1、 服務標準 2004年4月30日(第三版) 天高管理發展有限公司目錄吸引顧客注意力和興趣(attention) 頁碼1.個人形象準備 12.營業前準備 33.打招呼 6發現顧客需要(interests) 4.了解顧客的需要 95.貨品介紹 11增強顧客購買欲望(desire) 6.試穿及使用示范 137.提供修改服務 20提供附加價值(added value) 8.附加推銷 229.回應異議 2410.安排付款 3211.完成售貨服務 3412.顧客領取修改貨品 3613.處理來電 371.個人形象準備目的: 每位同事均須做好營業前的儀容準備,以給予顧客專業的服務形象,營造高品味及優雅之購物氣

2、氛目的/原則 身體語言/語氣及語調及動作 避免1.1整體形象建立優雅而專業的形象以 語調愉快親切 同事間談笑聲音過大、圍 樹立服務顧客的自信心 保持精神弈弈 在一起或背著顧客聊天，嘻戲 冷漠、夸張、諷刺、無精打采等語調同事間互相尊重并主動地 多用魔術語，如：請，謝謝您等，措辭 措辭不當或語言粗俗互相協作，創造融洽的內 用字得體恰當 部氣氛以相互給予愉快的 保持微笑及有禮貌的態度 一直皺眉頭或垂頭喪氣工作心情 坐姿、站立及走路姿態端正 伏在臺上或倚靠著貨架站立、坐下時翹著二郎腿 不雅的姿態，如：伸手進衣 內搔癢、挖鼻孔、大聲或夸 張地打呵欠、打噴涕時沒掩著口 雙手交叉在胸前，監視式的目光或太嚴肅

3、 走路時，發出過大的聲響 保持適當的語速 命令式的語氣指示同事工作 對生客或熟客有不同的態度 顧客詢問時一問三不知 議論顧客或同事,講旁人是非與客人發生爭執或沖突 工作時間看雜志等書籍,長時間會客(朋友),做私事,串崗 在會場照鏡子 隨地吐痰或扔東西 當班時帶手機或傳呼機1.2 發型給予顧客及同事整潔的 頭發必須經常梳洗,保持清潔 有頭皮或過多的頭油外在形象 頭發梳理整齊 頭發凌亂 長發者需束起 披頭散發半遮半掩,不可太夸張的染發 同事如染發,需以色彩柔和自然色系 顏色過于前衛的染發 男同事頭發不長于上勃頸處 男同事頭發長于勃頸處1.個人形象準備目的/原則 身體語言/語氣及語調及動作 避免1.

4、3 面容 給予顧客及同事舒服的形 男同事保持面部清潔,胡須經常剃刮 面部有污垢或面泛油光象 男同事滿面胡須 女同事須有怡人及恰當的化妝,口紅盡量 女同事的化妝脫落 采用自然柔和色彩,如涂睫毛液,則采用 女同事涂抹過厚的粉底黑色或棕色 或過于濃艷的化妝 飯后需補涂口紅1.4 制服及飾物佩帶建立專業的顧客服務外在 穿著整齊及合身的公司統一制服 制服不合身、有皺折痕跡、 名牌端正地佩帶于左邊襟前,讓顧客清楚 起毛球、有破爛或污漬 看見名字 名牌破損或有污漬 佩帶過多飾物、太夸張或太前衛的飾物 皮鞋骯臟;穿著涼鞋 穿著厚重的皮鞋或不正確的走路姿態,發出擾人的聲音 佩帶易勾衣服的手飾品 1.5 個人衛生

5、保持清潔的個人衛生,留給 保持口氣清新(特別是飯后)、面部清爽及 有口氣及體氣同事及顧客樂于接近的衛生 留意體氣 當值前喝酒、抽煙、吃零形象 食或嚼口香糖 指甲不超過手指1毫米 指甲超過手指1毫米或臟 指甲常修剪，保持清潔 臟 女同事涂甲油需以透明色或自然色為主 指甲油脫落 佩戴眼鏡的同事必須保持鏡片清潔 涂有色彩的指甲油 留長指甲及夸張顏色 眼鏡有指紋或不干凈備注：如察覺有同事未能達到公司要求的儀容要求，同事間應該禮貌地互相提點，以保持公司及全體同 事一致的專業形象，并發揮良好的團隊合作精神2.營業前準備目的: 以充分、完備的開業前準備工作，創造店鋪整潔、高雅的環境，彰顯阿桑娜服飾豐富色彩魅

6、力，從而吸引顧客光顧、逗留及購物目的/原則 身體語言/語氣及語調及動作 避免2.1工作紀律保持嚴謹的工作態度，以 提前15分鐘上班 遲到或當值時用膳或吃零食 給予顧客規范、高檔的專 用餐后應準時返回店鋪 早會時還未換好制服或未完 營業前更換完畢制服 化妝準備 女職員需在營業前完成所有個人化妝 與顧客或街坊發生爭執 當穿著制服在公眾場合出現時（包括休 息及用膳的時間),應留意給予公眾的形 象 經常保持微笑及禮貌待人 粗言穢語 2.2店內環境創造清潔、明亮和方便顧客 燈光設備操作正常 不理會有損壞的燈光設備的環境,令顧客享受舒心的 保持燈箱及燈片光亮清潔 空調有損壞、室內溫度太購物體驗,從而樂意逗

7、留, 空調操作正常，空氣流通 冷或太熱 增加購買機會（詳細資料可 玻璃及鏡子保持干凈 玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y按照店鋪營運手冊的p5） 將顧客告示/海報擺放于適當的位置 告示或海報擺放位置不當 保持行人通道暢通 紙箱或雜物堆放在行人通道 貨倉門經常保持關閉 貨倉門打開，令顧客感到不雅觀 音響操作正常，音量適中 音量過大或過小 保持地板清潔 不理會地板上的垃圾或污漬 保持柜位文件整齊擺放 柜位堆滿散亂的文件2.3試衣室提供整潔舒適的試衣室環境， 保持充足的燈光 燈光損壞給予顧客試穿 保持空氣流通 空氣不流通 門鎖使用得宜 門栓損壞 保持足夠的衣物掛鉤鉤 衣物掛鉤不足或有損壞 保持地面、墻面干凈整潔

8、 堆放雜物 保持鏡子清潔 地面上布滿垃圾 保持各式輔助工具齊備，如：鞋子等 墻壁有污漬 鏡子上有塵?；蛑讣y2.營業前準備目的/原則 身體語言/語氣及語調及動作 避免2.4收銀處創造店鋪統一、規范的專業 電腦收銀系統運作正常 收銀處的文具擺放不整齊， 形象 保持收銀處整齊潔凈 文具不足 備有各類所需文具及確保擺放整齊（如 筆、膠紙機） 進行充分的營業前準備，以 備有充足的單據、發票 單據、發票、零錢不足 配合開業后銷售效率提高 備有充足的包裝物品 包裝袋不足或予人殘舊的感覺 備有充足的公司名片/vip單張 忘記擺放公司名片 2.5櫥窗創造整潔、時尚、有吸引力 保持燈光充足、玻璃及陳列位置干凈 沒

9、理會有損壞的燈光的櫥窗，以增強顧客光顧 陳列貨品按公司定排列，按色系擺設， 燈光照射位置不當的興趣 新貨陳列在最顯眼位置，保持整齊及 玻璃及陳列位置有塵埃 有吸引力 貨品位置凌亂 模特幾正面掛應每星期更換一次，視 櫥窗貨品沒熨燙整理 情況對店鋪進行全面的色系調整 陳列不恰當貨品 配合季節及節日陳列不同的貨品 不按公司要求陳列貨品， 與設計及陳列部溝通及跟進有關櫥窗 自行配搭不當的配飾 陳列 2.6陳列架/掛架以有個性的陳列方式體現 陳列貨品整齊清潔 貨品擺放混亂、遮蓋貨品的不同系列特色，從而增強 按照公司要求陳列相應貨品 膠袋有塵埃、貨品分布雜亂顧客購買的興趣 貨品擺放整齊，并按色系排列 無章

10、 保持價錢牌整齊及陳列價錢準確 使用不恰當的衣架 價錢牌上的資料混亂或價錢不準確 漿熨整齊才掛出陳列 隨意陳列貨品，擺放過于密集或疏落 沒有漿熨，摺痕不理2.7補充貨品確保貨場貨品充足,以最有 仔細檢查貨品碼數 沒按尺碼所需而擺放效率提供貨品給顧客 補充昨日出售或新到的貨品 售至沒有貨才發現缺貨 假日前需充分補足貨品,以保證庫存2.8早會明確店鋪提升重點,以更有 店長/副店長每天在早會傳遞公司新 不理會早會的資料目標性及有效地提高服務 消息、最新產品、缺貨產品、公司宣傳 不理會公司的通告和銷售 資料、營業額或其他 同事亦要自覺細閱報告版，留意公司所 傳遞的資訊3.打招呼目的: 及時及專業地招呼

11、顧客,主動作自我表現介紹，展示最優秀的第一個服務印象時刻，令顧客感到受重視。從而創造增加銷售業績的機會目的/原則 身體語言/ 步驟 語調/動作 語言 避免 3.1 有效分配人手在店 安排恰當 聚集在店鋪一角閑談 鋪不同位置，以便 負責不同崗位同事 聊天 招呼顧客和維持店 也需要時刻保持微笑 呆滯、沒有表情 鋪積極的工作氣氛3.2 端正地站在店鋪當 保持微笑 懶洋洋的態度 眼位置，讓顧客容 保持精神弈弈的狀態 易看見，亦方便協 站立姿勢端正 雙手交疊在胸前、倚助其他同事 雙手自然擺放 靠著對象站立 經常留意顧客的流量 與同事聊天、大說大笑 3.3 主動與進入店鋪的 微笑，點頭 歡迎光臨阿桑娜 面

12、無表情 顧客打招呼 友善的目光接觸 （非繁忙時間）早上 埋頭于自己的工作， 有禮地微微鞠躬 好/您好/中午好！ 不理會顧客 小姐、這邊有新到的 不看顧客 邀請式手勢 秋冬貨品，請隨便看。 無視顧客進店，沒有 語氣熱情有禮 （繁忙時間）早上好 任何表情和手勢 /您好/hi。請隨便看。 機械式的語氣 語氣生硬3.4 以節日的招呼語句 友善的目光接觸 這幾天正推出特價， 太刻意，令顧客尷尬 向顧客打招呼 微笑及有禮地介紹 還有x天請慢慢排選。 過分親切或使用 以顧客姓氏稱呼 歡迎隨便參觀！ “靚女”稱呼顧客 新年好/merry christmas3.5 主動向顧客介紹新到 微笑，點頭 小姐，我們那邊

13、有新到 貨品 友善的目光接觸 的套裝，都是今季最流 行的，請隨便看看。 小姐，今季最流行的粉 色系列，我們有很多這 類產品，請來這邊看看 吧！ 小姐，今個夏天流行的 迷你裙子就在這邊，請 看看吧！ 小姐，剛剛新到的一些 最熱賣的絲絨衣服，我 拿給您看看好嗎？3.打招呼目的/原則 身體語言/ 步驟 語調/動作 語言 避免 3.6 主動與相熟的顧客 微笑，點頭 陳小姐，我們剛剛新 過分熟落地與顧客 打招呼 友善的目光接觸 到了紅色高領毛衣， 拍肩頭 有禮地微微鞠躬 是阿桑娜的最新款式。 過分涉及隱私 李小姐，剛剛從澳洲 冷漠的反應 邀請式手勢引領顧客 回來啊，玩得很開心 用手指指方向便不 緊記客人

14、姓氏，盡可 會顧客 能以名字稱呼對方 可使用恰當、親切及 個人化的話題 3.7 主動與顧客同行的 友善的微笑 hi，小朋友，今天放假 面無表情 小孩打招呼 目光接觸 啊。 沒有向顧客交代便 帶顧客的小孩到其 地方玩3.8 正在招呼顧客時， 微笑，點頭 不理會遲來的顧客 有其他顧客前來參 友善的目光接觸 觀，有禮地向顧客 有禮地微微鞠躬 打招呼3.9 讓顧客有足夠的空間 有禮地交代，邀請顧客 您可以慢慢看，有需 太緊貼顧客，令顧客 參觀選購 自行選購 要可以隨時招呼我。 有壓力 與顧客保持適當的 當顧客表示不欲打 距離 擾時，不再理會顧客 留意顧客需要協助 緊隨顧客，并立刻整 的訊息 理顧客剛看

15、完的貨品3.10 兩名同事同時在招 有禮的語氣及態度 陳小姐，不好意思， 不理新來的顧客，呼一名顧客，而又 清楚交代后才離開 失陪一下，amy會繼 續多位同事一起招 看見另一名顧客到 顧客 續招呼您。 呼熟客 來時，向正在招呼 緊記客人姓氏，盡可 沒有交代便去招呼 的顧客交代 能以名字稱呼對方 另一名顧客4.打招呼目的: 留意顧客的購物訊息，利用發問技巧適時及主動地了解顧客的需要，以獲取顧客真正需求，從而增加銷售成功率目的/原則 身體語言/ 步驟 語調/動作 語言 避免 4.1 留意顧客的購物 反應，以提供相應 的服務，如： - 注意到某款貨 細心地留意顧客的 品，并馬上走 反應 忽略顧客 近

16、觀看 主動走近顧客 過分熱情 - 重復觀看或觸 親切和友善的目光 敷衍及冷漠的態度摸某款貨品 接觸 強迫顧客接受 - 拿著貨品在鏡 適當的目光接觸 只是簡單的一問一 前拼上身身觀看 關心的態度 答- 似在尋找貨品 主動詢問顧客的需 有什么可以幫到您- 在某產品前與 要，以便推薦 一直盯著顧客 朋友談論 配合情況，以貨品 - 欲找人協助或找 特質作引子，如： 尋東西的反應 以潮流作引子 小姐，這款是今年最 流行的款式，喜歡可 以試一下 以獨特點作引子 小姐，這款小反領的 套裝的特別設計，顯 得人很干練的。 以質料作引子 小姐，這款面料很柔 滑的，穿著很舒服的。 以顏色作引子 小姐，這種墨綠色穿

17、著很高貴的，配合你 的氣質，不錯呀！介紹陪襯貨品 這件高領毛衣搭配簡述貨品的fab 西裝外套，穿很精神 的。 這款寬松長褲是今年最新的設計（f），可以配搭西裝或休閑上衣（a），穿上很有時代感又可以有不同風格效果（b）。4.了解顧客的需要目的/原則 身體語言/ 步驟 語調/動作 語言 避免 4.2 專心聆聽顧客的需 保持細心及耐性的 唔唔 沒有理會或沒有望 要 態度 嗯 著顧客 作出適當的回應， 不專心聆聽顧客的 如：點頭 只顧著其他的工作4.3 復述顧客的要求 清楚地復述 小姐，您想試這件墨 不作復述 綠色中碼外套4.4 深入了解顧客的需 有禮地提出詢問 小姐，您通常喜歡配 質問的語氣要 保持

18、微笑及目光接觸 裙子穿，還是褲子穿？ 沒有進一步了解顧客配裙子穿的話，這件 需要，隨意介紹收身的襯衣會很好看。 小姐，您是自己穿還 是買給別人穿？您朋 友大概穿多大碼的？4.5 復述顧客的資料及 扼要及清楚地復述 小姐，這是您要試的 輕視顧客的態度交代即將的行動 有禮地交代行動 裙子，是中碼的，我 沒有向顧客交代 帶您到試衣室去，這 動作很慢 邊請。 小姐，請稍等，我幫 您拿這款小號的衣服。5.貨品介紹目的: 充分利用產品資訊吸引顧客,幫助顧客全面了解阿桑娜服飾,并給予顧客額外的產品知識。以加強顧客對貨品的興趣與信心目的/原則 身體語言/ 步驟 語調/動作 語言 避免 5.1 清楚地解答顧客

19、有禮貌的態度，如： 小姐，這款半截裙除 回答太簡單，令顧 的提問 目光接觸、保持微笑 了紅色，還有藍色、 客感覺受冷待 米色和綠色，你比較 語氣冷淡 喜歡哪種顏色的？ 不看顧客5.2 介紹貨品的fab 有禮及重視地展示 這款半截裙，是選用 對產品資料不熟悉 （特性features、 貨品 特種針織混合羊毛 說話內容模棱兩可 優點advantures及 清楚及雀躍地介紹 同人造纖維制造（f）， 顧客問一句，答一 好處sanefits） 邀請顧客觸摸貨品 不會變形起皺、織紋精 句密，裁剪挺直（a），穿 以個人喜好為主上去很貼身很舒服（b）。 作推介，欠缺從客 人角度5.3 以獨特銷售點吸引 有禮及

20、自信地介紹 這款套裝腰身處特別 顧客 設計了腰帶，并且斜系在旁邊，顯得莊重又略帶活潑，與一般的套裝效果非常不同的。5.4 配合顧客的需要/ 有禮及重視地展示 小姐，這款是今年最季節/節日作介紹 貨品 款大紅色毛衣，很喜慶的，當作給自己的 清楚地介紹 新年禮物，很吉利的。5.5 介紹新到的貨品 有禮及重視地展示 這些是剛剛到的今年 貨品 意大利最流行的款式。 清楚地介紹5.6 介紹推廣或特價貨 邀請式手勢 這些正在打75折。品 有禮地引領顧客到 貨品前5.7 當顧客對貨品有異 有禮地展示同類型 小姐，這邊還有一 當顧客提出異議 議時，主動同顧客 產品 款，風格跟您看這件 時，不能否定顧客提介紹其

21、他同類型的 差不多，它是束腰的， 出的異議 產品 很顯身材的。 硬銷 5.8 邀請顧客搭配其他 有禮地展示陪襯貨品 陳小姐，這件粉紅色 過分催迫貨品 襯衫很配這套西裝， 簡單介紹，例如，要 穿上后既職業化又亮 不要試這件粉紅色襯 麗。 衫？6.試穿目的: 主動邀請顧客試用產品，令顧客直觀體驗產品和產生遐想,對產品更有購買興趣目的/原則 身體語言/ 步驟 語調/動作 語言 避免 6.1 有禮地取出貨品， 小心翼翼地取出貨品 隨意地把貨品交給顧 將貨品以最佳的面 確保款式及尺碼準確 客 目展示給顧客觀看6.2 將貨品展示給顧客 有禮及重視的態度 陳小姐，您請看觀看 誠意地邀請顧客觀看 邀請的手勢6.3 配合顧客的喜好， 主動及有禮地提供 陳小姐，您選擇的這作專業判斷，建議 專業意見 件