1、客房服務與管理修復作者:日期:瀘州市職業技術學校課程教案班 級 13秋旅游1、2 課 程 客房服務與管理 教 師 劉光惠 教研組旅游教研組課程需稱客房服務與管理課程性質1.公共基礎課（）專業基礎課（V）專業核心課（）拓展課（）2必修課（J ）選修課（）3理論課（）實踐課（）理論課（含實踐課）（V ）課程目標客房服務與管理作為中職旅游類專業的專業基礎課，是培養旅游專業 學生從事飯店客房服務工作所需的基本技能和職業素質的必修課程。本課程的 主要任務通過72個學時的知識傳授、能力培養、實訓鍛煉。講授灑店客房服 務實務的基礎知識,訓練學生進行灑店客房服務的操作技能，培養學生從事酒 店客房服務與客房部基

2、層管理工作的能力。通過理論上的學習、技能的操作和 方法的訓練，能勝任灑店客房服務與客房部基層管理工作，達到中級客房服務 員的水平;從而培養學生團結協作、敬業愛崗和吃苦耐勞的品徳和良好職業道 徳觀，并適應行業發展規律與職業變化的能力。課程內容客房部概述6課時客房淸潔服務2 8課時對客服務26課時客房安全管理8課時教學重點 與難點客房淸潔服務 中式鋪床教學方法多媒體教學法、講解法、案例分析法教材名稱旅游概論作者范運銘出版社高等教育出版社主要參 考資料旅蹄論版次與時間第版課程總學時36課程周學時2授課方式講授法課程考核1 考試（J）考查（）2筆試（）口試（）其它方式（）敘學內容實訓項目一客房清潔歉學

3、目的通過教學,讓學生掌握開夜床的內容、程序和注意事項開夜床的內容和程序開夜床的內容敎學方法多媒體教學法、演示法、講解法、小組合作法敘學時敎總學時：4 課時其中理論1學時，實訓 3學時*教學過程及具體內容 客房的淸潔Jt理一、客房淸潔盜理程序序號操作程序操作說明1 開門1開2.開窗簾、窗戶、空調1.查有無客人遺留物品2査2.查設備用品有無丟失、損壞3收1.收垃圾，注意區分客人遺留物品與垃圾撤1.撤出臟的茶具，放入消毒間備洗，要輕拿輕放。2.逐層撤出床上的臟布草，同時注意檢查是否有丟失、損壞 或嚴重臟污染現象；如有，應報告領班，另行處理。43.補充相應數量的干凈布件，放置在椅子上。5做按中式鋪床標

4、準操作1抹塵順序：風口與走廊燈、壁柜、酒柜、行李架、寫字臺、 化妝臺、電視機、地燈、窗臺、沙發、茶兒、床頭板、床頭、 裝飾畫、空調開關。2.在抹塵的同時檢查設施、設備是否完好6抹3.注意環形操作，干濕分開，從上到下，從里到外1.按酒店要求的數量和擺放規格添補客用品和宣傳品7補2.添補的杯具應無水跡、污跡1 吸塵、整理好紗簾，按地毯表層毛的傾倒方向進行，由里 到外，注意梳妝凳、沙發下、窗簾、門后均要吸到8吸2.調整好家具、擺件9査環視檢查：用品是否配備齊全，是否整潔、美觀，是否有工 具遺漏1.關燈關窗10關2鎖門。鎖門后，應用手往里反推一下，以確認門已鎖好實訓項目檢查退為程序接報（前去房）1.前

5、臺用對講機清晰簡明扼要的通知客房查房：“201退房.203退房. 謝謝” o2.仔細聽淸前臺報告的客人離店的房號。3客房服務員重復回復.203退房收到檢査房間1 迅速檢查衣柜、抽屜、床下、門后和衛生間等處，檢查客房內設施設備、 用品有無損壞或迪失。（發現遺留物品和酒店物品缺損及時報告前臺。對擠件的處理由值班經理 負貴，客房服務員配合）2.檢查客房內足否有不安全的因素，檢査煙缸及垃圾桶內足否有朱熄滅的 煙頭。查房時間控制在1分鐘內。珂知前 臺1.迅速報前臺查房結果“前臺，203査房完畢”2發現問題及時報告前臺（前臺，詵203房間客人稍等）3.對有問題的房間可使用房內電話避免報告內容勵響客人更改房

6、 態及時通知客房服務員出租率較髙時讓服務員立即清潔課后作業練習題1.客人遺留物品的判斷及處理方法有哪些？2.準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態?清 掃客房的順序是什么？為什么？3客房的空調已被客人調至一定的溫度,你還能動嗎?為什么？4.清掃客房為什么要有一個系統程序？5.高出地面的物件為什么要先去塵，而地面吸塵應放在最后？6.在清掃客房時，房內的電話鈴響了你該如何處理？如果你在清掃中，客 人回來了，你該如何辦？7.清掃房間時，工作車如何擺放為好。為什么？課后反思教師示范學生分組練習，學生缺乏實作訓練積極性，參與度不高。敘學內容對客服務的概念敎學目的通過教學，了解對客服務

7、的定義，客房員工的職業道德規范。對客服務的含義教學維點對客服務的含義敎學方法多媒體教學法、演示法、講解法、小組合作法敘學時敎總學時:2課時 其中理論2學時，實訓2學時1 將全班同學分成8個小組，每組由一名組長帶領分配本組成員完成對其會議服務知識的技能訓練。教學過程及具體內容【新課講解】服務的定義: 果。為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動和供方內部活動所產生的結教師活動:請同學們根據服務的定義,填空。（）是產品或服務的接受者，服務必須以滿足（）的需要為核心。與（）的接 觸是服務的關鍵時刻。教師提問:如何理解飯店服務工作？衡量對客服務質量的基本標準是什么？優質服務的基本要求是什么？1、飯店服務

8、的理念是：服務是人與人間的一種基本關系；服務于別人是接受別人服務 的前提;作為一種工作的服務是展示才華的舞臺;尊重客人才能得到客人的尊重群眾 寬容和理解是做好服務工作的心理素質；高質量的服務是向人間傳播的一種文明。2、客人對服務的要求有賓至如歸感、舒適感、吸引力，安全感。3優質服務要求做到真誠，講效率，隨時做準備，做好“可見”服務，樹立全員推銷意 識，禮貌待客。總結過渡：優質的服務要求有高素質的員工，職業道徳規范有助于培養飯店高素質的員工。下面 我們來了解一下客房員工的職業道德規范。板書二、客房員工的職業道德規范新課講解1、對待工作熱愛本職工作;遵守勞動紀律；2、對待集體一一堅持集體主義;嚴格

9、的組織紀律觀念;團結協作精神：愛護公共財物。3、對待客人一一全心全意為客人服務;誠摯待客;知錯就改;對待客人一視同仁。教師提問：客房員工還應具備哪些職業素質要求？板書：1.基本素質要求（1）身體健康，吃苦耐勞（2）衛生意識和服務意識（3） 良好的職業道德和思想品質（4）掌握基本的設施設備維修保養知識（5 ） 一定的外語水平（6 ）應變能力2.儀態儀容規范（1 ）儀容儀表教師展示不同的男女式儀態儀容圖片禮貌禮節（3）言談規范:山學生自己上臺來模擬展示小結:（在學生討論的基礎上，歸納小結）1服務是為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動和供方內部活動所產主的結果。2名服務人員首先樹立正確的服務理念，

10、培養自身的服務意識。3.優質服務不僅要求一般的職業道德規范，還要求具備職業道德規范和儀容儀表規范。課后作業參觀一家五星級酒店和一家三星級酒店，對比其服務的不同之處，從所學的兒個方面歸 納總結。課后反思教師示范學生分組媒習，學生缺乏實作訓練積極性，參與度不高。數卓內容第二節 對客服務的楔式和特點敘學目的通過教學，讓學生了解對客服務的定義，了解服務的理念，明白對客服 務質訝的標準以及優質服務的基本要求，了解客房員工的職業道徳規 范。敎學慮對客服務的模式和特點敘學難慮兩種對客服務模式的優缺點敎學方法多媒體教學法、演示法、講解法、小組合作法敘學時數總學時：1 課時 其中理論1學時. 實訓 1學時*數學

11、過程及具體內容【新課引入】提問:什么是酒店對客服務模式？它有哪些種類？學生活動：學生思考討論【新課講解】一、客房服務模式(-)樓層服務臺含義:即飯店客房區域各樓層的服務臺。它發揮著前廳部總臺在樓面辦事處的職能， 同時它后面設有供客房服務員使用的工作間。注：我國傳統酒店對客服務都采用樓層服務臺模式，而且LI前我國大多數國有酒店 基本上也都采用這一服務模式，這也是很多地方相關部門對酒店的要求。近年來逐 漸被替代。但國外酒店以及國內中外合資(合作)酒丿占基本上都采取客房服務中心的 模式。教師提問：樓層服務臺主要負責哪些工作？為什么要使用樓層服務臺這種服務模式? 一個樓層 服務臺要設兒句員工，如何運轉

12、？1-主要職責（1）負責本樓層客人和來訪客人的接待和服務工作（2 ）根據房態，安排工作定額及清掃順序（3 ）負責客房和樓面的安保管和發放客用鑰匙（4 ）掌握客人動態，及時通報總臺2 樓層服務臺的優缺點（1）優點具看親切感，有利于與客人溝通。保證安全和方便。有利于客房銷售。能 加快退房的查房速度。（2）缺點造成勞動力成本較高。不利于樓層安靜。易使部分客人產生被“監視之感。 總結過渡：樓層臺班是以“明“的服務為主，在經濟效益為主，客人利益為上，酒店規模擴大, 草皮的專斷發展的今天，樓層臺班的不足日見明顯。所以，在我國中外合資飯店首 先出現了客房服務中心這一對客服務模式。（二）客房服務中心客房服務中

13、心的服務模式，即客房樓層不設服務臺和臺班崗位，而是根據每層樓的 房間數分段設置工作間。工作間在形式上是不對外的，也不擔任接待客人的任務, 而是山行李員引客人進房間，客用鑰匙的管理也山前廳部的問詢處負責。客人需要 找客房服務員時，可以撥內線電話通知客房服務中心，山它通知客人房間最近的工 作間的服務員（一般通過尋呼系統）。1、客房服務中心的職責（1）信息處理。（2）員工出勤控制。（3 ）對客服務。（4）樓層萬能鑰匙的管理。（5）與前廳部的聯系。（6 ）處理投訴。（7）失物處理。（8）檔案保管。（9）負責向工程部派送工程維修單。（10）協調與其他部門的關系。2、客房服務中心的優缺點（1）減少了臺班的人員編制,節省了人力，降低了成本。（2）使客房區域保持安靜，體現“賓客至上“宗旨。（3）有利于統一調度和控制。3、客房服務中心設立的條件及運轉（1）條件：完備的現代化安全設施設備；全面的服務項Lh獨立的BP機呼叫系統。（2）運轉：三班運轉，設主管或