1、客服部班組長競聘一.競聘目的和意義1 .體現公平公配的原則，體現員工、企業的價值，體現快速成長的機遇；2 .提升員工（包括管理人員）的綜合素質、活動組織策劃能力、公司策略理解能力;3 .建立薪酬與績效掛鉤的考核機制，體現多勞多得、清晰明了、能者上等原則； 二.客服班組的職責1 .接聽好電話；2 .處理好來電；（包括咨詢、故障、投訴；）3 .跟進好回訪；（四次回訪）4 .維護和優化好存量客戶；（功能推薦、轉介紹）5 .做好業務資費、活動優惠的宣導、釋疑；6 .做好基礎管理；（受理單、渠道支撐）7 .運用專業能力和溝通技巧，做好協同、支撐工作；8 .做好系統開戶、變更，和輔助開戶等工作；9 .業務

2、報表上報，業務數據分析；10 .收集整理業務、公司的意見和建議，并提出解決辦法;11 .其他公司安排的各項工作； 三.班長選拔的條件1 .工作積極主動，態度誠實，好學上進，有強烈的責任感；有團隊合作精神，有愛心；2 .精通公司的業務產品和業務服務的內容，熟悉公司內部和對外溝通的語言習慣和環境，包括公司各項制度和規定；3 . 熟練的辦公軟件的應用（ WORDEXCEL POWERPOINT1圖、記事本），對數據敏感、善 于分析（結算、開戶、報表等）。4 .較強的溝通能力、協調能力、學習能力、管理能力、執行能力； 四.競聘的時間與安排捕I誨陰U日照13犀6月-日上m3H陰貼日捕13年G月取日2H癡

3、白目想日至T月G日月主抵名帖/逞文親聘眼告把布立轉黑尊史開眄轉考試笈書互聘姑果 吝看卅代塔山紀布韋校辦法五.競聘的考試范圍1. 筆試1.1 基本技能1.2 業務知識1.3 系統操作1.4 流程制度2. 面試2.1 競聘演講2.2 臨場應變2.3 營銷推薦3. 綜合3.1 競選報告評分3.2 工作周報評分3.3 電話值班記錄 詳見考試題綱六.競聘的評分規則類型項目考評規則滿分考評人員筆試1基本技能按題目要求 得出正確答 案評分302業務知識3服務內容4系統操作5流程制度面試1取評定人員 的平均分20綜合1競選報告評分40%單項取評定 人員的平均402周報日志評分40%3電話值班記錄20%TT業績

4、101001.筆試（30分）分為基本技能、業務知識、服務內容、系統操作、流程制度五個方面題 型的測試，根據題目要求得出正確答案進行評分。2 .面試（20分）包含案例式的對話、問答，并進行競聘小結。3 . 綜合（40分）3.1 競選報告評分評分標準：文字表達能力，是否體現競選班長強烈意愿，是否體現積極主動參與競選班長，是否誠實，是否上進，是否體現工作責任感，是否體現團隊合作精神，是否體現互 助友愛，是否體現出溝通能力， 是否體現出協調能力， 是否對客服人員工作內容有足夠 認識，是否對班長工作方向有一定認識，是否對公司、產品、項目服務類容及公司有充分了解，是否競選成功與否的良好的心態，是否體現出作

5、為班長的規劃或計劃，是否有突出特色或亮點。3.2 工作周報評分評分標準：是否認真填報、按時上交；內容是否具體、實際、充實；是否有問題與解決 辦法；是否有合理化建議；意見建議是否對業務、部門、公司發展具有優化、長期的考 慮；3.3 電話值班記錄評分標準：來電是否都有接聽，未能及時接聽的是否都有回復，接聽過程中是否有耐心、細致的解決客戶的問題，接聽過程中是否有出現推委的情況，接聽過程中的應變處理是否妥當。4 .業績（10分）根據通過客戶服務，成功的進行了二次營銷、轉介紹等。七.業務知識考前培訓時間培訓內容需要培訓人員6-18日下午2: 30接打電話1、話術；2、處理技巧；3、接聽電話時間規范；4、首問責任制6-18日下午4: 00鐵通系統的應用1、營收；2、營帳；3、預付費話費查詢；4、400號碼查詢；5、選號系統；6、鐵通OA與郵箱的使用6-19日上午9: 30開戶流程后臺開戶設置視頻教學培訓6-19日下午3: 00報表制作與分析1、各類報表制作模版；2、數據分析思考軟件的使用1、OFFICE辦公軟件的使用；2、錄音制作合成軟件的使用。6-20日上午 9: 30移動數據與系統 的