1、優質護理服務實施方案 為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化 護理服務”為主題，以“二甲”為標準，提升服務水平，持續改進護 理質量，在總結上一年度開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上， 特制定此“優質護理服務” 工作計劃 。 一、指導思想 以科學發展觀為指導，遵循我院“以病人為中心”的服務理念，促進 護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落實 優質護理服務工作要求， 按照衛生部 醫院實施優質護理服務工作標 準（試行）及國家中管局下發的中醫醫院中醫護理工作指南（試 行）的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質 服務，提高護理水平”的工作宗旨，

2、進一步深化優質護理服務，為人 民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，提高患者 及社會對醫療護理服務的滿意度。 二、工作目標 根據醫院優質護理服務發展規劃，現將 3 個科室定為優質護理病房， 分別為內一科、內二科、神經內科， 3 科室全面實施責任制整體護理 的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全方位開 展優質護理服務。 護理按照中醫醫院中醫護理工作指南（試行） 、中醫護理常規 技 術操作規程等的要求，積極開展辨證施護和中醫特色專科護理，提 供具有中醫藥特色的康復和健康指導， 充分體現中醫藥特色優勢， 進 一步強化職業護理工作，突出中醫護理技術的應用和推廣。 進一步夯

3、實基礎護理，做實專科護理，切實改善病人的體驗，為人民 群眾提供安全、科學、優質、滿意的整體護理服務，促進醫患關系更 加和諧。 三、工作領導小組 （一）醫院成立優質護理服務領導小組 組 長： 1 / 10 副組長： 成 員： 領導小組辦公室設在護理部，由常亞歌負責日常工作 （二）各科室在醫院優質護理服務領導小組領導下， 負責各科室優質 護理服務工作的開展， 按照醫院優質護理服務實施方案， 制定各科室 措施，抓好自查、落實、改進、總結工作，完成醫院各階段工作安排 及工作要求，及時上報有關資料。 四、工作重點內容 （一）進一步強化“一把手”工程，院領導班子要把深化優質護理服 務工作列入目標責任制管理

4、，確保優質護理服務工作取得實效。 （二）進一步強化全員優質護理服務工作理念， 持續推進和深化優質 護理服務工作。 （三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續深化優質護理 服務內涵。 1、進一步落實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責分管 病人，每名責任護士平均負責 8 名患者。 2、全面履行護士職責。綜合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健 康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。協助醫師實施 診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患 者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。 3、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責 任護士，危重患者由

5、年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。合 理搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保 證為患者提供全程、連續的護理服務。 4、按照中醫醫院中醫護理工作指南（試行） 要求，臨床護理服務 充分體現我院中西醫結合專科醫院特色， 開展辨證施護和中醫藥特色 專科護理，配 2 / 10 合醫師積極開展中醫護理技術操作， 提高中醫護理水平， 各科依據科 室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者安全， 促進患者康復。 5、根據綜合醫院分級護理指導原則（試行） 和臨床護理實踐規 范（2011 版）等要求，進一步規范護理工作，為病人提供規范、專 業、安全、滿意的護理服務。 6、補

6、充一線護士，依據各病區護理工作量和患者病情配置護士，使 床護比1: 0.4名。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨 床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。 7、加強護理質量管理， 病房環境、 基礎護理、 分級護理措施的落實、 臨床護理工作細節質量等納入護士長每日四查房必查護理部主任巡 查內容。 8、實施優質護理服務責任制，將優質護理服務質量納入每月的綜合 目標管理考核中， 每月開展定期檢查和專項檢查， 將檢查和考核結果 作為護士個人和部門獎懲、 評優的依據，持續改進優質護理服務工作。 9、公示并落實服務項目， 根據綜合醫院分級護理指導原則 （試行） 等文件要求，結合病房實

7、際，細化分級護理標準，服務內涵和服務項 目，在病房醒目位置公示并遵照落實。 0、每月組織召開工休座談會， 定期聽取患者對優質護 理工作的意見 和建議。每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、 健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者 從心里滿意，要求每 位護士樹立良好的服務態度，把病人的 滿意作為工作的最終目標， 盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發生，決 不允許與病人發生爭吵。 （五）深化“以病人為中心”的服務理念，豐富護理工作內涵。 1、將我院“以病人為中心”的護理工作和人文關懷融入到對患者的 護理服務中， 在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時， 加強與患

8、者溝通交流，為患者提供人性化護理服務。 2、合理簡化護理文書書寫，繼續推行表格化護理記錄，切實減輕臨 床護士的書寫負擔，保證臨床護理質量。 3 / 10 五、保障措施 （一）醫院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部 門的分工協調及溝通配合。 1、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配 向臨床一線、工作量大、風險高、技術要求高的崗位傾斜，充分調動 護士積極性。 2、加強全院性支持護理工作的力度。各部門要完善服務臨床一線的 制度和實施方案，并確保落實到位。總務科、設備科全面實行下收下 送，日常維修、設備維修形成常規機制，工作人員常規巡視科室，及 時解決問題，滿足臨床

9、需要；設置營養食堂，解決病人飲食供應；藥 劑科采取有效措施保證臨床藥品供應； 設立方便病人購買日常生活用 品的小商店，滿足病人需要；進一步優化服務流程，提供便民措施， 初步實行預約制度， 合理安排和分流高峰期門診、 住院病人輔助檢查。 （二）進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調整臨床 科室護士配置及結構， 最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置， 臨 床一線護士占護士總數的比例不低于 95%。探索護士的分層級使用、 培訓及崗位管理，根據護理人員的技術職稱、 學歷、能力和綜合素質， 確定護士的工作崗位。 并依據崗位職責、 工作量和專業技術要求等要 素實施彈性的護士人力調配。 （三）加強

10、管理，確保護理安全 1、加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并 完善護理流程及管理評價程序。 抓住護士交接班、 每月一次的護理查 房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。 2、加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及 護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教 訓，提出防范措施與改進措施。 3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、 病歷文書書寫、護士儀表、 消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的 問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結 ;對優 質護理病區進行質量控制 4 / 10 （四）加強行政督導評價 作為

11、護理部，按照“規劃”細化各項工作內容， 制定明確的工作目標， 合理安排工作進度。設立監測評估領導小組，負責對“規劃”的實施 進行全過程的監測和評價。 加強護理工作的信息管理， 通過對信息資 料的收集、整理和分析，隨時發現問題、預測趨勢、進行科學決策， 保證“規劃”的順利實施。 附則：優質護理服務質量檢查標準及考核細則 優質護理服務質量檢查標準及考核細則 第一章：護、患溝通規范化 一、主動介紹 1、分管護士在病人入院 10 分鐘內完成入院介紹和安全教育（急診 24 小時內），并介紹自我、主管醫師、護士長、病友，向病人及家屬 詳細介紹病房環境，包括護士站、醫生辦、洗漱間、廁所、開水房等 具體位置。

12、 2、護士長在半小時內到病人床前自我介紹。 3、住院須知、探視陪伴制度等醫院有關規章制度。 二、主動進行健康教育 按病程及時向病人介紹疾病及康復、飲食、活動等知識，特殊治療及 檢查、手術前、中、后均有介紹相關配合知識，講解注意事項，并指 導病人掌握用藥知識。 三、主動解答疑問 1、護理人員實行“首問負責制” 。當病人來院就醫，咨詢，投訴時， 首位接待人員為“首接負責人” ，要認真負責到底。屬于本科室職責 范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的， 要講明原委并在 3 日內答復。 非本科室職責范圍的事宜， 要將病人引 導至責任科室，并負責督促責任科室盡快解決。 5 / 10 2

13、、對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方， 耐心解釋至病人滿意。 四、主動溝通 1、主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能 力差的病人，要耐心地反復進行。 2、對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀 態，及時給予解釋和心理疏導。 第二章：禮儀服務規范化 一、迎接病人規范 1、新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士熱情、主動迎接病 人，分管護士幫助病人到床前， 做好五測，10 分鐘內通知醫生診治。 接待病人要及時、搶救物品準備齊全、交接班清楚明了、并及時通知 醫生診治。 2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協助病人臥床，并 查看病人治

14、療、各種管道及皮膚情況，迅速協助醫生診治。 二、文明用語規范 1、文明用語規范 與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使 用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口。 三、著裝舉止行為規范 1、著裝整潔，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統一規范，不穿 硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。 2、必須遵守有關的行為文明規范，做到穩重端莊，優美大方，站、 坐、行走、持物符合行為規范，無不良行為舉止。 3、做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕 6 / 10 四、稱呼病人規范 1、要根據病人的年齡，性別，職業，職稱選擇合適的尊稱，如“王 大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名， 禁止直呼床號

15、。 五、征詢意見規范 1、征詢病人意見時，態度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好， 為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議 !您有什么不清楚， 我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您 對我們工作的理解和支持等。 六、送別出院規范 1、協助辦理出院手續， 幫助病人整理好物品； 面帶微笑， 護送病人， 征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項， 如注意飲食、用藥、 鍛煉、復查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親 友接送時，可幫助聯系車輛，并將病人送至門口。 第三章：溫馨服務規范化 一、病區清潔安靜到位 1、各班次保持衛生清潔，環境舒適：病室安靜、干凈、整潔

16、、空氣 新鮮、溫馨適宜。 2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。 3、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適 合治療和搶救的需要。 4、家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。 二、入院接待到位 一聲問候，一個微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細的入院介紹，一張 溫馨提示卡。 三、服務態度到位 7 / 10 1、在為病人實施診療，檢查，手術等過程中，多使用安慰性、鼓勵 性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘道歉。 2、禁態度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。 3、嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。 4、對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵， 多一點幫助。 四

17、、舒適 服務到位 1、當班護士主動為病人提供各種生活上的便利， 協助病人解決困難。 2、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失 禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。 3、各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。 4、各班提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發生意外。 5、病人家屬來院探視，護士應主動提供適當幫助。 五、保護隱私到位 1、暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作 2、不談論病人隱私。 六、方便病人到位 各科根據本科特點， 不斷創新出方便病人的舉措， 提供系列便民服務 七、全程服務到位 看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出院有人訪

18、。 第四章：護理質量管理 一：醫囑執行 8 / 10 護士熟悉醫囑查對制度，及時執行醫囑，服藥、注射、輸液等嚴格執 行“三查八對”，記錄及時、完整。 護士每天總查對醫囑 1 次，護士長每周總查對醫囑 1 次，有記錄。靜 脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫囑執行單、巡視卡執行后簽名，并保存 至病人出院。 輸血病人執行查對及輸血監護制度，做好輸血護理標識。 根據醫囑做好相應護理標識：分級護理、隔離、新生兒、飲食、藥敏 等標識。 二：病情觀察 危重病人有護理記錄，內容完整、具體。 護士熟悉分級護理制度， 按照護理級別定時巡視病人， 發現病情變化 做到“三及時”（及時報告醫生，及時配合處理、及時準確記錄） 早、晚執行口頭、床邊交接班，交班內容完整。重點病人做到交接治 療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。 主班護士掌握病區動態， 責任護士掌握特、 一級護理病人“八知道”， 對病人的呼叫到達時間少于 2 分鐘。 三、基礎護理 1、住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術當天應更換床 單元，床單元如有血跡等污染應及時更換。 2、各種導管、引流管有標志、 固定、清潔、通暢，定時更換引流袋， 及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周 更換。 3、輸液病人接瓶及時，無褥瘡發生，預防褥瘡病人措施落 4、開水、藥