1、前廳接待入住流程（三分鐘之內(nèi)完成）上班人員必須在交班后做好班前準(zhǔn)備工作，如房卡制作，各類票據(jù)，辦公 用品及各類辦公硬件設(shè)施設(shè)備。確保一切都能正常運(yùn)營(yíng)。如發(fā)現(xiàn)有缺損， 及時(shí)補(bǔ)充或報(bào)修并報(bào)告當(dāng)班上級(jí)。散客登記入住流程1.迎接客人1）有客人朝前臺(tái)走來時(shí)，立即起立，并微笑，當(dāng)客人距前臺(tái)3米處， 主動(dòng)熱情問好。2）視線始終注意客人，不能顯得心不在焉。3）語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)適中。4）客人在前臺(tái)等候時(shí)間不得超過60秒。5）如是常客，則盡量用客人姓氏稱呼客人。2. 了解客人是否有預(yù)訂1）向客人詢問是否有預(yù)訂2）如有則請(qǐng)問客人姓名，或預(yù)訂人姓名及公司，及客人核對(duì)預(yù)訂時(shí)留 電話號(hào)碼或其他預(yù)訂信息，要復(fù)述客人預(yù)訂要求，

2、得到最后確認(rèn)。3 ） 了解飯店是否有客房可供出租。4）如沒有則進(jìn)入下一步程序。4 .推銷客房1）確認(rèn)客人沒有預(yù)定后，應(yīng)立即向客人了解詢問客人對(duì)住房要求。2）熟悉并掌握本酒店各種優(yōu)惠政策，合理推銷。3）根據(jù)客人實(shí)際情況合理推銷房間。4）注意在向客人推銷房間時(shí)，銷售是客房，而不是客房?jī)r(jià)格，應(yīng)強(qiáng)調(diào)是客房?jī)r(jià)值。5）提供客房等級(jí)要符合客人實(shí)際情況。6）根據(jù)客人實(shí)際情況及接待員判斷，盡可能推銷高價(jià)房。5 .證件登記，押金收取1）客人決定入住后，向客人收取證件進(jìn)行四實(shí)登記。2）詢問客人溫泉費(fèi)用及餐費(fèi)是否轉(zhuǎn)過來一起結(jié)算。和客人再次確認(rèn)房 價(jià)并收取相應(yīng)押金（唱收）。3） 一般客人證件及信用卡或現(xiàn)金是一起放在錢包

3、里，所以，在收取時(shí) 候服務(wù)員要掌握好時(shí)機(jī)，盡量不讓客人掏兩次錢包。4）在客人拿證件或拿押金時(shí)，接待員迅速找出房卡，并準(zhǔn)備好入住登 記表和押金單。5）雙手接過客人證件，現(xiàn)金，信用卡并致謝。6）公安網(wǎng)上登記完畢后迅速做好系統(tǒng)C/I。7）如客人需要簽單，做好核對(duì)。5.請(qǐng)客人在押金單/POS小票、入住登記單上簽字1）詢問客人是否有貴重物品需要寄存，如有需要寄存，按照寄存流程 為客人辦理好寄存。2）迅速填寫客人押金單及入住登記單。（登記單上需填上房號(hào)，房?jī)r(jià), 姓名）3）如客人是刷卡做好預(yù)授權(quán)。4）雙手將登記表、押金單/pos小票、筆交給客人請(qǐng)客人簽字，語(yǔ)言稱呼客人時(shí)帶上客人姓氏。5）提醒客人應(yīng)填寫內(nèi)容。

4、6）在客人填寫時(shí)候及時(shí)在手工房態(tài)上做好記錄。7）客人填寫好后，注意核對(duì)已填寫內(nèi)容是否完整，清晰。6.遞交房卡、證件、押金單（客人刷卡遞交信用卡/pos機(jī)小票）1）將房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人證件整理到歡迎袋里面 雙手一并交給客人。（按照前面順序有序擺放，對(duì)客人來說最重要 放在最上面。如客人是交現(xiàn)金，押金單墊在最下面。）2）唱付：提醒客人，*先生/小姐，這是您房卡、早餐券，您證件和 押金單請(qǐng)您收好，您房間*,明天早餐是7. 00-9.00在一樓用餐。3）按照指引流程為客人指引房間。跟上祝福語(yǔ)7.其他程序1）電話通知房務(wù)中心C/I。2）補(bǔ)充客名單及相關(guān)資料。3）將住宿登記表及POS小票

5、等放入相應(yīng)房間帳袋。4）如客人需要泡溫泉或用餐，通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作并告知 結(jié)算方式。團(tuán)隊(duì)入住登記流程：1 .團(tuán)隊(duì)入住前準(zhǔn)備工作。1）提前分配好房間2）填寫團(tuán)隊(duì)用房分配表，并通知客房中心。3）做好房態(tài)預(yù)訂，再次及團(tuán)隊(duì)用房表核對(duì)4）及房務(wù)中心聯(lián)系，詢問房間清掃情況，做好跟進(jìn)。5）若有其他特殊要求，提前通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。6）根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂房資料，準(zhǔn)備好所有房卡，統(tǒng)一存放，注明房號(hào)及團(tuán)體 名稱。2 .團(tuán)體入住1）立刻通知客房中心團(tuán)隊(duì)抵店2）通知行李生做好行李服務(wù)3）主動(dòng)及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)員人數(shù)及房間數(shù)4）向領(lǐng)隊(duì)索取團(tuán)隊(duì)名單及團(tuán)隊(duì)客人證件，如實(shí)做好登記。5）問清楚陪同，團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間、就餐時(shí)間、預(yù)計(jì)離店時(shí)間并通知相關(guān) 部門，登記好領(lǐng)隊(duì)房號(hào)6）問清楚結(jié)算方式，如果是現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)，收取一定押金。3 .團(tuán)隊(duì)進(jìn)房1）由行李生引領(lǐng)客人上樓，做好行李分送工作。2）通知客房中心C/I3）在電