1、蘇寧云商集團蘇寧是中國商業企業的領先者，經營商品涵蓋傳統家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產品等綜合品類。線下實體門店1600多家，線上蘇寧易購位居國內B2C前三，線上線下的融合發展引領零售發展新趨勢。2004年7月，蘇寧電器在深圳證券交易所上市。蘇寧電器連鎖集團股份有限公司被巴菲特雜志、世界企業競爭力實驗室、世界經濟學人周刊聯合評為2010年（第七屆）中國上市公司100強，排名第61位。2013年胡潤民營品牌榜，蘇寧以956.86億元品牌價值，排名第九位 。每年新開200家連鎖店，同時不斷加大自建旗艦店的開發，以店面標準化為基礎，通過自建開發、訂單委托開發等方式，在全國數十個一、二級市

2、場推進自建旗艦店開發。預計到2020年，網絡規模將突破3000家；在開發方式上，蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發的模式，保持穩健、快速的發展態勢；門店分類門店所屬形式蘇寧門店的建設都是圍繞市場需求，按照專業化、標準化的原則設立；蘇寧電器形成了旗艦店、社區店、專業店、專門店、縣鎮店5大類，18種形態，旗艦店已發展到第七代。門店數目蘇寧門店蘇寧賣場布局u賣場布局主色調以黃色、藍色為主；u銷售人員著裝是其中，黃、藍色也主色調；u賣場布置傾向人性化；u商品設置方面，使顧客體驗商品更方便特點國美電器（GOME）是中國的一家連鎖型家電銷售企業，也是中國大陸最大的家電零售連鎖企業，成立于19

3、87年1月1日，公司在百慕大注冊，創始人為黃光裕，現任董事會主席為張大中2009年，國美電器入選中國世界紀錄協會中國最大的家電零售連鎖企業。在中國多個城市設立了分公司，數量多達42個，并且還設有1200多家直營店面。現在國美已是大家耳熟能詳的知名家電品牌。國美是中國大陸的家電零售連鎖企業。國美電器2009年，國美電器入選中國世界紀錄協會中國最大家電零售連鎖企業。國美電器u2014年，國美門店總數（含大中電器）達2000余家，自提點全國共計9家，覆蓋全國256個城市。國美電器連鎖系統組織機構分為總部、分部、門店三個層次；同時門店采用“正規連鎖”和“加盟連鎖”兩種經營形態，但無論何種經營精礦，均屬

4、同一經營系統。門店分類門店所屬形式國美現有門店建設都是圍繞市場需求，按照專業化、標準化的原則設立；蘇寧電器形成了旗艦店、標準店、專門店3大類門店數目國美門店國美賣場布局u賣場布局主色調以紅色為主；u銷售人員著裝中，紅色也是其主色調；u賣場布置傾向人性化；u商品設置方面，使顧客體驗商品更方便特點工作人員表現：從一進門，從各個家電區域經過，無促銷活動，當天未發現有那個品牌在開展活動；各個家電銷售區域零星顧客在詢問產品性能和咨詢價格，人不是特別多，整體環境比較安靜，工作人員在各自崗位上等待或接待著客戶；當走進冰箱區域后，發展陳列著格力、美的、海爾著眾多品牌；其中有工作人員過來接待，在表示想買冰箱后工

5、作人員對我詳細地介紹了海爾冰箱和各項性能，對其它品牌只是說了下，并強烈推薦了海爾品牌；當走進電視機區域后，有康佳、TCL、SONY等品牌陳列著，各個品牌的電視都有業務人員在各小區域內等待，只要客戶一進行各自區域，工作人員都業進行仔細的詢問和介紹新產品小編認為：1、工作人員對客戶比較熱情，但有出現拉搶客戶的行為；2、各區域工作人員布置不均衡，有的區域業務人員很多，有的區域無業務人員；3、部分業務人員對所負責區域的產品性能未完人掌握；4、通過深入與業務人員的溝通，了解到，它們的人員流動性比較大；5、工作人員在一旦被拒絕就放棄推銷，所以在銷售技巧上有待培訓。暗訪角色：想換買冰箱，但沒有強烈意向，之前

6、冰箱是格力的，但想了解下其它品牌是否有更優惠的政策；想了解電視機，主要是4K云電視n 國美電器暗訪（體育中心店）工作人員表現：從一進門，從各個家電區域經過，蘇泊爾正在進行促銷活動，有眾多業務人員在該區域組織活動；各個家電銷售區域的顧客較多，有在詢問產品性能和咨詢價格的，也有在店里提供的電腦上比對網上產品價格的，工作人員在各自崗位上等待或接待著客戶；當走進熱水器區域后，發展陳列著海爾、史密斯、美的眾多品牌；其中先后有兩名工作人員過來接待，一名介紹了美的的熱水品系列，另一名推銷了史密斯的產品；依次逛了電視、廚房用品、冰箱等等各個品牌區域，各個品牌的都有業務人員在各小區域內等待，只要客戶一進行各自區

7、域，工作人員都業進行仔細的詢問和介紹新產品小編認為：1、工作人員對客戶比較熱情，但有出現拉搶客戶的行為；2、各區域工作人員有固定的工作區域，各區域間流動少，；3、部分業務人員對所負責區域的產品性能未完人掌握；4、有部門業務人員在銷售的話術和技巧明顯是接受過培訓的；暗訪角色：想換買熱水器，但沒有強烈意向，但想了解下其它品牌是否有更優惠的政策；不打算買產品，先來這商場了解各產品價格；n 蘇寧電器暗訪（體育西店）兩家賣場一線業務人員基本上是由各品牌廠家發工資，自有員工一般都是管理者，和相關柜臺工作人員 ；整體上兩家賣場的業務人員服務熱情，主動；一線業務人員有套標準的招待客戶的話術；在銷售技巧方面業務

8、人員表現的參差不齊，少部分人員有較好的銷售技巧和銷售能力，但大部分是未接受培訓的新人；一線業務人員是由各品牌所下派的到門店駐點，在人員管理上存在許多問題同類型產品的業務員存在競爭，在關系上比較緊張一線業務人員在工資、福利上的待遇偏低，人員流動性差（人員配置）（人員素質）（人員現狀）本次暗訪主要是通針對國美、蘇寧門店的布局和人員兩方面情況進行了解。n 暗訪結果分析n 國美線下業務SWOT分析1、國美到今天全國有2000多家門店，銷售網絡在國內家電連鎖銷售行業排名第一；2、國美的低成本低價格策略,使得國美在價格導向的消費者中有著很大的吸引力；3、國美在香港上市，有較大的資金調撥能力。1、低成本低價

9、格的戰略使得消費者過多關注國美的低價格策略，而忽略國美的品牌影響力，2、強勢的要求低價，也導致國美與供應廠商之間的關系相對來說過于緊繃，更為重要的是，低價格畢竟是手段，絕非企業長遠的核心競爭力。 1、互聯網正高速發展，而電子商務也水漲船高，線上交易也給國美帶來很好機遇，應該抓住電商發展的東風發展O2O模式。2、國美在利用本身的影響力的同時，應研發自身品牌，提升品牌影響力；利用現有的零售商地位，與合作網絡，努力維系與供應商的合作，努力實現雙贏。1、市值與名氣等方面都蘇寧美不相上下，而蘇寧在服務以及品牌塑造上似乎更勝一籌，國美必須尋求低價格低成本以外，最能與競爭者相抗衡的企業核心競爭力。 2、如今

10、很多國外的成功大型零售商試圖進軍中國，國美必須隨時做好應對外來競爭者的準備。 3、當今正是電商快速發展的時代，它們正不斷搶占線下的市場。S(優勢)O(機會)W(劣勢)T(劣勢)S(優勢)O(機會)W(劣勢)T(劣勢)n 蘇寧線下業務SWOT分析1、蘇寧門店眾多，銷售網絡遍布全國，市場規模巨大，整體銷售額上在國內家電連鎖銷售行業排名第一；2、有戰略眼光，堅持發展思路不動搖，能抓住電子商務發展的東風，采用”線上和線下同價”的模式比競爭對手更有優勢；3、主要財務指標（如銷售額）優于國美等等競爭對手； 1、相比國美收入增長速度放緩、單店運營質量下降、單平米產出效益滑坡、可比門店利潤增幅為負；2、品牌及

11、服務同國美相比無明顯優勢；3、采用“線上與線下同價”模式，使線下的利潤空間下降，從而對其資本運作有較大壓力； 1、前幾年國美出事給了蘇寧發展以良好機遇，給其讓出了部分成長空間；2、家電下鄉給了新的市場擴張空間，這兩年其正大力開發縣鎮店門；3、采用”線上和線下同價”的模式來維持和開拓線下市場；1、在國內有國美等眾多一線產商搶奪市場，2、B2C網絡營銷及廠商自營可能將影響其市場空間；3、外資巨頭的進入和競爭：百思買和山田電機都對中國家電連鎖市場野心勃勃。 隨著人們生活水平的提高，中國家電零售連鎖業也進入了一個快速發展的時代。現對國內家電零售企業線下業務進行SWOT分析： O2O即Online To

12、 Offline，是指線上營銷線上購買帶動線下經營和線下消費，也即將線下商務的機會與互聯網結合在了一起，讓互聯網成為線下交易平臺。n O2O是什么？ O2O的目標是填平線上與線下的溝壑，上演一場雙城記。不只是線上到線下（online to offline）,線下到線上（offline to online）也是O2O,不只是服務要線下，產品也要線下建立體驗。降低了線下商家對店鋪地理位置的依賴，減少了租金方面的支出；持續深入進行“客情維護”，進而進行精準營銷。O2O提供了豐富、全面、及時的商家折扣信息，能夠快捷篩選并訂購適宜的商品或服務，且價格實惠。帶來大規模高黏度的消費者，進而能爭取到更多的商家

13、資源。本地化程度較高的垂直網站借助O2O模式，還能為商家提供其他增值服務。n O2O各方角色不同點：uO2O和B2C、C2C 的區別：B2C、C2C 是在線支付，購買的商品會塞到箱子里通過物流公司送到你手中。而O2O是在線支付，購買線下的商品、服務，再到線下去享受服務。 uO2O和團購的區別：O2O是網上商城，團購是低折扣的臨時性促銷。相同點：u以互聯網為平臺。u在線支付都是其核心。無論B2C，還是C2C，均是在實現消費者能夠在線支付后，才形成了完整的商業形態。n B2C、C2C、團購與O2O的比較n O2O案例之-順豐實體店“嘿客”u目前采用O2O模式經營的企業以經有和很多，團購類網站是典型

14、的代表并且運營的也相當成熟了，但近期線下企業也開始鐘情球場O2O,順豐“嘿客”便是最近的焦點；u2014年05月18日，順豐速運已正式在全國鋪開名為“嘿客”的便利店，首批共518家，從而大舉殺入國內火熱的市場，這一模式將對國內電商格局產生較大影響。n O2O案例之-順豐實體店“嘿客”u 表面看來，嘿客可以收發快遞，這是一個基本功能，作為一家快遞公司實體店，其服務功能延伸落地很正常。u 其次，嘿客內用圖片展示出的許多商品樣品，同時在店內有一個價格不菲的超大電子觸摸屏，打開界面就是順豐優選，當然以可進入其它購物網站。其實就是順豐優選和其它線上網站的線下體驗店u 客戶可以在門店預購，也可以通過觸摸屏鏈接到相關的網站進行下單。n O2O案例之-順豐實體店“嘿客”作為快遞公司，順豐比電商更知道某個小區的消費能力和消費結構，所以其開體驗店，然后拉別的電商進來。相當于順豐用自己的強大口碑和渠道屬性，在招商。他想把自己變成生活類電商的入口平臺，而且嘗試著平臺化發展。n 蘇寧的O2O模式-線上線下同價n 蘇寧的O2O模式的優勢蘇寧O2O模式關聯點項目內容在電商淘汰的比賽中，具有競爭力的核心產品，良好