1、1、服務業：是專門生產和銷售服務的產業，他的范圍包括除第一、第二產業之外的其他產業2、服務：是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產的相互活動。3、服務過程：一個產品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。4、流通服務業：是為商流、物流、客流、和信息流服務的服務業，它由商業、物流業、交通 業、郵政業和電信業等 5類產業構成5、服務的不可分性：指服務的生產與消費同時進行的，是分不開的，也稱服務的同時性。6、服務的異質性：指服務的質量是多變或易變的，是隨不同的服務交易而變的，缺乏一致性 和穩定性。7、服務的易逝性：服務的不可再生性、不可存儲性和浪費性。8、服務的

2、有形化：指服務機構提供服務的有形線索，以幫助顧客識別和了解服務，并由此促 進服務營銷。9、服務的規范化：指在服務過程中建立規范并用規范引導、約束服務人員的心態和行為，以 保持服務的穩定性。10、服務的可調化：指通過對服務時間、 服務地點和服務供求的調節來平衡服務供求的矛盾11、服務技能營銷：指在服務生產和交易中充分利用人員的服務技能來吸引和滿足顧客，以 及充分發揮技能因素在整個服務營銷中的作用。12、服務知識營銷：增強服務的知識化程度，用知識來吸引和滿足顧客的需要和充分發揮知 識在服務營銷中的作用。13、服務專業化營銷：就是提高服務人員的專業化水平，充分發揮專業資格證書和專家在服 務營銷中的作

3、用。14、服務文化營銷：就是挖掘和弘揚本產業的文化內涵，重視服務的文化包裝和文化促銷， 將文化融入服務營銷。15、關系營銷：指在某一盈利點上，建立、維持并強化同顧客以及其他合作者的關系，以實 現有關各方的目標。16、互動營銷：也稱實時營銷，指在服務人員與顧客之間實際的相互接觸中的關系營銷，是 服務實時操作中的關系營銷17、服務角色化：指服務機構讓一線人員在服務過程即與顧客的交際中忘我的進入角色，將 服務過程變成演劇過程，將服務中的互動關系變成角色關系。也稱角色營銷。18、服務營銷組合：服務企業依據其營銷過程中七要素變量進行配置和系統化管理的活動。19、顧客組合：指多個同時參與某項服務的不同顧客

4、之間的成分關系。20、內部營銷：指向內部人員提供良好的服務和加強與內部人員的互動關系，以便一致對外 的開展外部營銷。21、外部營銷：包括企業服務提供的服務準備、服務定價、促銷和分銷等內容。22、服務生產率：服務企業的一種生產過程的產出相對于投入總值的比率。23、服務績效評估：指企業或服務人員以既定的標準對一定時期內服務工作狀況的評定與估 價。24、營銷評審：目的是收集所有必要數據，從而確定如何在所選擇參與競爭的營銷細部獲得 成功。25、服務的不可儲存性：服務產品既不能在時間上儲存下來以被未來使用也不能在空間上將 服務轉移回家按放下來。26、服務的不可分離性：服務的生產過程與消費過程同時進行，服

5、務人員提供顧客服務時也 正是顧客消費享受服務的過程。27、服務個性化營銷：指服務機構為滿足顧客的個性化需要提供個性化服務。28、磁場效應：服務企業或產品所創造的優勢品牌具有很高的知名度美譽度必然會在現有顧客的心目中建立起較高的品牌忠誠度是他們對服務產品反復購買并形成習慣，不容易再轉向 競爭對手的產品，如同被磁石吸住一般而成為企業的忠誠顧客。29、被動性個性化服務：指由顧客提出來的個性化服務。30、主動性個性化服務：指服務企業在了解顧客個性化需要的基礎上有計劃和有準備的提供 的服務。31、服務特色營銷：指服務企業在營銷中建立、保存服務特色和充分發揮服務特色的差異化 競爭優勢。32、服務創新：用新

6、的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧和要 素，以便增加服務價值。33、全新型服務創新：指在服務內容和方式上創新的與原有服務完全不同的服務。34、替代型服務創新：通過服務手段的替代創造新的與原有服務不同的服務35、延伸型服務創新：在原有服務的延伸領域開發不同于原有服務的新服務。36、拓展型服務創新：在原有服務種類里開發新的服務品種。37、改進型服務創新：對原有服務的程序、方式、手段、時間地點人員等服務要素進行改進。38、創新藍圖：指準確地描述服務系統和便于系統參與人員客觀地理解、操作的示意圖。39、服務的時效營銷：服務企業或機構滿足顧客的時效需要而提供時效服務。40、服務多

7、功能營銷：指服務企業或機構對同一個或同一細分群顧客提供多種功能不同但相 關聯的服務，以便提供企業的服務效率和顧客消費的效率。41、服務一攬子營銷：指服務企業或機構對同一個或同一細分群顧客提供多種功能不同但相 關聯而且成套的服務，即一攬子服務。42、服務合作營銷：指同業或不同業的服務公司之間通過合作交換或利用對方的時間資源、 空間資源和市場資源，以便提高服務的效率和分享目標市場。43、品牌延伸：指將在一個服務領域的品牌用到延伸的服務領域中去。44、品質差異性：指服務的構成成分及其質量水平經常變化難于統一認定的特征。45、服務環境營銷：指服務企業或機構為提示和保證服務質量而提供良好的服務環境。46

8、、服務品牌營銷：服務企業建立品牌利用品牌來促進營銷。47、服務承諾：亦稱服務保證，指服務企業通過廣告、海報、營業推廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量和服務效果，并對服務質量或服務效果提出一定的保證。48、核心有形提示物：指服務企業或機構擁有而顧客不擁有的有形提示物。49、服務名牌：指有較高市場知名度、市場占有率和市場信譽的服務品牌，其實質是消費者 普遍的認同感和品牌忠誠度，即形成相對穩定的消費群，最終使其重復購買。50、服務自助營銷：指服務生產者向顧客提供某些服務設施、工具或用品，讓部分服務由顧 客自行完成，以便服務生產者與消費者之間實現一定程度上的分離。51、服務渠道營銷：指

9、服務企業通過服務中間商向終端顧客提供服務。52、特許服務商：指接受某服務機構的服務特許權的服務商。53、服務代理商：指受服務機構的委托與顧客簽訂服務合同的中間商。54、服務網絡營銷：指服務企業通過因特網接觸服務顧客和進行交易。55、服務規范化營銷：指在服務過程中建立規范并用規范引導、約束服務人員和參與服務的 顧客的思想和行為，以保持服務質量的穩定性和可預期性。56、服務理念營銷：指服務企業用自己的一整套服務理念來規范服務人員的思想和引導顧客 對服務的期望，以便增強整體服務質量的可預期性。57、服務標準化營銷：指服務企業建立服務標準并用服務標準來規范服務人員的行為。58、服務可靠性：指服務企業在

10、服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。59、服務反應性： 服務企業能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時靈活地處理顧客的問題。60、服務保證性：指服務企業具有能勝任服務的能力和信用。61、服務移情性：指服務企業能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注。62、服務有形性：指服務企業能通過自己的有形環境、設施、工具、人員、信息展示等向顧 客提示服務質量。63、服務可控化營銷：指服務企業依據服務理念和服務標準對服務活動進行全面的監控，以 便服務質量符合服務理念和服務標準，并達到顧客的期望。64、超值服務理念： 用愛心誠心耐心向消費者提供超越其心里期待的超越常規的全方位服務。65、顧客監督：就是服務企

11、業將自己的理念規范和質量標準告訴顧客，讓顧客來監督服務質 量，并通過顧客投訴制實施監督。66、顧客利益：在購買過程中顧客所追求的并非服務本身，而是這種服務能給自己帶來的利 益和好處。67、顧客附加值：亦稱讓客價值，讓渡價值，它是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。68、專業代理監督：就是讓顧客或服務企業委托的專業人員對服務及其質量的監督。69、行業監督：就是服務行業協會對協會成員企業的監督。70、服務可調化營銷：指服務企業通過服務時間、服務地點和服務價格的調節來適應服務供 求關系的變化和平衡供求矛盾。71、服務時間（地點）可調化營銷：服務企業通過服務時間（地點）調節來滿足服務需求和 平衡服務供求

12、的矛盾。73、服務價格可調化營銷：指服務企業通過服務價格的調節影響顧客的需求和由此平衡服務 供求的矛盾。74、市場定位定價：服務企業可以通過調價來進行市場定位，以便與競爭對手區別開來，樹 立市場差異化優勢和增強市場吸引力。75、競爭導向定價法： 以競爭者各方面之間的實力對比和競爭者的價格作為定價的主要依據。76、成本導向定價法：指企業依據其提供服務的成本決定服務的價格。77、犧牲定價法：第一次訂貨或第一個合同的要價很低，希望借此獲得更多生意，而后來生 意的價格卻比較高。78、風險承擔論：購買服務的風險大于購買商品的風險，因為服務的不可感知性不可分離性 和服務質量標準的難以統一性。79、可尋找特

13、征：指消費者在購買前就能夠確認的產品特征，比如價格顏色款式等。80、重要性屬性：服務業除具有明顯屬性，重要性及決定性屬性等多重屬性之外，同一服務 企業由于服務環境和服務對象的差異性，其屬性地位會發生變化。81、表層有形提示物：指服務企業或機構提供使顧客能擁有的有形提示物。82、聚集性戰略： 多家同行業的服務企業將網點向同一地點拓展，形成同行業網點聚集格局。83、商圈：指城市的商業和其他服務比較聚集的區域。84、服務的可分化：指在服務過程中讓服務與服務消費者之間實行部分的分離。85、自助服務：服務生產者向顧客提供某些服務設施工具和用品讓部分服務由顧客自行完成。86、分銷渠道：指服務從生產者移向消

14、費者所涉及的一系列公司和中間商。87、渠道服務：指服務生產者將服務或部分服務通過服務中間商提供給顧客服務中間商的存 在，等于隔離或部分隔離了服務生產者和服務消費者，就像產品中間商隔離了制造業產品生 產者與消費者一樣。88、網絡服務：指服務生產者將服務或部分服務通過因特網提供給顧客。89、特許服務：特許渠道是一種迅速進入市場的方式。90、特許經營：指一個人呢授權給另一個人，是其有權利用授權者的知識產權。91、服務承諾營銷：通過廣告、海報、展示、營業推廣、人員營銷和公共宣傳等促銷手段向 顧客提供承諾和兌現承諾。92、服務市場定位： 服務企業根據市場競爭狀況和自身資源條件建立和發展差異化競爭優勢。9

15、3、不完全承諾：在服務承諾中，僅僅預示質量或效果的承諾是不完全承諾。94、完全承諾：在服務承諾中，不僅預示質量或效果而且提出保證的承諾是完全承諾。95、服務配套：就是全面深入分析目標顧客需要的基礎上，選擇一個主體，使之各個項目都 能聯系起來，滿足目標顧客的需要。96、服務功能延伸：多功能延伸的一個要素，就是向不同的服務領域或類別延伸，由此增加 服務功能。97、顧客特色：是服務特色的一個來源。98、能見度界限：是前臺活動區域和后臺活動區域的內部服務分界線。99、服務政策：指一家服務企業在處理內外服務關系或配置服務資源時所提出的重點、有傾 向性的觀點及實施方案。100、服務原則：指一家服務企業在其

16、內外服務工作中諾守的準則或堅持的道理。101、市場細分：按某種特征將顧客分類，一類顧客屬于一個細分。102、服務專業化：指服務人員經過專業培訓后其服務知識和服務技能及職業道德等達到社會 公認的水平，通常都以獲得專業或從業資格證書為標志103、企業文化：企業在長期生產經營活動中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀，信念行為規范，傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。104、感知控制：消費者在購買服務過程中自己對周圍環境的控制能力的認知了解的心理狀態。105、間歇性作業：各服務項目獨立計算，做一件算一件，或屬于非經常性重復的服務。106、績效風險評估：指企業或服務人員以既定的標準為依據，對一定時期

17、服務工作狀況的評 定與估價。107、多角化戰略：企業向本行業以外發展，實行跨行業經營。108、周圍因素：消費者可能不會立即意識到的環境因素，如氣溫，氣味。109、物質風險：由服務不當給顧客帶來肉體或隨身攜帶用品的損害。 簡述流通服務業的特點：物質性 產業關聯性80. 服務業的發展對經濟改革、經濟增長和社會發展具有那些重要作用(1)它有利于轉換國有企業的經營機制， 培育各類市場， 建立社會保障制度和轉換政府機構的職能 (2) 它有利于增 加勞動和資本的投入，促進知識的進步、規模經濟的實現 (3 )它有利于社會生活質量、社會 精神文明和社會控制程度的提高81. 簡述服務的不可分性的定義及其主要表現

18、 (1) 服務業具有大量吸納勞動力的優點，發展服 務業能更好地吸納下崗人員，這就有利用控制失業率和促進勞動者的再就業 (2 )社會保障制 度，包括養老保險、失業保險、和醫療保險等制度，這些制度的建立和執行，有賴于社會保 障基金、社區管理、醫療衛生，政府的民政、勞動人事、公安等服務機構的發展和支持。82. 簡述精神和素質服務業的特點 (1) 精神和素質服務業與物質性強的流通服務業、生產和生 活服務業相比，一個顯著的特點是它的精神性 (2) 精神和素質服務業的第二個特點是子行業門 類的多樣性 (3) 精神和素質服務業的第三個特點是公益性和非營利性。83. 簡述服務營銷8維度框架的原理 (1)技巧化

19、、關系化、差異化和效率化是增強服務特征正面 影響的營銷維度 (2) 可分化、規范化和可調化是減弱服務特征負面影響的營銷維度。84. 簡述服務的無形性對服務營銷負面影響。 (1) 服務質量較難控制 (2)服務創新優勢較難保 持。 (3) 服務中間商的服務容易走樣 (4) 服務的溝通促銷比較困難 (5) 服務定價缺乏成本依據85. 簡述服務的不可分性的定義及其主要表現 (1) 服務的不可分性指服務的生產與消費是同時 進行的，是分不開的，也稱服務的同時性。 (2) 服務不可分性的一個主要表現是顧客對服務生 產的參與。 （3） 服務不可分性的另一個核心價值在服務機構與顧客的接觸中產生。 （4） 服務的

20、 不可分性意味著服務生產完全離不開服務消費。 （5） 一切服務的生產和消費在本質上都是不可 分的，但不同服務的不可分的程度是有高低的。86. 服務的四大特征之間的聯系 （1） 服務的易逝性與服務的無形性、不可分性和異質性之間也 是相聯系的 （2） 服務的無形性實際上是易逝性的一種外在表現 （3） 服務的易逝性又意味著服務 的不可分性 （4） 服務的易逝性還意味這服務的異質性。87. 簡述服務易逝性對服務營銷負面影響： 服務等候 服務實績的考核 服務供求矛盾難以調節88. 簡述服務異質性對服務營銷的正面影響： 推動服務創新 推動差異化營銷 推動個性化營銷 促進服務營銷的靈活性和創新性89. 簡述

21、知識的營銷作用 : 提高服務技能的層次 增強服務質量的保證性90. 簡述文化的營銷作用 :（1） 促進服務品牌的發展 （2）適應服務消費的流行和風潮 （3） 增強服 務營銷的情感力量 （4） 促進服務業的合作營銷 （5） 促進服務業的環境營銷91. 簡述如何提高服務人員知識素養 （1）重視服務人員學歷 （2）重視服務人員的基礎知識 （3） 擴大服務人員的知識面92. 簡述專業化的營銷作用（ 1）促進服務規范化營銷（ 2）促進服務品牌的創立（ 3）增強服務 質量的保證性 4） 促進內部營銷93. 哈特認為應怎樣對顧客投訴進行有效的處理和控制： 主要有轉變對投訴的看法； 盡量在前 臺解決問題；迅速

22、解決問題；授權前臺人員解決問題的適當權力；從補救中吸取教訓94. 簡述內部營銷的含義及其作用（ 1）內部營銷：指向內部人員提供良好的服務和加強與內 部人員的互動關系，以便一致對外開展外部營銷。（ 2） 內部營銷的主要作用就是促進外部營 銷。準確的說是內部營銷的作用是將外部營銷許下的承諾化實時營銷的行動。95. 簡述格隆魯斯關系營銷的三個要點（ 1）關系營銷的利潤率應從長期的、持久發展的關系 角度嫁衣衡量（ 2）關系營銷，除了顧客關系，還需要同其他有關方面建立并維持長期關系。 （3）關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現存關系，以及不斷擴大關系的范圍。96. 簡述服務機構要求和考評一線人的維度（

23、 1）要求一線人員保持身心狀態的穩定性和加強 對人員的監督、控制，以減少服務偏差和增強服務質量的穩定性和可靠性（2）要求一線人員具備靈活應對的能力，以增強服務質量的反應性（ 3）要求一線人員提高服務技能、服務知識 水平、服務專業化水平和服務文化素養，以及誠信度，以增強服務質量的保證性（4）要求一線人員熱情和富有同情心，關心顧客和傾聽顧客，以增強服務質量的關懷性（5）要求一線人員注意儀表、穿著、打扮、表情、姿勢、動作和語言等視覺和聽覺形象，以增強服務質量的 有形性。97. 簡述服務機構向一線人員授權對服務營銷帶來的好處（ 1）有了處置權，一線人員可以迅 速回應和滿足顧客特殊的、個性化的需要（ 2

24、）有了處置權，一線人員可以迅速回應不滿意顧 客的投訴和采取補救措施 （3）授權可以使一線人員獲得尊重或社會地位方面的滿足，這是一 種激勵（ 4）授權可以增強一線人員參與服務改進或創新的積極性（ 5）授權對一線人員的激 勵可以轉變為一線人員對顧客的尊重和責任感 （6）在授權條件下對顧客特殊需要的滿足可以 轉變為顧客的口碑廣告98. 簡述內部支持和服務策略：考核內部服務質量改善服務環境 建立服務導向的組織體制99. 簡述服務機構留住人才的策略：加強服務理念的灌輸制定人才政策 重獎優秀人才100. 什么是服務藍圖？他的結構是怎樣的？ 1. 服務藍圖是準確的描述服務系統和便于系統參 與人員客觀地理解、

25、操作的示意圖。 2.服務藍圖結構： 4個區域：顧客活動區域、前臺服務人 員活動區域、后臺服務人員活動區域和支持性活動區域。 3條界限：實際線、能見度界限和內 部實際線。101. 簡述延伸型服務創新與拓展型服務創新的區別 （1）相同點：都是本機構原有服務的拓展。 （2）不同點：延伸型創新是向不同的服務種類拓展； 而拓展型創新是在同一服務種類內部向 不同品種拓展。102. 簡述創新的營銷作用： 1）建立服務特色 2）保持服務競爭力 3）帶動服務技巧的提高 4） 刺激服務消費 5）促進個性化營銷103. 特色營銷的含義和作用： 1）含義：指服務企業在營銷中建立、保持服務特色和充分發揮 服務特色差異化

26、競爭優勢。 2）作用：創立品牌、保護專有技巧、拓展渠道和環境設計等。104. 簡述提供應變服務應注意的問題： 1）要對一線人員授權 2）服務價值鏈上的各個服務環 節應當在應變服務上保持協調一致 3）應變服務應到適度，過度“破壞”常規會使服務管理失 控，造成較大的損失105. 簡述服務的特色營銷需要注意的問題； 1）服務特色要到位 2）要解決企業特色與行業標 準化的矛盾 3）要注意服務特色的成本106. 應到怎樣選擇合作伙伴： 1）不確定性程度低 2）道德風險小 3）信息不對稱程度較低 4） 壟斷性競爭優勢較顯著 5）優勢互補107. 為什么時效營銷能增加服務的價值？對顧客來說服務的價值是服務消

27、費的效用扣除服務 消費的成本，而許多服務消費的成本，不僅是所支付的服務費用，也包括服務消費所需要的 時間成本。提供時效服務，能節約顧客進行服務消費多需要的時間成本，從而相對地增加服 務價值。108. 一攬子營銷的作用：提高服務效率 促進服務創新 樹立服務質量的整體形象 增加收益109. 簡述合作營銷的作用： 1）服務特許權的種類主要有服務品牌使用權和服務模式使用權。 2）服務品牌的特許轉讓，在零售業、餐飲業等的特許轉讓中比較普遍。3）服務模式的特許轉讓，在旅游業、快餐業、美容業等的特許轉讓中比較普遍。110簡述時效營銷的作用： 1）提高服務質量 2）捕捉營銷機會 3）增值服務 4）促進時間調節

28、 5） 兌現服務承諾111. 簡述多功能營銷的作用： 1） 提高服務效率 2）促進服務創新 3）增加服務收益112. 簡述承諾的營銷作用：調節顧客期望、降低顧客風險、加強顧客監督、有利于內部管理113. 簡述服務承諾的含義： 1）服務承諾：指服務企業通過廣告、海報、展示、營銷推廣、人 員推銷和公關宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量和服務效果，并對服務質量或服務效果提 出一定的保證。 2）在服務承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的 3）服務承諾是服 務企業溝通促銷的核心內容114. 簡述名牌的特征： 1）名牌的時間特征 2）名牌的空間特征 3）名牌的經濟特征 4）名牌的 社會價值115. 簡

29、述服務承諾的特征： 1）承諾的徹底性 2）承諾的明確性 3）承諾的利益性 4）承諾的可 靠性 5）承諾的真誠性 6）服務的規范性116. 服務品牌的種類有那些？1）公司品牌：指大型服務集團或服務公司的名稱。 2）店牌：獨立的或集團公司下屬的門店 或網點的名稱 3）產品品牌：指服務企業在服務過程中提供的實物產品的品牌 4）部門品牌： 指服務企業的某個有市場知名度的部門名稱 5）人員品牌：指服務企業的服務專家、 服務能手、 服務尖子和服務模范的人名 6）崗位品牌：指服務企業某個有市場知名度的服務崗位的名稱117. 服務品牌的營銷作用： 1）體現服務理念 2）提示服務特色 3）保護產權 4）內部激勵

30、 5） 關系營銷 6）拓展渠道 7）展示市場地位 8）溝通促銷118. 簡述品牌營銷的要素： 1）服務質量 2）服務特色 3）服務人才 4）服務評獎等級 5）品牌取 名6）品牌延伸119. 服務企業怎樣利用承諾調節顧客的期望： 1）顧客對服務的期望與服務企業所做的承諾 之間是正相關的。 2）當服務市場低迷或競爭激勵時， 服務企業可以在廣告促銷里增加承諾的 內容和力度。 以此引起和提高顧客的期望，增強顧客的購買動力 3）當服務市場火爆或競爭不 激烈時，服務企業可以減少承諾的內容和力度，以此調低顧客的期望和胃口120. 什么是服務承諾的徹底性 ?：1）服務承諾的徹底性是無條件性。 2）徹底的、無條

31、件的承 諾，顯示了服務質量的可靠性和保證性，也顯示了服務機構對自己質量的信心，對顧客有很 大的吸引力121. 簡述渠道的營銷作用： 1）迅速進入和擴大市場 2）提高品牌知名度 3）擴大競爭優勢 4） 關系營銷 5）降低經營成本和財務風險122. 簡述網站建設要著重解決的問題： 1）網站內容國語主觀，脫離消費者的立場需求 2）網 站更新周期長，沒有專人維護，缺乏技術力量的支持 3）對于訪問者的要求沒有反應，沒有發 揮網站的互動功能 4）訪問量小，效果不理想123簡述服務代理渠道和經紀人渠道的作用 1）服務企業可以利用服務代理商現成的營銷網 點2）可以減輕服務生產者兼營銷的負擔 3）可以促進服務溝

32、通 4）可以降低服務成本 124簡述標準化的營銷作用： 1）降低服務交易成本 2）促進服務承諾營銷 3）提升品牌形象 4）網點拓展125簡述服務理念的營銷作用：指導服務標準、凸現特色、提升形象、統一管理、內部營銷 126簡述顧客期望調研的內容： 1）調研服務環節和顧客對服務環節的期望 2）確定服務環節 的重要程度 3）確定顧客期望或要求的重要程度127簡述時間可地點調化營銷的作用： 1）接近目標市場 2）捕捉和利用營銷機會 3）促進 服務創新 4）促進個性化營銷 5）促進特色營銷129簡述價格可調化營銷的作用： 1）影響需求 2）提示服務質量 3）提示服務品牌的價值 4） 接近目標市場 5）提

33、示市場定 6）關系營銷130自助營銷有那些作用？： 1）增強服務供給能力 2）增強顧客的自主權利和責任感 3）降 低服務成本 4）增強服務的有形化 5）帶動服務技術的進步 6）滿足顧客社交的需要 131自助營銷包含哪些要素：顧客管理（顧客教育、環境引導、監管）設備和工具管理成本管理132服務企業能選擇的服務中間商的種類主要有哪些？ 1）特許服務商 2）服務代理商和服務 經紀人 3）電子渠道商133特許商服務企業挑選特許加盟者主要考察那些條件？ 1）經濟實力和業務素質 2）心理素 質和管理素質134服務企業對渠道伙伴的管理策略有哪些子要素： 1）控制策略 2）授權策略 3）合作策略 135網絡服

34、務營銷包括那些要素？ 1）網站建設（觸網、上網、網上營銷、全面電子商務） 2、 安全管理 3）網銀合作136怎樣管理參與自助服務的顧客？： 1）顧客教育 2）環境引導 3）監管 137領導人言行對服務理念的傳播起到什么作用？： 1）領導人是理念的倡導者，他們的言 行能更加準確的傳播理念 2）領導人是理念的人格化、榜樣化，是活的理念，他們的言行可以 使抽象的理念具體化、形象化，從而使企業理念更容易被接受138為什么服務標準應當具有挑戰性？ 1）服務提供者只有提供自己的能力和水平可能滿足 顧客的期望或要求 2）服務企業制定有挑戰性的服務標準是有利用提高服務能力和水平的 139顧客導向的服務標準的評

35、估程序有哪些指標？ 主要有：重要性、迫切性、可接受性、可執行性、前瞻性、挑戰性140為什么標準化對連鎖經營和特許經營尤為重要： 因為連鎖經營和特許經營的關鍵之一就 是保持網點服務模式的高度統一，而標準化是統一的基礎。服務標準化有利于服務企業的網 點拓展，因為標準化的服務網點可以方便的、大規模的復制。141分店的優缺點？： 1）優點：可以有較大的經營規模和增強對當地市場的控制力 2）缺點： 投資大，辦不好損失大，而且需要派出經營管理人才和技術人才 142簡述服務價格調節中的成本控制要素？是價格的基礎，只有將成本控制在較低的區間， 才能創造較大的調價空間。要素：培養員工成本控制意思、控制服務生產原

36、料的采購、控制 服務生產能源、原料的消耗和建立成本控制信息系論述題143論述服務業與社會發展的關系。1）服務業與社會生活質量。 發展服務業有利用提高社會生活質量。社會生活質量是衡量一國 社會綜合發展水平的尺度之一。 2）服務業與精神文明。發展服務業有利于提高社會精神文明 的程度。精神文明的程度， 是衡量一國社會發展水平的主要尺度之一。 3）服務業與社會控制。 發展服務業有利于提高社會控制的程度。社會控制程度的高低，是衡量一國社會是否協調發 展的一個尺度。144服務的特征。 服務特征是指服務區別于有形產品的特征。服務特征主要包括：服務無形性、同時性、異質 性和不可存儲性。1. 服務的無形性。 1

37、）服務的無形性的一個表現是服務與實物所有權無關。 2）服務無形性的 另一個表現是服務的主觀體驗性。2. 服務的不可分性。 1）服務不可分性的一個主要表現是顧客對服務生產的參與。 2）服務不可 分性的另一個主要表現是服務的核心價值在服務機構與顧客的接觸中產生。3. 異質性。 1）服務的異質性首先表現在服務質量可能隨服務交易的地點 時間服務人員 顧 客而 2）服務的異質性與服務的無形性之間有內在聯系，它是無形性引起的必然結果。3）服務的異質性也是服務的不可分性引起的必然結果4. 服務的易逝性。 1）服務的易逝性首先表現為服務的不可再生性。 2）服務的易逝性其次表 現為不可存儲性 3）服務的易逝性還

38、表現為服務供過與求時資源的浪費性。145增強服務特征正面影響的營銷維度。1）服務的技巧化 2）服務的關系化 3） 服務的差異化 4） 服務的效率化 146試述減弱服務特征負面影響的營銷維度。1）服務的有形化 2）服務的可分化 3）服務的規范化 4）服務的可調化 147試述技能在服務營銷中的作用： 1）增強服務的神秘感 2）促進服務的品牌營銷 3）支持 承諾營銷 4）促進差異化營 5）獲得技能溢價148試述關系營銷的作用。1. 增加顧客的利益：創造價值 帶來特殊利益 節約消費決策的成本 滿足社交需要2. 增加服務商的利益：穩定顧客隊伍 增加收益 節約成本 促進口碑 穩定員工隊伍 149試述互助營

39、銷的作用： 1、互動營銷作為關系營銷的實時操作，具有關系營銷的作用， 除此之外，還具有實現服務質量、 兌現服務承諾、 演練服務技巧和促進差異化營銷等作用。 2、 服務營銷是在互動營銷的過程中實現的， 因為服務質量是需要顧客實際的感知。 3、服務機構 管理層對顧客的種種承諾， 最后都要在互動營銷中進行兌現。 4、服務技巧中一項主要技巧是 交際技巧，而交際技巧很難在課堂上培訓，只有在交際實戰中才能學會。因此，互動營銷具 有學習和演練交際技巧的作用。150試述個性化營銷的作用。 1）開拓新市場 2）促進服務創新 3）增強服務技巧 4）培養忠實 顧客5）實行差價營銷151試述服務創新的一般步驟。 1）了解機構的服務理念 2）建立服務創新戰略 3）產生新服 務的構想 4）定義和評估新服務 5）新服務的商業性分析 6）新服務的藍圖設計 7）新服務的市 場試銷 8）新服務的市場導入152論述服務品牌的營銷作用 ；1）體現服務理念：是一種傳達形式，它起著傳達服務理念 的作用 2）提示服務特色：服務品牌的一個主要作用是向市場提示服務企業的特色。3）保護產權：服務品牌一旦注冊成服務商標，就對服務品牌所代表的服務專有技術及其產權起到保 護作用。 4）內部激勵：服務品牌對內可以起到傳達理念和激勵員工的作用。5）關