1、醫患溝通與醫療風險課程大綱一.醫患糾紛與醫院暴力一一醫療風險知多少1 1、醫患糾紛高發，世界普遍問題2 2、我國每年醫患糾紛13001300萬件3 3、近年醫患糾紛明顯增多，且呈現兩大特點4 4、全國各省衛生廳局的不完全統計二.醫療行為過錯的避免一一診療安全天大事1 1、醫療行為過錯的法定內涵(1) 醫療事故：(2) 法定過錯(3) 民事侵權(4) 未盡監護職責問題(5) 使用不合格產品問題(6) 與醫療有關的三個刑事罪名2 2、醫療行為過錯認定的理性抗辯(1) 以下六種情況不宜追究醫療過錯(2) 3 3點認識上的誤區3 3、醫療行為過錯的防范措施(1) 嚴格遵守準入編制和標準(2) 切實執行

2、制度和規程(3) 大力加強醫療質量控制(4) 周密落實醫院安全（5 5） 探究與擴散臨床思維（6 6） 規范制作醫療文書三. 人文醫學技能的要領一一健康服務必修課1 1、人文精神，不該失落的醫學本原（1 1） 在醫學發展初期，醫學科技與人文精神原本是渾然一體的（2 2） 2020世紀醫學科技的突飛猛進擠占了人文醫學的發展空間（3 3） 醫療服務的本質呼喚人文精神的回歸（4 4） 醫學職業要求：2 2、人文醫學社會發展的迫切要求（1 1） 人們經濟條件好了，對生命健康有更高的追求（2 2） 人們對醫療服務的特殊性缺乏認識，醫療保障期望值太高。（3 3） 人們法制意識增強了，但又不能準確把握法度（

3、4 4） 人們科學文化水平高了，有了參與醫療的基本條件（5 5） 社會綜合服務水平高了，醫療服務不跟進就將成為眾矢之的（6 6） 社會開放程度大了，輿論的導向和監督作用明顯強化（7 7） 社會矛盾相對復雜了，醫療窗口的表露多種多樣3 3、醫患關系是和諧醫療的情結系帶（1 1） 必須確立醫患平等的觀念（2 2） 必須強化醫患利益統一意識（3 3） 必須建設以病人為中心”文化（4 4） 必須暢通醫患、醫際溝通（5 5） 必須施行適宜醫療行為4 4、醫患溝通人文服務的基本技能(1) 要了解病人的心理變化(2) 要滿足病人就醫過程的心理需求(3) 要適應病人個性(4) 要注重幫助和安慰(5) 要學習和

4、研究溝通技巧(6) 要實行醫患溝通制度管理(7) 要注意維護自身的心理健康四. -醫患溝通技術與技巧臨床交流是藝術1 1、醫患溝通的內容(1) 觀念溝通(2) 情感溝通(3) 信息溝通2 2、醫患交往一般技術(1) 禮貌待人(2) 熱情服務3 3、醫患溝通的技巧(1) 認真的傾聽(2) 重點的探詢化危為機搶先機(3) 恰當的提問(4)適時的反饋 4 4、醫患溝通的語言運用(1) 醫德語言(2) 語調、語速和重音(3) 醫務語言的模糊表達(4) 醫者語言的時空禁忌5 5、醫者體態語的運用(1) 目光語(2) 手勢語(3) 體姿語(4) 患者的體態語讀解6 6、良好溝通環境的營造7 7、噪音的消除

5、與避免問題8 8臨床診療溝通示例(1) 病史性交談(2) 診療聯系性交談五. 醫院危機公關的策略一-1 1、危機公關概念22危機公關的案例(1) 三株帝國的覆滅(2) 震驚全國的醫院危機事件33醫院危機防范措施(1) 及時進行情感補救(2) 妥善處理病人投訴4 4、醫院危機公關策略(1)(1) 樹立全員公關意識(2)(2) 成立防范組織體系(3)(3) 建立快速反應體系(4)(4) 特別注重媒體(5)(5) 關注品牌形象修復主講人：姜教授簡介：上海交通大學醫院院長 EMBA高級研修班核心師資， 上海交通大學中國醫院發展研究院衛生政策與醫務管理研究 所學術所長兼醫療安全與質量改進研究中心主任，清

6、華大學 醫院管理研究院副院長級高級顧問(分管科研、行政、培訓 工作)、教授、博士后導師，清華大學國際醫院評審評價研 究所籌建召集人，清華大學公共健康中心兼職教授，清華大 學深圳研究生院兼職教授，解放軍總醫院客座教授。上海交通大學衛生政策與醫務管理研究所簡介上海交通大學衛生政策與醫務管理研究所以上海交通大學為平臺，整合海內外的優質衛生管理資源，所內共設立醫藥衛生發展與政策研究中心、醫務管理研究中心、健康產業研究中心、數字衛生研究與推廣中心、醫院建筑管理研究中心、醫院后勤管理研究中心、醫藥管理 智能化研究與推廣中心和老年康復護理管理研究中心等八個研究中心。本所研究團隊以上海交通大學相關院系的教授、

7、專家為核心，同時整合哈佛大學、耶魯大學、臺灣大學及海內外眾多醫藥衛生管理精英、 專家、學者組成強大陣容。在此基礎上根據國內外醫藥衛生管理與發 展的變化和需求，從戰略高度和務實層面兩個維度入手，總體設計和 分階段開展理論和實證研究并著力將研究成果轉化為創新力、生產力，以便為中國醫藥衛生體制改革，促進醫療衛生事業科學、健康發展、 提升廣大民眾的福祉，造福億萬人民的身心健康。研究所在衛生績效評估、學科發展規劃、區域衛生規劃、醫療資 源的科學配置；醫療品質的持續改善、后勤的現代化管理、數字衛生 的研發和推廣、醫療建筑的科學規劃與管理、醫院節能打造綠色醫院、 醫院成本控制和管理、醫院文化建設、人力資源管

8、理和績效考核、醫 院戰略規劃、醫院品牌建設、醫院運營管理、醫院的委托管理、醫院 的投資經營和醫院整體解決方案等方面做出應有的貢獻。上海交通大學醫藥衛生管理培訓中心簡介上海交通大學醫藥衛生管理培訓中心依托上海交通大學的醫院管理 處、經濟與管理學院、公共衛生學院、醫學院及其附屬十三家醫院（如 百年的瑞金醫院、仁濟醫院等）、國務學院、法學院、人文學院等資源， 聯合海內外知名高等學府（美國耶魯大學、新加坡國立大學、臺灣大 學等），組成陣容強大的專家團隊，為致力于振興中國衛生管理事業的醫院管理者，提供一個自我提升的平臺。醫院院長EMBAEMBA高級研修班醫院中高層管理高級研修班醫院護理管理高級研修班美國

9、、新加坡、臺灣等海外考察項目聯系方式：聯系電話：021-642689181391645717113764790884聯系人：張老師李老師由E箱: cheng.zhangshjd-出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣 不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是

10、以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時， 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也 -臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭