 平時播放音樂以傣家音樂為及原始森林原聲音樂為主。音量應以最舒服的感覺為主，不易過高。十五、員工就餐管

17、理：（1）員工應輪流外出或在公司指定地點就餐，不得在公共區域就餐。（2）員工就餐應嚴格遵守就餐時間，用餐時間為每人每次40分鐘。（3）員工也可選擇外出就餐。（4）不得在賣場內就餐、吃東西。（5）就餐不得超過規定時間（40分鐘），如遇周六、日及節假日售賣高峰，時間應縮短，時間靈活安排。十六、店鋪管理規定：接到顧客投訴后，對服務人員進行調查核實，商戶須主動配合管理人員工作。宣傳品擺放要求：1宣傳廣告冊，應放在指定位置。2按照商品統一規劃和規定，保持館內形象統一，十七、突發事件應急方案：接到突發事件，并確認其性質。通知管理人員。有序通知客人。疏散或安撫顧客。采取應對措施。1、 顧客之間的沖突 如何預防顧客之間發生沖突 購物高峰期時，保持館內通道的順暢 保持館內溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁 2、 顧客沖突時的處理 目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，引領顧客去辦公室休息。根據當時實際情況，靈活處理，合理勸解顧客不評論孰是孰非，不可偏袒。 注意事項 無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。3、發生火災、1、 值班人員及時準備好濕毛巾等物品，防止毒煙等有害