1、客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn) 客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn) 1 目的 規(guī)范客戶抱怨及投訴處理程序，維護(hù)公司信譽(yù)，提高客戶滿意程度。 2 范圍 適用于公司所有客戶抱怨和投訴。 3 職責(zé)分配 3.1 營銷中心負(fù)責(zé)核實(shí)客戶投訴真實(shí)性。 3.2 質(zhì)量部負(fù)責(zé)客訴合理性審核 , 以及登記、傳遞、跟蹤、總結(jié)分析并存檔管理。 3.3 質(zhì)量部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量問題客訴進(jìn)行事實(shí)鑒定、處罰金額核定、責(zé)任劃分 , 并組織責(zé) 任部門進(jìn)行改進(jìn)。 3.4 公司其它相關(guān)部門協(xié)助質(zhì)量部調(diào)查取證，處理本部工作質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴， 并將本部門責(zé)任落實(shí)到責(zé)任人。 3.5 各系統(tǒng)（主管）負(fù)責(zé)對投訴判定產(chǎn)生的首次爭議進(jìn)行核實(shí)處理。 3.6 客戶投訴處理職位權(quán)限

2、見下表： 權(quán) 職位 銷售經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理 銷售副總 總經(jīng)理 客訴損力失協(xié)議處理權(quán) 限 2000 元以下 2000 5000 元 5000 元以上 備注：所有客戶投訴，與客戶達(dá)成最終處理協(xié)議前，均需經(jīng)上述領(lǐng)導(dǎo)同意或取得上述領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)。 4 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 4.1 投訴時限 4.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量不符合國家法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)及客戶要求，客戶有權(quán)在貨到 30 天內(nèi)提 出投訴。 4.1.2 客戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)下列情形，確屬我方責(zé)任的在 60 天內(nèi)投訴視為有效投訴。 4.1.3 若遇產(chǎn)品送貨后出現(xiàn)在了瑕疵， 需要客戶消化處理的， 在客訴有效時間內(nèi)提供不了準(zhǔn) 確損失數(shù)據(jù)的，業(yè)代報(bào)需報(bào)銷售副總批示。 （最長時間不能

3、超過 7 個月） a 產(chǎn)品尺寸偏差超出國家標(biāo)準(zhǔn)的； b 產(chǎn)品用材不符合客戶要求的； c 產(chǎn)品出現(xiàn)脫層、起泡、假粘的； d 產(chǎn)品缺材的； e 產(chǎn)品有明顯印刷質(zhì)量問題的； f 產(chǎn)品成型有明顯質(zhì)量問題，包括開槽、壓線、模切、釘（粘）箱； g 產(chǎn)品其它明顯屬我方責(zé)任的。 4.1.3 客戶收貨后， 60天內(nèi)未使用的，除強(qiáng)度問題外， 90 天內(nèi)視為有效投訴。 4.2 客戶投訴辦理 4.2.1 客戶通過經(jīng)辦業(yè)務(wù)員投訴。業(yè)務(wù)員接到投訴后應(yīng)到客戶處核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。 4.2.2 投訴證據(jù)提供。（ 注：為使客戶投訴內(nèi)容合理成立的證明材料稱之為客戶投訴證據(jù)， 包括質(zhì)量 問題樣箱（板） 、客戶蓋章的情況說明書、檢

4、驗(yàn)報(bào)告、退貨通知、公司出庫單（或客戶入庫單）或其它 確切表明投訴真實(shí)性的材料。 ） 客戶投訴須具備充分的證據(jù)。下列情況必須提供相應(yīng)的證據(jù)： a 客戶投訴的質(zhì)量問題能通過感觀或檢測裝置驗(yàn)證的，須提供有質(zhì)量問題的產(chǎn)品； b 客戶投訴要求索賠、降價、罰款、退貨的，須經(jīng)本標(biāo)準(zhǔn) 3.6 條相關(guān)人員同意后方可處 理，并出具客戶蓋章的說明（或扣款單） 、與客戶簽訂的處理協(xié)議、或由 3.6 條規(guī)定相應(yīng)權(quán) 限人員簽字確認(rèn)；否則視為無效投訴。對退貨須符合本標(biāo)準(zhǔn) 4.5 條要求； c 客戶投訴交貨差數(shù)須出具有客戶、公司保管、承運(yùn)人簽字的公司出庫單或有承運(yùn)人簽 字的客戶入庫單。須注明是整件中差數(shù)、差零數(shù)、還是差整件；

5、 d 因處理或補(bǔ)救質(zhì)量問題而產(chǎn)生的費(fèi)用（包括車輛燃油費(fèi)用，產(chǎn)生的車輛燃油費(fèi)用公司 承擔(dān) 80%、業(yè)代承擔(dān) 20%），需在投訴中處理的，須提供有效發(fā)票或由銷售公司經(jīng)理以上 領(lǐng)導(dǎo)簽字的證明材料； 4.2.3 業(yè)務(wù)員初步確認(rèn)情況屬實(shí)后填寫 客戶投訴單 。詳細(xì)填寫客戶名稱、產(chǎn)品名稱、 交貨數(shù)量、交貨日期、投訴日期、產(chǎn)品單價、產(chǎn)品使用情況、貨款回收情況、客戶投訴要 求等規(guī)定內(nèi)容。 須客觀、準(zhǔn)確描述質(zhì)量問題的詳細(xì)事實(shí)情況，不允許主觀判斷質(zhì)量責(zé)任 引發(fā)誤導(dǎo)，并注明相關(guān)證據(jù)辦理情況 （如：樣箱已帶回；貨已退庫；經(jīng)某某現(xiàn)場核實(shí)與客戶 協(xié)商結(jié)果等 ）。 4.3 無效投訴，有下列情況的視為無效投訴： a 超出 4.

6、1 條規(guī)定的投訴時限； b 未辦理投訴證據(jù)或證據(jù)無效的； c 投訴內(nèi)容明顯失實(shí)的； d 投訴無具體要求的； e 補(bǔ)辦投訴證據(jù)超過 30 日（從投訴之日起） 。 4.4 客戶投訴的受理 4.4.1 受理范圍。凡是客戶提出的有關(guān)我司產(chǎn)品質(zhì)量及工作質(zhì)量的投訴均應(yīng)受理。以下情 況不列入公司客戶投訴： a 各系統(tǒng)或部門因內(nèi)部信息傳遞失誤或工作失誤造成損失但未給客戶造成損失； b 未入庫的成品或半成品，業(yè)代不能以客戶的形式進(jìn)行投訴。 4.4.2 質(zhì)量部客訴管理員接投訴后， 審核投訴是否有效。 無效投訴反饋業(yè)務(wù)員知曉后作廢。 有效投訴進(jìn)行登記編號，建立臺帳；對投訴內(nèi)容進(jìn)行事實(shí)鑒定、處罰金額核定及對責(zé)任部 門

7、進(jìn)行責(zé)任及投訴金額劃分，并報(bào)部門第一責(zé)任人審核后傳相關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)。 4.4.3 相關(guān)部門接到投訴后，由部門負(fù)責(zé)人親自處理。 4.5 退貨 4.5.1退貨分類及處理 a 對繳庫時即被拒收而要求批次退貨時，承運(yùn)司機(jī)必須在 30 分鐘內(nèi)將信息直接反饋給銷 售業(yè)代；客戶使用過程挑選出的有明顯質(zhì)量缺陷的不良品要求退貨時，由 運(yùn)輸辦 安排返空 運(yùn)輸車輛隨車帶回公司，貨退后由業(yè)代 24小時內(nèi)補(bǔ)辦退貨申報(bào)表 。 b 業(yè)代在接到承運(yùn)人或客戶的退貨信息反饋后，必須立即前往客戶處實(shí)際核實(shí)產(chǎn)品異常 情況，并積極同客戶做進(jìn)一步協(xié)商，在不影響客戶使用的情況下力爭客戶接收而避免退貨 發(fā)生。 c 業(yè)代在前往客戶處核實(shí)退貨的

8、同時，必須在 30 分鐘內(nèi)將信息傳遞到公司質(zhì)量部，必要 時質(zhì)量部應(yīng)立即前往同業(yè)代共同核實(shí)處理。經(jīng)業(yè)代、 銷售經(jīng)理 或質(zhì)量部實(shí)地核實(shí)并努力與 客戶溝通協(xié)調(diào)仍不能令客戶滿意而退貨時，由業(yè)代填寫退貨申報(bào)表 銷售公司經(jīng)理 審核 后，傳公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后可實(shí)施退貨作業(yè)。 4.5.2退貨審批權(quán)限 a 退貨產(chǎn)品銷售額在 2000 元以下的，退貨申報(bào)表 必須經(jīng)公司質(zhì)量部經(jīng)理和銷售經(jīng)理批 準(zhǔn)認(rèn)可后，方可通知退貨； b 退貨產(chǎn)品銷售額在 2000 元 5000 元的，退貨申報(bào)表必須經(jīng)營銷副總批準(zhǔn)認(rèn)可后， 方可通知退貨； c 退貨產(chǎn)品銷售額在 5000 元以上的，退貨申報(bào)表 必須經(jīng)公司 總經(jīng)理 批準(zhǔn)認(rèn)可后， 方

9、可 通知退貨； d 緊急退貨仍必須電話報(bào)經(jīng)上述批準(zhǔn)權(quán)限相關(guān)人員認(rèn)可后方可通知退貨，并必須在24 小 時內(nèi)補(bǔ)辦退貨申報(bào)表和客戶投訴 /退貨 /索賠處理單。 4.5.3退貨處理 a 退貨申報(bào)表經(jīng)審批后由業(yè)代通知營銷中心進(jìn)行退貨操作，同時將審批的 退貨申報(bào) 表傳至成品庫保管作為退貨驗(yàn)收入庫的憑證。 b 成品庫憑批準(zhǔn)的退貨申報(bào)表辦理退貨收庫工作及退貨處理表并在 1 個工作日 內(nèi)通知質(zhì)量部。質(zhì)量部接通知后到現(xiàn)場核實(shí)、判定并作出退貨產(chǎn)品處置意見。 c 成品庫根據(jù)質(zhì)量部認(rèn)定責(zé)任后的退貨處理表開紅票，將紅票和退貨處理表一并 交質(zhì)量部客訴管理員。 d 質(zhì)量部客訴管理員接退貨處理表和紅票后，將其作為業(yè)務(wù)員投訴的證

10、據(jù)（沒有投 訴的，要求業(yè)務(wù)員立即補(bǔ)辦） ，然后對投訴原因進(jìn)行分析調(diào)查、并進(jìn)行責(zé)任判定和落實(shí)。 4.6 客戶投訴責(zé)任判定 4.6.1 由于客戶過失造成的損失由客戶全部承擔(dān)。 特殊情況可由公司部分或全部承擔(dān)， 但須 得到銷售副總 或總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4.6.2 下列情況造成的損失，由營銷承擔(dān)損失金額的 40%（有明確比例的除外 ） a 營銷員錯填 設(shè)計(jì)任務(wù)書 或填寫信息不完全、不準(zhǔn)確的； b 營銷員代客戶確認(rèn)的 , 或?qū)⒖蛻粲唵螖?shù)量下錯的； c 營銷員由于考慮價格原因 , 輸入不能滿足客戶要求的； d 營銷員未經(jīng)客戶確認(rèn) , 擅自變更客戶產(chǎn)品規(guī)格、材料、生產(chǎn)工藝、印刷圖文的； e 外協(xié)業(yè)務(wù)客戶在使用中

11、投訴差數(shù)的，原則上由客戶自行承擔(dān)，客戶拒不承擔(dān)的，營銷 公司按壞帳處理； f 庫存數(shù)量符合客戶要求，但由于無法裝運(yùn)造成的 , 成品庫向業(yè)務(wù)員說明后，業(yè)務(wù)員同 意發(fā)貨或未提出明確處理辦法的，損失由業(yè)務(wù)員承擔(dān)； g 由于業(yè)務(wù)員填寫客戶投訴單不準(zhǔn)確造成爭議的， 業(yè)務(wù)員承擔(dān)賠償金額的 10%。凡客訴內(nèi) 容失真，業(yè)務(wù)員弄虛作假，由此造成的損失和費(fèi)用 （如相關(guān)人員到現(xiàn)場費(fèi)用，以及客戶投訴 的損失 ）由業(yè)務(wù)員和營銷公司按 7：3 的比例承擔(dān)。 h 原則上每單客戶投訴反映一批產(chǎn)品，對于連續(xù)的幾批產(chǎn)品可以一起投訴，但業(yè)務(wù)員必 須分清每批產(chǎn)品的數(shù)量、投訴原因及投訴金額，不得混淆，否則由于原因、數(shù)量或金額混 淆產(chǎn)生

12、爭議的，爭議金額由業(yè)務(wù)員承擔(dān)； i 對于集中清退的，也必須明確質(zhì)量問題及數(shù)量，且業(yè)務(wù)員必須到場與客戶當(dāng)面確認(rèn)， 若退回后，經(jīng)生產(chǎn)部、質(zhì)量部確認(rèn)非我公司原因造成的，由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)與客戶限期協(xié)商解 決，7 日內(nèi)無法協(xié)調(diào)解決的，該部分損失由業(yè)務(wù)員承擔(dān)； j 其它完全屬營銷過失造成的損失。 K 因質(zhì)量問題客戶要求退貨的，經(jīng)相關(guān)部門確認(rèn)屬實(shí)，若不能返修再送出的，由業(yè)代就 地處理殘值（必須帶樣箱回公司，殘值按 1000元/ 噸計(jì)算），殘值從業(yè)代當(dāng)月工資中扣除。 4.6.3 下列情況，由技術(shù)部承擔(dān)賠償相應(yīng)比例的損失 a 技術(shù)人員過失，造成設(shè)計(jì)圖稿、印模具錯誤包括變更錯誤。錯誤本身不能或不易被下 游部門發(fā)現(xiàn)的，

13、由技術(shù)部承擔(dān) 40%損失； b、由于工藝設(shè)計(jì)不合理造成的不合格，由技術(shù)部承擔(dān) 40%； c、圖紙上設(shè)計(jì)輸出不全或輸出模糊，造成生產(chǎn)、檢驗(yàn)無依據(jù)的，損失由技術(shù)部承擔(dān)40%。 d 其它完全技術(shù)責(zé)任，下游部門無法避免的損失，由技術(shù)部門承擔(dān)40%。 4.6.4 下列情況，由采購部門承擔(dān)相應(yīng)比例的損失或追償 a 由于采購原輔材料未能及時 （依據(jù)請購部門的計(jì)劃到貨時間 ）到位的, 采購部承擔(dān)損失 的 40%； b 由于采購失誤，導(dǎo)致采購材料無法按預(yù)期用途使用，由采購部承擔(dān)損失的40%； c 由于原材料品質(zhì)問題造成損失，由供方全額承擔(dān)，采購部門追償。原材料進(jìn)廠時已因 品質(zhì)問題降價或扣款的，可沖減供應(yīng)商應(yīng)賠償

14、損失額； d 其它純屬采購責(zé)任造成的損失，由采購承擔(dān) 40%。 4.6.5 下列情況由營銷中心成品辦承擔(dān)相應(yīng)比例損失 a 由于裝卸未采取防護(hù)措施，導(dǎo)致的損失由成品辦承擔(dān) 40%； b 由于成品保管發(fā)貨失誤，導(dǎo)致的損失由成品辦承擔(dān) 40%； c 發(fā)貨單有明確數(shù)量要求不能多的，成品保管未征得業(yè)務(wù)代表同意將超出要求數(shù)量的產(chǎn) 品發(fā)出造成損失的，由成品辦承擔(dān) 40%； d 庫存數(shù)量符合客戶要求，但由于無法裝運(yùn)造成的，成品庫若未向業(yè)務(wù)員說明，則損失 由成品辦承擔(dān)。 4.6.6 下列情況由營銷中心運(yùn)輸辦承擔(dān)相應(yīng)比例損失或追償 d 客戶投訴運(yùn)輸過程中造成破損、雨損，由承運(yùn)人 100%承擔(dān)，運(yùn)輸辦負(fù)責(zé)追償； e

15、 客戶投訴差整件及差零數(shù)由承運(yùn)人 100%承擔(dān)，運(yùn)輸辦負(fù)責(zé)追償； g 其它完全由運(yùn)輸部門責(zé)任造成的損失，由運(yùn)輸辦承擔(dān) 40%。 4.6.6 下列情由運(yùn)營管理部承擔(dān)損失的 40% a 將訂單數(shù)量下錯； b 將產(chǎn)品圖配錯； c 將配紙下錯脫離的； d 其它完全由計(jì)劃責(zé)任造成的損失。 4.6.7 下列情況由生產(chǎn)承擔(dān)相應(yīng)比例損失 a 同批產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量問題低于 20%（含）的，由生產(chǎn)承擔(dān)損失的 40%； b 生產(chǎn)要求讓步放行的，客戶投訴與讓步情況相同的，由生產(chǎn)承擔(dān)損失的40%； c 生產(chǎn)不按圖生產(chǎn)或不聽質(zhì)檢人員要求，造成的損失，由生產(chǎn)承擔(dān)損失的40%； d 生產(chǎn)數(shù)量超出限定范圍的 （ 未特別要求的不允許

16、超出 5%,有特殊要求的，按要求執(zhí)行 ） 造成的損失，由生產(chǎn)承擔(dān) 40%； e 實(shí)際強(qiáng)度未達(dá)到實(shí)際配紙要求，由生產(chǎn)部承擔(dān)損失的 40%； f 對于產(chǎn)品個體差異客戶在檢測或使用時對因強(qiáng)度指標(biāo)不符而進(jìn)行的扣款、降價，由生 產(chǎn)部承擔(dān)損失的 40%； g 其它完全由生產(chǎn)責(zé)任造成的損失，由生產(chǎn)承擔(dān) 40%。 4.6.8 下列情況由設(shè)備部門承擔(dān)損失的 40% a 由于設(shè)備維修不當(dāng)導(dǎo)致質(zhì)量事故； b 其它純屬設(shè)備責(zé)任造成的損失。 4.6.9 下列情況由相關(guān)部門按比例承擔(dān)損失 a 技術(shù)部審核業(yè)代輸入信息時，對于明顯錯誤未能糾正的，營銷與技術(shù)按5：5 承擔(dān)損失 的 40%； b 由于原料保管投料錯誤，生產(chǎn)未發(fā)現(xiàn)

17、，原紙庫、生產(chǎn)按 7： 3 承擔(dān) 40%； c 實(shí)際用料與工單或脫離不符，生產(chǎn)、原紙庫按 7：3 承擔(dān)損失的 40%； d 技術(shù)部圖紙、印、模板明顯錯誤，生產(chǎn)、質(zhì)量未能發(fā)現(xiàn)的，由技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量按6： 3：1 承擔(dān)損失的 40%； e 明顯的脫離失誤造成的損失，由脫離人和審核人按 7： 3 承擔(dān)損失的 40%； f 送貨遲到的損失，由各責(zé)任部門按各自延誤時間之比例承擔(dān)損失的40%； g 圖紙最初設(shè)計(jì)錯誤，但打樣后經(jīng)過確認(rèn)的產(chǎn)品造成損失，技術(shù)部、業(yè)務(wù)員按 5:5 的比 例承擔(dān) 40%； h、若圖紙?jiān)谧兏^程中發(fā)生錯誤，變更信息不明確，有兩種及以上理解的，出現(xiàn)的問題 屬該兩種或兩種以上理解中的一種

18、的，由業(yè)務(wù)員、變更單審批者和技術(shù)部按 4:2:4 的比例 承擔(dān)損失的 40%； i 強(qiáng)度未達(dá)到配紙要求，若質(zhì)量部錯檢或漏檢，則由生產(chǎn)部和質(zhì)量部按 7:3 的比例承擔(dān) 40%； j 客戶提供的文字光盤，或其它文件有明顯的錯誤，技術(shù)部未發(fā)現(xiàn)造成的損失，由技術(shù) 部和業(yè)務(wù)員按 7:3 的比例承擔(dān) 40%； 4.6.9 下列情況，由公司承擔(dān)全部損失 a 客戶留樣、或檢驗(yàn)抽樣的； b 經(jīng)公司相關(guān)部門評審?fù)ㄟ^的達(dá)不到客戶要求的方案造成的損失； c 因公司政策性要求造成的損失 （ 包括因消化呆滯原料 ） 由公司承擔(dān)； d 因關(guān)鍵設(shè)備故障，通過設(shè)備部門努力無法解決造成的損失由公司承擔(dān)； e、由于設(shè)備、工藝、技術(shù)

19、等限制（該限制指設(shè)備、工藝本身的限制，不含設(shè)備變異及工 藝不合理的情況），無法避免的損失，由公司承擔(dān)； f 其它必須由公司承擔(dān)的損失。 J 出現(xiàn)客戶質(zhì)量投訴的不良率比例占批次量 20%以上的，質(zhì)量部承擔(dān)損失的 10%。 4.7 賠償金額的確定 4.7.1 客戶投訴為降價、罰款、索賠等方面造成的損失，賠償金額為全部損失金額 （ 已有標(biāo) 準(zhǔn)的除外 ） ；如損失金額超過 10000元的可參照集團(tuán)公司 Q/FTP G 2.10.09-2008 重大損 失事件管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行原因調(diào)查、責(zé)任劃分及金額判定，并報(bào) 總經(jīng)理 審核批準(zhǔn)。 4.7.2 客戶投訴退貨、差數(shù)、扣數(shù)、補(bǔ)數(shù)的，賠償金額按產(chǎn)品售價的40%計(jì)算。

20、為保證營 銷公司帳務(wù)平衡，其余 60%可計(jì)入公司賠償范圍；若本身的責(zé)任判定中公司已承擔(dān)部分責(zé) 任，則賠償金額為全部投訴金額； 4.7.3 已入庫未出廠產(chǎn)品發(fā)生客訴損失計(jì)算時 , 原材料、輔助材料及人工工資均按生產(chǎn)統(tǒng) 計(jì)提供上月實(shí)際的平均價計(jì)算，殘值按當(dāng)月公司廢紙邊的平均售價計(jì)算； 4.7.4 針對供方和承運(yùn)人則按產(chǎn)品售價的 100%計(jì)算，產(chǎn)品退回公司的，殘值可以沖抵賠償 金額； 4.7.5 客戶要求退貨的，原則上貨退回后再處理，特殊情況下，退貨不經(jīng)濟(jì)或無必要時， 經(jīng)質(zhì)量部同意可就地處理，殘值在業(yè)務(wù)員帳上預(yù)扣，處理后不必再交公司，沖減殘值后損 失金額為賠償金額； 4.8 質(zhì)量部要求必須退回公司的

21、產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員、運(yùn)輸辦共同配合必須在10 日內(nèi)退回，由 于未送貨的時間可延長至下次送貨時退回，未按期退回公司庫房的，按以下方式處理： 4.8.1 原因已查明、無需退貨產(chǎn)品加以證明的，殘值由業(yè)務(wù)員和運(yùn)輸辦承擔(dān)，重量按圖 紙?jiān)O(shè)計(jì)重量計(jì)算， 業(yè)務(wù)員和運(yùn)輸辦各承擔(dān)一半， 未退回的產(chǎn)品業(yè)務(wù)員和運(yùn)輸辦可自行處理； 4.8.2 原因尚未查明、責(zé)任未分清，需提供產(chǎn)品加以佐證的，可再延長一個周期，一個 周期內(nèi)仍未退回的，本單損失由業(yè)務(wù)員和運(yùn)輸辦全額承擔(dān)（各承擔(dān)一半） 。 4.9 客戶投訴的改進(jìn)及其它 4.9.1 質(zhì)量部應(yīng)按照公司質(zhì)量改進(jìn)控制程序的要求，對客戶投訴進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)控制， 對于反復(fù)出現(xiàn)的可以控制的問題，應(yīng)

22、及時向責(zé)任部門提出改進(jìn)要求，并督促進(jìn)行改進(jìn)； 4.9.2 質(zhì)量部每月對客戶投訴進(jìn)行匯總、分析，報(bào)告中應(yīng)反映出客戶投訴的結(jié)構(gòu)、金額、 異常情況及分析等方面，并對出現(xiàn)的異常情況提出改進(jìn)的建議；報(bào)告經(jīng)財(cái)務(wù)審核，相關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)簽字后，在每月 7 日前報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并傳送到公司各相關(guān)部門； 4.9.3 客訴原則上按質(zhì)量部意見處理，各部門有異議的，可向本系統(tǒng)負(fù)責(zé)人申訴，經(jīng)系 統(tǒng)負(fù)責(zé)人復(fù)核處理仍存在異議的，按 3.5 條的權(quán)限規(guī)定送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做最終裁定； 4.9.4 所有與客戶最終達(dá)成的處理協(xié)議，均需具備處理權(quán)限的人員同意，或取得其授權(quán) （權(quán)限規(guī)定見 3.5 條），未經(jīng)上述人員同意，擅自處理的，損失由責(zé)任人員承擔(dān)。 4.9.5 凡最終裁定由供應(yīng)商承擔(dān)的，采購部根據(jù)判定結(jié)果重新按對外標(biāo)準(zhǔn)扣款書格式整 理資料執(zhí)行。 5 檢查與考核 5.1 對于同一部門發(fā)生的問題，經(jīng)質(zhì)量部書面要求整改仍持續(xù)發(fā)生的，可給予責(zé)任部門負(fù) 責(zé)人或直接責(zé)任人處以 50-200 元罰款。 5.2 凡各部門未按本標(biāo)準(zhǔn)要求時限（ 2 個工作日）處理的，本單損失由責(zé)任部門承擔(dān)，特殊