1、如何做好物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程大綱一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方案的制定二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方案的制定三、如何有效執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三、如何有效執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化四、制約標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的因素四、制約標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的因素五、如何提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的執(zhí)行力五、如何提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的執(zhí)行力六、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義和目的六、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義和目的 目前目前, ,在物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天在物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天, ,創(chuàng)立創(chuàng)立物業(yè)品牌物業(yè)品牌, ,進(jìn)而以品牌效應(yīng)為突破口進(jìn)而以品牌效應(yīng)為突破口, ,努力開(kāi)拓市場(chǎng)努力開(kāi)拓市場(chǎng), ,擴(kuò)大市場(chǎng)占有率擴(kuò)大市場(chǎng)占有率, ,實(shí)施企業(yè)可持

2、續(xù)發(fā)展實(shí)施企業(yè)可持續(xù)發(fā)展, ,已成為當(dāng)前我已成為當(dāng)前我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的追求目標(biāo)和必然趨勢(shì)。國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的追求目標(biāo)和必然趨勢(shì)。 前言前言如何打造物業(yè)服務(wù)一流品牌？如何打造物業(yè)服務(wù)一流品牌？一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性1 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化才能使企業(yè)的理念得以延伸與執(zhí)行。、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化才能使企業(yè)的理念得以延伸與執(zhí)行。2 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化才能提升企業(yè)效益。、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化才能提升企業(yè)效益。3 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化才能有效的提高工作效率。、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化才能有效的提高工作效率。4 4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化更易于完善服務(wù)。、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化更易于完善服務(wù)。5 5、實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)企業(yè)成熟的標(biāo)志之一。、實(shí)

3、行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)企業(yè)成熟的標(biāo)志之一。二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方案的制定二、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方案的制定1、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)2、結(jié)合實(shí)際，因地制宜、結(jié)合實(shí)際，因地制宜3、提升更換、提升更換明確明確正確正確準(zhǔn)確準(zhǔn)確精確精確人人事事人對(duì)崗位的態(tài)度人對(duì)崗位的態(tài)度流程的科學(xué)程度流程的科學(xué)程度你學(xué)得會(huì)嗎？你學(xué)得會(huì)嗎？海底撈海底撈三、如何有效執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三、如何有效執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1、管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張、管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張 2、向高標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)管理模式過(guò)渡、向高標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)管理模式過(guò)渡3、建立經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式、建立經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式 戴明環(huán)理論戴明環(huán)理論三、如何有效執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三、如何有效執(zhí)行

4、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張 具備訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人才是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的前提條件具備訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人才是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的前提條件 標(biāo)準(zhǔn)化管理是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的根本保證標(biāo)準(zhǔn)化管理是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的根本保證 找準(zhǔn)擴(kuò)張項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的關(guān)鍵找準(zhǔn)擴(kuò)張項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的關(guān)鍵 三、如何有效執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三、如何有效執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 向高標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)管理模式過(guò)渡向高標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)管理模式過(guò)渡 現(xiàn)階段物業(yè)管理距離高標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)化管理存在一定差異。現(xiàn)階段物業(yè)管理距離高標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)化管理存在一定差異。我們通常所說(shuō)的物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)模式，其實(shí)只是物業(yè)我們通常所說(shuō)的物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)模

5、式，其實(shí)只是物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的具體專(zhuān)業(yè)分工與協(xié)作，而真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的具體專(zhuān)業(yè)分工與協(xié)作，而真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)管理是指物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)，包括與相關(guān)行業(yè)間的專(zhuān)業(yè)化的專(zhuān)業(yè)管理是指物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)，包括與相關(guān)行業(yè)間的專(zhuān)業(yè)化分工與協(xié)作，也就是將管理內(nèi)容細(xì)化后發(fā)包給清潔、秩序維護(hù)、分工與協(xié)作，也就是將管理內(nèi)容細(xì)化后發(fā)包給清潔、秩序維護(hù)、設(shè)備維修等專(zhuān)業(yè)化公司，然后由物業(yè)服務(wù)公司對(duì)專(zhuān)業(yè)公司的工設(shè)備維修等專(zhuān)業(yè)化公司，然后由物業(yè)服務(wù)公司對(duì)專(zhuān)業(yè)公司的工作進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)收，從而達(dá)到對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的目的。作進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)收，從而達(dá)到對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的目的。三、如何有效執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三、如何有效執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)

6、準(zhǔn)化建立經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式建立經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式 經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式是物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營(yíng)的結(jié)合，經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式是物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營(yíng)的結(jié)合，是物業(yè)管理基本的運(yùn)行、維護(hù)、服務(wù)提升到對(duì)物業(yè)資產(chǎn)營(yíng)是物業(yè)管理基本的運(yùn)行、維護(hù)、服務(wù)提升到對(duì)物業(yè)資產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)和管理全過(guò)程的服務(wù)模式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要做好物銷(xiāo)和管理全過(guò)程的服務(wù)模式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要做好物業(yè)管理工作，而且為業(yè)主、業(yè)管理工作，而且為業(yè)主、客戶(hù)策劃并實(shí)施物業(yè)經(jīng)營(yíng)方案，實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)效益；客戶(hù)策劃并實(shí)施物業(yè)經(jīng)營(yíng)方案，實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)效益；同時(shí)將服務(wù)由物業(yè)管理委托期，延伸到物業(yè)資產(chǎn)整個(gè)壽命同時(shí)將服務(wù)由物業(yè)管理委托期，延伸到物業(yè)資產(chǎn)整個(gè)壽命期，為

7、業(yè)主、客戶(hù)提供更全面、更徹底的服務(wù)。這種模式期，為業(yè)主、客戶(hù)提供更全面、更徹底的服務(wù)。這種模式適合于寫(xiě)字樓、零售商業(yè)物業(yè)、酒店式公寓以及其他可出適合于寫(xiě)字樓、零售商業(yè)物業(yè)、酒店式公寓以及其他可出租物業(yè)的管理中。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理運(yùn)作的主要內(nèi)容包括物租物業(yè)的管理中。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理運(yùn)作的主要內(nèi)容包括物業(yè)管理、租賃代理、物業(yè)估價(jià)、交易咨詢(xún)和項(xiàng)目策劃等。業(yè)管理、租賃代理、物業(yè)估價(jià)、交易咨詢(xún)和項(xiàng)目策劃等。四、制約標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的因素四、制約標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的因素1 1、主觀因素、主觀因素2 2、客觀因素、客觀因素四、制約標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的因素四、制約標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的因素主觀因素主觀因素 管理能力管理能力個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服

8、務(wù)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)施五、如何提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的執(zhí)行力五、如何提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的執(zhí)行力1 1、硬件、硬件2 2、軟件、軟件四、制約標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的因素四、制約標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的因素客觀因素客觀因素1、物業(yè)管理不到位，重收費(fèi)輕服務(wù)、物業(yè)管理不到位，重收費(fèi)輕服務(wù)2、 配套設(shè)施運(yùn)作不理想配套設(shè)施運(yùn)作不理想3、 維修保養(yǎng)不得力維修保養(yǎng)不得力4、物業(yè)管理公司與社會(huì)相關(guān)方面關(guān)系不順、物業(yè)管理公司與社會(huì)相關(guān)方面關(guān)系不順。六、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義和目的六、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義和目的 對(duì)物業(yè)企業(yè)自身來(lái)說(shuō)對(duì)物業(yè)企業(yè)自身來(lái)說(shuō),品牌是物業(yè)企業(yè)的靈魂品牌是物業(yè)企業(yè)的靈魂,是物業(yè)企是物業(yè)企業(yè)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的必備條件業(yè)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的必備條件

9、,它涉及精神、文化、人文、它涉及精神、文化、人文、經(jīng)營(yíng)理念等諸多方面經(jīng)營(yíng)理念等諸多方面,是物業(yè)企業(yè)擁有的一筆巨大的無(wú)形是物業(yè)企業(yè)擁有的一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。對(duì)于業(yè)主而言資產(chǎn)。對(duì)于業(yè)主而言,品牌代表著一種歸屬感和安全感品牌代表著一種歸屬感和安全感,它它是物業(yè)企業(yè)和業(yè)主溝通的重要手段是物業(yè)企業(yè)和業(yè)主溝通的重要手段,保證了物業(yè)企業(yè)對(duì)業(yè)保證了物業(yè)企業(yè)對(duì)業(yè)主信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。在物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今主信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。在物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天天,創(chuàng)立物業(yè)品牌創(chuàng)立物業(yè)品牌,進(jìn)而以品牌效應(yīng)為突破口進(jìn)而以品牌效應(yīng)為突破口,努力開(kāi)拓市場(chǎng)努力開(kāi)拓市場(chǎng),擴(kuò)大市場(chǎng)占有率擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,實(shí)施企業(yè)可持續(xù)發(fā)展實(shí)施企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,已成為當(dāng)前我國(guó)物已成為當(dāng)前我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的追求目標(biāo)和必然趨勢(shì)。業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的追求目標(biāo)和必然趨勢(shì)。 總總 結(jié)結(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理注重互動(dòng)性、操作性，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理注重互動(dòng)性、操作性，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的精細(xì)程度，要以全局的發(fā)展為著眼點(diǎn)，必須經(jīng)歷一個(gè)的精細(xì)程度，要以全局的發(fā)展為著眼點(diǎn)，必須經(jīng)歷一個(gè)源于實(shí)踐又用于實(shí)踐的循環(huán)。優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系需源于實(shí)踐又用于實(shí)踐的循環(huán)。優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系需要在實(shí)踐中不斷的加以調(diào)整、完善。一個(gè)管理企業(yè)，只要在實(shí)踐中不斷的加以調(diào)整、完善。一個(gè)管理企業(yè)，只有擁有統(tǒng)一的管理體系依