1、流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)華峰戰(zhàn)略與管理研究院編華峰戰(zhàn)略與管理研究院編內(nèi)容內(nèi)容流程流程（PROCESS）業(yè)務(wù)流程重組（業(yè)務(wù)流程重組（BPR）流程流程定義定義 流程流程( (PROCESS) )，是企業(yè)以輸入各種原料和是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)及其之間相互關(guān)聯(lián)的關(guān)或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)及其之間相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系。系。 簡(jiǎn)單地說由活動(dòng)、活動(dòng)控制、狀態(tài)以及三者之簡(jiǎn)單地說由活動(dòng)、活動(dòng)控制、狀態(tài)以及三者之間的關(guān)系組成。間的關(guān)系組成。 其中活動(dòng)分為：其中活動(dòng)分為： 增值性活動(dòng)：所有直接創(chuàng)造出顧客所需要的產(chǎn)品和服

2、務(wù)的增值性活動(dòng)：所有直接創(chuàng)造出顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)，指顧客愿意付錢的活動(dòng)；活動(dòng)，指顧客愿意付錢的活動(dòng)； 輔增值性活動(dòng)：為協(xié)調(diào)增值性活動(dòng)的必要工作；輔增值性活動(dòng)：為協(xié)調(diào)增值性活動(dòng)的必要工作； 非增值性活動(dòng)：對(duì)創(chuàng)造客戶所需價(jià)值毫無貢獻(xiàn)的活動(dòng)。非增值性活動(dòng)：對(duì)創(chuàng)造客戶所需價(jià)值毫無貢獻(xiàn)的活動(dòng)。流程流程定義定義 哪些系列活動(dòng)可以看作是一個(gè)流程呢？哪些系列活動(dòng)可以看作是一個(gè)流程呢？ 一個(gè)流程有特定的輸入和輸出一個(gè)流程有特定的輸入和輸出 每個(gè)流程的執(zhí)行都要跨越組織內(nèi)多個(gè)部門每個(gè)流程的執(zhí)行都要跨越組織內(nèi)多個(gè)部門 一個(gè)流程應(yīng)專注于目標(biāo)和結(jié)果，而不是行動(dòng)和手段一個(gè)流程應(yīng)專注于目標(biāo)和結(jié)果，而不是行動(dòng)和手段

3、流程的輸入和輸出都能被組織中任何一個(gè)人輕易理解流程的輸入和輸出都能被組織中任何一個(gè)人輕易理解 所有流程都是與顧客及其需要相關(guān)的，流程之間也相互關(guān)聯(lián)所有流程都是與顧客及其需要相關(guān)的，流程之間也相互關(guān)聯(lián)流程流程定義定義 田忌賽馬的啟示田忌賽馬的啟示流程流程作用作用 流程就是告訴員工流程就是告訴員工“什么時(shí)間由誰(shuí)到哪里去做什么以及如何什么時(shí)間由誰(shuí)到哪里去做什么以及如何做做” 規(guī)范工作程序規(guī)范工作程序( (改善工作條件、提高士氣改善工作條件、提高士氣) )、提、提高效率、減少管理費(fèi)用、提高顧客滿意度高效率、減少管理費(fèi)用、提高顧客滿意度流程流程流程圖流程圖 常用圖例：常用圖例：過程可選過程決策終止流程流

4、程流程圖流程圖 基于計(jì)算機(jī)建模語(yǔ)言的基于計(jì)算機(jī)建模語(yǔ)言的UMLUML標(biāo)準(zhǔn)圖例：標(biāo)準(zhǔn)圖例：業(yè)務(wù)開始點(diǎn)同步條業(yè)務(wù)完成點(diǎn)流程流程流程圖流程圖BPR產(chǎn)生產(chǎn)生 傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動(dòng)的環(huán)境中，傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動(dòng)的環(huán)境中，無法創(chuàng)造更佳的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是下列三種環(huán)境無法創(chuàng)造更佳的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是下列三種環(huán)境: :顧客第一顧客第一( (CUSTOMERS)CUSTOMERS)企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺加入顧客的參予，掌握顧客想要的

5、是什幺提供各類產(chǎn)品與服務(wù)提供各類產(chǎn)品與服務(wù)9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.9.2721.9.27Monday, September 27, 202110、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。16:07:0916:07:0916:079/27/2021 4:07:09 PM11、人總是珍惜為得到。21.9.2716:07:0916:07Sep-2127-Sep-2112、人亂于心，不寬余請(qǐng)。16:07:0916:07:0916:07Monday, September 27, 202113、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來懲罰自己。21.9.2721.9.2716:07:0916:07:09Sept

6、ember 27, 202114、抱最大的希望，作最大的努力。2021年9月27日星期一下午4時(shí)7分9秒16:07:0921.9.2715、一個(gè)人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年9月下午4時(shí)7分21.9.2716:07September 27, 202116、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年9月27日星期一16時(shí)07分9秒16:07:0927 September 202117、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午4時(shí)7分9秒下午4時(shí)7分16:07:0921.9.279、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.9.2721.9.27Monday, September 27

7、, 202110、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。16:07:0916:07:0916:079/27/2021 4:07:09 PM11、人總是珍惜為得到。21.9.2716:07:0916:07Sep-2127-Sep-2112、人亂于心，不寬余請(qǐng)。16:07:0916:07:0916:07Monday, September 27, 202113、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來懲罰自己。21.9.2721.9.2716:07:0916:07:09September 27, 202114、抱最大的希望，作最大的努力。2021年9月27日星期一下午4時(shí)7分9秒16:07:0921.9.2715、一個(gè)人炫耀什

8、么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年9月下午4時(shí)7分21.9.2716:07September 27, 202116、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年9月27日星期一16時(shí)07分9秒16:07:0927 September 202117、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午4時(shí)7分9秒下午4時(shí)7分16:07:0921.9.27BPR產(chǎn)生產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)激烈競(jìng)爭(zhēng)激烈( (COMPETITION)COMPETITION)重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程快速持續(xù)的改善，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)快速持續(xù)的改善

9、，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不斷的改變不斷的改變( (CHANGE)CHANGE)企業(yè)要生存，就要不斷的求變企業(yè)要生存，就要不斷的求變重新定位重新定位( (Re-position)Re-position)重新組織重新組織( (Re-organization)Re-organization)重建系統(tǒng)重建系統(tǒng)( (Re-system)Re-system)重振活力重振活力( (Re-vitalizing)Re-vitalizing) 1993 1993年，年，MITMIT（麻省理工學(xué)院）麻省理工學(xué)院）Michael HammerMichael Hammer教教授和授和 CSC INDEXCSC INDEX管理顧問

10、公司管理顧問公司CEO James ChampyCEO James Champy發(fā)表的公司重組：企業(yè)革命的宣言發(fā)表的公司重組：企業(yè)革命的宣言BPR產(chǎn)生產(chǎn)生 “恢復(fù)美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一途徑！恢復(fù)美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一途徑！” “將取代工業(yè)革命，使之進(jìn)入重組革命的時(shí)代！將取代工業(yè)革命，使之進(jìn)入重組革命的時(shí)代！” 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（再造），英文全稱企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（再造），英文全稱Business Process Business Process ReengineeringReengineering，就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地再思考和徹底就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地再思考和徹底性地再設(shè)計(jì)，從而獲得在

11、成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性地再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客（顧客（CustomerCustomer）、）、競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)（CompetitionCompetition）、）、變化（變化（ChangeChange）為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。BPR定義定義四個(gè)核心：四個(gè)核心： 根本性（根本性（FundamentalFundamental） 徹底性（徹底性（RadicalRadical） 戲劇性（戲劇性（DramaticDramatic） 業(yè)務(wù)流程（業(yè)務(wù)流程（Pro

12、cessProcess） 識(shí)別核心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程，按照經(jīng)過優(yōu)化的核心物流流程組識(shí)別核心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程，按照經(jīng)過優(yōu)化的核心物流流程組織業(yè)務(wù)工作，該核心流程必須是能最大程度給企業(yè)創(chuàng)造利益的織業(yè)務(wù)工作，該核心流程必須是能最大程度給企業(yè)創(chuàng)造利益的 簡(jiǎn)化了或合并了非增值部分的流程，剔除了或減少了重復(fù)出簡(jiǎn)化了或合并了非增值部分的流程，剔除了或減少了重復(fù)出現(xiàn)和不需要的步驟所帶來的浪費(fèi)現(xiàn)和不需要的步驟所帶來的浪費(fèi) 全體員工必須以顧客為中心，所有工作必須以滿足顧客需求全體員工必須以顧客為中心，所有工作必須以滿足顧客需求為核心（為核心（“下一工序就是顧客下一工序就是顧客”）BPR目的和意義目的和意義 就企業(yè)股東方

13、面來說，再造減掉了傳統(tǒng)職能就企業(yè)股東方面來說，再造減掉了傳統(tǒng)職能70%70%以上的不必要的工作，立即節(jié)省成以上的不必要的工作，立即節(jié)省成本，并大大提高了交貨或服務(wù)速度，立即獲得利潤(rùn)的大幅度提高本，并大大提高了交貨或服務(wù)速度，立即獲得利潤(rùn)的大幅度提高 就企業(yè)經(jīng)理人方面來說，再造使企業(yè)就企業(yè)經(jīng)理人方面來說，再造使企業(yè)80%80%以上的日常管理工作流程化，從而使經(jīng)理以上的日常管理工作流程化，從而使經(jīng)理人真正能夠超脫于日常管理之上，避免日常瑣事的煩擾，而能夠有充分的時(shí)間和精力人真正能夠超脫于日常管理之上，避免日?，嵤碌臒_，而能夠有充分的時(shí)間和精力思考和研究企業(yè)的重大發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展方針、政策以及人才的

14、培育、開發(fā)等等思考和研究企業(yè)的重大發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展方針、政策以及人才的培育、開發(fā)等等 就企業(yè)員工方面來說，再造一方面使工作所需的信息公開化，大大減輕了員工工作就企業(yè)員工方面來說，再造一方面使工作所需的信息公開化，大大減輕了員工工作的壓力；另一方面，價(jià)值決策的置前化，大大提高了員工工作的挑戰(zhàn)性和豐富性，從的壓力；另一方面，價(jià)值決策的置前化，大大提高了員工工作的挑戰(zhàn)性和豐富性，從而大大增加員工工作的價(jià)值感和精神滿足感而大大增加員工工作的價(jià)值感和精神滿足感 就消費(fèi)者方面來說，再造使就消費(fèi)者方面來說，再造使 企業(yè)組織更加柔性，能夠滿足顧客的隨時(shí)改變的服務(wù)企業(yè)組織更加柔性，能夠滿足顧客的隨時(shí)改變的服務(wù)要求

15、；尤其是價(jià)值決策置前化，使顧客更容易和直接找到要求；尤其是價(jià)值決策置前化，使顧客更容易和直接找到“能夠拍板的人能夠拍板的人”，確保問，確保問題解決的速度，從而大大提高顧客的滿意度題解決的速度，從而大大提高顧客的滿意度 就供應(yīng)商方面來說，再造使企業(yè)將供應(yīng)商的供應(yīng)納入自己的業(yè)務(wù)流程之中，使企業(yè)就供應(yīng)商方面來說，再造使企業(yè)將供應(yīng)商的供應(yīng)納入自己的業(yè)務(wù)流程之中，使企業(yè)與供應(yīng)商的接口界面化、從而大大減少與供應(yīng)商的接口界面化、從而大大減少“斷炊斷炊”的可能性；而且，由于企業(yè)把供應(yīng)商的可能性；而且，由于企業(yè)把供應(yīng)商納入自己的業(yè)務(wù)流程中進(jìn)行整合，也提高了供應(yīng)商的管理水平和管理效率納入自己的業(yè)務(wù)流程中進(jìn)行整合，

16、也提高了供應(yīng)商的管理水平和管理效率BPR目的和意義目的和意義 執(zhí)行時(shí)，越少人插手越好執(zhí)行時(shí)，越少人插手越好 顧客認(rèn)為越簡(jiǎn)潔越好顧客認(rèn)為越簡(jiǎn)潔越好 實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變 注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想 充分發(fā)揮每個(gè)人在業(yè)務(wù)流程中的作用充分發(fā)揮每個(gè)人在業(yè)務(wù)流程中的作用 面向客戶和供應(yīng)商面向客戶和供應(yīng)商 建立扁平化組織建立扁平化組織 利用利用IT手段協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾手段協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾BPR基本原則基本原則1、對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題：、對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題：

17、 功能障礙？重要性？可行性？功能障礙？重要性？可行性？2、設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估：、設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估：3、制訂與流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)、制訂與流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案4、組織實(shí)施與持續(xù)改善、組織實(shí)施與持續(xù)改善BPR實(shí)施步驟實(shí)施步驟階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期高高層層主管流程改造的展開：主管流程改造的展開：1 1 需求分析需求分析（流程預(yù)訪談）（流程預(yù)訪談） 訪問公司負(fù)責(zé)人確立公司目前遇到的問題類型，如法令及政府政策之改變、或競(jìng)爭(zhēng)者之策

18、略變化，并確認(rèn)公司目前的需要是求生存、預(yù)防落后、積極擴(kuò)張。同時(shí)詢問公司目前的市場(chǎng)狀況，未來的目標(biāo)及改造的期望公公階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期：1 需求分析需求分析（流程預(yù)訪談）（流程預(yù)訪談）流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：訪問公司負(fù)責(zé)人： 確立公司目前遇到的問題類型（如法令及政府政策之改變、或競(jìng)爭(zhēng)者之策略變化）并確認(rèn)公司目前的需要是“只求生存”、“預(yù)防落后”、“積極擴(kuò)張”。詢問公司目前的市場(chǎng)狀況，未來的目標(biāo)及改造的期望,具體提綱內(nèi)容如下：1、公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略 （1）公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)？董事會(huì)的組成？結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)？學(xué)緣優(yōu)秀？經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)？信息優(yōu)秀？思想優(yōu)秀？公司的使命、宗旨、價(jià)

19、值觀、愿景（遠(yuǎn)景）是什么？公司的短、中、長(zhǎng)期的規(guī)劃戰(zhàn)略及目標(biāo)是什么？ （2） 您認(rèn)為公司的發(fā)展方向是什么？公司未來的市場(chǎng)定位和業(yè)務(wù)組合應(yīng)該是什么樣的？對(duì)于企業(yè)未來的發(fā)展有何構(gòu)想和建議？ （3）公司的戰(zhàn)略思路、步驟與措施如何？階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期：1 需求分析需求分析（流程預(yù)訪談）（流程預(yù)訪談）流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：訪問公司負(fù)責(zé)人： 確立公司目前遇到的問題類型（如法令及政府政策之改變、或競(jìng)爭(zhēng)者之策略變化）并確認(rèn)公司目前的需要是“只求生存”、“預(yù)防落后”、“積極擴(kuò)張”。詢問公司目前的市場(chǎng)狀況，未來的目標(biāo)及改造的期望,具體提綱內(nèi)容如下：1、公司戰(zhàn)略公司

20、戰(zhàn)略 （4）您認(rèn)為公司在市場(chǎng)上的地位是什么樣的？如何看待公司目前的發(fā)展?fàn)顩r？成功與不足之處有哪些？如何看待公司目前所處行業(yè)，機(jī)會(huì)與制約因素有哪些？ （5）公司在行業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)有哪些？您認(rèn)為達(dá)到理想的狀態(tài)，公司應(yīng)該擁有哪些方面的能力與資源？ （6）請(qǐng)列舉您認(rèn)為在行業(yè)內(nèi)的成功者，他們成功的主要原因，成功標(biāo)志是什么？階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期：1 需求分析需求分析（流程預(yù)訪談）（流程預(yù)訪談）流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：訪問公司負(fù)責(zé)人： 確立公司目前遇到的問題類型（如法令及政府政策之改變、或競(jìng)爭(zhēng)者之策略變化）并確認(rèn)公司目前的需要是“只求生存”、“預(yù)防落后”、“

21、積極擴(kuò)張”。詢問公司目前的市場(chǎng)狀況，未來的目標(biāo)及改造的期望,具體提綱內(nèi)容如下：2、組織架構(gòu)組織架構(gòu) （1）請(qǐng)簡(jiǎn)要描述公司當(dāng)前的組織架構(gòu)，試評(píng)價(jià)它的效率與合理性。 （2）公司內(nèi)是否有一個(gè)業(yè)務(wù)多頭請(qǐng)示、多頭管理的情況，是否存在事情無人管、無人做的情況，請(qǐng)舉例。 （3）公司對(duì)下屬公司的管理模式應(yīng)該是什么樣的？公司本部各職能部門與下屬公司的關(guān)系如何？階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期：1 需求分析需求分析（流程預(yù)訪談）（流程預(yù)訪談）流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：訪問公司負(fù)責(zé)人： 確立公司目前遇到的問題類型（如法令及政府政策之改變、或競(jìng)爭(zhēng)者之策略變化）并確認(rèn)公司目前的需要是“只

22、求生存”、“預(yù)防落后”、“積極擴(kuò)張”。詢問公司目前的市場(chǎng)狀況，未來的目標(biāo)及改造的期望,具體提綱內(nèi)容如下：3、業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù)組合 （1）公司目前涉足領(lǐng)域有哪些？您怎么看待它們的經(jīng)營(yíng)情況？對(duì)它們的發(fā)展您有什么意見？ （2）您認(rèn)為公司將來發(fā)展領(lǐng)域在什么方向？是否應(yīng)該考慮產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域價(jià)值鏈相關(guān)性業(yè)務(wù)？ （3）公司是否應(yīng)該介入相關(guān)的貿(mào)易市場(chǎng)，理由是什么？ （4）在業(yè)務(wù)組合上，你還有什么建議？階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期：1 需求分析需求分析（流程預(yù)訪談）（流程預(yù)訪談）流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：訪問公司負(fù)責(zé)人訪問公司負(fù)責(zé)人：4、經(jīng)理層激勵(lì)與持股計(jì)劃經(jīng)理層激勵(lì)與持股計(jì)劃 （1）

23、您認(rèn)為可以通過哪些方式對(duì)公司高層管理者實(shí)施有效激勵(lì)？ （2）如果實(shí)施經(jīng)理層持股方案，您認(rèn)為是否可行？存在什么困難？對(duì)實(shí)施的范圍、方式與股權(quán)比例有什么意見？5、其它其它 （1）本行業(yè)中企業(yè)成功的關(guān)鍵因素是什么？本企業(yè)目前在戰(zhàn)略層面上最重要的或者說最緊缺的資源是什么？ （2）工作中最大的困難是什么？如何解決這些困難有什么建議？ （3）對(duì)管理咨詢公司有什么希望和要求。階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期：1 需求分析需求分析（流程預(yù)訪談）（流程預(yù)訪談）流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：訪問訪問各部門管理人員：各部門管理人員：1、部門的主要職責(zé)和權(quán)力、部門組織結(jié)構(gòu)（如下屬機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)

24、人、分工等）和人員結(jié)構(gòu)（如人數(shù)、職稱學(xué)歷結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置等）；2、所分管的業(yè)務(wù)內(nèi)容、主要業(yè)務(wù)的一般執(zhí)行程序3、本部門計(jì)劃指標(biāo)的制訂過程（既包括本部門執(zhí)行的也包括本部門下達(dá)的）、本年度任務(wù)計(jì)劃指標(biāo)和完成情況；4、關(guān)系人調(diào)查：（1）與本部門業(yè)務(wù)聯(lián)系密切的內(nèi)部單位名稱和相互管理關(guān)系（如職責(zé)劃分）；（2）與本部門業(yè)務(wù)量較大的外部單位和個(gè)人的名稱和本年度重大交易情況；（3）上述單位在與本單位相互聯(lián)系中出現(xiàn)的問題和改進(jìn)建議；5、與財(cái)務(wù)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系內(nèi)容、聯(lián)系中存在的問題及改進(jìn)建議(財(cái)務(wù)控制)；階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期：1 需求分析需求分析（流程預(yù)訪談）（流程預(yù)訪談）流程設(shè)計(jì)（流程再造）預(yù)訪談提綱：流程設(shè)計(jì)

25、（流程再造）預(yù)訪談提綱：訪問各部門管理人員：訪問各部門管理人員：6、本部門內(nèi)部控制制度的主要薄弱環(huán)節(jié)（如有）和改進(jìn)建議。、本部門內(nèi)部控制制度的主要薄弱環(huán)節(jié)（如有）和改進(jìn)建議。7、 各重要崗位人員：各重要崗位人員：（1）所在部門的崗位設(shè)置和崗位職責(zé)；）所在部門的崗位設(shè)置和崗位職責(zé)；（2）2022年度工作考核目標(biāo)、具體的工作計(jì)劃及完成情況（如有）；年度工作考核目標(biāo)、具體的工作計(jì)劃及完成情況（如有）；（3）具體各崗位的操作程序）具體各崗位的操作程序工作流程工作流程崗位監(jiān)督辦法；（業(yè)務(wù)流程崗位監(jiān)督辦法；（業(yè)務(wù)流程、控制方法、相關(guān)人員、產(chǎn)生憑證）、現(xiàn)有的制度；、控制方法、相關(guān)人員、產(chǎn)生憑證）、現(xiàn)有的制度

26、；（4）對(duì)本環(huán)節(jié)現(xiàn)有工作的評(píng)價(jià)和改進(jìn)建議：）對(duì)本環(huán)節(jié)現(xiàn)有工作的評(píng)價(jià)和改進(jìn)建議：現(xiàn)有工作流程（程序）是否合理：現(xiàn)有工作流程（程序）是否合理：現(xiàn)有工作量大小和均衡狀況：現(xiàn)有工作量大小和均衡狀況：現(xiàn)有工作難度高低和勝任能力：現(xiàn)有工作難度高低和勝任能力：現(xiàn)有工作瓶頸問題或提高關(guān)鍵：現(xiàn)有工作瓶頸問題或提高關(guān)鍵：對(duì)現(xiàn)有工作的改進(jìn)建議：對(duì)現(xiàn)有工作的改進(jìn)建議：8、 問卷調(diào)查：根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)問卷調(diào)查：根據(jù)具體情況設(shè)計(jì) 。2 2 建立共識(shí)及成立建立共識(shí)及成立工作工作小組小組透過當(dāng)面研討的方式，使高階人員對(duì)企業(yè)流程改造透過當(dāng)面研討的方式，使高階人員對(duì)企業(yè)流程改造有相同的看法：有相同的看法：a a 透過資深管理之研

27、討，建立改革之共識(shí)透過資深管理之研討，建立改革之共識(shí)b b 組成項(xiàng)目小組組成項(xiàng)目小組c c 確確立改造運(yùn)行規(guī)則立改造運(yùn)行規(guī)則d d 分析會(huì)受改造影響的部門分析會(huì)受改造影響的部門e e 設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先級(jí)設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先級(jí)階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期3 3 教育教育培訓(xùn)培訓(xùn)透過教育培訓(xùn)使小組成員有相同的改造知識(shí)背景透過教育培訓(xùn)使小組成員有相同的改造知識(shí)背景培訓(xùn)培訓(xùn)的范圍內(nèi)容有的范圍內(nèi)容有; ;a a 流程之基本概念課程流程之基本概念課程b b 顧客需求調(diào)查、績(jī)效指針之選擇與評(píng)估顧客需求調(diào)查、績(jī)效指針之選擇與評(píng)估c c 流程分析及改造流程分析及改造d d 組織與流程組織與流程e e 信息策略

28、及企業(yè)整體策略信息策略及企業(yè)整體策略f f 改造計(jì)劃擬定技巧等改造計(jì)劃擬定技巧等階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期階段二階段二 計(jì)劃評(píng)估期計(jì)劃評(píng)估期1 1 組織評(píng)估組織評(píng)估a a 了解企業(yè)的組織架構(gòu)了解企業(yè)的組織架構(gòu)b b 了解企業(yè)的績(jī)效量測(cè)系統(tǒng)了解企業(yè)的績(jī)效量測(cè)系統(tǒng)c c 了解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置了解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置d d 了解管理風(fēng)格了解管理風(fēng)格e e 溝通管道及溝通形式溝通管道及溝通形式f f 接受變革的能力接受變革的能力2 2 企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面-潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或服務(wù)的替代者、供貨商、競(jìng)服務(wù)的替代者、供貨商、競(jìng)爭(zhēng)

29、者、通路及相關(guān)外因素如法規(guī)、環(huán)境等爭(zhēng)者、通路及相關(guān)外因素如法規(guī)、環(huán)境等a a 了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況與其目標(biāo)了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況與其目標(biāo)b b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況c c 達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競(jìng)爭(zhēng)需求達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競(jìng)爭(zhēng)需求d d 經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度階段二階段二 計(jì)劃評(píng)估期計(jì)劃評(píng)估期3 3 顧客滿意度調(diào)查評(píng)估顧客滿意度調(diào)查評(píng)估a a 找出關(guān)鍵顧客的需求找出關(guān)鍵顧客的需求b b 取得顧客滿意度資料取得顧客滿意度資料c c 標(biāo)桿標(biāo)桿企業(yè)績(jī)效指針值企業(yè)績(jī)效指針值d d 接收及解讀顧客的抱怨接收及解讀顧客的抱怨階段二階段二 計(jì)劃評(píng)估期計(jì)劃評(píng)估期階段三階段三

30、流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì)流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì)1 1流程評(píng)估流程評(píng)估a a 確認(rèn)外在客戶確認(rèn)外在客戶找出企業(yè)與顧客、供貨商互動(dòng)找出企業(yè)與顧客、供貨商互動(dòng)關(guān)系的流程關(guān)系的流程b b 定義企業(yè)流程的績(jī)效評(píng)估指針定義企業(yè)流程的績(jī)效評(píng)估指針c c 確認(rèn)現(xiàn)有的流程運(yùn)作模式確認(rèn)現(xiàn)有的流程運(yùn)作模式d d 確認(rèn)公司內(nèi)部與外部流程的運(yùn)作模式確認(rèn)公司內(nèi)部與外部流程的運(yùn)作模式e e 確認(rèn)流程對(duì)顧客的價(jià)值確認(rèn)流程對(duì)顧客的價(jià)值f f 確認(rèn)流程與組織的關(guān)系確認(rèn)流程與組織的關(guān)系G G 確認(rèn)流程之資源及成本確認(rèn)流程之資源及成本H H 決定流程優(yōu)先級(jí)決定流程優(yōu)先級(jí)2 2 流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)a a 了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、范圍了解現(xiàn)有流程

31、架構(gòu)及其目標(biāo)、范圍b b 流程結(jié)構(gòu)檢討對(duì)流程結(jié)構(gòu)檢討對(duì)比比c c 檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬d d 確認(rèn)流程績(jī)效指針確認(rèn)流程績(jī)效指針e e 檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn)f f 管制點(diǎn)、接口的重新設(shè)計(jì)管制點(diǎn)、接口的重新設(shè)計(jì)g g 確認(rèn)新流程確認(rèn)新流程h h 建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng)建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng)階段三階段三 流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì)流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì)階段四階段四 實(shí)施與轉(zhuǎn)型實(shí)施與轉(zhuǎn)型1 1 制定制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃2 2 計(jì)劃試行計(jì)劃試行3 3 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練4 4 檢討改善檢討改善階段五階段五 管理評(píng)估管理評(píng)估1 1 流程管理、績(jī)效評(píng)估流程管理、績(jī)效評(píng)估2 2 維持、持續(xù)改善、改造維持、持續(xù)改善、改造 減少流程步驟、消除流程瓶頸、提高活動(dòng)效率減少流程步驟、消除流程瓶頸、提高活動(dòng)效率 并行取代串行，將連續(xù)和平行式流程改為同步流程并行取代串行，