1、第一部份系統分析和需求分析基本需求分析1、滿足企業新的需求目前市場營銷的核心任務是對客戶關系的管理，不僅需要直接市場上的接 觸，期刊和互聯網上的廣告產品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。CRM是企業從“以服務為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉移的必然結果。“ 1 尋找準客戶；2 約見拜訪；3 建立信任關系；4 挖掘客戶需求；5研 究解決方案；6提出客戶方案；7 簽約承諾；8 客戶滿意”是企業業務部門、 CRM系統以及業務部門應用CRM系統都應遵循的銷售管理步驟?；谄髽ICR的整體應用，可以體現以下價值：CR使用功能強大的數據庫存儲各種客戶信息，便于企業員工快速查詢客 戶資料，使企業對客戶

2、不再陌生，在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業關注；提供了客戶關懷功能，幫助企業關注客戶與企業交易的細微變化，識別出 企業的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應的行動：感謝或者鼓勵價值客戶（或價值變動客戶），與問題客戶充分 溝通，消除 誤解、解決問題，最終避免客戶的流失；特別關懷功能可以幫助企業在節日、生日或者其他紀念日中保持與客戶及 其核心聯系人的情感交流。CR實現了客戶關系管理業務自動化和企業內部各職能部門的協同工作，幫助企業提升與客戶的關系，提升了整體管理水平。2、企業業務與客戶關系管理需求我公司實際已處于特定行業的管理咨詢提供者地位。 公司內部的業務和客戶 關系管理流

3、程有如下特點。2.1 企業客戶覆蓋整個糖酒行業供應鏈。包括不同產品的原料、成品、周 邊產品的生產型企業、流通型企業及相關的服務機構；2.2 企業產品與服務形成松散體系。需要管理網站設計，網絡廣告，供求 信息，期刊與專輯，糖酒會參展代理，戶外廣告等多種產品與服務；2.3 以營銷中心、糖酒會辦公室、新聞中心為代表的多業務部門圍繞共同 的目標客戶開展工作。期刊征訂、廣告發布、新聞采訪、展會，以及各部門根據 職能對目標客戶所作的事務日志；2.4 客戶、產品與服務、事務處理的非對稱性。如同一客戶的多本期刊訂 閱、多個聯系人，以及對同一公司下不同分公司 /辦事處的資源整合。在業務流程中，發行部電話征訂、發

4、刊管理和市場部業務人員日志、 重點客戶辨別是目前的需求核心。二、CR一般系統作為解決方案的CR集合了當今最新的信息技術，它們包括：In ternet和電 子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等 等。作為一個應用軟件的CRM更多是凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、 銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了 CR軟件的基石。1、CR的關鍵任務如下：1.1. 識別那些與特定行業有關的消費者價值觀。對本系統來說，即識別食 品行業中相關企業在商情信息勾通、廣告發布以及行業信息化需求方面的投資取 向；1.2. 理解對每一個消費群體來說都相當重要的價值觀。通過對營運數據分 析，

5、挖掘價值信息，確定哪類產品、如何服務對客戶具有確定的商業價值；1.3. 明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經營業績。分析不同的行業客 戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產品與服務將其轉變為重點客 戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動；1.4. 與每一個客戶群體交流，灌輸合適的價值觀，并通過客戶想要的接收 信息的方式。將合理的自身策略應用于客戶；1.5. 評估結果，證實投資回報。既包括應用系統后業務回報，也包括系統 本身的回報。2、CRMS統的IT定位：目前的CR應用，因管理策略和技術應用不同，細分出兩種明顯的類型。2.1. 運營型CRM運營型CR建立在這樣一種概念上：客戶管理在企

6、業成功方面起著很重要的 作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化， 包括多個客戶接觸點的整合、前 臺和后臺運營之間的平滑連接。運營型CR是最為原始、最為根本的系統應用。企業可以應用 CR系統計劃、 管理、控制、總結和簡單統計整個業務流程及結果數據。通過分析運營型 CR中 獲得的各種數據，進而為企業的經營、決策提供可靠的、量化的依據。2.2. 分析型CRM分析型CRI系統采用數據倉庫、在線/實時事務分析和數據挖掘等方法分析企 業業務積累和當前應用所產生的相關數據， 從而實現客戶群體分類分析和行為分 析、客戶效益分析和預測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產品及 服務使用分析、客戶信用分析

7、、客戶流失分析、欺詐發現、市場分類分析、市場 競爭分析、客戶服務優化等，這些分析可納入四個階段： 進行客戶的分析； 將市場分段信息運用于客戶分析; 進行日常市場活動的分析； 預報客戶行為的各種方法的模型。3.1.市場部門主要關心以下問題:活動管理 對企業的所有市場活動進行管理；活動跟蹤 跟蹤市場活動的情況；反饋管理 利用市場人員的回訪與信息維護，及時得到市場活動的反饋信 息；活動評價 對市場活動的效果進行度量；客戶分析 對客戶的構成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析；客戶狀態 將客戶分類，從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對 不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。第一階段，集成，是CR的

8、應用基礎。CR的生命周期從企業前臺業務系統的集成和客戶相關數據的集中開始，這 一階段使所有與客戶相關的數據來源得以集中。 形成的報告只是典型的基于原始 業務信息的摘要，僅表明發生了哪些活動，但未解釋其成因和影響。這個階段帶 來了有限的商業價值，但并不會改進企業對于客戶的理解， 也不會加強企業與客 戶的關系。第二階段，分析，是CR成功的關鍵。通過CR分析可以使有效地管理客戶關系成為可能。只有對客戶數據進行分 析才能使企業了解客戶行為、區別購買模式和趨勢以及發現因果關系。將上述這 些集中在一起有助于更精確地模擬和預測未來的客戶滿意度和客戶行為，發現更多商業機會，擴大商業市場，為制定戰略決策提供量化

9、的基礎。第三階段，行動，是實現企業戰略決策的階段。通過分析提高了對客戶的理解水平，以此為基礎使業務過程和企業組織結構 得以優化。通過包括銷售、市場營銷和客戶服務在內的所有面向客戶的活動， 使 得業務和財政計劃得以修正和整合。最后這一階段完成了整個CR環路，使企業可以利用所得到的有價值的數據及深入分析來獲利。5、CRMS統模塊經典CR系統主要由營銷管理-市場、銷售管理、服務與技術支持管理三部分 組成；結合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起 來，并進一步強調企業決策信息系統的應用。5.1.營銷管理營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷 活動和行

10、動步驟，制定靈活、準確的市場發展計劃，更加有效地拓展市場。系統功能：實現全面的營銷管理自動化；通過預建的相關行業客戶的數據，提高決策的成功率；通過對自己和競爭對手的數據進行分析，策劃有效的營銷戰役；支持整個企業范圍的通信和資料共享；評估和跟蹤多種營銷策略。52銷售管理銷售管理模塊管理商業機會，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售 方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息，實現銷售力量自動化。系統功能：廣告銷售機會、企業客戶帳戶、及合同管理；動態的銷售隊伍及目標市場區域管理；可以進行廣告產品的配置、報價；最新的信息刷新；商務分析功能；現場推銷，電話征訂，渠道銷售和網上廣告銷售；企業集成功能可

11、以實現與其他信息系統的整合。5.3.服務管理服務管理可以使客戶服務代表如綜合部門電話征訂人員、 客戶投訴受理人等 有效地提高服務質量，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現的問 題，迅速準確地根據客戶需求分解整個企業業務流程各個環節中的問題，延長客戶的生命周期。服務人員通過分解客戶服務的需求，并向客戶建議更多、更適合 的產品和服務，來增強和完善對每一個客戶的解決方案， 全面提高客戶滿意度和 忠誠度。系統功能：通過訪問知識庫實現對客戶問題的快速判斷和解決；廣泛支持合同和資產管理；依據數據驅動的工作流設定、授權和加入新的資源；客戶服務歷史。其他如：54現場服務管理模塊；5.5.呼叫中心模塊

12、；56電子商務模塊。、系統定位基于部門級應用、運營和分析策略并重文件管理：新建：客戶檔案；事務日志；記錄業務日志任務信息；綜合日程提示、留言系統及信息交換等臨時性工具。 修改用戶密碼； 重新登錄系統；關閉系統。系統設置： 客戶檔案：使用人權限：決策者，部門主管，各部門員工客戶庫：新建企業客戶II新建聯系人信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關任務，反饋信息，訂單信息， 工作進程，伙伴信息（先建立客戶企業庫，再根據企業庫建立聯系人庫 ）,客戶聯 系歷史記錄客戶類型：老客戶，目標客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對手 客戶管理：智能查詢：基于客戶的簡單分析：競爭對手分析，客戶對競爭對手投入分

13、析。 統計功能：聯系人統計，廣告統計，期刊訂閱統計，參展統計 任務功能：編輯工作日志，維護客戶信息，預定工作策略事務管理：廣告訂單管理：客戶挖掘：客戶信息，客戶類型訂單管理：廣告訂單，執行計劃，訂單執行，收款記錄, 廣告管理：廣告產品庫，銷售目標，報價系統決策分析：角色分配：決策者，部門主管分析目標：同“員工管理”中“業務信息”決策管理：市場分析，客戶分析，費用分析，員工分析，伙伴分析任務管理：員工構成：決策人，部門主管，企業員工業務信息：工作進程，相關任務，銷售機會，反饋處理，報價信息，訂 單信息，業務日志任務來源：直接新增任務，由市場活動分配生成，由反饋信息生成。 管理任務：新建任務，接收

14、任務，任務執行信息管理:接收/發布/管理任務，接收/發布/管理信息，接收外部郵件，對目標客 戶電子郵件群發。2、個性化快捷面板：任務管理器|信息管理器|事務日志：根據登錄人設置出現。三、數據表設計數據庫是CR產生分析能力的基礎，主要記錄與“客戶”相關的客戶活動、 客戶數據和產品數據。本系統數據庫設計包括：(1) 體現與客戶相關的數據表：客戶基本表、客戶擴展表、客戶聯系人基本 表、客戶聯系人擴展表；(2) 在系統工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理 表、客戶參加糖酒會記錄、電話征訂/發刊記錄表、企業市場活動表；(3) 因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關鍵表如“聯系人基

15、本表”設置子表；或者單獨形成修改數據表，記錄修改內容，根據“信息表-信息ID-信息時間”標注對應用的源數據；(4) 各表均設置“初審標記”、“”復審標記、“資料登記日期”、“最后 修改日期”、“備注”和“審核人”字段?；緮祿砹斜?1、客戶基本表2、客戶擴展表3、客戶聯系人基本表4、客戶聯系人擴展表5、客戶供求信息表6、客戶媒體廣告記錄表7、廣告定單管理表8、客戶參加糖酒會記錄9、電話征訂/發刊記錄表10、廣告服11、務12、企業員工表13、企業市場活動表14、業務員客戶日志15、任務信息表16、地區設置表17、行業設置表1&客戶投訴可擴展數據表：1、用戶產品與服務2、歷史數據表 (目前需要

16、討論：在應用流程以及軟件設計上，以何種方式保存業務歷史以下是基本資料數據表設計: 1、客戶基本表：企業名稱pk，企業ID，法人代表，電子郵件，聯系人，所在國家：（國家列表）所在省份：（國內省市區及其他）詳細地址，郵編，電話，傳真，企業性質：（外資，合資，國有，集體，個體，其他）企業類型：（生產型，貿易型，服務型，其他）企業子類型：（生產型| （相關行業）食品機械 包裝與設計 原材料供應 防偽技 術，其他相關行業，食品生產，服務型|行業協會 科研機構 職能部門 行業媒 體行業網站廣告公司，貿易型|食品機械包裝與設計原材料供應防偽技術 其他相關行業，食品生產，其他）經營產品服務類別：（酒類，飲料，

17、方便食品與小食品，副食，糖果，調味品， 其他）經營產品服務子類別：（酒類|白酒黃酒葡萄酒果酒啤酒其他酒類，糖類， 飲料|碳酸飲料 乳酸飲料 果汁飲料 水類飲料 茶飲料 其他飲料，方便食品| 方便面（飯）速凍 罐頭 其他方便食品，休閑食品，調味品，乳品，保健食品， 肉制品，其他食品，相關行業|食品機械 包裝與設計 原材料供應 防偽技術， 其他）銷售渠道：（市內，郊縣，終端，商場，餐飲，夜店，集團）經營（代理）品牌，信息發布需求/歷史記錄，媒體廣告需求/歷史記錄，糖酒交 易會需求/歷史記錄，半月刊需求/歷史記錄（四個需求記錄在時效期內顯示提醒 標志，歷史記錄作標記）企業規模：（大，中，小）企業資信

18、：（）客戶考核：（潛在客戶，客戶，重點客戶，流失客戶，競爭對手，合作伙伴） 信息登記日期，信息米集人，信息錄入人，信息審核標記，信息審核人說明1:其中的一些分類已在 其他后臺管理和動態信息表 項下列出管理辦法，這 樣可以根據需要方便設置這些分類，不用從低層技術上更改系統。說明2:企業行業分類表經營類型行業分類生產型（貿易型）相關行業行業細分經營產品食品機械包裝與設計原材料供應防偽技術其他相關行業酒白酒黃酒葡萄酒果酒行業協會科研機構職能部門行業媒體行業網站廣告公司啤酒其他酒制糖飲料碳酸飲料乳酸飲料果汁飲料水茶飲料其他飲料方便面（飯）速凍食品罐頭食品其他方便食品休閑食品調味品乳制品保健食品肉制品其

19、他食品（表3-1企業行業分類表）2、客戶擴展表：企業IDpk,網址，總經理（廠長），銷售負責人，宣傳負責人，企業簡介，產品 行銷代理，經營項目，企業效益，企業榮譽，資產，資產負債，行業地位：（領導者，模仿者，新興企業）注冊資金：（10萬 50萬，50萬100萬，100萬500萬，500萬1000萬，1000萬以 上）公司規模：（50人以下，50 人100人，100人500人，500人1000人，1000人 以 上） 目標經營區域：（西北，西南，東北，華北，華東，華中，華南，大中華，東南 亞，拉美，歐洲，澳洲，非洲等，全球）信息登記日期，信息米集人，信息錄入人，信息來源，信息修改標記，信息審核

20、標記 3、客戶聯系人基本表：聯系人ID,企業ID，聯系人姓名pk，性別，年齡，聯系人職位：（董事長，總經理，營銷主管，市場主管，宣傳主管，總工程師, 外聯主管，人力資源主管，職員）郵編，辦公電話，電子郵件，手機，傳真，個人簡介，信息登記日期，變更信息, 變更信息日期，變更信息登錄人，失效標志信息登記日期，信息米集人，信息錄入人，信息審核標記 4、客戶聯系人擴展表：企業ID，聯系人IDpk，民族：（民族選項）出生日期：（日期選項）學歷：（學歷選項）專業：（專業選項）家庭地址，私人電話，個人習慣，興趣愛好，收入狀況，社會關系，履歷家庭構成：（獨身，丁克，三口，三代大家）性格分析：（商人型，企業家型

21、，官僚型，專家型，學者型，會計型，其他） 素質評價：（誠實度，信用度，事業心，見識，領導魅力，業務能力，健康狀況） 信息登記日期，信息米集人，信息錄入人，信息審核標記 5、客戶供求信息：企業ID,供求IDpk，供求意向：（招商，合作，供應，求購）供求主題，供求內容，相關圖片，信息行業類別，有效期限，關鍵字，信息登記 日期，費用金額，信息米集人，信息錄入人，信息審核標記，信息發布處理記錄, 到款情況（全款到，到xxx未到）財務擔保記錄，合同審核，財務審核 6客戶媒體報道/廣告記錄：企業ID,報道/廣告主題pk，配合產品或者服務，廣告區域，廣告代理，媒介 形式，主廣告語，廣告投入額度，廣告投放時段

22、，信息登記日期，信息采集人， 信息錄入人，信息審核標記， 7、廣告訂單表廣告服務項目（表10、糖酒廣告服務表） 廣告客戶，廣告內容，內容處所 廣告類型：（文字信息，圖片，） 廣告發布時間：（時間選項）發布媒體選擇：（半月刊，網絡，展會，指南，資訊） 廣告業務員，合同標的，合同執行情況，備注信息 合同到款情況（全款到，到xxx未到） 財務擔保記錄，合同審核，財務審核 8、企業參加糖酒會記錄：企業IDpk，參會目的，布展規模，廣告宣傳計劃，廣告宣傳投入，糖酒會參會 記錄，廣告宣傳記錄，參加下次糖酒會意向 9、電話征訂/發刊記錄表 客戶名稱，客戶地區，聯系人（可能有多個），發刊地址，郵編，電話， 刊別：（半月刊，參展指南，派力資訊）（以及刊別對應的）份數，開始日期，終止日期，發刊備注，訂刊款額， 受訂