1、萬科物業發展有限公司【萬科物業客戶關系管理系統2.0】用戶手冊版本擬制日期審核日期批準日期目錄1.概述72.用戶登錄73.用戶登出84.客服中心84.1.使用場景84.1.1.業主入伙84.1.2.新增家庭成員84.1.3.刪除家庭成員94.1.4.維護房屋資料94.1.5.維護客戶資料94.1.6.業主過戶94.1.7.拆分/合并房94.1.8.維護客車關系104.1.9.客服中心報表104.1.10.工作臺104.2.場景操作流程104.2.1.業主入伙104.2.2.新增家庭成員204.2.3.刪除家庭成員234.2.4.維護房屋信息264.2.5.修改客戶信息294.2.6.房屋過戶4

2、04.2.7.拆分/合并房444.2.8.維護客車關系534.2.9.客服中心報表574.2.10.工作臺575.呼叫中心575.1.使用場景575.1.1.簽入/簽出系統575.1.2.來電接聽/保持/掛機/轉接/咨詢/置閑/置忙/575.1.3.業主報事585.1.4.原因采集595.1.5.公告管理595.2.場景操作流程595.2.1.簽入/簽出系統595.2.2.來電接聽/保持/掛機/轉接/咨詢/置閑/置忙/呼出615.2.3.業主報事635.2.4.原因采集805.2.5.公告管理816.指揮中心886.1.使用場景886.1.1.任務管理886.1.2.公告板896.2.場景操作

3、流程896.2.1.任務管理896.2.2.公告板927.系統管理957.1.登錄系統967.2.角色管理967.2.1.功能說明967.2.2.操作說明977.3.呼叫中心分組1047.3.1.功能說明1047.3.2.操作說明1047.4.用戶管理1097.4.1.功能說明1097.4.2.操作說明1097.5.呼叫中心人員1197.5.1.功能說明1197.5.2.操作說明1197.6.通話原因管理1297.6.1.功能說明1297.6.2.操作說明1291. 概述本系統適用用戶：1、系統管理員；2、各子系統相關業務部門；3、其他需要用到CRM的用戶。2. 用戶登錄在瀏覽器中輸入網址，輸

4、入“助這兒”的手機號、密碼，單擊登錄按鈕，CRM系統會自動根據登錄用戶的賬號，設定操作權限，設定登錄首頁。每一個需要使用CRM客服的用戶（員工），都必須申請開通用戶和權限。登錄界面如下示：進入子系統選擇頁面，此頁面展示當前登錄用戶所擁有權限的所有子系統，對應圖標進入子系統：3. 用戶登出點擊系統右上角的登出按鈕退出登錄。4. 呼叫中心4.1. 使用場景4.1.1. 簽入/簽出系統CRM系統中的簽入指的是，話務員使用自己相應的電信工號登錄，以正式進入在線可接聽話務的狀態；簽出則指的是退出該工號的在線狀態。4.1.2. 來電接聽/保持/掛機/轉接/咨詢/置閑/置忙/CRM系統中的“來電接聽”指的是

5、，客戶撥打呼叫中心電話時，相關話務員進行接聽的操作；“保持”指的是，當在通話中，話務員因為咨詢或查詢資料等將通話狀態暫時切換為保持狀態的操作；“掛機“指的是結束當前的通話；“轉接“指的是當前話務員無法解答客戶問題而將當前話務咨詢轉接給其他話務員的操作；“咨詢”指的是當前話務員無法解答客戶問題時，可通過將通話先轉接給另外的話務員進行咨詢服務，咨詢服務結束后繼續客戶的話務服務的操作；”置閑“和”置忙”是相對的操作，當話務員切換為置閑狀態是允許電話撥打進來，在置忙狀態下則不可以。4.1.3. 業主報事4.1.3.1. 業主報事CRM系統中，業主報事指的是當小區業主要對物業相關進行報事時撥打報事電話進

6、行報事。場景在crm系統中包括任務錄入、新增/修改客戶信息、任務補錄、話務修改、話務原因采集等。4.1.3.2. 任務追加CRM系統中，當話務員接聽電話后，發現針對客戶所報事件已經提交過任務，需要對任務進行進一步補充說明時，則進行追加任務。任務追加以備注說明的形式實現。4.1.3.3. 任務定責CRM系統中，對于投訴類任務，當任務關閉后，需要呼叫中心有權限的人員確定責任方，則執行任務定責。4.1.3.4. 任務取消/結束CRM系統中，對于未完成的任務，由于客戶取消或者其他原因，導致任務不需要進行下去，則進行任務取消/結束。4.1.3.5. 任務評價CRM系統中，對于已經完成的任務，相關人員通過

7、電話或者其他方式知曉了客戶對當前任務的回饋意見后，記錄評價信息。4.1.3.6. 超時任務處理CRM系統中，超時任務指的是在系統中超過一定時間仍未被相關人員處理的任務，對于這部分任務，相關人員可進行處理。4.1.3.7. 任務補錄CRM系統中，當話務員接聽電話時，沒有錄入任務或者少錄入了任務，則需要補錄任務。4.1.4. 原因采集通話時，沒有選擇通話原因采集或者填寫錯了采集原因，需要補充或者修改時，執行采集原因采集操作。4.1.5. 公告管理CRM系統中，呼叫中心用戶需要查詢、新增、修改、關閉、審批公告時，需要使用到公告管理。其中，任何呼叫中心的用戶都能夠新建公告，但是只有有權限的人（如呼叫中

8、心組長等）審批公告。4.1.6. 客戶與房屋信息查詢當呼叫中心用戶，需要查詢具體客戶信息時，可以使用此功能。能夠根據房屋、客戶名稱、手機號碼、車牌號查詢客戶信息。4.1.7. 通知中心 通知中心主要顯示當前呼叫中心登錄用戶接收到的通知，分為簽入簽出通知和公告審批通知。當有新的待閱通知時，顯示待閱通知總條數。4.2. 場景操作流程4.2.1. 簽入/簽出系統4.2.1.1. 前提條件簽入：1）簽入者是系統合法用戶；2）簽入者擁有合法的電信工號簽出：1）簽出者當前為簽入狀態4.2.1.2. 操作步驟總流程：輸入電信工號登錄簽入：1）用戶登錄呼叫中心子系統后，員工點擊界面上的【登錄】按鈕后彈出簽入界

9、面，選擇工號和輸入分機號后， 點擊【確認】按鈕后登錄系統。如下圖示：簽出：2）在簽入狀態中，原【登錄】按鈕變為【注銷】按鈕，點擊 【注銷】按鈕進行簽出。如下圖示：4.2.2. 來電接聽/保持/掛機/轉接/咨詢/置閑/置忙/呼出4.2.2.1. 前提條件接聽：話務員已簽入系統，且為已經有來電；保持：當前在通話狀態中；轉接：當前在通話狀態中，且分機號在置閑狀態中；咨詢：當前在通話狀態中，且分機號在置閑狀態中；置閑：當前在置忙狀態或者話后處理狀態；置忙：當前在置閑狀態；呼出：當前在非通話狀態或置忙狀態中4.2.2.2. 操作步驟1、 接聽：當有電話呼入時，界面顯示來電信息，點擊界面的【接聽】按鈕接聽

10、來電；2、 保持：當在通話狀態下，點擊界面的【保持】按鈕，切換為保持狀態；取消保持：在保護狀態下，點擊【取消】按鈕繼續通話。3、 轉接：當在通話狀態下，點擊【轉接】按鈕，輸入分機號后點擊【確認】轉接；4、 咨詢：在通話狀態下，點擊【咨詢】按鈕后選擇當前在線的可以接受咨詢的用戶，或者直接輸入分機號，點擊【確認】按鈕進行咨詢；5、 置閑/置忙：在非通話狀態下，點擊【置閑】按鈕或【置忙】按鈕將狀態置為相應狀態；6、 呼出：在非通話狀態下，點擊【呼出】按鈕，填寫呼出號碼，選擇呼出原因，點擊【確認】按鈕呼出電話；如下圖示：4.2.3. 業主報事4.2.3.1. 業主報事4.2.3.1.1. 前提條件話務

11、員已簽入系統且在可接通的狀態下4.2.3.1.2. 操作步驟任務錄入：1）對于成功簽入的員工，有客戶來電時，點擊【接聽】按鈕，界面右邊默認出現任務錄入界面，如下圖示：2）客服人員根據呼入電話的客戶輸入：任務類型、描述、項目、客戶姓名、聯系電話等信息，點擊【提交任務】按鈕保存任務，如下圖示：新增/修改客戶信息：在任務錄入界面，點擊“客戶名稱”輸入框后的圖標，能夠展開客戶詳情信息，輸入更多客戶相關信息，點擊【提交任務】按鈕提交新增/修改的客戶數據，如下圖示：存入草稿：點擊【保存草稿】則將當前任務保存至當前客戶信息的“任務草稿”模塊中，如下圖示：再建任務：在通話過程中，若要再建任務，則點擊任務錄入界

12、面的【新增任務】按鈕，彈出新建任務界面，界面右邊以時間戳的形式展示所有當前正在錄入的任務，如下圖示：若要對未提交的任務繼續進行錄入，則點擊界面右邊的時間戳切換到相應任務錄入界面，錄入信息后點擊【提交任務】完成任務的錄入，如下圖示：任務追加/定責/回訪評價/結束/取消：1）點擊頂端【工作臺】進入工作臺界面，再點擊【任務查詢】切換到任務查詢界面，如下圖示：2）在任務查詢界面，輸入相關的查詢條件，點擊【查詢】按鈕查詢任務，如下圖示：3）點擊任務列表的任務編號進入任務詳情頁面，如下圖示：追加：所有狀態下的任務均可以進行任務的追加。在任務詳情界面，點擊【追加】按鈕彈出追加任務的界面，追加以備注的形式輸入

13、，點擊【提交】按鈕完成追加，界面如下示：任務定責：只有已經完成的投訴類任務才可以進行定責，且任務只能被定責一次。在任務詳情界面，點擊【定責】按鈕彈出投訴定責的界面，選擇責任方后，點擊【提交】按鈕完成定責，界面如下示：任務回訪評價：只有已經完成的任務才可以進行回訪評價。在任務詳情界面，點擊【評價】按鈕彈出任務評價的界面，點擊聯系電話直接外呼客戶，選擇滿意度及原因后，點擊【提交】按鈕完成定責，界面如下示：4.2.3.2. 任務追加4.2.3.2.1. 前提條件1）該任務已經成功錄入系統中。4.2.3.2.2. 操作步驟總流程：查找任務-任務追加1）登錄呼叫中心，點擊頂端【工作臺】進入工作臺界面，再

14、點擊【任務查詢】切換到任務查詢界面，如下圖示：2）在任務查詢界面，輸入相關的查詢條件，點擊【查詢】按鈕查詢任務，如下圖示：3）點擊任務列表的任務編號進入任務詳情頁面，如下圖示：3）在任務詳情界面，點擊【追加】按鈕彈出追加任務的界面，追加以備注的形式輸入，點擊【提交】按鈕完成追加，界面如下示：4.2.3.3. 任務定責4.2.3.3.1. 前提條件1）該任務為投訴類任務2）該任務已經完成3）登錄的客戶有定責的權限4.2.3.3.2. 操作步驟1）登錄呼叫中心，點擊頂端【工作臺】進入工作臺界面，再點擊【任務查詢】切換到任務查詢界面，如下圖示：2）在任務查詢界面，輸入相關的查詢條件，點擊【查詢】按鈕

15、查詢任務，如下圖示：3）點擊任務列表的任務編號進入任務詳情頁面，詳情界面如下圖示：4）在任務詳情界面，點擊【定責】按鈕彈出投訴定責的界面，選擇責任方后，點擊【提交】按鈕完成定責，界面如下示：4.2.3.4. 任務結束/取消4.2.3.4.1. 前提條件1）任務成功在系統創建且未完成4.2.3.4.2. 操作步驟1）登錄呼叫中心，點擊頂端【工作臺】進入工作臺界面，再點擊【任務查詢】切換到任務查詢界面，如下圖示：2）在任務查詢界面，輸入相關的查詢條件，點擊【查詢】按鈕查詢任務，如下圖示：3）點擊任務列表的任務編號進入任務詳情頁面，詳情界面如下圖示：4）點擊界面的【取消/結束】按鈕彈出取消/結束任務

16、界面，選擇原因，點擊【提交】按鈕完成任務的結束/取消。4.2.3.5. 任務回訪評價4.2.3.5.1. 前提條件1）任務已完成，且在呼叫中心未評價4.2.3.5.2. 操作步驟1）登錄呼叫中心，點擊頂端【工作臺】進入工作臺界面，再點擊【任務查詢】切換到任務查詢界面，如下圖示：2）在任務查詢界面，輸入相關的查詢條件，點擊【查詢】按鈕查詢任務，如下圖示：3）點擊任務列表的任務編號進入任務詳情頁面，詳情界面如下圖示：4）在任務詳情界面，點擊【評價】按鈕彈出任務評價的界面，點擊聯系電話直接外呼客戶，選擇滿意度及原因后，點擊【提交】按鈕完成定責，界面如下示：4.2.3.6. 超時任務處理4.2.3.6

17、.1. 前提條件1）當前有任務在一定時間內未得到處理，分為無人處理和無任務類型兩種超時任務。4.2.3.6.2. 操作步驟總路程：獲取超時任務- 處理任務-若是無任務處理，則添加任務；若無人處理，則可以追加信息。1) 獲取超時任務若有任務未被受理，登錄呼叫中心，頂端【超時任務】顯示未被受理的任務條數，點擊【超時任務】標簽，系統隨機獲取超時任務，并展示超時任務詳情，如下示：2) 處理任務若是無人處理任務，點擊詳情界面的【處理】按鈕彈出處理-指派界面，輸入備注，點擊【提交】按鈕完成處理，如下圖示：若是無任務類型的超時任務，點擊【處理】則彈出任務類型選擇頁面，選擇任務類型后，提交，則完成超時任務處理

18、。對于獲取到的任務，若無法當時處理，點擊【超時列表】切換到超時列表界面，輸入查詢條件，點擊【查詢】按鈕查詢超時任務，如下示：2）點擊超時列表的任務編號查看任務詳情，如下示：4.2.3.7. 任務補錄4.2.3.7.1. 前提條件1）話務已經存在于系統中，需要給該話務關聯新增一條任務。4.2.3.7.2. 操作步驟總流程：查找話務-補錄任務/原因采集補錄任務：1）登錄呼叫中心，點擊【工作臺】進入工作臺頁面，點擊【話務查詢】進入公告查詢界面，如下圖示：2）查詢到需要補錄任務的話務行，點擊【補錄任務】跳轉到任務錄入界面，錄入任務信息后點擊【提交任務】完成任務的補錄，界面如下示：4.2.4. 原因采集

19、總流程：查找話務-原因采集4.2.4.1. 前提條件：話務已經存在于系統中，需要給該話務新增或者修改通話原因。4.2.4.2. 操作步驟點擊話務列表中的【原因采集】彈出原因采集界面，勾選原因，原因可多選，點擊【保存】按鈕完成原因采集的新增或者修改，如下圖示：4.2.5. 公告管理總流程：新建公告-查詢公告-審批公告-通過/退回/不通過a) 若通過，則公告生效b) 若退回，則公告退回給公告創建人，創建人可以編輯并再次提交，或者關閉公告c) 若不通過，則公告關閉4.2.5.1. 公告查詢4.2.5.1.1. 前提條件用戶已經登錄到呼叫中心4.2.5.1.2. 操作步驟1) 點擊呼叫中心頁面的“公告

20、查詢”標簽，進入公告管理頁面2) 輸入查詢條件（備注：只有審批狀態為“通過”/“請選擇”的，才能顯示“狀態“）3) 點擊【查詢】按鈕，查詢出需要的公告4) 點擊【查看】，能夠查看公告詳情4.2.5.2. 公告新增4.2.5.2.1. 前提條件用戶已經登錄到呼叫中心4.2.5.2.2. 操作步驟1) 點擊呼叫中心頁面的“公告查詢”標簽，進入公告管理頁面2) 點擊【創建】按鈕，進入公告新增頁面3) 輸入公告內容，點擊【發布】，此時公告為“待審批“狀態4.2.5.3. 公告審批4.2.5.3.1. 前提條件1) 有新建的未審批的公告2) 登錄的用戶有審批公告權限4.2.5.3.2. 操作步驟1) 點

21、擊呼叫中心頁面的“公告查詢”標簽，進入公告管理頁面2) 查詢出待審批的公告3) 點擊【審批】，進入審批頁面；輸入審批內容后，選擇審批的按鈕：【通過】、【不通過】、【退回】、【取消】通過：公告生效不通過：公告關閉，不生效退回：公告退回給創建人，創建人可以編輯或者關閉公告取消：取消審批，公告狀態不變4.2.5.4. 公告編輯 4.2.5.4.1. 前提條件1) 公告新建后，被審批人員退回2) 登陸人為公告創建人4.2.5.4.2. 操作步驟1) 點擊呼叫中心頁面的“公告查詢”標簽，進入公告管理頁面2) 查詢出需要編輯的公告，點擊【編輯】3) 編輯公告信息，點擊【提交】4.2.5.5. 公告關閉4.

22、2.5.5.1. 前提條件1) 公告新建后，被審批人員退回2) 登陸人為公告創建人4.2.5.5.2. 操作步驟1) 點擊呼叫中心頁面的“公告查詢”標簽，進入公告管理頁面2) 查詢出需要關閉的公告，點擊【關閉】3) 點擊【確定】，關閉公告4.2.6. 客戶與房屋信息查詢1) 進入呼叫中心頁面，點擊【客戶與房屋信息查詢】頁面2) 輸入查詢條件，點擊【查詢】，查詢出符合條件的客戶信息4.2.7. 通知中心1) 進入呼叫中心頁面，點擊【通知中心】標簽，進入通知中心頁面。通知中心標簽右上角的數字代表當前待閱通知總數。2) 輸入查詢條件，查詢通知信息3) 點擊【全部置為已閱】把當前查詢出的待閱的所有通知

23、都置為已閱，并移動至已閱列表5. 滿意度調查5.1. 使用場景5.1.1. 問卷管理CRM系統-滿意度調查子系統中，問卷管理模塊主要實現問卷的新增、修改、刪除、啟用以及禁用等功能。能夠對問卷信息、問題信息、選項信息進行編輯。此模塊主要由問卷管理員維護。5.1.2. 問卷調查CRM系統-滿意度調查子系統中，問卷調查模塊提供給話務員使用，外呼進行滿意度調查。記錄客戶問卷答案；在問卷調查過程中，若客戶有新的任務需要增加或者追加，也可以進行新增任務。5.1.3. 話務查詢CRM系統-滿意度調查子系統中，當話務員完成調查后，需要查看滿意度調查的外呼記錄和問卷答案，可以在話務查詢中實現。5.2. 場景操作

24、流程5.2.1. 問卷管理5.2.1.1. 前提條件當前操作用戶有管理問卷的權限，才能看到“問卷管理”標簽5.2.1.2. 操作步驟5.2.1.2.1. 問卷列表有權限的用戶，登錄滿意度調查子系統，點擊上方【問卷管理】標簽，進入問卷列表。此列表是問卷管理的入口，可以對問卷進行新增、修改、刪除、啟用和禁用。5.2.1.2.2. 問卷新增l 輸入問卷信息l 配置特殊身份l 配置參與調查的項目l 新增問題新增問題前，必須保存問卷信息 點擊【新增】按鈕進入新增頁面 輸入問題信息，點擊【保存】備注：若需要在問題中替換成具體項目或者姓名等，需要用%，規則如下：%項目%:項目名稱 %物業%:物業地址 %姓名

25、%:用戶名 %用戶名%:登錄用戶名l 新增問題選項新增問題選項前，必須保存問題信息，選項列表欄的【新增】按鈕才能出現輸入選項信息：所有項都是必填。處理方式一共有4種：1、下一題：選擇此項后，跳轉到下一題2、跳轉：在輸入框中輸入問題序號n，指若選擇此選項后，跳轉到第n序號題目3、結束：選擇此選項后，結束問卷調查4、標記異常：選擇標記異常的選項后，問卷調查結束，并彈出異常原因輸入框。備注：若需要在問題中替換成具體項目或者姓名等，需要用%，規則如下：%項目%:項目名稱 %物業%:物業地址 %姓名%:用戶名 %用戶名%:登錄用戶名5.2.1.2.3. 問卷修改在問卷列表中，點擊【編輯】進入問卷修改頁面

26、，如下圖：l 修改問卷信息l 修改問題信息問卷列表-點擊【編輯】-在問題列表欄，選擇需要修改的問題，點擊【編輯】，進入問題修改頁面。修改問題信息后，點擊保存完成數據修改。如下圖所示：l 修改問題選項在問題信息頁面，選擇要修改的選項，點擊【編輯】，進入修改問題選項頁面。完成修改后，點擊保存完成選項的修改。如下圖所示：修改完成后，點擊【保存】提交數據。5.2.2. 問卷調查5.2.2.1.1. 前提條件只有有問卷調查權限的用戶，登錄滿意度調查子系統后，才能進行滿意度調查；問卷調查前，當前登錄用戶必須有對應的工號，且完成登錄工號。5.2.2.1.2. 操作步驟1）首先，話務員登錄CRM系統-滿意度調

27、查子系統，進入問卷調查頁面，并登錄工號。如下圖所示：2）選擇需要進行調查的問卷，點擊【開始調查】按鈕，進入問卷調查頁面3）點擊【下一客戶】進行抽取客戶4）抽取到客戶后，根據客戶答題情況，選擇對應的答案，完成后，點擊【下一題】繼續答題：5）若選擇的選項下一題的跳轉方式是“標記異常”則答題結束，并記錄錯誤異常。6）新建任務：若問卷調查過程中，需要新建任務，則點擊【新建任務】按鈕，輸入任務詳情后，點擊【提交】進行提交任務。5.2.3. 話務查詢5.2.3.1. 前提條件操作人員有話務查詢模塊的權限5.2.3.2. 操作步驟登錄CRM系統-滿意度調查子系統，點擊最上方【話務查詢】標簽，進入話務查詢頁面

28、輸入查詢條件，查詢外呼記錄點擊列表中【問卷名稱】查看問卷答案6. 系統管理系統管理主要管理CRM系統的用戶/角色，實現對用戶/角色的新增、刪除、修改、查詢等操作，并能夠分配用戶權限、重置密碼的操作。用戶分為兩類：一、不需要呼叫中心的使用通話功能的用戶；二、需要通話功能用戶（需要分配電信工號）。對于第一類用戶，需要在“用戶管理”模塊中管理 ；對于第二類用戶，需要在“呼叫中心人員”中管理。6.1. 登錄系統點擊CRM系統的后臺管理圖標跳轉到后臺管理登錄界面，輸入用戶名和密碼，點擊“登錄”按鈕登錄，如下圖示：6.2. 角色管理6.2.1. 功能說明系統管理員可登錄后臺對系統的角色進行管理，包括新增角

29、色、修改角色、刪除角色、分配人員。6.2.2. 操作說明6.2.2.1. 新增角色1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【角色管理】進入角色管理界面，如下圖示：2）點擊界面上的【新建角色】彈出新建角色信息界面，輸入角色名稱、所屬系統及描述，點擊【保存】完成新增角色，如下圖示：6.2.2.2. 查詢角色在查詢區域輸入角色名稱或所屬系統，點擊“查詢”按鈕查詢角色，如下示：6.2.2.3. 修改角色信息1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【角色管理】進入角色管理界面，如下圖示：2）在角色信息列表，查詢需要修改的角色，并將鼠標移動到操作欄上，界面出現操作菜單，如下圖示：點

30、擊【編輯角色】彈出編輯角色信息界面，修改角色名稱、所屬系統、角色描述，點擊【保存】按鈕完成修改，界面如下示：6.2.2.4. 刪除角色1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【角色管理】進入角色管理界面，如下圖示：2）在角色信息列表，查詢需要刪除的角色，將鼠標移動到操作欄上，界面出現操作菜單，點擊操作菜單的【刪除角色】按鈕刪除該角色，如下圖示：3）批量刪除：勾選要刪除的角色，點擊界面右上角的【刪除按鈕】刪除角色，如下圖示：6.2.2.5. 分配功能權限1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【角色管理】進入角色管理界面，如下圖示：2）在角色信息列表，將鼠標移動到操作欄上

31、，界面出現操作菜單，點擊操作菜單的【分配功能權限】按鈕彈出權限分配界面，在左邊勾選權限，點擊【保存】完成權限分配，如下示：6.2.2.6. 分配用戶1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【角色管理】進入角色管理界面，如下圖示：2）角色信息列表，將鼠標移動到操作欄上，界面出現操作菜單，點擊操作菜單的【分配用戶】按鈕彈出用戶列表界面，如下圖示：3）新增用戶：點擊界面的【添加用戶】彈出系統所有用戶列表，勾選用戶，點擊【確定】完成用戶新增，如下示：4）刪除用戶：在已有用戶列表界面，勾選要刪除的用戶，點擊【刪除用戶】按鈕刪除用戶，如下圖示：6.3. 呼叫中心分組6.3.1. 功能說明該模塊

32、對呼叫中心人員的分組進行管理，包括新增分組、刪除分組、修改分組等。6.3.2. 操作說明6.3.2.1. 新增分組1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【呼叫中心分組】進入呼叫中心分組界面，如下圖示：2）點擊界面左邊萬科物業分組組織樹，點擊某個節點進入相應節點界面，如下圖示：3）點擊界面的【注冊子分組】按鈕彈出注冊分組信息，輸入分組名稱，點擊【保存】完成呼入組子分組的新增，如下圖示：6.3.2.2. 修改分組1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【呼叫中心分組】進入呼叫中心分組界面，如下圖示：2）點擊界面左邊萬科物業分組組織樹，點擊某個節點進入相應節點界面，如下圖示

33、：3）將鼠標移動到分組列表的操作欄，界面顯示操作菜單（如下左圖示），點擊菜單的【修改】按鈕彈出修改界面，修改分組名稱，點擊【保存】按鈕完成修改，如下圖示： 6.3.2.3. 刪除分組1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【呼叫中心分組】進入呼叫中心分組界面，如下圖示：2）點擊界面左邊萬科物業分組組織樹，點擊某個節點進入相應節點界面，如下圖示：3）將鼠標移動到分組列表的操作欄，界面顯示操作菜單，點擊菜單的【刪除】按鈕刪除該分組，如下圖示：6.3.2.4. 查詢分組在呼叫中心分組界面的查詢區域輸入分組名稱，點擊“查詢按鈕查詢分組，如下圖示：6.4. 用戶管理此模塊只管理不需要使用通話

34、功能的用戶。6.4.1. 功能說明系統管理員可登錄后臺對系統的用戶進行管理，包括新增、查詢、修改、刪除、修改密碼、分配角色、分配項目權限等。6.4.2. 操作說明新用戶操作流程：1)新增用戶-2)查詢用戶-3)分配角色-4)分配項目權限；若當前用戶角色沒有在系統中，需要新建角色，參考6.2.2.1章節。6.4.2.1. 新增用戶1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【用戶管理】進入用戶管理界面，如下圖示：2）點擊界面上的【新建用戶】彈出新建用戶信息界面，輸入用戶名稱（如張三）、所屬組織（如深圳17英里）、登錄賬號、登錄密碼、確認密碼、郵箱地址、手機號碼，點擊【保存】完成新增用戶，

35、如下圖示：6.4.2.2. 查詢用戶在查詢區域輸入用戶名稱、登錄賬號或賬號，點擊“查詢”按鈕查詢用戶，如下示：6.4.2.3. 分配角色1）點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【用戶管理】進入用戶管理界面，查詢需要分配角色的用戶（如用戶姓名=“張三”），如下圖示：2）鼠標移動到用戶列表操作列出現操作菜單，如下圖示：3）點擊操作菜單的【分配角色】按鈕彈出已有角色列表界面，如下示：4）刪除角色：選擇角色列表中的角色，點擊“刪除角色“按鈕刪除角色，或直接通過角色列表操作欄刪除角色，如下圖示： 5）新增角色：點擊【添加角色】按鈕彈出角色選擇界面，選擇角色（數據來源于角色管理模塊中，所屬系統屬于呼叫中心的角色）

36、，點擊【】按鈕將角色添加到右邊，點擊【確認】按鈕完成添加，如下圖示：6.4.2.4. 分配項目權限1）點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【用戶管理】進入用戶管理界面，查詢需要分配項目權限的用戶（如用戶姓名=“張三”），如下圖示：2）鼠標移動到用戶列表操作欄出現操作菜單，如下圖示：3）點擊操作菜單的【分配項目權限】按鈕彈出相關界面，選擇項目下的復選框，點擊【保存】按鈕完成分配，如下圖示：6.4.2.5. 修改用戶1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【用戶管理】進入角色管理界面，如下圖示：2）鼠標移動到用戶列表操作欄出現操作菜單，點擊操作菜單的【修改用戶】按鈕彈出編輯頁面，如下圖示：3）

37、在用戶信息編輯頁面，修改同戶名稱、所屬組織、登錄賬號、郵箱地址、手機號碼，點擊【保存】按鈕完成修改，如下圖：6.4.2.6. 刪除用戶鼠標移動到用戶列表操作欄出現操作菜單，點擊操作菜單的【刪除用戶】按鈕刪除該用戶，如下圖示：6.4.2.7. 修改密碼1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【用戶管理】進入角色管理界面，如下圖示：2）鼠標移動到用戶列表操作欄出現操作菜單，如下圖示：3）點擊操作菜單的【重置密碼】按鈕彈出重置密碼界面，輸入新密碼，點擊【保存】按鈕完成密碼修改，如下圖示：6.4.2.8. 啟用/停用用戶1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【用戶管理】進入角

38、色管理界面，如下圖示：2）啟用/停用：鼠標移動到用戶列表操作欄出現操作菜單，點擊操作菜單的【啟用/停用用戶】按鈕進行相應操作。3）批量啟用/停用：勾選要啟用/停用的用戶，點擊界面右上角的【啟用/停用】 按鈕進行啟用/停用操作，如下圖示：6.5. 呼叫中心人員此模塊只管理需要通話功能用戶（需要分配電信工號）。6.5.1. 功能說明該模塊對呼叫中心和滿意度調查的人員進行管理，包括新增話務員、修改話務員、刪除話務員、分配角色、重置密碼等。6.5.2. 操作說明新增話務員前，需要在“呼叫中心分組”模塊中新建分組，每個話務員至少屬于一個分組，也可以同時屬于多個分組。新增話務員操作流程：1)新增話務員-2

39、)查詢話務員-3)分配角色6.5.2.1. 新增話務員1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【呼叫中心人員】進入呼叫中心人員界面，如下圖示：2）在界面左邊組織機構樹，點擊某個分組節點，頁面展示該分組下所有話務員，如下圖示：3）點擊界面上的【新建話務】按鈕彈出新建話務員界面，填寫話務員編號、話務員名稱（如李四）、聯系電話、所屬分組、職務、登錄密碼、確認密碼，點擊【添加】按鈕新增電信工號，點擊【保存】按鈕保存新增，如下圖示：備注：所有字段都為必填項6.5.2.2. 查詢話務員在呼叫中心人員界面的查詢區域輸入話務員編碼、名稱或手機號碼，點擊”查詢”按鈕查詢話務員，如下圖示：6.5.2.

40、3. 分配角色 前提條件：分配角色之前，需要在角色管理中，新建 【所屬系統】=“呼叫中心”的角色。具體操作詳見6.2章節。1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【呼叫中心人員】進入呼叫中心人員界面，查詢需要分配角色的話務員（如話務員名稱=“李四”）如下圖示：2）在界面左邊組織機構樹，點擊某個分組（如：萬科物業），如下圖示：3）將鼠標移動到話務員列表的操作欄，界面顯示操作菜單，如下圖示：4）點擊菜單的【分配角色】按鈕彈出此話務員已有角色列表界面，如下圖示：5）刪除角色：選擇角色列表中的角色，點擊【刪除角色】按鈕刪除角色，或直接通過角色列表操作欄刪除角色，如下圖示： 6）新增角色：點

41、擊【添加角色】按鈕彈出呼叫中心角色列表，點擊要選擇的用戶，點擊【】按鈕確定選擇角色，點擊【確定】按鈕完成添加，如下圖示：6.5.2.4. 修改話務員1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【呼叫中心人員】進入呼叫中心人員界面，如下圖示：2）在界面左邊組織機構樹，點擊某個分組（如：萬科物業），進入分組話務員界面，如下圖示：3）查詢話務員（如話務員名稱=“李四”），并將鼠標移動到話務員列表的操作欄，界面顯示操作菜單，如下圖示：4）點擊菜單的【修改話務員】按鈕彈出修改界面，修改話務員名稱、聯系電話、所屬分組、職務、電信工號（注：話務員編號不可修改），點擊【保存】按鈕完成修改操作，如下圖示

42、：6.5.2.5. 刪除話務員1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【呼叫中心人員】進入呼叫中心人員界面，如下圖示：2）在界面左邊組織機構樹，點擊某個分組（如：萬科物業），展開相應分組的話務員界面，如下圖示：3）將鼠標移動到人員列表的操作欄，界面顯示操作菜單，如下圖示：4）點擊菜單的【刪除話務員】按鈕刪除該話務員。6.5.2.6. 重置密碼1）登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【呼叫中心人員】進入呼叫中心人員界面，如下圖示：2）在界面左邊組織機構樹，點擊某個節點進入相應節點界面，如下圖示：3）將鼠標移動到人員列表的操作欄，界面顯示操作菜單，如下圖示：4）點擊菜單的【

43、重置密碼】按鈕彈出重置密碼界面，輸入新密碼后點擊【保存】按鈕保存新密碼，如下圖示：6.6. 通話原因管理6.6.1. 功能說明此模塊適用于呼叫中心管理人員，用于配置呼入呼出時，通話原因的選項管理。能夠進行新增、刪除、修改、查詢通話原因。6.6.2. 操作說明6.6.2.1. 查詢通話原因1) 登錄后臺系統管理后，點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【通話原因管理】進入通話原因管理界面，如下圖示：2) 輸入查詢條件，點擊【查詢】6.6.2.2. 新增通話原因1) 點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【通話原因管理】進入通話原因管理界面；2) 在通話原因管理頁面，點擊【新增通話原因】按鈕，進入新增通話原因界面3)

44、 輸入通話原因，點擊【保存】。備注，排序號是指頁面中通話原因的展示前后順序6.6.2.3. 修改通話原因1) 點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【通話原因管理】進入通話原因管理界面；2) 查詢并選擇需要修改的通話原因，鼠標移動到第一列“操作”列，并選擇【修改通話原因】按鈕，進入修改通話原因頁面3) 修改通話原因后，點擊【保存】6.6.2.4. 刪除通話原因1) 點擊系統管理首頁左邊菜單欄的【通話原因管理】進入通話原因管理界面；2) 查詢并選擇需要刪除的通話原因，鼠標移動到第一列“操作”列，并選擇【刪除通話原因】按鈕3) 在彈出的對話框中點擊【確認】，完成刪除6.7. 短信管理待補充6.7.1. 功能

45、說明6.7.1.1. 短信模板管理管理短信模板以及短信模版分類，能夠進行新增、刪除、修改、查詢短信模板以及模板分類，也可以啟用、禁用模板。短信模板分為固定模板和半定義模板6.7.1.2. 短信單發發送單條短信，發送短信必須使用模版6.7.1.3. 短信群發群發短信，發送短信必須使用模版6.7.1.4. 短信發送記錄查詢短信發送記錄6.7.2. 操作說明6.7.2.1. 短信模板管理1) 查詢短信模板進入后臺管理，點擊上方【短信管理】標簽進入短信管理模塊，再點擊左側菜單欄“短信模板管理”，查看所有短信模板。輸入查詢條件，可以查詢符合條件的模板。也可以在“短信模板分類”欄點擊對應分類，展示選擇分類下的所有模板2) 短信模板分類管理l 模板分類分為三級，頂級分類為“呼叫中心”，此分類不可編輯，右擊鼠標點位到“呼叫中心”字樣上，右擊，可以注冊子分類l 第二級分類可以注冊子分類，也可以修改、刪除、禁用/啟用分類。選中第二級分類后，點擊鼠標右鍵，彈出操作按鈕。如下圖：l 第三級分類為最末級分類，可以修改、刪除、禁用