1、精品文檔你我共享AAAAAA精神統領文化生發典型引路層級推進全面開展以文明規范服務為核心的服務文化創建工 作#省農村信用社聯合社 為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。20052005年7 7月2020日，#省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規范服務作為 企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來 抓。特別是自20062006年參加全國和全省銀行業文明規范服務競賽以來，我們積極開展創優工 作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服 務創優工程”，叫響“2007200

2、7優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。 截至五月末，全省完成了文明規范服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作， 其中有4242家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規范服務示范單位、金牌單位和先進單位 榮譽稱號。現將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。一、以企業核心價值觀為統領，全面開展服務文化創建工作#省農村信用社經過 5050多年的發展，在不斷壯大自身的同時， 為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發 展。省聯社成

3、立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的 同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化 理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創 建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。1.1.以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服 務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入 理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。

4、省聯社成立以來，著力開展企業 核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在 形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹中國銀行業文明規范服務工作指引，踐行文明服務公約，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的 理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了 領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。2.2.以企業文化理念為指引，準確定位服務標準。 意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大 使為

5、示范人員，以日常業務為題材，拍攝了#省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片，撰寫了遼寧省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系 統文明規范服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善于學習，深具文化修養，務必做 到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防范 操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效

6、；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵， 互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規范服務工作。3.3.以企業服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出， 需要諸多的內在要求予以充實，文明規范服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌， 實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的精品文檔你我共享AAAAAA內涵，首先是從前臺臨柜人員的文

7、明規范服務到中、后臺的文明規范服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規范服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展，實 現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務成為服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。二、以教育培訓為切入點，提高全員的文明服務意識 為推動全省農村信用社文明規范服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、 方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在 新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的#省農村信用社負債工作管理手冊，

8、建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員1200012000余人，覆蓋面達100%100%，員工文明規范服務意識，遵守職業道德意識，風險管理意識， 執行規章制度意識明顯提咼。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規范服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、 減少服務差錯率，防范服務投訴現象的發生。11開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓為重點，采 取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度

9、學習培訓活動。截至目前，僅就文明規范服務方面進行的培訓就達到了1300013000人次，并進行了上崗考試， 收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了 中國銀行業文明服務公約、中國銀行業自律公約、中國銀行業反商業賄賂承諾、中國銀行業從業人員道德行 為公約等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有31913191人，有力促進了員工文明規范服務意識和優質高效的業務 #操作能力的提高。22開展骨干人員強化培訓，建立服務管 理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優質文明服務500500名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務示范人員、百

10、名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型 示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業網 點進行文明規范服務工作的輔導工作。33豐富培訓素材，創新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先后編寫了 #省農村信用社優質文明服務規 范、#省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法 、#省農村信用社優質文明服務培訓教材，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧#的主題拍攝了#省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片，撰寫了#省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊，印發了#省農村信用社優質文明服務工作的

11、推進意見和#省農村信用社優質文明服務五年發展規劃，匯編了#省農村信用社服務創優工程工作指引手冊等文件，豐富了學習培訓素材， 通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升” 的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。三、以制度落實為著力點，強化服務的監督管理工作省聯社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環節，有針對性地提出了文明規范服 務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。11強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小

12、組，主要領導親自掛帥， 靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法， 加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三 是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員， 實行前后崗相互監督，上下級相互監督， 事后監督貫穿全過程， 專業領導負總責的業務管理部門自律監 督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規范精品文檔你我共享AAAAAA服務檢查和評價外，力口強了對營業網點的明查和暗訪，并對違規行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服

13、務管理工作落實到位。五是納 入專業績效考核范疇，變服務管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的 再監督，形成服務管理的考核評價機制。22完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善#省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制 度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將 對監督檢

14、查工作的評價作為對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。33進行“拉網式”檢查，有效促進服務提升。省聯社成立以來，服務管理 工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各 縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”復查， 省聯社成立了專門檢查組歷時 4444天，分三個組對3434個縣級聯社，7272家營業網點進行了 “過 篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規范、服務態度、服 務行為、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業 務處理等內容，

15、詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人215215人。省級檢查工作結束后，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了遼寧省農村信用社關于優質文明服務檢查情況的通報，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。20072007年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的檢查，以期通過反復的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成為自覺行動的根本目的。四、以典型引路， 進行層級推進，全面開展服務創優工程按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則 要求，結合#省農村信用社實際，我們

16、確立了 “夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路， 層級推進，全面發展”的文明規范服務工作方針，全面開展服務創優工程。11全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業 網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯 實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力， 內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施， 開展了大量基礎性工作， 為高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。22文明規范服務工作成績顯著，

17、服務工作能力大幅提升。為取得文明規范服務工作的重點突破，省聯社以參加行業間競賽活動為契機，從抓營業網點服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，全面貫徹中 國銀行業自律公約、中國銀行業文明服務公約 及其實施細則，制定了關于參加遼寧省 銀行業營業窗口 20062006年度文明規范服務競賽活動的方案，嚴格篩選了 4545家營業網點參賽，通過采取現場檢查、 電話詢問、監督暗訪等方式全面了解參賽單位的工作開展情況，找出存在的問題，及時給予解決，最終有1313家營業網點被評為全省銀行業文明規范服務金牌單位， 有2929家營業網點被評為全省銀行業文明規范服務先進單位，其中：鞍山岫巖聯社營

18、業部脫 穎而出，被評為全國銀行業文明規范服務示范單位，為全省農村信用社爭得了榮譽，實現了“服務創優工程”的重要突破，促進全省農村信用社服務工作水平得到大力提升。33突出典型引路，有效進行層級推進。 我們主要是通過抓單位與個人兩個典型，進行文明規范服務的層級推進。一是以獲得全國文明規范服務示范單位稱號的岫巖聯社營業部為標準，帶動其他參加銀行業規范服務競賽的1212家金牌單位和2929家先進單位的文明規范服務工作。二是以4242家省級以上獲獎單位為典型，推進全省農村信用社的“百佳營業網點”的服務創優工作。 三是以“百佳營業網點”為示范，全面推進全省26892689家營業網點的優質文明服務工作。四精

19、品文檔你我共享AAAAAA是以“百名服務標兵”、“百名服務示范人員”、“百名服務輔導員”和骨干師資人員為示范個 人，采取逐一網點“送教上門”的方式進行服務示范，推動 1500015000名柜臺人員服務能力的不斷提升，進而推動全員服務能力的不斷優化，達到全省農村信用社優質文明服務工作的典型引路和層級推進，實現服務工作的規范化和長效化。44以優質文明服務為先導，全面加強行風建設。全面深化全省農村信用社的“服務創優工程”，積極開展“ 20072007優質文明服務年”活動，通過典型引路和層級推進，帶動企業形象的逐步提升，加強行風建設。按照#省農村信用社聯合社關于進一步加強優質文明服務工作的指導意見、#

20、省農村信用社柜面從業人員優質文明服務培訓方案、#省農村信用社優質文明服務競賽評比管理暫行辦法等一系列文件，進一步明確文明規范服務的發展目標、方向和措施辦法。在服務工作中形成“互幫互學、梯次推進”的格局。同時主動與其他金融機構取得聯系，虛心請教，學習先進的服 務理念和管理方法，著力加強從業人員的業務技能和文明服務理念的培訓，帶動全轄服務水平的提升，全面推動全省農村信用社的行風建設。五、以長效機制建設為目標，扎實推進服務文化建設在文明規范服務工作中，我們始終堅持“標本兼修，全面規范，扎實推進，務求實效”的工 作思路，以優質文明服務為主線，以構建長效機制為目標，突出抓好服務精神、服務觀念、 服務制度

21、、服務流程、服務標準、服務環境、服務質量和服務監督評價工作，全力構建以豐 富和完善文明規范服務和服務管理控制為基礎的服務文化建設。做到了有方案、有部署、有檢查、有獎懲，創新工作方式，不斷出臺富有成效的工作措施。在實現近期目標的同時，探 索建立文明規范服務和服務文化建設的長效機制。11落實科學發展觀，實現“業務”與“服務”的互促互補。“財氣隨人氣旺而興，人氣隨人心聚而旺”，當服務延伸到一定程度時，會由一種產品附加轉化成為一種獨立的“產品”，而這種產品也會直接吸引消費群體，產生經濟效益。農村信用社的服務從原始階段， 強調服務安全，走過了初級階段，強調服務環境與服務態度，目前已經逐步邁向中級階段，

22、強調運用客戶心理學，通過差別化管理，服務多樣的客戶群體，要想在業務上有深度發展， 服務也必須由傳統的表象型向構建核心企業文化方向轉變，要樹立“客戶為根、效益為重” 的現代企業經營服務理念，實現“服務”與“業務”的互促互補，使服務達到更高級階段， 強調為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本，實現銀行與客戶的雙贏。22全面推行文明規范服務“格式化、作業式”的監督檢查制度，建立業務與管理“雙線”監督檢查機制。 只有建立長效機制，才能確保服務文化建設的長效目標。在實踐中我們體會到， 這種機制應該是建立在全面覆蓋、全員負責、全流程控制的基礎上的工作機制，監督檢查是統領這一機制的主線。所以，我們在全面總

23、結以往監督檢查制度的基礎上，結合“格式化、作業式”監 督檢查方法，全面完善了優質文明服務監督檢查辦法，并在全系統推行，這種檢查方式，把 經營管理的相關規章制度“貫通串聯”起來，使領導責任、管理責任和操作責任，更主要的 是把監督檢查的內容、 責任、處理方式與時限等完全以表格形式固化，充分實現了專業部門與服務管理部門的監督檢查合力，形成“自查、互查、復查”三線服務監督檢查防線，加強 了相互監督、相互制約，形成了各負其責、上下聯動、齊抓共管的服務監督檢查機制。3.3.全面開展從業人員隊伍建設，提高員工綜合素質和業務能力。我們深深了解當前在全國深化 農村信用社體制改革的新形勢下，作為農村金融企業，要在

24、激烈的市場競爭中立足，就必須充分發揮好“以人為本”的服務管理思想，進一步挖掘全體員工的內在潛力，形成凝聚力、 創新力，進而產生強大的生命力與競爭力，“以人為本”的服務文化建設，必須立足抓實、抓好人本管理工作和隊伍建設工作。一是要逐步培養一批能研究、懂教授、會檢查、善指導的高素質專業骨干隊伍，使這支隊伍在服務管理、服務實踐和服務檢查中發揮強有力的帶動 作用。二是要提高人員的自我學習能力，爭取半數以上的骨干人員能通過自學和培訓及時掌握新業務操作技能，在綜合業務網絡建設中起到“傳、幫、帶”的師資和骨干作用。三是要 科學實施“人本管理”的相關策略，要堅持物質激勵與精神激勵的有機結合，提高思想認識，精品

25、文檔你我共享AAAAAA沁園春雪深挖職工潛力，要確立“按貢獻大小分配、效率優先、兼顧公平”的激勵制度，要積極推進 企業文化建設，激發員工的向心力，切實推動服務文化建設的長足發展。44完善服務管理的組織指揮體系，構建服務應急處理機制。 為切實推進服務工作，鞏固服務工作成果，全面落 實中國銀行業文明規范服務工作指引，我們出臺了#省農村信用社聯合社關于進一步加強優質文明服務工作的指導意見，強化了服務管理工作，完善了各級的組織指揮部門，明確 了責任主體，正在逐步建立服務管理的預防和預警機制，正在著手編寫#省農村信用社客戶服務管理手冊、#省農村信用社文明規范服務工作經驗集錦和遼寧省農村信用社 VIPVI

26、P客戶服務細則等服務管理方面的制度文本，并針對存在的問題加以改進和完善，推動 文明規范服務工作深入、持久的開展，力爭在三至五年內將全省農村信用社服務工作提升到 同業先進水平。55深入開展文明規范服務系列活動，做到服務工作有聲有色有成效。我們深 知要想使文明規范服務長效化，必須以系列活動為載體，以學習和技能訓練為手段，以服務宣傳和服務踐行活動為內容，以主題活動為高潮，全力營造“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”為主題的長效化的文明規范服務創建活動。一是進一步加強文明規范服務制度建設。深入學習貫徹 中國銀行業文明規范服務工作指引、中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法、中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準，同時結合本單位實際制定具體實施細則，切實加強文明規范服務制度建設，積極穩妥地開展文明規范服務各項工作。二是隆重召開了全系統文明規范服務推進大會。表彰了20062006年中國銀行業、省銀行業和自身評選的各類服務先進單位與個人，進行了先進經驗交流，發表了深入開展文明規范服務工作的倡議書，為獲得中國銀行業文明規范服務示范單位稱號的鞍山岫巖聯社營業部進行了 隆重的掛牌儀式，通過大會的召開，展示了全省農村信用社積極創建和諧金融環境的自信心 與責任感，強化了各級機構加強服務管理的決心，在全省農村信用社掀起了