1、江蘇施諾照明有限公司文員培訓(xùn)資料 辦公室文員（會(huì)議、文書(shū)、印信、檔案、接待、宣傳 欄、文件報(bào)紙收發(fā)）工作職責(zé)：接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接電話(huà)；接待來(lái)訪人員。 1.負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦 公室檔案收集、整理工 2.作。負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生。 3.做好會(huì)議紀(jì)要。 4.負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送。 5. 負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。 6.負(fù)責(zé)辦公室倉(cāng)庫(kù)的保管工作，做好物品出入庫(kù)的登 記。7.做好公司宣傳專(zhuān)欄的組稿。 8.按照公司印信管理規(guī)定，保管使用公章，并對(duì)其負(fù) 責(zé)。 9.保管。并對(duì)餐費(fèi)做統(tǒng)計(jì)及餐費(fèi)的收納、流水帳登記， 做好公司食堂費(fèi)用支出、 10.每月環(huán)保報(bào)表的郵寄及社保的

2、打表。 11. 嚴(yán)格借檔手續(xù)。完善員工人事檔案的管理，建立、 管理好員工人事檔案材料 12.社會(huì)保險(xiǎn)的投保、申領(lǐng)。 13統(tǒng)計(jì)每月考勤并交財(cái)務(wù)做帳，留底。 14提倡節(jié)儉。 ,合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率 ,管理辦 公各種財(cái)產(chǎn) 15. 接受其他臨時(shí)工作 16.直屬部門(mén)：店內(nèi)各部門(mén) 直屬上級(jí)：各部門(mén)經(jīng)理或主管 適用范圍：店內(nèi)各部門(mén)文員、一般工作人員 工作職責(zé)： 打字處理工作 1 信息的上傳下達(dá) 2 文件歸檔、保管 3 工作記錄 4 來(lái)訪客人通報(bào)及接待 56 本工作區(qū)域清潔主要工作：完成公司、部門(mén)交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào) 1 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作 23 接聽(tīng)電話(huà)做留言記錄、訊息處理 工作

3、資料的保存、分類(lèi)、歸檔、保管 4前臺(tái)文員職責(zé)負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)和電話(huà)轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún) 工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記 1.錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公 司的接待服務(wù)規(guī)范，保 2.持良好的禮節(jié)禮貌； 對(duì)客戶(hù)的投訴電話(huà)，及時(shí)填寫(xiě)登記表，并于第一時(shí)間 傳達(dá)到客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 3.定期將客戶(hù)投訴記錄匯總給副總經(jīng)理； 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢(xún)接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放， 并保持整潔干凈； 4.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其 他工作； 5.認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門(mén)分配的工作 和任務(wù)前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)程序造訪：前臺(tái)客戶(hù)或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)

4、馬上起身接待，并致以問(wèn) 候或歡迎辭。如站著則先 1 于客人問(wèn)話(huà)而致以問(wèn)候或歡迎辭。單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！ ”或“先生，早上好！ ”“小姐，您好！ ”或“小姐，早上好！ ” 公司。” XX您“好！歡迎來(lái)到 來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“二位先生好！ ”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！ ” 來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“各位好！ ”或“各位早上好！ ”各“位下午好”“大家好！ ”或“大家早上好！ ”大“家下午好！ ” 對(duì)已知道客戶(hù)或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下： 先生好！” “X 小姐好！” “X 在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”來(lái)訪者，對(duì)已是第二次或 二次以上來(lái)公司的客戶(hù)、并看到

5、客戶(hù)點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶(hù)跟說(shuō) “你好”之后，還可選 用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生，我記得您前不久(以前)來(lái)過(guò)我們公司，今天 光臨，再次表示歡迎！ ”引導(dǎo)客戶(hù)或來(lái)訪者到咨詢(xún)廳就座，遞上茶水，送上公 司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料； a)當(dāng)場(chǎng)解答或電話(huà)通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí) 先介紹主人，后介紹客 b)人；引領(lǐng)客戶(hù)或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶(hù)或 來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨 c)時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致 意；進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后， 回手關(guān)門(mén)； d)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫 客戶(hù)或來(lái)訪者稍等， e)退出。當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則 著

6、西裝，打領(lǐng)帶。 7禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口 腔不衛(wèi)生。電話(huà)：聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話(huà)筒； 1 聽(tīng)話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： 2公司！”或 XX“您好， XX“您好，這里是公司！” 隨后根據(jù)對(duì)方的初次及時(shí)告訴對(duì)方。未聽(tīng)清時(shí)，對(duì)方 講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，問(wèn)話(huà)，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話(huà)。 咨詢(xún)家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝 咨詢(xún)），讓我們公司客戶(hù)我把電話(huà)專(zhuān)業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，他可以全 面、先生為您服務(wù)吧， X 顧問(wèn) 轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。則直接無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān) 部門(mén)相關(guān)人員；聯(lián)系業(yè)務(wù)： 回答：先生（小姐

7、），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要， 請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！ 先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了 X 找 人：先生（小姐），您找的先生的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。） X 嗎？請(qǐng)您稍等。 （然后接通本公司不指明的電話(huà)，并馬上把電話(huà)轉(zhuǎn)給能處可坦白告訴對(duì) 方，判斷自己不能處理時(shí)，理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話(huà)人；通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō) “謝謝！ ”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)， 再放下聽(tīng)筒；轉(zhuǎn)接電話(huà) /接待工作 1. 所以要求長(zhǎng)相和身高，代表公 司第一印象，是最基本的。 -還有聲音甜美。 正規(guī)點(diǎn)的公司通常還有如何工作也需要前臺(tái)文員做 2. 很簡(jiǎn)單，有機(jī)器，會(huì)操作就行了 -新員工入職工卡制 作 2.1辦公室文具管理 2.2 但是誰(shuí)想領(lǐng)填單就可以領(lǐng)，做個(gè) 文具清單，這也蠻簡(jiǎn)單， -要主管簽字。所以文員負(fù)責(zé)發(fā)放就行了 會(huì)用，能解決一些簡(jiǎn)單的非技 -會(huì)議室的預(yù)訂和投影 儀等會(huì)議設(shè)備的管理 2.3術(shù)類(lèi)問(wèn)題- 公司聯(lián)絡(luò)單的更新和管理 2.4 Excel 軟件，特別是 Office 要會(huì)用郵件和不一定要前臺(tái)做，但前臺(tái)要會(huì)做。萬(wàn)一那天安排去做 -酒店或參觀預(yù)訂 2.5直接跟他們聯(lián)系這種一般公司都有固定的訂票代理，-船票之類(lèi)定機(jī)票、 2.6 就好了 其實(shí)主要是