1、宜家宜家 IKEA 創(chuàng)立于創(chuàng)立于19431943年年 創(chuàng)始人：英格瓦創(chuàng)始人：英格瓦. .坎普拉德坎普拉德 推廣口號：生活，從家開始推廣口號：生活，從家開始 家，世界上最重要的地方家，世界上最重要的地方 發(fā)展歷程：主要經(jīng)營文具郵購、雜貨等業(yè)務(wù)，后轉(zhuǎn)向以家發(fā)展歷程：主要經(jīng)營文具郵購、雜貨等業(yè)務(wù)，后轉(zhuǎn)向以家具為主業(yè)，在不斷擴張過程中，產(chǎn)品范圍擴展到涵蓋各種具為主業(yè)，在不斷擴張過程中，產(chǎn)品范圍擴展到涵蓋各種家居用品。家居用品。 宜家的服務(wù)項目宜家的服務(wù)項目送貨服務(wù)送貨服務(wù)組裝服務(wù)組裝服務(wù)廚房廚房/浴室浴室安裝服務(wù)安裝服務(wù)顧客服務(wù)熱線顧客服務(wù)熱線宜家購物卡宜家購物卡舊房拆除服務(wù)舊房拆除服務(wù)廚房測廚房測量

2、服務(wù)量服務(wù)廚房設(shè)計廚房設(shè)計服務(wù)服務(wù)布料加工布料加工服務(wù)服務(wù)兒童樂園兒童樂園退換貨退換貨服務(wù)服務(wù)貼心服務(wù)貼心服務(wù)付款方式付款方式服務(wù)流程購物前：找尋宜家商場所在位置；閱讀宜家產(chǎn)品目錄；準(zhǔn)備采購清單，測量將要放置新家具的空間尺寸。來到宜家商場：免費停車；在入口處提供購物所需的一切，產(chǎn)品目錄、尺、鉛筆和便條幫助顧客在沒有銷售人員的情況下作出選擇。挑選商品：完全自選。如果需要幫忙，商場里的員工也會隨叫隨到。當(dāng)然，也可以預(yù)約設(shè)計師進(jìn)行洽談，提供專業(yè)的建議和意見。用餐：提供瑞典風(fēng)味的飲食，專為兒童設(shè)計的套餐，還有一些當(dāng)?shù)氐拿朗?，不需預(yù)約。-提貨：完全自助。當(dāng)然，如果是很大件的家具，工作人員也會給與幫助。-

3、付款：接受大多數(shù)的付款方式。會適應(yīng)各地區(qū)的習(xí)慣方法。-運送與組裝：完全自助。如果需要宜家遞送、組裝，宜家會提供有償?shù)姆?wù)。-退貨：如果不滿意，宜家保證不問任何問題，只要貨品未破損，未超期，就可以憑發(fā)票取得原銀奉還，或者更換。宜家的服務(wù)包宜家的服務(wù)包支持性設(shè)施支持性設(shè)施u便利的交通便利的交通u樸實的外表樸實的外表建筑建筑u簡潔的內(nèi)裝簡潔的內(nèi)裝修修u合理的布局合理的布局輔助物品輔助物品u家居用品家居用品u食物食物u購物工具購物工具隱性服務(wù)隱性服務(wù)u購物的舒適性購物的舒適性u會員的優(yōu)越感會員的優(yōu)越感顯性服務(wù)顯性服務(wù)u購買家居用購買家居用品的便捷性品的便捷性u購買家居用購買家居用品的保障性品的保障性支

4、持性設(shè)施支持性設(shè)施u便利的交通便利的交通u樸實的外表樸實的外表建筑建筑u簡潔的內(nèi)裝簡潔的內(nèi)裝修修u合理的布局合理的布局輔助物品輔助物品u家居用品家居用品u食物食物u購物工具購物工具隱性服務(wù)隱性服務(wù)u購物的舒適性購物的舒適性u會員的優(yōu)越感會員的優(yōu)越感顯性服務(wù)顯性服務(wù)u購買家居用購買家居用品的便捷性品的便捷性u購買家居用購買家居用品的保障性品的保障性支持性設(shè)施支持性設(shè)施u便利的交通便利的交通u樸實的外表樸實的外表建筑建筑u簡潔的內(nèi)裝簡潔的內(nèi)裝修修u合理的布局合理的布局 競爭的服務(wù)策略競爭的服務(wù)策略 宜家在產(chǎn)品制造上主要采用“低成本低成本”的策略，而在提供的銷售服務(wù)上，則主要采用“差異化差異化”的策

5、略 。低成本 先確定成本再設(shè)計產(chǎn)品 平板包裝策略降低成本 宜家采取由顧客自行運送回家和自行裝配家具的方法。從而降低了在家具運送和安裝上的成本，家具把這部分節(jié)省的成本返還給顧客，顧客就可以買到更便宜的產(chǎn)品。 宜家通過建立類似聯(lián)邦快遞全球性的產(chǎn)品“集中分發(fā)”網(wǎng)絡(luò)，在保證供應(yīng)暢通的情況下，降低了網(wǎng)絡(luò)費用。 差異化 宜家售賣的商品有1萬多種，消費者在宜家?guī)缀蹩梢再I到所有的家居用品。宜家的產(chǎn)品有統(tǒng)一的風(fēng)格，就是“簡單、開放、明快”。 宜家的產(chǎn)品種類繁多，同一類產(chǎn)品有多種不同功能、顏色和款式可供選擇。由于在設(shè)計中采用標(biāo)準(zhǔn)化和通用化設(shè)計，宜家的產(chǎn)品還可以根據(jù)顧客的喜好進(jìn)行組合。 此外，宜家還提供收費的“一站

6、式”的家居設(shè)計服務(wù)和送貨服務(wù)，滿足部分顧客差異化的需求。 宜家通過它的產(chǎn)品介紹冊和產(chǎn)品吊牌讓顧客在購買對宜家的產(chǎn)品種類、款式、顏色、尺寸、質(zhì)量和組裝方法有一個全面的了解。宜家的口號是“如果你是內(nèi)行，請相信我們是最好；如果你是外行，我們使你成為內(nèi)行”。 宜家服務(wù)特色 家居指南家居指南 體驗式服務(wù)體驗式服務(wù) 人性化服務(wù)人性化服務(wù)“宜家家居宜家家居”特色服務(wù)特色服務(wù)家居指南家居指南 這本目錄冊由宜家全球150位專業(yè)家居設(shè)計師、攝影師參與并精心制作。200多頁厚的目錄冊全部采用彩色印刷，將宜家的所有產(chǎn)品有機地結(jié)合在一起，以獨特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供了無限的想象空間。 “宜家家居宜家

7、家居”特色服務(wù)特色服務(wù)體驗式服務(wù)體驗式服務(wù) 購買前購買前 宜家強烈鼓勵消費者在賣場進(jìn)行全面的親身體驗，比如拉比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否堅固等等。堅固等等。 在宜家，所有能坐的商品，顧客無一不可坐上去試試感覺所有能坐的商品，顧客無一不可坐上去試試感覺。 宜家出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去！感覺一下它是多么的舒服！請坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”購物后購物后宜家最為人所津津樂道的特點還有宜家最為人所津津樂道的特點還有DIYDIY，宜家的所有家，宜家的所有家具都需要顧客自行組裝。具都需要顧客自

8、行組裝。宜家為所有家具都配有十分宜家為所有家具都配有十分具體的安裝說明書，顧客可以根據(jù)說明書輕松地把家具體的安裝說明書，顧客可以根據(jù)說明書輕松地把家具組裝起來，在節(jié)省搬運費的同時，也增加了動手的具組裝起來，在節(jié)省搬運費的同時，也增加了動手的樂趣。樂趣。DIY”(Do It Yourself)宜家賣場布局 一進(jìn)南京宜家的產(chǎn)品區(qū)，顧客們首先看到的就是一間間已經(jīng)布置的井然有序的展間。這些展間會給人以“家”的感覺，顧客可以在里面體驗各種產(chǎn)品。而在“家”這樣一個心理背景下，顧客所能體驗到產(chǎn)品功能會更加的多，更加的具有真實感。宜家賣場布局宜家賣場布局在南京宜家，在三個功能區(qū)中，除了“家具提取區(qū)”外，其他兩

9、個區(qū)家居用品、家具展間的整體布局都經(jīng)過了精心的設(shè)計。顧客在其中購物時，所行走的路線多為曲線。這樣就保證了顧客能夠最大限度的去體驗宜家的各種產(chǎn)品。宜家購物地圖宜家購物地圖宜家賣場布局在宜家賣場內(nèi)同時設(shè)置了兒童樂園、宜家餐廳及咖啡廳，這種人性化設(shè)計保證了顧客能在宜家安心的購買家具。而不用去擔(dān)心兒童的吵鬧、餐飲問題如何解決等。宜家人性化便民銷售策略宜家人性化便民銷售策略 雨天傘半價雨天傘半價 宜家雨傘的價格在下雨天會打折，晴天的時候以原價出售，下雨的時候打折出售，是宜家一貫的營銷策略，全世界的宜家都是一樣。這一人性化的親民策略，為的是方便沒有帶傘的顧客。（至于如何判定是否下雨，宜家方面說以結(jié)賬的情況時的情況為準(zhǔn)，無論雨勢大小，都以優(yōu)惠價出售。） 獨具匠心的獨具匠心的“冰淇淋冰淇淋”策略策略 在食品營銷戰(zhàn)略方面，宜家可謂開了“冰淇淋”策略的先河。宜家的亞太及中國區(qū)總裁杜福延先生在一次商業(yè)訪談中談到宜家的“一塊錢”冰淇淋時，他希望來宜家的人不要空手而回，哪怕是買一個冰淇淋也好，而這里提到的“一塊錢冰激凌”便是宜家在中國大陸所嘗試的著名的“冰激凌策略”。這項策略不僅使宜家的消費群從那些講究品質(zhì)的小資、白領(lǐng)們普及到了對宜家高價家具望而卻步的平民百姓。宜家式微笑宜家式微笑 對顧客而言，宜家柔性的最直接表現(xiàn)就是宜家式微笑.事實上，微笑服務(wù)不僅體