1、201203考試批次公共關系學大作業學生姓名 鄔慶義學習中心遼寧盤錦奧鵬學號 003674948003674948專業計算機科學與技術年級層次高起專管理溝通中的障礙有關研究表明：我國企業管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。目前，國內許多企業在管理溝通方面確實存在許多問題。主要表現在：內部溝通渠道單一或不完善， 缺乏靈活性，進而企業內部的信息傳遞進程緩慢，嚴重影響了企業的運作進程和決策效率；溝通帶有明顯的個人色彩，甚至用個人感情影響溝通，嚴重時到了希望他方犯錯誤的地步；信息溝通反歷制不健全，企業內部的溝通發起者根本無從了解信息的傳遞進程和決策的執行程度 信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向

2、幾乎沒有信息過濾， 管理者難以獲得全面準確信息 信息扭曲，管理者無法準確了解情況，不能做出明智的決策。造成這些問題的原因可以歸結為以下幾個方面：1、表達不清楚具體表現在：第一管理者在溝通過程中不分對象，語言晦澀難懂，讓人不知所云；第二管理者在溝通中措辭不當，中心思想表達不清楚，思想表達不嚴密，讓人產生誤解。由于表達不清楚，管理者往往需要花許多時間與盡力去解釋和糾正。2、缺乏尊重管理人員在溝通中不專心、不耐心、態度不友善不真誠火總是以領導者自居等是對溝通對象缺乏尊重的表現，這些做法往往容易引起溝通對象對管理者的對抗情緒，增加溝通難度。3、顧慮太多這種情況容易出現在管理者與平級或與上級溝通的時候。

3、溝通時，管理者往往會生出許多顧慮，如溝通對象會不會生氣、自己會不會挨批評、溝通對象會不會對自己有看法等。在這樣的重重顧慮中，往往導致信息被粉飾后才傳遞，或者本應平級間溝通的信息有意推給上級，或者干脆將信息故意擱置起來不傳遞出去。4、關系不清管理人員沒有搞清自己的職權關系， 職能關系和協作關系， 對傳遞什末信息、 給誰傳遞、 什末時間傳遞、采用什末方式傳遞等含混不清， 導致該受到的信息被漏掉了， 該在第一時間 傳遞出去的信息被延誤了，嚴重影響工作效率。5、溝通渠道不暢通的問題下過上少，縱向多、橫向少，間接渠道多、直接渠道少，正式渠道多、非正式渠道少等問題，這些問題的存在，使企業許多中高層管理者不

4、能全面了解下情，員工滿意度低下，離職傾向嚴重。針對這些問題，不難看出，解決的關鍵在于以人為本，以企業的員工為本。要做到以人 為本，我認為關鍵在于換位思考和溝通渠道上。一：換位思考管理中的 換位思考”包括兩方面：一方面是考慮對方的需求，滿足對方的需要；另一方 面是了解對方的不足，幫助對方找到解決問題的方法。古典管理理論的典型代表泰羅的科學管理、法約爾的一般管理，都體現出換位思考的重要性。泰羅的科學管理中最為出色的工 作方法、分配方法和生產組織的改進，是由于他長期在企業從事現場生產和管理，并擔任工人、工長、車間主任、工程師等工作，換位思考得出的成果。有個藥類企業在撰寫廣告文案時采取了從專業角度來理

5、性說服的手法，由于文案的撰寫參與者都是有著深厚的醫學背景的資深人士，他們在自己的文化基礎和認知水平上進行了信息的編撰，沒有測試就投放市場，結果是大敗而歸。原因就是他們的訴求在和目標受眾的接 觸過程中，被受眾按自己的認知方式給誤解，歪曲了許多。從這個案例可以看出， 良好的溝通是建立在相互理解的基礎上的，處理事情時，不僅要從自己的角度，而且要站在對方的立場上，以對方的思維方式或思考角度來考慮問題，找出對方的合理點，進而提出雙方都能夠接受且對企業有利的建議和對策，最終解決問題，實現雙贏或多贏，即需要進行換位思考。因此，換位思考是實現溝通的橋梁，是管理溝通的潤滑 劑。在實踐中運用換位思考要做到以下幾點

6、：（一）有效運用換位思考的前提和條件（1）平等、尊重是換位思考的前提。管理者只有把自己和員工放在平等地位，實行服務 式管理，才能讓員工感覺受到尊重，從而提高工作積極性，自發產生對管理者的理解，有效促進雙方工作。聯想集團就是將領導方式由指令型轉為指導型，再逐漸轉為開明型，為員工提供舞臺充分展示自我，從而形成聯想管理規范的優勢。（2） 良好氛圍是換位思考的條件。 換位思考實質是人本管理的表現，有效管理只靠單個人換位思考是無法實現的， 應當在全組織范圍內倡導換位思考并實施推廣，形成相互理解的良好氛圍，使之上升為企業文化的重要內容，融入到每個員工的思想深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強

7、員工的責任心，促進管理者、員工與顧客之間都能自發換位思考，相互理解。（二）換位思考對管理者的要求（1） 換位思考的起碼要求是會溝通”。管理者在工作中重要的事情之一就是信息溝通，溝通技能是管理者必備的技能。換位思考要求管理者充分調動被管理者的積極性，其過程是主體與客體之間的情感互動。（2）換位思考是管理者 自身”的要務。管理者實踐 換位思考”的要訣在于，管理過程中 主客體雙方在發生矛盾時，能站在被管理者的立場上思考問題。作為管理者要清楚地知道：只能要求自己換位思考， 而不能要求被管理者為管理者著想。管理中使用換位思考具有方向性，就是上對下而不是下對上，律己而不律他，將自己的真誠思考換”給別人看。

8、（三）運用換位思考實現有效管理應當注意的問題（1）企業換位思考對外行動為主，對內宣揚與措施并行。換位思考在企業的經營理念中體現在對外和對內兩部分：對外是指企業的外部形象，對顧客的滿意程度等；對內是指企業的內部素質，對員工的要求。對外運用就需要注意對外宣傳的這部分應以誠懇、謙遜的態度表達出來，做到以行動為主。例如，某家電商場將對售后服務人員的行為規范到顧客家里不抽煙、不喝水，自帶鞋套 ”等細節，以廣告形式打出。如果在實際中做到，顧客會非常感 動，認為服務人員素質高、近人情，管理規范；但事先通過大肆宜傳，會給顧客小題大做的 感覺，甚至有顧客認為，這本就是應做到的。如果一旦有一點未做到，則有失信的嫌

9、疑。因 此，對外換位思考，應強調重視人情，以行動為主。換位思考對內應嚴格、求實，這與對外的要求本質一致，形式卻有不同。內部管理的換位思考不只是提倡一種良好溝通方式，也需要適當的措施輔以實施增強效果。例如完善企業內部的溝通機制，形成管理層、部門領導、普通員工相互之間的多層次交流對話機制。或實 施 崗位輪換制”，通過讓員工輪換擔任各種不同工作，使員工對不同崗位的親身體會和認識，從而加強相互間的理解。 韓國精密機械株式會社實行 一日廠長制”的獨特管理制度，讓職工 輪流當廠長管理事務，這使得該廠管理成效顯著，開展第一年節約生產成本 300多萬元。企 業可以要根據自己的實際情況適當采用措施，實現相互間的

10、換位思考。（2）換位思考律己不律他，對下不對上。我們知道換位思考的實行具有方向性，管理者 要自己換位思考、為下屬著想，商家要對顧客換位思考，而不能首先要求下級對領導、顧客 對商家換位思考。管理者應該率先行為，只有切實考慮員工利益，體現員工的意愿，員工才會對管理者換位思考，體會管理者的難處，理解并較好執行指令。上對下換位思考有利于上 級采納群眾意見，聽取分析尖銳問題，實行民主管理，提高管理水平。對企業而言，顧客是 上帝，應該對顧客換位思考了解顧客的需求，并按顧客要求提供相應的產品和服務。在特殊 問題的處理上，應該主動與顧客溝通，給顧客解釋，以取得顧客的理解。(3)換位思考需要堅持。俗話說，凡事貴

11、在堅持。換位思考的實施或多或少的會涉及個 人利益的犧牲，這時尤其是管理者不能斤斤計較，而要以大局為重，展示自己寬大的胸懷， 以情感人，以事服人，這樣才能實現組織的長遠和諧發展。換位思考是一種先進的管理理念和有效的管理手段。不僅在企業管理中使用 換位思考”可使信息溝通事半功倍，使管理工作 更行之有效，而且我們在日常生活工作中運用換位思考”亦能有效化解矛盾，提高工作效率和生活品質，實現良好的自我管理。二：管理溝通渠道2010年11月3日晚，騰訊發布公告，在裝有360軟件的電腦上停止運行 QQ軟件。360 隨即推出了 “WebQ”的客戶端，但騰訊隨即關閉 WebQQ服務，使客戶端失效，事件仍在緊 張

12、發展。2010年11月10日下午，在工信部等三部委的積極干預下，騰訊與360已經兼容。2011年4月26日，騰訊起訴360隱私保護器不正當競爭案”做出判決，奇虎被判停止發行 360隱私保護器，賠償騰訊40萬。盡管QQ服務中斷只針對安裝了 360的電腦，也影響到了很多企業尤其是中小規模的企 業的正常業務運轉。 在這些企業里，員工主要通過 QQ與供應商和客戶聯系， 突然中斷的服 務讓他們有些無所適從，沒了QQ都不知道該怎么辦了。如今，各大企業開通 QQ群已是一種趨勢了，借助于電腦，利用于網絡聊天平臺，可以 做成許多過去不能做或不易做的事企業QQ具有快速便捷、節約資源、加強溝通、豐富工作的優點。但是

13、開通 QQ群也有一定的弊端：耽誤工作、企業信息安全問題。解決這一問題，一方面，企業可以選擇專業的即時通訊軟件，由于企業專用的即時通訊軟件不像聊天軟件那樣附帶娛樂項目，也就避免了員工沉溺于娛樂而忽視工作的現象，同時企業的信息安全也能得到較好的保護；另一方面，企業也要不斷的完善內部溝通機制，(1)采用扁平型組織結構， 以戴爾為例，一線的員工與公司的高管接觸是很容易的一件事情，不要說中國區包括總裁在內的高管，亞太區的高管也時不時地會出現在辦公室里，突然某一天跟你開個會是很正常的事。公司鼓勵如果你有什么要向上層反應的，你可以直接去找你的老板，也可以越級反映，甚至你可以直接向邁克爾戴爾發郵件。戴爾公司認

14、為，直接就是高效。公司沒有給哪個高管準備單獨的辦公室，老板通常跟員工坐在同一排的Cubic里，沒有門，你隨時可以去找，這就是所謂的open door policy.跟絕大部分外企業一樣，公司平時通過en ewsletter、網站等方式跟員工通報公司的事情。同時，經常每隔一段時間，大小老板都會IT市召集所有人開會，來向大家匯報的業績，當然另一個目的也是為了給員工打氣！這種直接的溝通方式幫助戴爾內部高效地運作，進而取得商業上的成功。（2 ）尊重員工、鼓勵員工主動溝通這方面可以借鑒惠普的經驗。惠普每個月有溝通日。由公司高層向所有員工匯報場的狀況、公司的對應方式、公司業務的進展和各部門業績完成狀況、公

15、司新員工的介紹以及由公司工會組織的各種活動通知（惠普的工會是非常有特點的，也是真正為員工辦實事的工會，在企業文化地建設上扮演了很重要的角色）。除了溝通日之外，總裁們還有茶會，總裁每月會有幾次用中午的時間分別跟不同的員工們吃中飯，或喝下午茶，聽員工想法和意見。除溝通日和茶會外，惠普更有特點的是“走動式管理”。這是公司的規定，惠普的管理高層必須經常性地在工作區域走動，員工能感受到公司管理層就在身邊、有問題隨時反映。而當中國惠普大廈進行辦公室改造之后，辦公室由原來的固定座位改為移動辦公后，絕大部分老板和員工的固定座位取消之后，你就會發現，你每天的座位不固定、而每天在你身邊的人是公司不同部門的員工或老

16、板。自然，這種作法客觀加強了跨部門的溝通。此外，企業還應發揮非正式組織、 非正式溝通的積極作用。 組織內部不可避免地存在非 正式組織。組織成員往往會通過非正式渠道獲取和反饋大量信息。領導者要對非正式組織和非正式溝通渠道加以合理利用和引導， 幫助組織成員獲得相關信息， 在達成理解的同時解決 潛在的問題，從而最大限度地提升組織凝聚力、 發揮整體效應。管理者要允許甚至鼓勵非正 式組織的存在，引導其向良性發展。企業的發展同時也是人的發展，是溝通的不斷創新。任何企業都不可能與外界失去聯系， 失去聯系的人是閉塞的人，失去聯系的企業是沒落的企業。企業除了穩健發展之外，還要盡量多與社會各個方面進行交流，對社會

17、上組織的各種有意義的公益活動應積極參加，采用不同的方式介入進來， 處處體現企業的聲音， 其目的就是抓住一切機會多與社會深入接觸，融入其中，在活動中傾聽外部對企業的意見和建議，將有效溝通融化在與社會的廣泛交流中去，促進社會公眾與企業之間的相互了解和認識，于無形中提升企業自身的形象和品牌影響。北國風光， 千里冰封， 萬里雪飄。望長城內外，惟余莽莽；大河上 下，頓失滔滔。山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試 比高。須晴日，看紅裝素裹，分外妖嬈。 江山如此多嬌，引無數英雄競折腰。 惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋 祖，稍遜風騷。一代天驕，成吉思汗，只識彎弓射 大雕。俱往矣，數風流人物， 還看今朝。丿克出師表兩漢

18、：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬