1、精品文檔康樂項目服務與管理姓名 ：班級 ： 09 酒店管理（2 ）班學號 ： 09120215可編輯一，康樂基本知識及當前運用“康樂”是一個新名詞，源與國外近幾年在中國盛行，隨著我國經濟的飛速 發展，國民的生活水平得到了顯著的提高， 大城市的白領階層人士平時忙于工作 很少有時間進行體育鍛煉，于是經興起了 “花錢買健康”，而康樂正是這一新興 事物的集中體現。康樂，顧名思義是指健康娛樂的意思，就是指滿足人們健康和娛樂需要的一 系列活動。現代康樂是人類物質文明和精神文明高度發展的結果，也是人們精神 文化生活水平提高的必然要求。 康樂部在酒店中的地位越來越重要，它能為灑 店吸引更多的客人，帶來更多的利

2、潤，各家酒店為了實現經濟效益最大化都在想 方設法的變更康樂項目，不斷推出新穎和具有市場吸引力的娛樂項目。酒店的康樂項目主要包含康體與消閑兩大類。 在酒店中，康樂部可以說是一 個新興的部門，常常會被一些傳統觀念視為只是裝點門面的一個“裝飾品”。具實不然，在中國人的傳統觀念中，旅游者是“入夜而棲”、“日出而行”，無非是 住上一宿兩日、來去匆匆的“過往客”而已。所以以往酒店的功能往往局限在“住 宿”、“食膳”上。目前，人們的旅游觀念有了改變，住飯店不再是“歇歇腳”，而是“玩樂”、“享受”。特別是西方人習慣于體育運動和體育鍛煉，這種良好習 慣，不允許有“中斷”、“暫停”。因此，在住入飯店的同時，必然要

3、求飯店具有 各種娛樂健身設備。二，康樂項目服務（一）、客人對康樂服務的心理需求酒店康樂中心的經營項目最終要通過服務才能實現，服務質量的高低，直接關系到經營項目的質量和企業經濟效益。現代康樂服務是物質文明和精神文明高度發達的產物， 現代康樂活動不僅要求有現代化的物質環境， 而且要求現代化的精神環境。因此，要做好康樂服務應了解客人對康樂服務的心理需求。客人對康樂服務的心理需求除對飯店服務的共性心理需求 （安全、 尊重、 細致、周到等）外，還有許多鮮明特點。（ 1）客人需要設備、設施的使用性能完好無論是康體還是消閑， 良好性能的設備、 設施， 是客人獲得身心愉悅的基本條件，客人最怕的是因設備、設施出

4、故障而掃興。（ 2）從業人員具有嫻熟的技能，能為客人提供專項服務、專項咨詢、保護服務服務人員具有一定的相關知識、 會操作， 除做好一般性的服務工作外， 還能適應客人所需，為其提供指導性服務。（ 3）對康樂項目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求隨著現代都市生活的緊張繁忙， 人們在忙碌了一天的工作之后， 身心甚是疲憊；生活空間狹小，不順心如意的事時有發生，引起人們的心緒煩躁不安，需要通過一定的方式進行調節， 以重新恢復身體的平衡。 人們想通過參與生動活潑的康樂活動放松一下身心，康樂項目的趣味性是必不可少的。探新求異是顧客普遍的一個心理需求， 新奇的康樂項目， 會給人們平淡的生活注入活力，增添色彩

5、。康樂項目越新奇，對游客的吸引力越大。許多業務繁忙的人， 每天都抽出時間從事健身活動， 以保持旺盛的精神適應緊張工作和快節奏的生活需要。 正是康樂項目的健身性能夠滿足人們追求健康的需求。90 年代以來，尤其是近幾年我國經濟取得了飛速發展，國民收入大幅度提高，消費能力大增，人們的健身休閑觀念增強，生活方式出現多元化趨勢，逛商店、 游公園等傳統休閑方式越來越喪失吸引力， 人們對新的休閑方式產生了強烈要求，集健身、娛樂、休閑為一體的現代康樂，正好能滿足人們的消費需要。現代康樂能幫助人們消除疲勞、放松神經、舒暢身心、強身健體、陶冶情操，它給人一種高層次的精神享受， 是一種高雅的文化消費。 正由于這些原

6、因， 現代人在進行社會交際、商談業務、健身娛樂、休閑度假時，往往都選擇康樂消費，有些人甚至于把康樂作為生活中不可缺少的內容。（二） 、提供優質的康樂服務（ 1）認真仔細地檢查設施、設備，保持各種設備的完好加強對設備、設施的維護、保養，使其處于良好的使用狀態，保障客人康體健身的需要。（ 2）注重康樂服務人員的素質培養康樂服務人員應具備良好的職業道德、 文明素質、 嫻熟的技能技術和良好的心理素質。 由于康樂部某些崗位工作時間較長， 較易產生厭倦與煩躁感， 還要接受一切來自客人的要求， 忍受一定的委屈， 這就要求員工具備很強的心理承受能力。（ 3）做好飲料銷售等細微服務工作飲料銷售是康樂服務的一個重

7、要項目。 客人在康體訓練中， 需要水分的補充，要根據客人需求，及時、熱情提供飲料、小吃等服務。四）因地、因店、因時制宜配備康樂項目飯店的設施配備應盡量達到客人的期望值， 滿足不同客人的不同需求， 達到客人對康樂項目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的參與目的。因此，飯店康樂設施的設置以及各個康樂項目的配備，都應因地、因店、因時不同而有所不同。總之，良好的服務態度，會使客人產生親切感、賓至如歸感；嫻熟的服務技能給 客人帶來精神和物質享受；敏捷快速的服務效率節約了客人的時間； 眾多的服務 項目可以滿足客人的多方面需求；設備、設施的良好運轉保證了客人生活的舒適； 清潔衛生的環境使客人心情愉快。另外，食品

8、隨著競爭越來越激烈，酒店行業的 平均利潤水平越來越低，酒店除了在住宿、餐飲競爭外，不定期必須并發新的收 入來源。隨著現代人越來越多地追求精神生活享受的同時，康樂項目必然成為酒店開發項目的首選，又因康樂項目的種類繁多，文化性強，容易形成經營特色和 利潤倍增的效應。三，康樂項目管理（一）、康樂經營的環境較差導致酒店經營的風險大于機會目前，中國有關康樂經營管理的相關法律、法規還不能與康樂業的發展同步，甚至滯后。造成對康樂經營者管理的盲目性， 執法者處罰的隨意性。酒店康樂經 營的環境差導致經營風險大，從而，使一些酒店業主的經營行為短期化， 要么不 開發康樂經營項目，要么鉆法律空子，進行投機經營，甚至進

9、行某些不法的營銷 活動。（二）康樂管理模式呈多樣性反映酒店經營的多樣化不同類型的酒店為了實現經濟效益最大化，在不斷推出新穎和具有市場吸引 力的娛樂項目的同時，也在探索切實可行的管理體系來規范和管理娛樂項目的經 營。康樂部的管理模式目前常見的有以下三種：首先是最常見的是傳統自營式管理模式。 康樂部的人、財、物和所有業務由 酒店統一經營和管理。這種模式的優勢是酒店能根據自己的發展需要統一規劃， 協調發展，不足是適應市場變化的能力較差，這也是大部分酒店康樂經營盈利性差的原因之一。其次是業務外包式管理模式。酒店將康樂經營外包給專業型的企業來經營和 管理，也就是購買第三方的服務而不是白酒店內部員工來完成

10、這些工作。這有利于酒店將注意力集中到自己的有競爭力的核心業務上。 從事專業康樂經營管理的 公司，不僅在項目經營上具有可靠性、專業性、前瞻性、系統性的特點，而且能 降低經營成本，比自己做更有把握。現代酒店的一些附屬或非主營業務， 如美容 美發廳、歌舞廳等包括外面的企業來經營。 酒店業務外包在國外是比較流行的一 種管理模式，在中國也成為酒店業的一種發展趨勢。 但，業務外包應選擇專業特 征明顯并具有一定知名度的服務企業或機構。第三是獨立實體式管理模式。當康樂部門獨立對外的業務量比較大， 市場影 響力較大時，為了便于開發康樂業務，康樂從酒店中獨立出來，以新的合資、股 份、或作為酒店子公司等獨立實體存在，如獨立的俱樂部模式來經營康樂業務。這樣酒店可以將康樂經營的風險或不確定性，轉變成在正常的和可預見的環境中 經營。總之，由于人們觀念的更新，審美情趣的變化，酒店經營者應對那些康樂形 式單調，內容不受消費者青睞的項目加以改造，使內涵加深、