1、2匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核題考核指標及完成情況指標及完成情況3 關鍵技術關鍵技術4 創新點創新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經費執行情況經費執行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議3 針對我國尚無公認的、科學的服務質量評價及服針對我國尚無公認的、科學的服務質量評價及服務認證技術的現狀，通過務認證技術的現狀，通過 整合包括馬田系統在內的多種先進綜合評價技整合包括馬田系統在內的多種先進綜合評價技術，建立服務質量評價模型術，建立服務質量評價模型 開發相關服務質量評價軟件系統開發相關服務質量評價軟件系統 構建服務認證模式構建服務

2、認證模式 制定認證示范領域服務要求制定認證示范領域服務要求 進行認證示范和示范基地建設進行認證示范和示范基地建設從而為實現服務質量的評價及認證提供科學依據。從而為實現服務質量的評價及認證提供科學依據。 課題概況課題概況一、課題研究目標一、課題研究目標4 圍繞服務領域服務質量評價體系、服務評價軟件圍繞服務領域服務質量評價體系、服務評價軟件系統開發、基于認證的服務分類、服務認證的分類、系統開發、基于認證的服務分類、服務認證的分類、服務認證模式、試點領域（醫療衛生、汽車維修、物服務認證模式、試點領域（醫療衛生、汽車維修、物業管理）服務質量特性、試點領域服務質量測評及服業管理）服務質量特性、試點領域服

3、務質量測評及服務要求、試點領域認證示范、示范基地構建及服務認務要求、試點領域認證示范、示范基地構建及服務認證實施戰略等展開研究。證實施戰略等展開研究。 課題概況課題概況二、課題研究內容二、課題研究內容三、課題研究技術路線三、課題研究技術路線6四、課題任務分解四、課題任務分解序序號號課課 題題 任任 務務承擔單位承擔單位1 1服務質量評價理論與方法研究服務質量評價理論與方法研究 江蘇檢驗檢疫質量研究中心江蘇檢驗檢疫質量研究中心2 2服務質量測評標準研究服務質量測評標準研究 江蘇檢驗檢疫質量研究中心江蘇檢驗檢疫質量研究中心北京中經科環質量認證有限公司北京中經科環質量認證有限公司中國標準化研究院中國

4、標準化研究院3 3基于認證的服務分類及服務認基于認證的服務分類及服務認證模式研究證模式研究 江蘇檢驗檢疫質量研究中心江蘇檢驗檢疫質量研究中心北京中經科環質量認證有限公司北京中經科環質量認證有限公司江蘇檢驗檢疫質量研究中心江蘇檢驗檢疫質量研究中心北京中經科環質量認證有限公司北京中經科環質量認證有限公司7匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核指標及完成情況題考核指標及完成情況3 關鍵技術關鍵技術4 創新點創新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經費執行情況經費執行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議8課題任務書中規定考核指標課題任務書中規定考核

5、指標進展百分比進展百分比1 1、服務質量測評通則、服務質量測評通則90%90%2 2、三個示范領域服務質量評價標準（草案）、三個示范領域服務質量評價標準（草案）70%70%3 3、三個示范領域服務要求（草案）、三個示范領域服務要求（草案）60%60%4 4、三個示范領域服務要求實施指南、三個示范領域服務要求實施指南30%30%5 5、服務認證機構通用要求（草案）、服務認證機構通用要求（草案）30%30%6 6、示范認證基地建設、示范認證基地建設30%30%7 7、服務認證實施戰略研究報告、服務認證實施戰略研究報告80%80%8 8、服務質量評價軟件及數據庫、服務質量評價軟件及數據庫20%20%

6、課題考核指標及完成情況課題考核指標及完成情況9匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核指標及完成情況題考核指標及完成情況3 關鍵技術關鍵技術4 創新點創新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經費執行情況經費執行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議關鍵技術關鍵技術關鍵技術關鍵技術關鍵技術關鍵技術服務質量信息采集方案及指標賦值規范服務質量信息采集方案及指標賦值規范關鍵技術關鍵技術關鍵技術關鍵技術服務質量指標篩選方案服務質量指標篩選方案關鍵技術關鍵技術16匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課題考核指標及完成情況課題考核指標及完成情況3 關鍵技

7、術關鍵技術4 創新點創新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經費執行情況經費執行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議創新點創新點18創新點創新點此外，此外，基于啞鈴模型構基于啞鈴模型構建了通用服務質建了通用服務質量評價指標體系，量評價指標體系，并進而編制了服并進而編制了服務質量測評通則務質量測評通則（草案）（草案）創新點創新點三、構建示范領域的服務質量評價指標體系三、構建示范領域的服務質量評價指標體系以服務質量評價啞鈴型模型和服務分類表為理論依據，結合以服務質量評價啞鈴型模型和服務分類表為理論依據，結合示范領域服務特性，創造性地分別構建了三個示范領域的

8、服務質示范領域服務特性，創造性地分別構建了三個示范領域的服務質量評價指標體系。堅持定性與定量技術相結合，理論分析與實踐量評價指標體系。堅持定性與定量技術相結合，理論分析與實踐調查相結合。對原始評價指標組，在服務企業預調查的數據基礎調查相結合。對原始評價指標組，在服務企業預調查的數據基礎上，運用馬田系統及因子分析等方法，從多角度、多層次進行指上，運用馬田系統及因子分析等方法，從多角度、多層次進行指標篩選和提煉，形成評價指標庫。這一固化的優化指標庫為有效標篩選和提煉，形成評價指標庫。這一固化的優化指標庫為有效開展示范領域的服務認證提供評價前提。開展示范領域的服務認證提供評價前提。 基于此，編制了基

9、于此，編制了認證試點領域系列標準（草案）認證試點領域系列標準（草案）。創新點創新點領域領域標準標準物業管理物業管理物業管理服務質量評價標準（草案）物業管理服務質量評價標準（草案）物業管理服務物業管理服務 要求（草案）要求（草案）物業管理服務要求實施指南（草案）物業管理服務要求實施指南（草案） 汽車維修汽車維修汽車維修服務質量評價標準（草案）汽車維修服務質量評價標準（草案）汽車維修服務汽車維修服務 要求（草案）要求（草案）汽車維修服務要求實施指南（草案）汽車維修服務要求實施指南（草案）醫療醫療醫療衛生服務質量評價標準（草案）醫療衛生服務質量評價標準（草案）醫療衛生服務醫療衛生服務 要求（草案）要

10、求（草案）醫療衛生服務要求實施指南（草案）醫療衛生服務要求實施指南（草案）創新點創新點22匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核指標及完成情況題考核指標及完成情況3 關鍵技術關鍵技術4 創新點創新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經費執行情況經費執行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議23 研究報告：研究報告：5份份 學術論文：學術論文：5篇篇 專著：專著：4本本 標準草案：標準草案：7份份課題階段性成果課題階段性成果服務質量評價理論與方法服務質量評價理論與方法汽車維修服務認證理論與實踐汽車維修服務認證理論與實踐物業管理服務認證理論與實踐

11、物業管理服務認證理論與實踐醫療衛生服務認證理論與實踐醫療衛生服務認證理論與實踐服務質量評價理論與方法研究報告服務質量評價理論與方法研究報告 我國服務認證實施戰略研究報告我國服務認證實施戰略研究報告物業管理服務質量評價與服務認證物業管理服務質量評價與服務認證研究報告研究報告汽車維修服務質量評價與服務認證汽車維修服務質量評價與服務認證研究報告研究報告醫療服務質量評價與服務認證研究醫療服務質量評價與服務認證研究報告報告牛俊磊、程龍生，the research of multivariate statistical process control based on eiv model. proceed

12、ings of ems 2009, beijing, sep 2009程龍生，牛俊磊，quality modeling for multicollinearity data based on eiv model. proceedings of iiass 2nd conference, qingdao, jul 2009許前，基于過程能力和顧客感知服務質量評價模型。論文已完成，正在投稿階段 汽車維修服務質量評價標準（草案）汽車維修服務質量評價標準（草案）物業管理服務質量評價標準（草案）物業管理服務質量評價標準（草案）醫療衛生服務質量評價標準（草案）醫療衛生服務質量評價標準（草案）汽車維修服務汽

13、車維修服務 要求（草案）要求（草案）物業管理服務物業管理服務 要求（草案）要求（草案）醫療衛生服務醫療衛生服務 要求（草案）要求（草案）服務質量測評通則（標準草案）服務質量測評通則（標準草案）24匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核指標及完成情況題考核指標及完成情況3 關鍵技術關鍵技術4 創新點創新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經費執行情況經費執行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議25 服務質量評價及服務分類等共性理論及方法的研究成果服務質量評價及服務分類等共性理論及方法的研究成果能為企業的服務質量提升提供技術支撐，有利于企業開展

14、高能為企業的服務質量提升提供技術支撐，有利于企業開展高水平的服務標準化工作，取得競爭優勢。水平的服務標準化工作，取得競爭優勢。 共性理論及方法的研究同時也為進一步制定出針對試點共性理論及方法的研究同時也為進一步制定出針對試點領域的企業接受、行業認同、政府采信的評價標準和認證標領域的企業接受、行業認同、政府采信的評價標準和認證標準奠定理論基礎。準奠定理論基礎。實施成效及效益分析實施成效及效益分析 通過獨立、專業、權威的評價，服務認證為企業向政通過獨立、專業、權威的評價，服務認證為企業向政府、市場和社會提供證據，減少他們對服務組織的評價和府、市場和社會提供證據，減少他們對服務組織的評價和服務產品采

15、購、驗證的成本和時間。服務產品采購、驗證的成本和時間。 服務評價和服務認證的相關研究成果有利于開拓和規服務評價和服務認證的相關研究成果有利于開拓和規范新的認證市場，產生經濟效益。范新的認證市場，產生經濟效益。 預期：預期： 在三個示范認證領域每年將產生近千萬元的市場規在三個示范認證領域每年將產生近千萬元的市場規模；模； 在所有服務領域全面推開服務認證后，每年會有數在所有服務領域全面推開服務認證后，每年會有數億的市場規模。億的市場規模。實施成效及效益分析實施成效及效益分析27匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核指標及完成情況題考核指標及完成情況3 關鍵技術關鍵技術4 創新點創新點

16、課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經費執行情況經費執行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議國拔經費到位國拔經費到位202萬元，實際支出萬元，實際支出112.21萬元。支出比例萬元。支出比例為為40.4%經費執行情況經費執行情況2930匯報提綱匯報提綱1 課題概況課題概況2 課課題考核指標及完成情況題考核指標及完成情況3 關鍵技術關鍵技術4 創新點創新點 課題階段性成果課題階段性成果56實施成效及效益分析實施成效及效益分析7經費執行情況經費執行情況8 存在的問題及建議存在的問題及建議31存在的問題及建議存在的問題及建議一、試點領域的服務質量評價指標體系數一

17、、試點領域的服務質量評價指標體系數 據支撐性不夠強據支撐性不夠強 認證試點領域服務質量評價指標體系的建立和優認證試點領域服務質量評價指標體系的建立和優化是試點領域開展服務質量評價和服務認證的的基礎。化是試點領域開展服務質量評價和服務認證的的基礎。目前三個試點領域均已在服務質量啞鈴模型及試點領目前三個試點領域均已在服務質量啞鈴模型及試點領域服務特性分析的基礎上構建了服務質量評價指標體域服務特性分析的基礎上構建了服務質量評價指標體系。但尚未獲得充足的企業服務質量評價預調研數據，系。但尚未獲得充足的企業服務質量評價預調研數據，并在數據分析基礎上進行指標篩選研究。下一步要增并在數據分析基礎上進行指標篩選研究。下一步要增加預調查企業樣本量，對各子維度下的指標組進行指加預調查企業樣本量，對各子維度下的指標組進行指標篩選以固化成相關領域服務質量評價指標體系。標篩選以固化成相關領域服務質量評價指標體系。32存在的問題及建議存在的問題及建議二、課題成果有待完善二、課題成果有待完善 課題理論研究深度可