1、 店鋪運(yùn)作知識(shí)店鋪運(yùn)作知識(shí)店鋪運(yùn)作知識(shí)店鋪運(yùn)作知識(shí)l進(jìn)、銷(xiāo)、存、調(diào)、發(fā)、退、盤(pán)的基本知識(shí)（每周銷(xiāo)售進(jìn)、銷(xiāo)、存、調(diào)、發(fā)、退、盤(pán)的基本知識(shí)（每周銷(xiāo)售報(bào)表）報(bào)表）l店鋪必要管理規(guī)范和基本運(yùn)作店鋪必要管理規(guī)范和基本運(yùn)作 考勤安排，包括排班，休假、交接班安排及事宜、簽到、獎(jiǎng)罰、升遷、離職申請(qǐng)、辦理程序 等相關(guān)店鋪管理規(guī)范與制度方面的了解。 售前、售中、售后服務(wù)流程內(nèi)容的基本知識(shí)。 變價(jià)調(diào)整 由公司下發(fā)通知，調(diào)整價(jià)格策略時(shí)，導(dǎo)購(gòu)配合店長(zhǎng)做好具體工作，及時(shí)更換價(jià)簽 、廣告、海報(bào)、深入了解促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，以便為顧客解釋。 貨品耗損處理 包括導(dǎo)購(gòu)過(guò)失耗損，業(yè)務(wù)疏漏、商品轉(zhuǎn)移、手續(xù)票據(jù)遺漏，檢驗(yàn)不當(dāng)?shù)仍斐?的耗損，

2、由店長(zhǎng)按公司規(guī)定處理，自然耗損（潮濕，發(fā)霉，蟲(chóng)蛀等原因），填寫(xiě)相關(guān)的表格 記錄。 對(duì)店鋪發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)、近期任務(wù)有清楚認(rèn)識(shí)- -一、前一、前15分鐘工作（提前分鐘工作（提前25分鐘上班）分鐘上班）l換裝：換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在員工簽到后，應(yīng)在5 5分鐘內(nèi)換好工服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。分鐘內(nèi)換好工服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。l清潔：清潔：?jiǎn)T工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥 窗的窗的干凈整潔。干凈整潔。l清潔對(duì)象：清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、

3、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。l清潔要求：清潔要求：所有硬件設(shè)施（貨架、家具）上無(wú)明顯落塵、干凈明亮；所有硬件設(shè)施（貨架、家具）上無(wú)明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；試衣間無(wú)異味、異物；無(wú)私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；試衣間無(wú)異味、異物；無(wú)私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）；商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）；收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無(wú)

4、私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物；玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物；商品上無(wú)明顯灰塵（白色衣物要經(jīng)常更換掛裝）商品上無(wú)明顯灰塵（白色衣物要經(jīng)常更換掛裝） 。l核查：核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量報(bào)表。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并上報(bào)公司匯報(bào)溢缺情況。出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并上報(bào)公司匯報(bào)溢缺情況。l陳列：陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉(cāng)庫(kù)

5、取出陳列商品核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉(cāng)庫(kù)取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。l檢查：檢查：?jiǎn)T工須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，員工須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕堅(jiān)決杜絕“三無(wú)三無(wú)”商品。價(jià)目卡填寫(xiě)商品。價(jià)目卡填寫(xiě)“七標(biāo)明七標(biāo)明”，一貨一卡，做到，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。正確、清楚、方便顧客識(shí)別。二、另外二、另外10分鐘開(kāi)

6、短會(huì)（短會(huì)流程）分鐘開(kāi)短會(huì)（短會(huì)流程）短會(huì)短會(huì) 短會(huì)（短會(huì)（Briefing)通常我們叫做開(kāi)通常我們叫做開(kāi)B，開(kāi)，開(kāi)B會(huì)在每天上班后開(kāi)始，會(huì)在每天上班后開(kāi)始，貨場(chǎng)工作前進(jìn)行，收貨場(chǎng)工作前進(jìn)行，收B會(huì)在結(jié)束貨場(chǎng)工作后進(jìn)行。會(huì)在結(jié)束貨場(chǎng)工作后進(jìn)行。1、開(kāi)、開(kāi)B目的：目的：A、傳遞信息、傳遞信息B、與同事溝通、與同事溝通2、開(kāi)、開(kāi)B重要性重要性A、提高工作效率、提高工作效率B、提高整體士氣、提高整體士氣C、增強(qiáng)同事溝通、增強(qiáng)同事溝通3、開(kāi)、開(kāi)B技巧技巧A、總結(jié)：暢銷(xiāo)貨，營(yíng)業(yè)額，工作表現(xiàn)、總結(jié)：暢銷(xiāo)貨，營(yíng)業(yè)額，工作表現(xiàn)B、資訊：新貨，價(jià)格，推廣，擺貨，人事（福利等）、資訊：新貨，價(jià)格，推廣，擺貨，人事

7、（福利等）C、溝通：個(gè)案分享，解決工作問(wèn)題、溝通：個(gè)案分享，解決工作問(wèn)題D、目標(biāo)：全日銷(xiāo)售目標(biāo)及當(dāng)更多目標(biāo)（服務(wù)，貨品）、目標(biāo)：全日銷(xiāo)售目標(biāo)及當(dāng)更多目標(biāo)（服務(wù)，貨品）4、開(kāi)、開(kāi)B流程流程A、打招呼、打招呼B、回顧昨日銷(xiāo)售，十大，服務(wù)、回顧昨日銷(xiāo)售，十大，服務(wù)C、貨品資訊（新、缺、減價(jià)、推廣）、貨品資訊（新、缺、減價(jià)、推廣）D、服務(wù)承諾，案例分享、服務(wù)承諾，案例分享E、公司資訊、公司資訊F、訂目標(biāo)、訂目標(biāo)G、游戲寓言、游戲寓言H、總結(jié)復(fù)述目標(biāo)、總結(jié)復(fù)述目標(biāo)5、開(kāi)、開(kāi)B須知須知A、開(kāi)、開(kāi)B前要做好準(zhǔn)備，將開(kāi)前要做好準(zhǔn)備，將開(kāi)B內(nèi)容，次序編排好，并習(xí)慣把開(kāi)內(nèi)容，次序編排好，并習(xí)慣把開(kāi)B內(nèi)內(nèi)容記錄在隨

8、身記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便容記錄在隨身記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便 晚班交談晚班交談B、開(kāi)、開(kāi)B時(shí)最好站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每位同事時(shí)最好站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每位同事 的表的表現(xiàn)現(xiàn)C、開(kāi)、開(kāi)B聲線(xiàn)要確保每位同事都能清晰聽(tīng)到聲線(xiàn)要確保每位同事都能清晰聽(tīng)到D、避免單向講話(huà)，可多用開(kāi)放式問(wèn)話(huà)方式引導(dǎo)同事參與、避免單向講話(huà)，可多用開(kāi)放式問(wèn)話(huà)方式引導(dǎo)同事參與E、開(kāi)、開(kāi)B的內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多批評(píng)，這樣會(huì)影響整天的的內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多批評(píng)，這樣會(huì)影響整天的工作情緒工作情緒F、開(kāi)、開(kāi)B的時(shí)間要控制在的時(shí)間要控制在1015分鐘內(nèi)完成分鐘內(nèi)完成一、招呼和接待顧客一、招

9、呼和接待顧客二、熟悉商品二、熟悉商品三、整理商品三、整理商品四、櫥窗展示、商品陳列四、櫥窗展示、商品陳列五、及時(shí)清點(diǎn)商品及補(bǔ)貨五、及時(shí)清點(diǎn)商品及補(bǔ)貨六、收貨六、收貨七、員工之間配合（區(qū)位）七、員工之間配合（區(qū)位）八、導(dǎo)購(gòu)員做好本職工作及銷(xiāo)售八、導(dǎo)購(gòu)員做好本職工作及銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)；服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)；九、每小時(shí)報(bào)數(shù)鼓勵(lì)；九、每小時(shí)報(bào)數(shù)鼓勵(lì)；十、適當(dāng)玩一下游戲、活躍一下店十、適當(dāng)玩一下游戲、活躍一下店堂的氛圍堂的氛圍 舉例：貨號(hào)及面料認(rèn)識(shí)，舉例：貨號(hào)及面料認(rèn)識(shí)，A A區(qū)位區(qū)位的同事抽出一件貨品，對(duì)方的同事抽出一件貨品，對(duì)方B B區(qū)區(qū)的同事必須在的同事必須在1010秒內(nèi)清楚將款號(hào)秒內(nèi)清楚將款號(hào)說(shuō)出，

10、這樣輪流換一次，如果雙說(shuō)出，這樣輪流換一次，如果雙方都答對(duì)或答錯(cuò)，那就再進(jìn)行一方都答對(duì)或答錯(cuò)，那就再進(jìn)行一次，如果是次，如果是A A區(qū)同事答錯(cuò)那就請(qǐng)區(qū)同事答錯(cuò)那就請(qǐng)?jiān)撏碌綑淮皵[該同事到櫥窗擺POSEPOSE三分鐘（模三分鐘（模仿公仔動(dòng)作，全身不能動(dòng)）仿公仔動(dòng)作，全身不能動(dòng)）*一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，應(yīng)及時(shí)用應(yīng)及時(shí)用 暗語(yǔ)通知其他同事提高警惕，如果偷竊者已經(jīng)暗語(yǔ)通知其他同事提高警惕，如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)神態(tài)自如的上前借故推銷(xiāo)以阻止其乘機(jī)逃逸，也得手，應(yīng)神態(tài)自如的上前借故推銷(xiāo)以阻止其乘機(jī)逃逸，也給予了時(shí)間讓其同事通知保

11、安部門(mén)，切勿與偷竊者硬拼，給予了時(shí)間讓其同事通知保安部門(mén)，切勿與偷竊者硬拼，恐防其身上藏有利器，傷及自身。恐防其身上藏有利器，傷及自身。 *不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。這不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。這是一個(gè)極為敏感的問(wèn)題，一旦有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格是一個(gè)極為敏感的問(wèn)題，一旦有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格都會(huì)受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理。此等情況應(yīng)說(shuō)服都會(huì)受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理。此等情況應(yīng)說(shuō)服嫌疑人先行留下，再通知執(zhí)法部門(mén)處理。嫌疑人先行留下，再通知執(zhí)法部門(mén)處理。十一、警惕店鋪高賣(mài)事件，針對(duì)事情十一、警惕店鋪高賣(mài)事件，針對(duì)事情的嚴(yán)重性作出適當(dāng)?shù)奶幚淼?/p>

12、嚴(yán)重性作出適當(dāng)?shù)奶幚砣?員 管 理 l員工培訓(xùn)與監(jiān)督（基礎(chǔ)內(nèi)容：培訓(xùn)教材）員工培訓(xùn)與監(jiān)督（基礎(chǔ)內(nèi)容：培訓(xùn)教材） *店鋪的儀容儀表、日常運(yùn)作及工作流程 *導(dǎo)購(gòu)員的日常行為規(guī)范 *專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)、貨品組合及陳列l(wèi)更表的合理編排更表的合理編排 *更表編排要公平合理，不能罔顧下屬感受，不能持有一己私欲，但求方便自己 *新、老員工及能力有差異的同事要編制合理，以達(dá)到互補(bǔ)的作用 *人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次 *星期六、日比較旺場(chǎng)，應(yīng)在編制上增加人手以確保貨場(chǎng)及顧客得到幫助 *員工可對(duì)更表作出申請(qǐng)要求，但店長(zhǎng)只能根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)，不能絕對(duì)順從下屬的意愿l處理好同事之間的人際關(guān)

13、系，提高士氣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神處理好同事之間的人際關(guān)系，提高士氣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神如何帶領(lǐng)新同事l第一天，增強(qiáng)新同事對(duì)公司的歸屬感第一天，增強(qiáng)新同事對(duì)公司的歸屬感 1）代表公司歡迎新員工加入，介紹認(rèn)識(shí)各同事 2）介紹店鋪環(huán)境分布：包括洗手間、休息地方、貨倉(cāng)等 3）解釋店鋪規(guī)則及行為規(guī)范等 4）講解每日工作流程及注意日常工作細(xì)節(jié)l第二在至七天，安排認(rèn)識(shí)及實(shí)習(xí)基本工作第二在至七天，安排認(rèn)識(shí)及實(shí)習(xí)基本工作 1）儀容儀表規(guī)范，安排工作崗位 2）商品的認(rèn)識(shí)（貨號(hào)及基本知識(shí)） 3）折疊貨品、掛裝、模特穿著技巧 4）如何保持貨場(chǎng)整潔 5）灌輸服務(wù)及銷(xiāo)售技巧六部曲及檢查其吸收情況l第八天至任職屆滿(mǎn)一個(gè)月第八天至任職屆

14、滿(mǎn)一個(gè)月 1）完全熟悉貨品的基本知識(shí)并能在銷(xiāo)售過(guò)程適當(dāng)使用 2）能做好貨品的管理 3）能協(xié)助陳列工作 4）完全熟悉店堂內(nèi)所以產(chǎn)品的擺位 5）整個(gè)服務(wù)及銷(xiāo)售過(guò)程達(dá)到公司要求 6）完全融入整個(gè)團(tuán)體，與同事互助互愛(ài)，“打成一片” 貨品管理貨品管理1 1、有責(zé)任熟知貨品的保護(hù)措施，衣服不能長(zhǎng)期曝曬在燈光之中，鋪面有責(zé)任熟知貨品的保護(hù)措施，衣服不能長(zhǎng)期曝曬在燈光之中，鋪面及掛裝的衣服要經(jīng)常更換及搬換位置。及掛裝的衣服要經(jīng)常更換及搬換位置。2 2、根據(jù)公司擺場(chǎng)規(guī)則要求，正確陳列貨品（包括掛裝、疊裝、立體造型、根據(jù)公司擺場(chǎng)規(guī)則要求，正確陳列貨品（包括掛裝、疊裝、立體造型、模特等）所以陳列及樣板、掛裝要燙好。

15、模特等）所以陳列及樣板、掛裝要燙好。3 3、經(jīng)常保持倉(cāng)庫(kù)整潔，貨品應(yīng)分類(lèi)、分款、分色、尺碼由小至大排列，、經(jīng)常保持倉(cāng)庫(kù)整潔，貨品應(yīng)分類(lèi)、分款、分色、尺碼由小至大排列，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨品要用膠袋密封好。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨品要用膠袋密封好。4 4、做好正確的出入貨記錄，每次公司回貨都要將來(lái)貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電、做好正確的出入貨記錄，每次公司回貨都要將來(lái)貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤。腦數(shù)據(jù)無(wú)誤。 公式： A = B C A=鋪場(chǎng)貨品 B=預(yù)估日均銷(xiāo)售件數(shù) C=銷(xiāo)售周期l6、店面補(bǔ)貨：根據(jù)銷(xiāo)售情況進(jìn)行補(bǔ)貨，做好暢滯銷(xiāo)十大，合、店面補(bǔ)貨：根據(jù)銷(xiāo)售情況進(jìn)行補(bǔ)貨，做好暢滯銷(xiāo)十大，合理補(bǔ)充貨源，確保店內(nèi)的存貨充足，銷(xiāo)售一般的

16、貨品，補(bǔ)夠理補(bǔ)充貨源，確保店內(nèi)的存貨充足，銷(xiāo)售一般的貨品，補(bǔ)夠鋪場(chǎng)的數(shù)量即可。鋪場(chǎng)的數(shù)量即可。 A：鋪場(chǎng)貨品鋪場(chǎng)貨品 B：預(yù)估日均銷(xiāo)售數(shù)：預(yù)估日均銷(xiāo)售數(shù) C：周轉(zhuǎn)天數(shù)：周轉(zhuǎn)天數(shù) D：現(xiàn)有庫(kù)存：現(xiàn)有庫(kù)存 E：在途貨品：在途貨品補(bǔ)補(bǔ) 貨貨 公公 式式 ： A + BC-D-E A：鋪場(chǎng)貨品 = 4 B：預(yù)估日均銷(xiāo)售 = 6 C：周轉(zhuǎn)天數(shù) = 7 D：現(xiàn)有庫(kù)存 = 15 E：在途貨品 = 8 A B C D EA B C D El補(bǔ)補(bǔ) 貨貨 所所 需需 = 4+ 6 = 4+ 6 715 8 =23715 8 =23件件 清點(diǎn)商品與助銷(xiāo)用品清點(diǎn)商品與助銷(xiāo)用品 結(jié)帳、核對(duì)票額結(jié)帳、核對(duì)票額 補(bǔ)充商品（

17、庫(kù)存不足，報(bào)告店長(zhǎng)）補(bǔ)充商品（庫(kù)存不足，報(bào)告店長(zhǎng)） 清理商品與展區(qū)清理商品與展區(qū) 報(bào)表的完成與提交報(bào)表的完成與提交 開(kāi)晚會(huì)開(kāi)晚會(huì) 留言留言 安全檢查安全檢查 更衣、打卡、離店（由店長(zhǎng)更衣、打卡、離店（由店長(zhǎng)Cheep Benk）專(zhuān)賣(mài)店的用語(yǔ)專(zhuān)賣(mài)店的用語(yǔ)早班：藍(lán)豚號(hào)早班：藍(lán)豚號(hào)晚班：海獅號(hào)晚班：海獅號(hào)店長(zhǎng)：船長(zhǎng)店長(zhǎng)：船長(zhǎng)店員：水手店員：水手收銀員：財(cái)神收銀員：財(cái)神顧客：顧客：FANS小偷：暗礁小偷：暗礁 吃飯：充電吃飯：充電上洗水間：潛水上洗水間：潛水回應(yīng)：加油回應(yīng)：加油公司員工團(tuán)隊(duì)命名：登陸艦隊(duì)公司員工團(tuán)隊(duì)命名：登陸艦隊(duì)營(yíng)業(yè)額代號(hào)營(yíng)業(yè)額代號(hào)1海草海草 百位百位綠色綠色2珊瑚珊瑚 千位千位藍(lán)色藍(lán)

18、色3珍珠珍珠 萬(wàn)位萬(wàn)位紅色紅色 4熱帶魚(yú)熱帶魚(yú)5海龜海龜6海豚海豚7墨魚(yú)墨魚(yú)8鯨魚(yú)鯨魚(yú)9鯊魚(yú)鯊魚(yú)店鋪服務(wù)店鋪服務(wù) 服務(wù)八步曲服務(wù)八步曲 第一步第一步 打招呼打招呼 一、非語(yǔ)言的表達(dá)能力（個(gè)人的形象）二、語(yǔ)言的表達(dá)能力導(dǎo)購(gòu)儀容標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)儀容標(biāo)準(zhǔn)l披發(fā)不得過(guò)肩，過(guò)肩需束起披發(fā)不得過(guò)肩，過(guò)肩需束起 l劉海不能掩眼劉海不能掩眼l頭發(fā)需梳理整齊頭發(fā)需梳理整齊l時(shí)刻保持笑容時(shí)刻保持笑容l保持口氣清新保持口氣清新l勤洗手勤洗手, ,雙手經(jīng)常保持清潔雙手經(jīng)常保持清潔l不留長(zhǎng)指甲不留長(zhǎng)指甲, ,不涂有色的指甲油不涂有色的指甲油l化清淡的彩妝化清淡的彩妝彩妝要求：粉底或粉底液腮紅眼影以炫色為主，如銀、青、金、藍(lán)、粉

19、紅、橙色等紅色口紅或水潤(rùn)光澤唇彩黑色睫毛膏經(jīng)常保持面部清潔經(jīng)常保持面部清潔胡須經(jīng)常剃刮胡須經(jīng)常剃刮頭發(fā)可適當(dāng)造型頭發(fā)可適當(dāng)造型發(fā)根不可過(guò)耳發(fā)根不可過(guò)耳禁止上班時(shí)抽煙、吃零禁止上班時(shí)抽煙、吃零食或嚼口香糖食或嚼口香糖在貨場(chǎng)上依傍貨架在貨場(chǎng)上依傍貨架制服需保持整潔，必須制服需保持整潔，必須經(jīng)常熨燙經(jīng)常熨燙站姿需端正自然站姿需端正自然“顧客至上顧客至上”的基本要求的基本要求一直面帶微笑一直面帶微笑, ,無(wú)論在任何情況下面對(duì)客無(wú)論在任何情況下面對(duì)客人都要親切打招呼人都要親切打招呼, ,與客人溝通時(shí)有目與客人溝通時(shí)有目光接觸光接觸, ,使用禮貌用語(yǔ)及禮貌的手勢(shì)使用禮貌用語(yǔ)及禮貌的手勢(shì)。身體稍向前躬，微笑

20、彎腰15度點(diǎn)頭 邀請(qǐng)式手勢(shì)。伸出手，拳起大拇指，手心向上，指向目的地 目光接觸的技巧目光微笑且平視顧客，表示真誠(chéng)和友善 學(xué)習(xí)微笑的技巧：每天早上對(duì)著鏡子憨學(xué)習(xí)微笑的技巧：每天早上對(duì)著鏡子憨笑笑2 2秒，接著大笑秒，接著大笑5 5秒，最后微笑秒，最后微笑5 5分鐘分鐘非語(yǔ)言性溝通技巧(微笑)微笑是什么：l在人類(lèi)的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一在人類(lèi)的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要。樣重要。l它給疲憊者帶來(lái)慰籍，給灰心者帶來(lái)希望。它給疲憊者帶來(lái)慰籍，給灰心者帶來(lái)希望。l它給悲哀者帶來(lái)光明。它給悲哀者帶來(lái)光明。l它是消除煩惱的最好天然良藥。它是消除煩惱的最好天然良藥。微笑服務(wù)的秘訣：微笑服

21、務(wù)的秘訣：l經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的工作維持在最愉經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)?？鞝顟B(tài)。l受店長(zhǎng)受店長(zhǎng)“笑容滿(mǎn)面笑容滿(mǎn)面”的影響。的影響。l在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。l店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自已店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定以愉快心情開(kāi)展工作起決定”作用，以此來(lái)督促自己作用，以此來(lái)督促自己總是總是“笑容滿(mǎn)面笑容滿(mǎn)面”。l即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。只有

22、這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。微笑服務(wù)的維持方法：l長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。松放松。l如果想起自己的朋友或親人在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂(yōu)而笑不如果想起自己的朋友或親人在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂(yōu)而笑不出來(lái)，但是如果再換個(gè)角度想想自己的朋友或家人在與病魔做斗出來(lái)，但是如果再換個(gè)角度想想自己的朋友或家人在與病魔做斗爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺(jué)地流露爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也

23、會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺(jué)地流露出來(lái)。出來(lái)。l“看你們整天笑容滿(mǎn)面，好像從來(lái)沒(méi)有煩惱似的。看你們整天笑容滿(mǎn)面，好像從來(lái)沒(méi)有煩惱似的?！甭?tīng)到這樣的聽(tīng)到這樣的話(huà)，心里多少會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來(lái)，話(huà)，心里多少會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來(lái)，但是如果把這理解為但是如果把這理解為“這是只有專(zhuān)業(yè)人員才能做到的專(zhuān)業(yè)水平這是只有專(zhuān)業(yè)人員才能做到的專(zhuān)業(yè)水平”時(shí)，就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋?lái)。時(shí)，就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋?lái)。l當(dāng)問(wèn)外國(guó)顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是當(dāng)問(wèn)外國(guó)顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“一件毛衫，再加一件毛衫，再加一份微笑一份微笑”時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可對(duì)時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可

24、對(duì)“微笑可以溝通一切微笑可以溝通一切”的信的信念卻更加堅(jiān)定了。念卻更加堅(jiān)定了。 甘甘 言言 美美 語(yǔ)語(yǔ)第二步第二步 留意顧客購(gòu)物反應(yīng)留意顧客購(gòu)物反應(yīng)一、顧客的購(gòu)買(mǎi)心理：留意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信任 決定 滿(mǎn)足二、接近顧客的機(jī)會(huì)與用語(yǔ)第三步第三步 主動(dòng)介紹產(chǎn)品主動(dòng)介紹產(chǎn)品一、FAB法重要性：熟悉產(chǎn)品的特性與優(yōu)點(diǎn)，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。F特性：指服裝的特性，包括：設(shè)計(jì)，面料，顏色，陪襯，價(jià)格，洗滌，推廣，新款上市，流行等。A優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處。B好處：由優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處。二、由 衷 的 贊 美尋找贊美點(diǎn)尋找贊美點(diǎn)贊美的方法贊美的方法 場(chǎng)合場(chǎng)合具體的秘訣具體的秘訣1、努

25、力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處打招呼發(fā)現(xiàn)小孩攜帶物服裝儀容等長(zhǎng)處2、只贊美事實(shí)主動(dòng)介紹以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美3、以自己的語(yǔ)言贊美主動(dòng)介紹不要使用引用的言語(yǔ)，而以自己的言語(yǔ)自然地贊美4、具體地贊美主動(dòng)介紹、鼓勵(lì)試衣具體表現(xiàn)“何處”、“如何”、“何種程度”的贊美5、適時(shí)地贊美主動(dòng)介紹、鼓勵(lì)試衣設(shè)法在說(shuō)話(huà)的段落，適時(shí)地加以贊美6、由衷地贊美鼓勵(lì)試衣為克服“害羞的情緒”要練習(xí)何種贊美的方法7、在對(duì)話(huà)中加入贊美主動(dòng)介紹、鼓勵(lì)試衣在顧客回答問(wèn)題或做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美第四步 鼓勵(lì)試衣加強(qiáng)客人對(duì)貨品的滿(mǎn)意程度加強(qiáng)客人對(duì)貨品的滿(mǎn)意程度令客人安心、確定我們清楚明白他們所需的貨品令客人安心、確定我們清楚明白他們所需的貨

26、品表現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員之細(xì)心服務(wù)，令顧客有被關(guān)懷及重表現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員之細(xì)心服務(wù)，令顧客有被關(guān)懷及重 視視的感覺(jué)的感覺(jué)細(xì)心關(guān)注同時(shí)表現(xiàn)高效率的服務(wù)細(xì)心關(guān)注同時(shí)表現(xiàn)高效率的服務(wù)量度準(zhǔn)確，令顧客更安心量度準(zhǔn)確，令顧客更安心 l復(fù)述顧客所需之尺碼、款式及顏色，復(fù)述顧客所需之尺碼、款式及顏色， 并請(qǐng)客人稍等并請(qǐng)客人稍等 l在掛裝取出顧客所需貨品在掛裝取出顧客所需貨品 l指示鏡子位置指示鏡子位置 l觀察客人尺碼是否適合，查詢(xún)客人意見(jiàn)觀察客人尺碼是否適合，查詢(xún)客人意見(jiàn) l如客人所試穿的款式不合，可推介另一款式如客人所試穿的款式不合，可推介另一款式 試衣室的步驟 l為客人取出指定貨品后，再多取一條不同款式的褲為客人取出指

27、定貨品后，再多取一條不同款式的褲子予客人試身，讓客人有更多選擇子予客人試身，讓客人有更多選擇l語(yǔ)言：語(yǔ)言：“先生，這是你要的先生，這是你要的MM碼碼T T恤，另外我多取一恤，另外我多取一件不同款式的給你一并試穿，作為比較，請(qǐng)你過(guò)來(lái)件不同款式的給你一并試穿，作為比較，請(qǐng)你過(guò)來(lái)這邊試衣室這邊試衣室”l展示貨品以邀請(qǐng)式的手勢(shì)帶領(lǐng)客人到試衣間展示貨品以邀請(qǐng)式的手勢(shì)帶領(lǐng)客人到試衣間 試衣室的步驟 l替客人所試穿的貨品解紐扣、拉開(kāi)拉鏈及替客人所試穿的貨品解紐扣、拉開(kāi)拉鏈及取下衣架取下衣架l推開(kāi)門(mén)，把貨品掛進(jìn)試衣室推開(kāi)門(mén)，把貨品掛進(jìn)試衣室l邀請(qǐng)客人進(jìn)內(nèi)邀請(qǐng)客人進(jìn)內(nèi)l關(guān)門(mén)關(guān)門(mén)l提醒客人上鎖提醒客人上鎖 l語(yǔ)言

28、：語(yǔ)言：“請(qǐng)慢慢試請(qǐng)慢慢試” ” 試衣室的步驟 l留意顧客從試衣間出來(lái)留意顧客從試衣間出來(lái)l語(yǔ)言：語(yǔ)言：“先生，你覺(jué)得怎么樣呢？先生，你覺(jué)得怎么樣呢？” ” 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否合身、滿(mǎn)意是否合身、滿(mǎn)意l語(yǔ)言：語(yǔ)言：“先生，尺碼還合適嗎？先生，尺碼還合適嗎？”l實(shí)是求是贊賞客人穿著效果、作出專(zhuān)業(yè)分析實(shí)是求是贊賞客人穿著效果、作出專(zhuān)業(yè)分析 l“先生，這個(gè)款式你穿上很合身，整個(gè)人看起來(lái)很先生，這個(gè)款式你穿上很合身，整個(gè)人看起來(lái)很精神，你覺(jué)得呢？精神，你覺(jué)得呢？” ” 第五步 修改服務(wù)。 。 。 l替客人折好褲腳至合適長(zhǎng)度l詢(xún)問(wèn)客人平時(shí)所穿鞋款之高度l請(qǐng)求客人雙腳合并站直，側(cè)身三點(diǎn)量度l對(duì)客

29、人復(fù)述長(zhǎng)度，詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)l詢(xún)問(wèn)客人姓氏l填寫(xiě)改褲單l提示改褲所需時(shí)間第六步 附加推銷(xiāo) 。 。 。附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo) 令顧客在店鋪內(nèi)可以享受到購(gòu)物的樂(lè)趣令顧客在店鋪內(nèi)可以享受到購(gòu)物的樂(lè)趣 增加公司的生意額增加公司的生意額 感受到我們的專(zhuān)業(yè)感受到我們的專(zhuān)業(yè) l介紹同一系列貨品： 語(yǔ)言：“小姐，這件白色線(xiàn)衫與你剛才試的那件一樣，顏色很容易陪襯，不如買(mǎi)多一件替換吧”l介紹新到貨品： 語(yǔ)言：“這件二合一的外套，可當(dāng)作件衣服，一厚一薄，適合不同天氣穿著，不如試一試” l 展示貨品，有禮貌介紹 l介紹陪襯貨品介紹陪襯貨品 語(yǔ)言：語(yǔ)言：“這件高領(lǐng)的白色毛衣，很配你那件深藍(lán)色的羽絨服，這件高領(lǐng)的白色毛衣，很配你那

30、件深藍(lán)色的羽絨服，不妨作個(gè)陪襯吧不妨作個(gè)陪襯吧” ” l介紹推廣產(chǎn)品介紹推廣產(chǎn)品 語(yǔ)言：語(yǔ)言：“我們現(xiàn)在有一系列的牛仔褲做推廣，質(zhì)量與款式都很我們現(xiàn)在有一系列的牛仔褲做推廣，質(zhì)量與款式都很好的，讓我介紹給你吧好的，讓我介紹給你吧” ” l因應(yīng)天氣作推介因應(yīng)天氣作推介 語(yǔ)言：語(yǔ)言：“小姐，現(xiàn)在天氣轉(zhuǎn)涼，不如考慮買(mǎi)件毛衣加在外套里小姐，現(xiàn)在天氣轉(zhuǎn)涼，不如考慮買(mǎi)件毛衣加在外套里面，會(huì)很保暖的！面，會(huì)很保暖的！” ” l 采用建議式推銷(xiāo)采用建議式推銷(xiāo) ，不是過(guò)分的硬銷(xiāo)，不是過(guò)分的硬銷(xiāo)第七步 收銀服務(wù)收銀員作業(yè)規(guī)范l收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下：

31、l離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要留出一定數(shù)額的零錢(qián)給委托收銀員l將其余現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走l將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知主管。l離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)服務(wù)完后來(lái)的顧客方可離開(kāi)。 收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，有禮貌的雙手將找零及發(fā)票交付給顧客，同樣應(yīng)收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，有禮貌的雙手將找零及發(fā)票交付給顧客，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢(qián)款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語(yǔ)清晰讀出所找錢(qián)款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語(yǔ)“小姐，找您小姐，找您 元元 ，請(qǐng)點(diǎn)收一，請(qǐng)點(diǎn)收一下。下?！薄啊薄斑@是您的票據(jù)，請(qǐng)收好。這是您的票據(jù)，請(qǐng)收好。” 顧客在收銀臺(tái)付完款并

32、找收完畢時(shí)，收銀員須熟練小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)顧客在收銀臺(tái)付完款并找收完畢時(shí)，收銀員須熟練小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)一的商品袋中。一的商品袋中。 將包裝好的產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品并提醒售后服務(wù)，同時(shí)感謝將包裝好的產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品并提醒售后服務(wù)，同時(shí)感謝顧客使用本公司產(chǎn)品。規(guī)范用語(yǔ)：顧客使用本公司產(chǎn)品。規(guī)范用語(yǔ)：“小姐一共是二件衣服小姐一共是二件衣服, ,請(qǐng)您保留好票據(jù)，如尺碼不合請(qǐng)您保留好票據(jù)，如尺碼不合又未經(jīng)穿著、洗滌而且吊牌完整的情況下可在又未經(jīng)穿著、洗滌而且吊牌完整的情況下可在7 7天內(nèi)憑小票更換。天內(nèi)憑小票更換?！?顧客離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：顧客離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝，歡迎您有空再謝謝，歡迎您有空再來(lái)來(lái)!”!”；“謝謝，歡迎下