1、歡迎加入深度光電歡迎加入深度光電品質意識培訓深度光電科技有限公司深度光電科技有限公司 品質部品質部 品質意識提升從這里開始品質意識提升從這里開始目錄目錄質量的概念及重要性質量的概念及重要性 ISO9000質量管理體系簡介質量管理體系簡介質量管理及產品檢驗質量管理及產品檢驗質量小故事質量小故事 5W分析法分析法 質質 量量 的的 概概 念念 五位品管大師對質量的定義五位品管大師對質量的定義 戴明戴明（Edwards Deming) 質量是一種以最經濟的手段質量是一種以最經濟的手段制造制造 出市場出市場最有用的制品最有用的制品 -質量是制造出來的質量是制造出來的而非檢驗出來的而非檢驗出來的 朱蘭朱

2、蘭 (Joseph Juran)(Joseph Juran) 質量是一種適用性質量是一種適用性(FITNESS OF USE) (FITNESS OF USE) -產品使用期間產品使用期間要滿足使用者需要要滿足使用者需要 質質 量量 的的 概概 念念 費根堡費根堡(Armand Feigenbaum) 質量決不是最好的質量決不是最好的而是在某種消費條件下的最好而是在某種消費條件下的最好 -首創全面質量管理名詞首創全面質量管理名詞 石川馨石川馨 質量是一種能令消費者或使用者滿足質量是一種能令消費者或使用者滿足并且樂意并且樂意溝通的特質溝通的特質 -以良好人力資源以良好人力資源建立工作質量建立工作

3、質量 克勞斯比克勞斯比(Philip Crosby)(Philip Crosby) 質量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值質量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值 -質量就是合乎標準質量就是合乎標準零缺陷零缺陷 質量的重要性質量的重要性 質量質量是價值與尊嚴的起點，是價值與尊嚴的起點， 也是公司賴以生存的也是公司賴以生存的命脈命脈！ 如:上海上海“樓脆脆事件樓脆脆事件”： 房地產項目 行業的暴利驅使 設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一） 樁基（竟然是空心水泥管）如“三鹿奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虛作假 （企業忽視質量、盲目搶購 ）生產過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真

4、相）食品安全監督管理存在漏洞 （免檢產品 脫離監管撐起保護傘 ） 社會監督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時 （未做深入調查，輕信企業匯報 ）如：“豐田召回事件 ” 油門踏板存在問題導致剎車失靈油門踏板存在問題導致剎車失靈 企業近年過快擴張 過度削減成本和危機應對不力質量的重要性質量的重要性 品質與每個人都息息相關，也許是直接相關，也品質與每個人都息息相關，也許是直接相關，也許是間接相關。如采購許是間接相關。如采購采購品質合格的材料采購品質合格的材料；業務；業務銷售品質合格的產品；人事銷售品質合格的產品；人事招聘招聘和培訓合格的員工（合格的員工才能生產出合格和培訓合格的員

5、工（合格的員工才能生產出合格的產品）等的產品）等 我們每個工序都有自己要求和標準，我們在各自的工作崗位上，都應清楚了解自己的工作標準要求，并使自己做的每個工件都符合標準要求，這就是對品質的貢獻 質量的重要性質量的重要性 質量就在我們的身邊，就在我們生活當中，工作質量就在我們的身邊，就在我們生活當中，工作當中，并在我們做的每一件事情里面得到體現，當中，并在我們做的每一件事情里面得到體現，在我們做的每一個產品里得到體現。在我們做的每一個產品里得到體現。 提高質量目標或者達到提高質量目標或者達到100%100%的質量目標就是降的質量目標就是降低成本，增加利潤。低成本，增加利潤。 任何一個公司追求的質

6、量目標都應該是任何一個公司追求的質量目標都應該是100%100%或或者說是零缺陷。如果達不到，就是我們還做得不者說是零缺陷。如果達不到，就是我們還做得不夠，還做得不好。那就應該采取措施進行改善，夠，還做得不好。那就應該采取措施進行改善，努力的去提高，去完善。努力的去提高，去完善。 通過所有人都做好每件事，做好每一個產品，通過所有人都做好每件事，做好每一個產品，100%100%和零缺陷的質量目標是能夠達到的。和零缺陷的質量目標是能夠達到的。 顧客的要求和期望，是要顧客的要求和期望，是要100%100%滿意，你達不到滿意，你達不到100%100%，我就不放心，或者我就不要你的東西，我就不放心，或者

7、我就不要你的東西 質量的重要性質量的重要性 小問題不容忽視小問題不容忽視試想，如果我們去商場買東西，不管是電視機，還是微波爐，或試想，如果我們去商場買東西，不管是電視機，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣東西的人給你說，我們的產品只有是其它什么東西，如果賣東西的人給你說，我們的產品只有80%80%好，即使說有好，即使說有99%99%好，你想你會放心買嗎？好，你想你會放心買嗎？我們經常有些人會說這點小問題，沒關系的。比如說，做一個產我們經常有些人會說這點小問題，沒關系的。比如說，做一個產品，我的上一道工序有一點小問題，沒關系，到我這，也出現一品，我的上一道工序有一點小問題，沒關系，到我這，也出

8、現一點小問題，也沒關系，到下一道，又有一點小問題，還是沒關系點小問題，也沒關系，到下一道，又有一點小問題，還是沒關系，最后下來，這產品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，最后下來，這產品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，它就成了大問題。它就成了大問題。一個問題的解決，首先是要尋找問題的原因，問題的原因往往是一個問題的解決，首先是要尋找問題的原因，問題的原因往往是很多，因為存在著很多小問題，那問題的解決就得從這些小問題很多，因為存在著很多小問題，那問題的解決就得從這些小問題的解決開始，一個一個突破，最終得到完全解決的解決開始，一個一個突破，最終得到完全解決 質量的重要性質量的重要性 所以，

9、小問題不容忽視。在日所以，小問題不容忽視。在日常工作當中，一旦發生問題，常工作當中，一旦發生問題，即使是小問題，我們都應當立即使是小問題，我們都應當立即將其消除。絕不忽略和拖延即將其消除。絕不忽略和拖延！如果我們的每一件事都做好！如果我們的每一件事都做好，每個小問題都得以消除，那，每個小問題都得以消除，那就不會產生什么大問題和長期就不會產生什么大問題和長期問題，我們的工作我們的產品問題，我們的工作我們的產品就能做好就能做好 降落傘的真實故事 品質沒有折扣品質沒有折扣, ,多站在消費者的觀點想一想多站在消費者的觀點想一想 不知道那位大師曾經說過這樣的話不知道那位大師曾經說過這樣的話“品質沒有折扣

10、品質沒有折扣”，品質就是按照客戶的要求執行！，品質就是按照客戶的要求執行！ 這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%99.9%，應，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說美國空軍卻對此公司說 No, No,

11、 他們要求所交降落傘的良他們要求所交降落傘的良品率必須達到品率必須達到100%100%。于是降落傘制造商的總經理便。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。質沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負商前一周交貨的降落

12、傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。法實施后，不良率立刻變成零。 這個歷史事件帶來的寓意。 許多人做事時常有許多人做事時常有“差不多差不多”的心態，對的心態，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行。就像我們經手的質量！認為差不多就行。就像我們經手的質量投訴。投訴。 我當時真的認為有些是吹毛求疵。但這是我當時真的認為有些是吹毛求疵。但這是一種對待產品質量精益求精的

13、態度和嚴謹一種對待產品質量精益求精的態度和嚴謹細致的工作作風，態度決定一切。細致的工作作風，態度決定一切。降落傘的真實故事降落傘的真實故事 這個歷史事件帶來的寓意。 或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的的* * *做的做的* * *里吃出一根頭發，什么滋味！？我里吃出一根頭發，什么滋味！？我們也許會說：們也許會說：1010萬（或萬（或1010億）袋億）袋* * *里才有一袋里才有一袋里有一根頭發，有什么大驚小怪的。但是對我里有一根頭發，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發的消費者們來說是十萬分之一，對于吃到頭發的消費者來說，是

14、來說，是100%100%。降落傘的真實故事 這個歷史事件帶來的寓意。 試想，如果什么事情只有試想，如果什么事情只有99.9%99.9%的成功率，那的成功率，那么每年有么每年有2020，000000次配錯藥事件；每年次配錯藥事件；每年1515，000000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500500宗做宗做錯手術事件；每小時有錯手術事件；每小時有20002000封信郵寄錯誤。封信郵寄錯誤。 看了這些數據，我們肯定都希望全世界所有的看了這些數據，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到人都能在工作中作到100%100%。因為我們是生產。因為我們是生產者，同時我們也是消費

15、者。更重要的是，我們者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。庸庸碌碌的只想換一口飯吃。降落傘的真實故事 想想， 作為生產者，你為社會做了作為生產者，你為社會做了 什么？什么？ 作為消費者的時候，你希望作為消費者的時候，你希望 你所需要的消費品的生產者你所需要的消費品的生產者 是否以同樣致懇的是否以同樣致懇的 態度來面態度來面 對產品的質量呢？對產品的質量呢？質量的重要性質量的重要性 來到公司，應當以一個全新的品質心態對待新的來到公司，應當以一個全新的品質心態對待新的工作。人人、處處、時時緊

16、緊繃好產品質量這根工作。人人、處處、時時緊緊繃好產品質量這根弦。在工作中遇到問題，不要以從前的態度來對弦。在工作中遇到問題，不要以從前的態度來對待，不要認為，以前的公司要求沒這么高，這么待，不要認為，以前的公司要求沒這么高，這么嚴，不用管的，沒關系的。嚴，不用管的，沒關系的。 在工作中，凡是能解決的問題，可以改善的問題在工作中，凡是能解決的問題，可以改善的問題，我們都應當努力去解決和改善。而不是安于現，我們都應當努力去解決和改善。而不是安于現狀，止步不前。即使是以前也是這樣，也能行得狀，止步不前。即使是以前也是這樣，也能行得通，而現在找到了解決或改進的方法，就要積極通，而現在找到了解決或改進的

17、方法，就要積極的去解決或改善。的去解決或改善。質量的重要性質量的重要性 質量與成本質量與成本 最高質量的制造者同時也最高質量的制造者同時也是最低成本的制造者。是最低成本的制造者。 據統計一般公司的質量成據統計一般公司的質量成本占總銷售收入的本占總銷售收入的30%30%左右，左右， 質量管理水平較高的公司質量管理水平較高的公司已達到已達到8%8%。質量的重要性質量的重要性質量成本與我們每個人都有關，認質量成本與我們每個人都有關，認識質量成本就要求我們有成本意識識質量成本就要求我們有成本意識我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷第一次就將事情做對最經濟第一次就將事情做對最經濟 每個人員非常清楚的

18、知道自己的工每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，公司也會感謝你。成本在做貢獻，公司也會感謝你。 關于質量管理關于質量管理質量管理發展的三個歷史階段質量管理發展的三個歷史階段. .對一個國家來說對一個國家來說, ,質量代表了一個國家的科技水平質量代表了一個國家的科技水平, ,生產水平生產水平, , 管理水平面和文化水平管理水平面和文化水平. .對一個企業來說對一個企業來說, ,產品質量的提高產品質量的提高, ,意味著經濟效益的提高；意味著經濟效益的提高；而激烈的市場競爭

19、也由價格竟爭轉向質量竟爭而激烈的市場競爭也由價格竟爭轉向質量竟爭, ,要想使一個要想使一個企業立於不敗之地企業立於不敗之地, ,只有靠強化質量管理只有靠強化質量管理, ,提高產品質量提高產品質量. .質量管理在世界范圍內的發展質量管理在世界范圍內的發展, ,大體分為三個階段大體分為三個階段, ,即即質量檢質量檢驗驗, ,統計質量控制統計質量控制和和全面質量管理全面質量管理. .質量檢驗階段質量檢驗階段-QC(1920-QC(19201940)1940)特點特點: :專職檢驗工人按照技術文件的規定專職檢驗工人按照技術文件的規定, ,采用各種檢測技術采用各種檢測技術, ,對產品進行各項檢驗和試驗對

20、產品進行各項檢驗和試驗, ,作出合格和不合格的判斷作出合格和不合格的判斷, ,合格合格才能出廠才能出廠, ,就能夠保證到達到客戶手中的產品都是合格就能夠保證到達到客戶手中的產品都是合格. .優點優點: :不合格產品通向市場之路被切斷不合格產品通向市場之路被切斷. .局限性局限性: :能夠能夠“把關把關”, ,不能不能“預防預防”. . 關于質量管理關于質量管理統計質量控制階段統計質量控制階段SQM(1940SQM(19401960).1960).特點特點: :將數理統計方法運用於質量控制中將數理統計方法運用於質量控制中, ,主要是在生產過主要是在生產過程中使用大量的統計手法程中使用大量的統計手

21、法( (如排列圖如排列圖, ,拍拉圖等拍拉圖等), ),通過統計通過統計手法來獲得品質的波動信息手法來獲得品質的波動信息, ,對這些信息加以匯總對這些信息加以匯總, ,分析分析, ,并及時采取措施消除產品波動的異常因素并及時采取措施消除產品波動的異常因素, ,提高一次性成提高一次性成品率品率, ,減少次品造成的損失減少次品造成的損失. .優點優點: :既能把關既能把關, ,又能預防又能預防. .局限性局限性: :過分強調數理統計方法過分強調數理統計方法, ,忽視了生產者的能力和技忽視了生產者的能力和技術術, ,因而因而, ,使人們誤以為品質管理就是統計專家使人們誤以為品質管理就是統計專家, ,

22、數理專家數理專家的事的事, ,影響了它的普及影響了它的普及. .關于質量管理關于質量管理全面質量管理階段全面質量管理階段-TQM -TQM （19611961至今）至今） 以質量為中心，以全員參以質量為中心，以全員參 與與 為基礎，目的在于通過讓顧為基礎，目的在于通過讓顧 客滿意和相關方受益而達到客滿意和相關方受益而達到 長期成功的一種管理途徑長期成功的一種管理途徑在在TQM基礎上基礎上,產生了產生了 ISO9000系列標準。系列標準。 ISO9000是是TQM的精華的精華關于質量管理關于質量管理 TQMTQM是以質量為中心的全面管理，近年來又有新的發展，是以質量為中心的全面管理，近年來又有新

23、的發展，其基本的思想理論觀點和方法可簡單歸納如下：其基本的思想理論觀點和方法可簡單歸納如下： “四全管理四全管理”：全面質量、全過程、全員參加、全面綜全面質量、全過程、全員參加、全面綜 合運用各種有效的現代管理方法。合運用各種有效的現代管理方法。“四個第一四個第一”：質量第一、用戶第一、適用性第一、長遠利益第一。質量第一、用戶第一、適用性第一、長遠利益第一。“四種觀點四種觀點”：預防、改進、管理因素為主，不排斥嚴格質量檢驗，防檢結合、綜合治理預防、改進、管理因素為主，不排斥嚴格質量檢驗，防檢結合、綜合治理的觀點的觀點 一切用事實和數據說話的觀點一切用事實和數據說話的觀點 下道工序是用戶，過程控

24、制一次成功的觀點下道工序是用戶，過程控制一次成功的觀點用最經濟的方法為用戶提供滿意的產品和服務的觀點。用最經濟的方法為用戶提供滿意的產品和服務的觀點。“四大支柱四大支柱”：PDCAPDCA循環科學工作程序、循環科學工作程序、QCQC小組活動、標準化和質量教育培訓工作。小組活動、標準化和質量教育培訓工作。“四種方法四種方法”： 數理統計分析、抓關鍵的少數、人機料全面控制和數理統計分析、抓關鍵的少數、人機料全面控制和QCQC新老新老7 7種工具運用。種工具運用。 關于質量管理關于質量管理預防大于治療預防大于治療質量重在預防質量重在預防俗話說：預防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于俗話說：預防

25、重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于 已成之后，縱觀許多企業，他們往往忽視了預防的重要性，他們已成之后，縱觀許多企業，他們往往忽視了預防的重要性，他們 不愿意花費少許的錢去提前預防不良的發生，而在市場告急大批不愿意花費少許的錢去提前預防不良的發生，而在市場告急大批 返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本 去圍堵那個漏洞！。去圍堵那個漏洞！。有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊 又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火

26、，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴 席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。關于質量管理關于質量管理PDCAPDCA管理循環管理循環是全面質量管理最基本的工作程序，即計劃是全面質量管理最基本的工作程序，即計劃執行執行檢查檢查處處理（理（planplan、dodo、checkcheck、actionaction）

27、。這是美國統計學家）。這是美國統計學家戴明戴明（W.E.DemingW.E.Deming）發明的，因此也稱之為戴明循環。這四個階段大體可分為八個步驟）發明的，因此也稱之為戴明循環。這四個階段大體可分為八個步驟 關于產品檢驗關于產品檢驗 品質隨時隨地可見，如生活質量（吃、品質隨時隨地可見，如生活質量（吃、穿、住、用），工作質量（效果、速度穿、住、用），工作質量（效果、速度、方法），產品質量（尺寸、性能、外、方法），產品質量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用（好、差；合格、不觀）等。它們可用（好、差；合格、不合格等）來形容。合格等）來形容。 就我們的產品來說，對現場操作者，產就我們的產品來說，對現場

28、操作者，產品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，但外觀這一品質特性，很直觀，淺而易但外觀這一品質特性，很直觀，淺而易見，操作者應該是可以掌握和控制的。見，操作者應該是可以掌握和控制的。在外觀檢測方面，操作者比檢驗員還有在外觀檢測方面，操作者比檢驗員還有經驗，還要懂得多。經驗，還要懂得多。 檢驗一般是抽檢，而抽檢具一定的風險性；產品是由操作者檢驗一般是抽檢，而抽檢具一定的風險性；產品是由操作者一個一個的做出來的，操作者對每一個產品不但進行生產，還一個一個的做出來的，操作者對每一個產品不但進行生產，還要進行判定。要進行判定。 三檢制三檢制 簽名制簽名制 質量復查制質量

29、復查制 追溯制追溯制 三檢制：三檢制： 所謂三檢制就是實行操作者的自檢、工人之間的互檢和專職檢驗人員的專檢相結合的一種檢驗制度。質量檢驗的主要管理制度質量檢驗的主要管理制度關于質量管理關于質量管理 簽名制：簽名制： 簽名制是一種重要的技術責任制，是指在生產過程中，從原材料進廠到成品入庫和出廠，每完成一道工序，改變產品的一種狀態，包括進行檢驗和交接、存放和運輸，責任者都應該在相關記錄文件上簽名，以示負責。特別是在成品出廠檢驗單上，檢驗員必須簽名或加蓋印章。操作者簽名表示按規定要求完成了這套工序，檢驗者簽名，表示該工序達到了規定的質量標準，簽名后的記錄文件應妥為保存，以便以后參考。關于質量管理關于

30、質量管理 質量復查制：質量復查制： 我國有些生產重要產品（特別是軍工產品）的企業，為了保證交付產品的質量或參加試驗的產品穩妥可靠，不帶隱患，在產品檢驗入庫后的出廠前，要請與產品有關的設計、生產、試驗及技術部門的人員進行復查。查圖紙、技術文件是否有錯，查檢查結果是否正確，查有關技術或質量問題的處理是否合適。這種做法，對質量體系還不夠健全的企業，還是十分有效的 關于產品檢驗關于產品檢驗 追溯制：追溯制： 在生產過程中，每完成一個工序或一項工作，都要記錄其檢驗結果及存在問題，記錄操作者及檢驗者的姓名、時間、地點及情況分析，在適當的產品部位做出相應的質量狀態標志。這些記錄與帶標志的產品同步流轉。產品標

31、志和留名制都是可追溯性的依據，在必要時，都可搞清責任者的姓名、時間和地點。職責分明，查處有據，可以大大加強員工的責任感。產品出廠時還同時附有跟蹤卡，隨產品一起流通，以便用戶把產品在使用時所出現的問題能及時反饋給生產者，這是企業進行質量改進的重要依據 關于產品檢驗關于產品檢驗現場質量如何控制？現場質量如何控制？采取自檢、互檢、專檢相結合的原則；按技術文件要求，檢驗在制產品的質量特性以防出現批量不合格，避免不合格品流入下道工序；檢驗員應做到首件檢驗；中間巡檢和末件檢驗；操作者應做到首件送檢，質量自檢和互檢。發現不合格品時如何處理？發現不合格品時如何處理？發現不合格品時，立即做出識別標識、進行隔離并

32、通知品管處理關于產品檢驗關于產品檢驗“三不放過三不放過”原則原則 不查清不合格的原因不放過。因為不查清原因，就無法進行預防和糾正，不能防止再現或重復發生。 不查清責任者不放過。這樣做，不只是為了懲罰，而主要是為了預防，提醒責任者提高全面素質，改善工作方法和態度，以保證產品質量 不落實改進的措施不放過。不管是查清不合格的原因，還是查清責任者，其目的都是為了落實改進的措施。 “三不放過”原則，是質量檢驗工作中的重要指導思想，堅持這種指導思想，才能真正發揮檢驗工作的把關和預防的職能 關于產品檢驗關于產品檢驗產品檢驗分類：產品檢驗分類： 進貨物資檢驗進貨物資檢驗 (IQC (IQC 來料檢驗來料檢驗)

33、 ) 工序過程檢驗工序過程檢驗 (IPQC (IPQC 制程檢驗制程檢驗) ) 成品檢驗成品檢驗 （FQC FQC 最終檢驗最終檢驗) )質量管理七大手法（管理工具）：質量管理七大手法（管理工具）： 分層法、檢查表、因果圖、排列圖分層法、檢查表、因果圖、排列圖 直直 方圖、散布圖、控制圖方圖、散布圖、控制圖職場幽默小故事：表演大師職場幽默小故事：表演大師 有一位表演大師上場前，他的徒弟告訴他鞋帶松了。有一位表演大師上場前，他的徒弟告訴他鞋帶松了。大師點頭致謝，蹲下來仔細系。大師點頭致謝，蹲下來仔細系。 等到徒弟轉身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者等到徒弟轉身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者

34、看到了這一切，不解地問：看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？鞋帶解松呢？”大師回答道：大師回答道：“因為我飾演的是一位因為我飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個細節表現他的勞累憔悴。個細節表現他的勞累憔悴。”“”“那你為什么不直接告那你為什么不直接告訴你的徒弟呢？訴你的徒弟呢？”“”“他能細心地發現我的鞋帶松了，他能細心地發現我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極并且熱心地告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將性，及時

35、地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將來會有更多的機會教他表演，可以下一次再說啊。來會有更多的機會教他表演，可以下一次再說啊。” 人一個時間只能做一件事，懂抓重點，才是真正的人人一個時間只能做一件事，懂抓重點，才是真正的人才。才。ISO 9000ISO 9000質量管理體系簡介質量管理體系簡介 系統化的質量管理，就系統化的質量管理，就叫質量管理體系。每個叫質量管理體系。每個企業都可以建立自己的企業都可以建立自己的質量管理體系。如我們質量管理體系。如我們現在說的現在說的ISO9000ISO9000體系體系，只是眾多質量管理體，只是眾多質量管理體系的一種。系的一種。ISO 9000ISO 9000

36、質量管理體系簡介質量管理體系簡介 ISO9000ISO9000族標準中有用於指導各國企族標準中有用於指導各國企業建立質量保證體系并獲取外部認證業建立質量保證體系并獲取外部認證，就是，就是ISO9001ISO9001，我國我國GB/T19001GB/T1900120002000已等同采用了已等同采用了ISO9001ISO9001：20002000，於於20002000年月年月12 12 月月2828日發布，日發布，20012001年年6 6 月月1 1 日起實施日起實施 ISO成立于成立于1947年，總部位于瑞士日內瓦，年，總部位于瑞士日內瓦，ISO9000系列標準首次頒布于系列標準首次頒布于1

37、987年。年。ISO9000是指由國際標準化組織（是指由國際標準化組織（ISO）所屬的質量）所屬的質量管理和質量保證技術委員會管理和質量保證技術委員會CTC/.176工作委員會制定工作委員會制定并頒布的關于質量管理和質量保證的族標準的統稱。并頒布的關于質量管理和質量保證的族標準的統稱。ISO 9000ISO 9000質量管理體系簡介質量管理體系簡介 ISO9001ISO9001：國際標準化質量管理體系：國際標準化質量管理體系要求。該標準的目的是，為組織有要求。該標準的目的是，為組織有效地提供產品質量保證，并提高顧效地提供產品質量保證，并提高顧客的滿意程度規定了質量管理體系客的滿意程度規定了質量

38、管理體系的要求。的要求。 ISO/TS16949ISO/TS16949：在國際標準化組織質：在國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會（量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176ISO/TC176）支持下，由美、法、德）支持下，由美、法、德、英四國汽車工業部門聯合起草，、英四國汽車工業部門聯合起草，國際汽車行動小組（國際汽車行動小組（IATFIATF）制定的國）制定的國際汽車行業的質量管理體系的技術際汽車行業的質量管理體系的技術規范規范 關于關于ISO 9000ISO 9000質量管理體系簡介質量管理體系簡介 一般來說，要導入、實施一般來說，要導入、實施ISO/TS16949ISO/TS

39、16949，首先要，首先要通過通過ISO9000ISO9000。 因為因為ISO9000ISO9000質量管理體系標準要求沒有質量管理體系標準要求沒有ISO/TS16949ISO/TS16949多，也沒那么嚴。多，也沒那么嚴。 ISO/TS16949 ISO/TS16949是以是以ISO9000ISO9000為基礎制定出來的。為基礎制定出來的。如如ISO/TS16949ISO/TS16949：19991999版和版和ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002版是分別以版是分別以ISO9001ISO9001：19941994版和版和ISO9001ISO9001：2000200

40、0版為基礎制定的。版為基礎制定的。 對于沒有運行過質量管理體系標準的公司來說，對于沒有運行過質量管理體系標準的公司來說，先建立先建立ISO9000ISO9000相對比較容易上手，然后再從這相對比較容易上手，然后再從這個基礎上導入、實施個基礎上導入、實施ISO/TS16949ISO/TS16949就容易多了。就容易多了。關于關于ISO 9000ISO 9000質量管理體系簡介質量管理體系簡介 公司于公司于20022002年開始導入并通過了年開始導入并通過了ISO9001ISO9001質質量管理體系認證。根據市場需求和汽車行業量管理體系認證。根據市場需求和汽車行業質量管理體系的發展趨勢，我們公司還

41、將準質量管理體系的發展趨勢，我們公司還將準備導入備導入ISO16949ISO16949。 認真貫徹認真貫徹ISO9000ISO9000系列標準對強化質量體系是系列標準對強化質量體系是必要的。它為企業提供了多種必要的。它為企業提供了多種質量保證質量保證模式模式， ISO9000 ISO9000系列標準推動了全面質量管理在企系列標準推動了全面質量管理在企業中的應用，為企業搶占市場打下了堅實的業中的應用，為企業搶占市場打下了堅實的基礎基礎。 企業只要以貫徹標準為基礎，以實施全面質企業只要以貫徹標準為基礎，以實施全面質量管理為根本，堅持量管理為根本，堅持“始于教育，終于教育始于教育，終于教育”的貫標思

42、想，把貫標有效、合理的應用到的貫標思想，把貫標有效、合理的應用到全面質量管理中去，一定能夠讓企業實現高全面質量管理中去，一定能夠讓企業實現高效益運作。效益運作。 關于關于ISO 9000ISO 9000質量管理體系簡介質量管理體系簡介 質量管理八項原則：質量管理八項原則： 八項質量管理原則是制定質量管理體系標準的八項質量管理原則是制定質量管理體系標準的指南，它在標準中已得到充分的體現。指南，它在標準中已得到充分的體現。 八項原則所闡述的內容可以分為兩個方面：供八項原則所闡述的內容可以分為兩個方面：供方方組織組織顧客組成的供應鏈（供方：顧客組成的供應鏈（供方：與供方與供方互利的關系互利的關系；組

43、織：；組織：領導作用、全員參與領導作用、全員參與；顧；顧客：客：以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點）及以持續改進為宗旨）及以持續改進為宗旨的控制技術和方法（的控制技術和方法（持續改進持續改進：過程方法、管過程方法、管理的系統方法、基于事實的決策方法理的系統方法、基于事實的決策方法）。）。5 5W W連問五次為什么？（連問五次為什么？（ 5W分析法） -一種根本系統解決問題的辦法5W2H法是第二世界大戰中美國陸軍兵器修理部首創。簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發意義，廣泛用于企業管理和技術活動，對于決策和執行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。 WHY為什么？為什么要這么做？理

44、由何在？原因是什么？ WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？ WHERE何處？在哪里做？從哪里入手？ WHEN何時？什么時間完成？什么時機最適宜？ WHO誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？HOW怎樣做？怎么做？如何提高效率？如何實施？方法 怎樣？ HOW MUCH多少？做到什么程度？數量如何？質量水平如何？費用產出如何？ 5 5W W連問五次為什么？（連問五次為什么？（ 5W分析法） -一種根本系統解決問題的辦法豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因有一次，大野耐一在生產線上的機器總是停轉，雖然修過多次但仍不見好轉。于是，大野耐一與工人進行了以下的問答：問“為什么機器

45、停了?”答“因為超過了負荷，保險絲就斷了。”問“為什么超負荷呢?” 答“因為軸承的潤滑不夠。”問“為什么潤滑不夠?” 答“因為潤滑泵吸不上油來。”問“為什么吸不上油來?”答“因為油泵軸磨損、松動了。”問“為什么磨損了呢?”再答“因為沒有安裝過濾器，混進了 鐵屑等雜質。”經過連續五次不停地問經過連續五次不停地問“為什么為什么”,”,才找到問題的真正原因和才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。如果我們沒有這種追根問底的精神來發掘問題，我們很可能如果我們沒有這種追根問底的精神來發掘問題，我們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。只是

46、換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。車間有一灘油車間有一灘油-為什么？為什么？ 把它清理掉把它清理掉因為機器漏油因為機器漏油-為什么？為什么？因為墊圈劣化了因為墊圈劣化了-為什么？為什么？因為所購的墊圈原料為次品因為所購的墊圈原料為次品- - -為什么？為什么？ 換墊圈換墊圈因為它的價碼不錯因為它的價碼不錯-為什么？為什么？ 買更好的墊圈買更好的墊圈因為采購人員的績效是依其與正常價格的節余而定因為采購人員的績效是依其與正常價格的節余而定 改變采購政策改變采購政策5 5WW連問五次為什么？（連問五次為什么？（ 5W分析法） -一種根本系統解決問題的辦法5 5WW連問五次為什么？（連問五次

47、為什么？（ 5W分析法） -一種根本系統解決問題的辦法 其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能 刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題 越解決越多，同樣的問題接二連三的發生，我們越解決越多，同樣的問題接二連三的發生，我們 整天疲于奔命，四處救火。整天疲于奔命，四處救火。 所以我們必須有發現問題和解決問題的意識和意所以我們必須有發現問題和解決問題的意識和意 愿并附諸于行動愿并附諸于行動 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說“您需您需不需要割草？不需要割草？” 陳

48、太太回答說：陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。” ” 男孩又說：男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。我會幫您拔掉花叢中的雜草。” 陳太太回答：陳太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。” 男孩又說：男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。我會幫您把草與走道的四周割齊。” 陳太太說：陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。新的割草工人。” 男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不就在你不就在 陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？陳太太那割草打工嗎

49、？為什么還要打這通電話？” 男孩說：男孩說：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒做好的那他還有什么沒做好的, ,你還希望得到什么樣的服務呢你還希望得到什么樣的服務呢? ? 。 割草的男孩割草的男孩 質量故事“割草的男孩割草的男孩 ”質量故事 這也是質量管理八項原則第這也是質量管理八項原則第6 6條：條：“持續改進持續改進”思想的實際運用的思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續改進呢？續改進呢？ 不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人不光是營銷人

50、員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客. .對于我們每個職能部門員對于我們每個職能部門員工來說工來說, ,只有時刻關注我們的只有時刻關注我們的”顧客（服務對象）顧客（服務對象）”, ,工作質量才可以工作質量才可以不斷改進不斷改進. . 這也是溝通的問題這也是溝通的問題, , 一個人想得到公正一個人想得到公正, ,客觀的評價真的好難。這個客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應該算是一種創新吧。（故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應該算是一種創新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別營銷人員可以借鑒，

51、冒充別* * * *打電話給客戶，看看是否有些地方可打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進）以改進） 定期對客戶作潛在期望的調查也能提高顧客滿意度定期對客戶作潛在期望的調查也能提高顧客滿意度 這個故事反映的這個故事反映的ISO的第一個思想的第一個思想,即以顧客為關注焦點，不斷地即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。職場幽默小故事 “鴿子” 一只鴿子老是不斷地搬家一只鴿子老是不斷地搬家, ,想去掉自己身上的氣味！

52、它覺得想去掉自己身上的氣味！它覺得，每次新窩住了沒多久，就有一種濃烈的怪味，讓它喘不上氣，每次新窩住了沒多久，就有一種濃烈的怪味，讓它喘不上氣來，不得已只好一直搬家。它覺得很困擾，就把煩惱跟一只經來，不得已只好一直搬家。它覺得很困擾，就把煩惱跟一只經驗豐富的老鴿子訴苦。老鴿子說：驗豐富的老鴿子訴苦。老鴿子說：“你搬了這么多次家根本沒你搬了這么多次家根本沒有用啊，因為那種讓你困擾的怪味并不是從窩里面發出來的，有用啊，因為那種讓你困擾的怪味并不是從窩里面發出來的，而是你自己身上的味道啊。而是你自己身上的味道啊。” 寓言啟示錄：與團隊格格不入，問題來自于自己！寓言啟示錄：與團隊格格不入，問題來自于自

53、己！ 有些人會不斷埋怨別人的過錯，指責別人的缺點，他們覺得周有些人會不斷埋怨別人的過錯，指責別人的缺點，他們覺得周圍的環境和人處處跟自己作對；或者是認為自己圍的環境和人處處跟自己作對；或者是認為自己“曲高和寡曲高和寡”，一般人無法理解自己豐富而深刻的思想。實際上，他們沒有，一般人無法理解自己豐富而深刻的思想。實際上，他們沒有意識到真正的問題不是來自于周圍，而是來自于他們自己。像意識到真正的問題不是來自于周圍，而是來自于他們自己。像這樣的人，必須試著認清自己，試著認真而深刻地反省自己。這樣的人，必須試著認清自己，試著認真而深刻地反省自己。而一個組織也沒必要為了失掉這樣一只而一個組織也沒必要為了失

54、掉這樣一只“鴿子鴿子”而遺憾。而遺憾。對員工的工作質量具體要求： 熟悉檢驗標準、了解操作規范的內容要求。 樹立“質量是生產出來的,不是檢驗出來的”的思想。 嚴格遵守品品質質保保證證的三不政策和的三不政策和三不放三不放過過原則原則 不合格品的控制不合格品的控制 量具的使用與保養量具的使用與保養品品質質保保證證的三不政策的三不政策: : 1.1.不不 接接 受受 不不 良良 品品- -互相檢查（互檢）互相檢查（互檢） 2.2.不不 制制 造造 不不 良良 品品- -自檢自檢. . 3.3.不不 流流 出出 不不 良良 品品- -自檢和互檢自檢和互檢三不放三不放過過原則原則1.1.事件原因分析不清不

55、放事件原因分析不清不放過過2.2.事件責任者事件責任者與與群群體體未受到教育不未受到教育不 放放過過3.3.事件沒有防范措施不放過事件沒有防范措施不放過. .不合格品的控制不合格品的控制1、不合格品的定義不合格品的定義 未滿足明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產品未滿足明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產品. .2、不合格品的控制要求不合格品的控制要求u 標識標識u 記錄記錄u 評審評審u 隔離隔離u 處置處置3 3、不合格品評審和處置的方法、不合格品評審和處置的方法u 返工返工; ;u讓步接受讓步接受; ;u降級降級u拒收或報廢拒收或報廢. .質量意識：v所謂質量意識：首先要保證我們的產品是合格的。符合產品的規格要求，另外整個生產流程要嚴格遵照企業生產流程的管理規定。 v作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進質量的提高。v現在的企業講究配合、分工協作,建設共同愿景. 沒有缺點沒有缺點 高質量使公司可以：使顧客更滿意有利產品行銷增加市場占有率 提高銷售收入 保持高價