1、第二章供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理第一節(jié)供應(yīng)商管理一、供應(yīng)鏈管理概述(一) 供應(yīng)商與供應(yīng)鏈GB/T 190002000標(biāo)準(zhǔn)中表述的供應(yīng)鏈為“供方一組織一顧客”，其中供 方是指，“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。本章中將供方稱為供應(yīng)商。他們可以是制 造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者。在傳統(tǒng)的管理模式中，組織對(duì)為其提供原材料、半成品、零部件或勞務(wù)等環(huán) 節(jié)，一直采取投資自建、投資控股或兼并的方式。在市場(chǎng)環(huán)境穩(wěn)定的條件下，組 織以“大而全”、“小而全”的形式發(fā)展，確實(shí)可在各業(yè)務(wù)階段掌握主動(dòng)、增加 利潤(rùn)并控制全過(guò)程。但是，在高科技發(fā)展的今天，顧客的需求不斷變化，市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)日益激烈。傳統(tǒng)的管理

2、模式已經(jīng)顯示出越來(lái)越多的薄弱之處，為避免承受過(guò)重的投資負(fù)擔(dān)和過(guò)長(zhǎng)的建設(shè)周期帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)以及來(lái)自不同領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)而可能受到 損失。組織將借助于外界的資源，即供應(yīng)商的資源，遵循優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，集中 不同的核心能力，達(dá)到快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的目的。 為此，越來(lái)越多的組織放棄了 傳統(tǒng)的管理模式，結(jié)成利益共同聯(lián)盟，從而形成了一條從供應(yīng)商到組織再到分銷(xiāo) 商、零售商直至最終顧客，貫穿于全過(guò)程的“鏈”。由于“鏈”上相鄰節(jié)點(diǎn)的不 同組織以供需關(guān)系，依次連接起來(lái)，便形成了供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈(Supply Chain)，有時(shí)被稱為價(jià)值鏈或需求鏈(DemandChain)，包括 顧客、供應(yīng)商、過(guò)程、產(chǎn)品以及對(duì)向最終顧客交付產(chǎn)品和

3、服務(wù)有影響的各種資源。 供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)的是公司之間的過(guò)程與關(guān)系。 供應(yīng)鏈管理(supply Cha in Man ageme nt) 就是指從原材料采購(gòu)到成品分銷(xiāo)給顧客的整個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，它是通過(guò)前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售 商、直到最終顧客連成一個(gè)整體的管理模式，強(qiáng)調(diào)的是協(xié)調(diào)公司間、甚至大的集 團(tuán)公司之間的活動(dòng)以求產(chǎn)生雙贏效果。供應(yīng)鏈管理通過(guò)計(jì)劃、購(gòu)買(mǎi)、制造、移動(dòng)和銷(xiāo)售等活動(dòng)，來(lái)產(chǎn)生兩方面效應(yīng)： 降低成本和增加價(jià)值。具體來(lái)說(shuō)，有效的供應(yīng)鏈管理可為企業(yè)帶來(lái)以下利益：(1) 在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財(cái)務(wù)績(jī)效。(2) 降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本(

4、Working capital)(3) 原材料、在制品和制成品庫(kù)存的有效管理。(4) 降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效率。(5) 創(chuàng)造顧客化產(chǎn)品和服務(wù)，提供一攬子解決方案，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。(6) 增強(qiáng)平衡供需的能力。當(dāng)前，供應(yīng)鏈管理的成功案例難以計(jì)數(shù)，其中較為著名的供應(yīng)鏈管理優(yōu)秀企 業(yè)有寶潔、沃爾瑪、克萊斯勒、戴爾、IBM、3M施樂(lè)、以及我國(guó)的海爾、小天 鵝等等。成功企業(yè)的示范作用和企業(yè)自身生存的需要， 促使企業(yè)越來(lái)越重視供應(yīng) 鏈管理，并根據(jù)顧客需求、全球化、競(jìng)爭(zhēng)、信息與通訊、政策和環(huán)境的不斷變化， 積極尋求供應(yīng)鏈變革與再造，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。(二) 供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段近幾十年來(lái)，

5、供應(yīng)鏈管理得到了前所未有的重視， 發(fā)展十分迅速。根據(jù)供應(yīng) 鏈管理覆蓋的范圍可將其分為三個(gè)階段。(1) 傳統(tǒng)物流管理階段(Physical distributenManagement):集合了運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)兩大職能。現(xiàn)代物流階段(Logistics): 增加了制造、采購(gòu)和訂貨管理職能，輔以 EDI、世界范圍的通信和高性能計(jì)算機(jī)的應(yīng)用。(3) 同步一體化供應(yīng)鏈階段(Synchro Integrated Supply Chain):在原有供 應(yīng)鏈的兩端分別增加了供應(yīng)商和顧客， 供應(yīng)鏈成為七項(xiàng)功能的集合體，一體化意 味著在整個(gè)過(guò)程中整合許多職能以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，其復(fù)雜性大大增加，對(duì)此，必須依賴于電子數(shù)據(jù)、電

6、子資金支付、寬頻通信和計(jì)算機(jī)決策支持系統(tǒng)來(lái)規(guī)劃和執(zhí) 行。一體化供應(yīng)鏈管理涵蓋了信息流、 物流和資金流的管理，需要更多職能間的 協(xié)作，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)者作為供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)的一部分，依 據(jù)顧客要求設(shè)計(jì)出易于制造、安裝和服務(wù)的產(chǎn)品；預(yù)測(cè)和訂貨信息將被送往供應(yīng) 鏈的所有成員以期快速準(zhǔn)確的反應(yīng)；制造人員將成為安裝團(tuán)隊(duì)的一部分以縮短安 裝時(shí)間；物流接受觸發(fā)無(wú)發(fā)票付款；信息傳遞由原來(lái)的逐級(jí)傳遞變?yōu)橥絺鬟f， 減少了信息扭曲和傳遞時(shí)間，從而可以大大縮短交付提前期。如德國(guó)大眾向其供應(yīng)商發(fā)出電子訂單，其內(nèi)部供應(yīng)廠家和合同供應(yīng)商同樣根 據(jù)日生產(chǎn)計(jì)劃向他們的供應(yīng)商發(fā)出訂單， 要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。大眾公司將交

7、付周期從 幾個(gè)周減至幾天。(三) 供應(yīng)鏈管理的成功因素要成功推行供應(yīng)鏈管理，僅僅依靠大量投資是不夠的，重要的是有效控制以 下關(guān)鍵因素。(1) 關(guān)注顧客。始終把最終顧客的需要和期望視為最重要的，并盡力識(shí)別和理解最終顧客的需要和期望，作為決策的主要依據(jù)。如一家醫(yī)藥公司，改變了以 往根據(jù)銷(xiāo)售量和利潤(rùn)向銷(xiāo)售代表發(fā)放獎(jiǎng)金的辦法，而是評(píng)價(jià)其顧客是否達(dá)到了目 標(biāo)。這樣銷(xiāo)售代表致力于幫助顧客實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，而不像以前那樣不管顧客是否需要而一味推銷(xiāo)產(chǎn)品。(2) 先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用。開(kāi)發(fā)先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)與信息在整 個(gè)供應(yīng)鏈內(nèi)各方之間交流通暢；計(jì)算機(jī)輔助決策支持系統(tǒng)利用供應(yīng)鏈中復(fù)雜的信 息幫助管理者更好

8、地進(jìn)行決策并將之在供應(yīng)鏈伙伴之間迅速傳遞。(3) 績(jī)效定量管理。運(yùn)用時(shí)間和成本等關(guān)鍵衡量指標(biāo)，在定量的基礎(chǔ)上進(jìn)行 績(jī)效評(píng)價(jià)。 跨職能團(tuán)隊(duì)，來(lái)自相關(guān)職能部門(mén)的團(tuán)隊(duì)成員緊密協(xié)作可以消除往常的組 織界限并發(fā)現(xiàn)有益于整個(gè)供應(yīng)鏈的改進(jìn)。(5) 關(guān)注人力資源和動(dòng)態(tài)組織，消除人與人、部門(mén)與部門(mén)的框限，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)作。如雷德公司和施樂(lè)公司的密切合作。雷德公司不僅為施樂(lè)公司運(yùn) 送復(fù)印機(jī)，雷德的司機(jī)還負(fù)責(zé)安裝設(shè)備并培訓(xùn)顧客。(6) 對(duì)變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈。(四) 提高供應(yīng)鏈管理績(jī)效的途徑盡管有許多公司投入大量時(shí)間與資金以期提高供應(yīng)鏈能力，但只有少部分公 司認(rèn)為其供應(yīng)鏈業(yè)績(jī)好于行業(yè)平均水平。

9、 據(jù)估計(jì)美國(guó)食品工業(yè)由于供應(yīng)鏈伙伴間 協(xié)作不佳每年帶來(lái)?yè)p失300億美元。這是因?yàn)椋涸S多公司沒(méi)有正式的供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā) 戰(zhàn)略；缺乏支持供應(yīng)鏈一體化的管理環(huán)境；缺乏信任，功能導(dǎo)向而不是過(guò)程導(dǎo)向； 缺乏有效管理供應(yīng)鏈中物流、信息流和資金流的工具。戰(zhàn)略規(guī)劃和財(cái)務(wù)分析是當(dāng) 前供應(yīng)鏈管理中最缺乏的技巧。這樣，公司采取了孤立的增值改進(jìn)措施， 但無(wú)法 取得突破性的效果。許多公司提高供應(yīng)鏈績(jī)效聚焦于成本降低上而非增加價(jià)值。提高供應(yīng)鏈績(jī)效一是進(jìn)一步降低成本，二是創(chuàng)造更多的價(jià)值。為達(dá)此目的， 有以下途徑：(1) 減少供應(yīng)商數(shù)量。企業(yè)以往的做法是對(duì)同一零部件采用多家供應(yīng)商，以 便對(duì)供應(yīng)商施加壓力，獲得較低的進(jìn)價(jià)。企業(yè)的收益

10、是以其供應(yīng)商的損失為代價(jià) 的。目前，這一情形已開(kāi)始改變。企業(yè)通過(guò)減少供應(yīng)商數(shù)量，擴(kuò)大供應(yīng)商的供貨量，從而使供應(yīng)商獲得規(guī)模效益，企業(yè)和供應(yīng)商都可以從低成本中受益。如英國(guó)石油開(kāi)發(fā)公司已將供應(yīng)商數(shù)量從 20000個(gè)減至3600個(gè)。(2) 精簡(jiǎn)顧客。與選定的顧客建立伙伴關(guān)系。愛(ài)考恩斯公司是一家家具制造 公司，在3年內(nèi)將在法國(guó)的銷(xiāo)售量增加2倍，同時(shí)將零售商的數(shù)量減少1/3。愛(ài) 考恩斯在每個(gè)地區(qū)選擇其所需的客戶。通過(guò)制訂合作協(xié)議，愛(ài)考恩斯和其零售商 共同開(kāi)展培訓(xùn)和提供特定服務(wù)，其經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是共同設(shè)計(jì)和管理零售商店面里的最 賺錢(qián)的20平方米。為了更加了解顧客的需要，紐約按鈕有限公司將顧客減少到 2400個(gè)，減

11、少了 31%根據(jù)顧客的需要來(lái)調(diào)整業(yè)務(wù)。例如顧客不僅被問(wèn)及他們希望發(fā)運(yùn)什么， 而且包括如何發(fā)運(yùn)。有時(shí)，紐約按 鈕公司管理顧客的庫(kù)存，用可回收的包裝箱發(fā)運(yùn)，盡快地變革來(lái)適應(yīng)顧客。(3) 在客戶辦公室派駐代表，以全面了解客戶的運(yùn)作體系，駐廠代表向自己 的公司發(fā)出訂單，并為客戶計(jì)劃所需供應(yīng)的材料。美國(guó)一家著名音響制造公司一 伯勒公司和他的供應(yīng)商已采用這種方法。(4) 與供應(yīng)商和顧客共享詳細(xì)的信息。如售貨點(diǎn)信息可電子傳輸?shù)街圃焐逃?單處理系統(tǒng)并與運(yùn)輸公司共享。這使交叉碼頭成為可能，而貨物無(wú)須進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 再如EDI為顧客、供應(yīng)商和第三方物流公司(3PLs)節(jié)約了大量費(fèi)用。在3PLs的 控制下，通過(guò)EDI交

12、易系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)付款，這樣付款部門(mén)和收款部門(mén)就沒(méi)有存在 的必要了。(5) 供應(yīng)商的早期參與，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，供應(yīng)商的參與可顯著縮短開(kāi)發(fā) 時(shí)間，節(jié)省資源和費(fèi)用。在日本，供應(yīng)商在汽車(chē)設(shè)計(jì)中早期參與，取得了很好的 效果，其工程改動(dòng)費(fèi)用比美國(guó)同行要低 2/3。(6) 選擇一個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。當(dāng)需要多個(gè)供應(yīng)商提供同一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，選擇 一個(gè)牽頭的供應(yīng)商來(lái)協(xié)調(diào)整個(gè)物流。當(dāng)埃克森化學(xué)公司將其在意大利互麥工廠的 周期時(shí)間由天減少到小時(shí)，取消制成品庫(kù)存時(shí)，卡車(chē)的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)成為必不可少的。 在這個(gè)行業(yè)中，半數(shù)可控制的費(fèi)用是配送。埃克森選擇了單一的供應(yīng)商耐德 勞德公司，由其協(xié)調(diào)一個(gè)供應(yīng)商小組，這個(gè)小組成員由耐德勞德公司和

13、其他四家 運(yùn)輸服務(wù)公司組成。顯然，在調(diào)度卡車(chē)到達(dá)方面耐德勞德公司要比埃克森強(qiáng)得多， 由此節(jié)省了 129%勺配送費(fèi)用。(7) 制訂利益共享計(jì)劃。利益共享對(duì)供應(yīng)鏈各方來(lái)講都是很重要的，只有充 分調(diào)動(dòng)供應(yīng)鏈各方的積極性才有可能產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。如英國(guó)石油開(kāi)發(fā)公司，在美 國(guó)北海岸的一個(gè)大型項(xiàng)目中，節(jié)省預(yù)算 30%在這個(gè)項(xiàng)目中，英國(guó)石油開(kāi)發(fā)公司 和其主要供應(yīng)商組成了一個(gè)委員會(huì)，節(jié)省的費(fèi)用將在英國(guó)石油開(kāi)發(fā)公司和其主要 供應(yīng)商之間分?jǐn)偅傎M(fèi)用越少，大家分?jǐn)偟氖找婢驮酱蟆Ｓ腥さ氖牵?yīng)商們建 議給一個(gè)很小的工程公司以較大的節(jié)省份額， 因?yàn)檫@家小公司出色的設(shè)計(jì)是該項(xiàng) 目遠(yuǎn)低于預(yù)算的關(guān)鍵，這家小公司當(dāng)年贏利因此增加了

14、好幾倍。(8) 通過(guò)客戶和供應(yīng)商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。創(chuàng)新性公司組建包括其顧客和供應(yīng)商的團(tuán) 隊(duì)一同開(kāi)發(fā)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。勇于創(chuàng)新的管理者正試圖將原來(lái)松散的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系轉(zhuǎn) 變?yōu)榫o密協(xié)作的關(guān)系，甚至一些供應(yīng)商及其顧客結(jié)成組織，以提供單個(gè)公司無(wú)法 提供的產(chǎn)品和服務(wù)。例如：一家汽車(chē)分裝商是某汽車(chē)制造商的某個(gè)車(chē)型的某分系 統(tǒng)的惟一供應(yīng)商，雙方之間的業(yè)務(wù)量在這家分裝商的銷(xiāo)售額中占相當(dāng)重要份額。 在此，這家供應(yīng)商的經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)不單單依靠自身的表現(xiàn)， 還依靠其顧客的成功，具 體來(lái)說(shuō)，依賴于顧客產(chǎn)品的成功。反之亦然，汽車(chē)制造商的成功同樣依賴于供應(yīng) 商的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)工作。這種供應(yīng)鏈上各公司間的高度依賴要求必須從戰(zhàn)略的角度 選擇供應(yīng)鏈。設(shè)

15、計(jì)供應(yīng)鏈組合的一個(gè)關(guān)鍵因素是要考慮各公司的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 如品牌，特殊的制造能力或高超的組織能力等。(9) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作。如美國(guó)兩大汽車(chē)公司福特公司和克萊斯勒公司在產(chǎn)品的 交付運(yùn)輸方面進(jìn)行了合作。在美國(guó)的幾個(gè)地區(qū)，由克萊斯勒公司的車(chē)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)輸 交付兩家公司的產(chǎn)品，提高了卡車(chē)的滿載率，縮短了產(chǎn)品交付周期，而且降低了 成本，可以說(shuō)雙方都從中受益。目前這兩家公司正準(zhǔn)備擴(kuò)大合作的范圍。二、供應(yīng)商選擇在經(jīng)濟(jì)全球化不斷深化的今天，企業(yè)越來(lái)越注重于發(fā)現(xiàn)和發(fā)揮自身的核心能 力，對(duì)于非核心業(yè)務(wù)大多采用采購(gòu)和外包的方式， 由供應(yīng)商提供核心業(yè)務(wù)以外的 作業(yè)。以汽車(chē)制造業(yè)為例，近 20年來(lái)世界汽車(chē)業(yè)巨頭基本上剝離了其

16、大部分次 要零部件的生產(chǎn)，如表2.1-1所示。由此可見(jiàn)，供應(yīng)商提供零部件的質(zhì)量在很大 程度上直接決定著企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和成本， 對(duì)供應(yīng)商的選擇已經(jīng)成為企業(yè)質(zhì)量管 理的重要部分。(一) 組織與供應(yīng)商關(guān)系的兩種典型模式在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式：傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系；合作伙伴關(guān)系，或者叫互利共贏關(guān)系(WinWin)。兩種關(guān)系模式的特征有所不同。競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)，有以下特征：(1) 組織同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，同 時(shí)也有利于保證供應(yīng)的連續(xù)性；(2) 組織通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)供應(yīng)商加以控制；(3) 組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定

17、性較差；(4) 組織與供應(yīng)商的信息交流少；(5) 供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評(píng)估。合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之 間共同分享信息，通過(guò)合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為， 達(dá)到互利共贏的目的，有以 下特征：(1) 組織對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn) 品開(kāi)發(fā)周期；(2) 供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；(3) 通過(guò)建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易 /管理成本；(4) 長(zhǎng)期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；(5) 較多的信息交流與信息共享；(6) 主動(dòng)地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。ISO 9000:2000提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一一一互利的供方關(guān)

18、系，就是要 求企業(yè)與供應(yīng)商建立一種合作性的關(guān)系。 隨著我國(guó)加入 WTC和國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)一體 化進(jìn)程的加快，我國(guó)一些先進(jìn)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系的重 要性，在對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制方面放棄了單向有利的原則，轉(zhuǎn)而尋求互利共贏。同時(shí)還需注意的是，目前我國(guó)大多數(shù)企業(yè)對(duì)此缺乏足夠的認(rèn)識(shí)， 據(jù)上海質(zhì)量 管理科學(xué)研究院對(duì)上海市194家企業(yè)進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示，在質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)、人員管 理、顧客滿意、過(guò)程信息、職工參與、質(zhì)量戰(zhàn)略、供應(yīng)商質(zhì)量、質(zhì)量保證、社會(huì) 影響和質(zhì)量結(jié)果十項(xiàng)指標(biāo)中，“供應(yīng)商質(zhì)量”的指標(biāo)重要性得分名列第八，而各 指標(biāo)相關(guān)程度，“供應(yīng)商質(zhì)量”與其他指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)竟然是最小的，僅為0.5左右。由

19、此可見(jiàn)，供應(yīng)商的重要性還沒(méi)有被大多數(shù)的企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到，許多企業(yè)沒(méi)有與供應(yīng)商之間建立起牢固的合作關(guān)系，因此，如何加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制、 建立互利共贏的合作關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。其中選擇合適的供應(yīng)商是進(jìn)行質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。很難想象一個(gè)管理松散、設(shè)備陳舊、人員素質(zhì)低下的供應(yīng)商可以提供出優(yōu)秀 的產(chǎn)品來(lái)；也很難想象一個(gè)信息閉塞、言而無(wú)信、財(cái)務(wù)緊張的供應(yīng)商可以及時(shí)、 保質(zhì)保量地提供企業(yè)所需要的產(chǎn)品。那么企業(yè)應(yīng)該怎樣選擇適合自己的供應(yīng)商 呢？(二) 供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制1. 建立潛在供方檔案企業(yè)平時(shí)應(yīng)注意從互聯(lián)網(wǎng)上、展覽會(huì)、供應(yīng)商來(lái)信等渠 道收集供應(yīng)商的企業(yè)介紹、產(chǎn)品樣本、獲獎(jiǎng)證書(shū)、代理商

20、授權(quán)書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證副本以及市場(chǎng)行情等方面的信息。 然后，按照供方提供物資種類(lèi)，可分 別建立原材料、零部件、包裝材料等不同類(lèi)別的潛在供方檔案，分別裝訂成冊(cè)。 同時(shí)，建立潛在供方一覽表，并隨時(shí)進(jìn)行有效的維護(hù)。2. 調(diào)查供應(yīng)商基本情況(1)如果被調(diào)查對(duì)象是企業(yè)蒔老供應(yīng)商，現(xiàn)在要擴(kuò)展新供貨品種，則可查詢 企業(yè)對(duì)該供應(yīng)商的評(píng)定資料和以往供貨的業(yè)績(jī)記錄。 具體評(píng)定內(nèi)容應(yīng)包括該供應(yīng) 商的質(zhì)量供應(yīng)能力、供貨及時(shí)性、財(cái)務(wù)狀況、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)質(zhì)量問(wèn) 題處理的及時(shí)性、以及其他質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息。(2)如果被調(diào)查對(duì)象是準(zhǔn)備合作的新供應(yīng)商，企業(yè)沒(méi)有關(guān)于該供應(yīng)商的詳細(xì) 資料，可以對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行直接調(diào)

21、查。企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品和供應(yīng)商的具體情況設(shè)計(jì)調(diào) 查表。調(diào)查表的內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)人 員和設(shè)備、過(guò)程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況、主要原材料來(lái)源、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、主要顧 客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況等。調(diào)查表應(yīng)盡可能地全面、具體，盡量用數(shù)據(jù) 或量值進(jìn)行表述，同時(shí)應(yīng)注意調(diào)查內(nèi)容便于進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。對(duì)任何一種新產(chǎn)品應(yīng)同時(shí)調(diào)查若干有意向的企業(yè)， 并由其主要領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn) 調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性。當(dāng)然通過(guò)調(diào)查其他企業(yè)或企業(yè)內(nèi)其他分公司對(duì)該供應(yīng)商的評(píng) 審資料也是一種常用的方法。這些資料會(huì)提供該供應(yīng)商在同種或類(lèi)似產(chǎn)品方面的 各類(lèi)信息，甚至可能包括該供應(yīng)商的技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力或在哪方面具有合作優(yōu)勢(shì)。3.

22、評(píng)審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系必要時(shí)，企業(yè)可選派有經(jīng)驗(yàn)的審核員或委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到供應(yīng) 商處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核和調(diào)查。企業(yè)應(yīng)有自己的審核標(biāo)準(zhǔn)，鈀握關(guān)鍵要素和過(guò)程。以 對(duì)已通過(guò)體系認(rèn)證的，可關(guān)注其反映持續(xù)改進(jìn)的管理評(píng)審、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾 正措施、預(yù)防措施等的過(guò)程。如果這些方面做得好，說(shuō)明該企業(yè)應(yīng)具有較好的合 作潛力。對(duì)未通過(guò)體系認(rèn)證的企業(yè)，應(yīng)著重從控制的有效性入手，關(guān)注其采購(gòu)、 設(shè)備、人員、檢驗(yàn)等重要過(guò)程。企業(yè)未獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)，可能未按照 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立體系，也可能按照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系但沒(méi)有 尋求認(rèn)證，但這并不意味著它的質(zhì)量管理體系不健全， 更不意味著它沒(méi)

23、有管理體 系。只要企業(yè)對(duì)關(guān)鍵要素和過(guò)程控制良好， 產(chǎn)品質(zhì)量能夠達(dá)到企業(yè)要求，就具備 合作的基本條件。審核過(guò)程中還應(yīng)對(duì)被審核方的財(cái)務(wù)狀況、顧客滿意度、過(guò)程能力、職工素質(zhì)、 服務(wù)水平等進(jìn)行調(diào)查。審核和調(diào)查應(yīng)形成明確詳細(xì)的審核報(bào)告和調(diào)查報(bào)告。審核結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)對(duì)供應(yīng)商相關(guān)合作經(jīng)驗(yàn)、質(zhì)量保證能力、履約能力、后勤保障能 力、服務(wù)和技術(shù)支持能力進(jìn)行綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果優(yōu)選供應(yīng)商。4. 樣品鑒定與驗(yàn)審企業(yè)應(yīng)對(duì)新開(kāi)發(fā)供應(yīng)商的樣品進(jìn)行鑒定與驗(yàn)審。 樣品的鑒定標(biāo)準(zhǔn)可以是與國(guó) 際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家強(qiáng)制性要求相一致的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，或直接采用 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在供應(yīng)商開(kāi)發(fā)樣品前經(jīng)雙

24、方認(rèn) 可，應(yīng)與供應(yīng)商的加工標(biāo)準(zhǔn)一致或兼容。 特殊產(chǎn)品鑒定所需的專用檢測(cè)、 計(jì)量設(shè) 備或?qū)Νh(huán)境、方式的特殊要求應(yīng)得到雙方的認(rèn)可。確定樣品符合要求后，可先進(jìn)行小批量試用，試用合格后再批量供貨或正式 使用。小批試用不只驗(yàn)證供應(yīng)商產(chǎn)品與樣品和技術(shù)要求的一致性， 也是對(duì)供應(yīng)商 產(chǎn)品滿足企業(yè)工藝要求的驗(yàn)證。5. 供應(yīng)商的確定經(jīng)過(guò)調(diào)查、論證、開(kāi)發(fā)樣品、小批試用等過(guò)程的選擇，符合企業(yè)要求的即為 備選的合格的供應(yīng)商。圖2.1-1為某著名企業(yè)的供應(yīng)商選擇流程圖。在供應(yīng)商的整個(gè)比較選擇的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)遵循高質(zhì)量、低價(jià)格、重合同、 守信用、管理好、距離近的原則。當(dāng)然，對(duì)重要程度不同的產(chǎn)品，原則的側(cè)重點(diǎn) 應(yīng)有所不同。一

25、般來(lái)說(shuō)，應(yīng)特別注意綜合考慮價(jià)格和質(zhì)量損失， 避免簡(jiǎn)單采用比 價(jià)采購(gòu)給企業(yè)帶來(lái)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。同一產(chǎn)品的供應(yīng)商個(gè)數(shù)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的重要程度、市場(chǎng)供應(yīng)狀況和供應(yīng)商的可 靠程度確定。從理論上講，采用單一供應(yīng)商，管理方便，也有利于降低采購(gòu)成本、 有利于供需雙方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，產(chǎn)品質(zhì)量易于控制。但是采用單一供 應(yīng)商隱藏著一定的風(fēng)險(xiǎn)。例如 2000年3月諾基亞和愛(ài)立信的核心部件供應(yīng)商一 美國(guó)新墨西哥州的一家半導(dǎo)體廠商發(fā)生了嚴(yán)重火災(zāi)，導(dǎo)致這一核心部件供應(yīng)中斷數(shù)周時(shí)間。由于諾基亞有多家供應(yīng)商提供這一產(chǎn)品， 而愛(ài)立信只有這一家供應(yīng) 商，結(jié)果導(dǎo)致愛(ài)立信退出了移動(dòng)電話的直接生產(chǎn)，至少損失了 4億美元，市場(chǎng)占有率也從

26、12%筆低到9%而諾基亞的市場(chǎng)占有率則由 27%!高到了 30%因此， 企業(yè)要在綜合分析零部件的重要性、成本、市場(chǎng)供應(yīng)情況以及供應(yīng)商關(guān)系的基礎(chǔ) 上確定供應(yīng)商的數(shù)量。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于同一種外購(gòu)產(chǎn)品企業(yè)可以保持 23個(gè)供應(yīng)商，以保證供應(yīng) 的可靠性，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高；對(duì)于經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、供應(yīng)能力強(qiáng)、信 譽(yù)好、關(guān)系密切的供應(yīng)商可以只保留一家，這對(duì)供需雙方都是很有利的。三、供應(yīng)商管理的契約要求為了保證顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的滿意，組織必須對(duì)產(chǎn)品形成的全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格 的管理與控制。為了使整個(gè)供應(yīng)鏈中每一個(gè)環(huán)節(jié)， 即合作伙伴，明確他們對(duì)質(zhì)量 的責(zé)任與義務(wù)并保證實(shí)現(xiàn)。伙伴之間必須以契約的形式形成承諾，并按照承

27、諾的 內(nèi)容測(cè)量質(zhì)量與服務(wù)。這里所說(shuō)的契約僅指得到相關(guān)方簽署的，規(guī)定供應(yīng)鏈各環(huán) 節(jié)之間質(zhì)量責(zé)任的文件化條款，包括合同和協(xié)議。嚴(yán)肅合理的契約對(duì)雙方不僅起 到可靠的約束作用，而且可以有效保護(hù)雙方的利益。契約的訂立應(yīng)有利于供應(yīng)商應(yīng)了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力，明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求，使供應(yīng)商明了企業(yè) 對(duì)外包產(chǎn)品的期望，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)。此外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（一）契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性契約可引用或借鑒既定的法律、法規(guī)或規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等。如可規(guī)定進(jìn)廠檢 驗(yàn)抽樣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行GB/T2828抽樣標(biāo)準(zhǔn)；電器產(chǎn)品安全性能必須符合 GB 4706等。

28、如發(fā)現(xiàn)有與相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、制度不一致之處，發(fā)現(xiàn)方應(yīng)及時(shí)提出修改。 如在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不一致，發(fā)現(xiàn)方應(yīng)及時(shí)通知不知情方，并按符合法律、法規(guī)、 標(biāo)準(zhǔn)、制度的方式執(zhí)行。（二）契約內(nèi)容的實(shí)效性起草與簽署契約時(shí)，必須考慮產(chǎn)品形成過(guò)程中的實(shí)際情況， 考慮契約執(zhí)行的 可操作性。有些協(xié)議在制定時(shí)可能需要考慮的因素較多， 規(guī)定需較為詳細(xì)，但如 果過(guò)于繁瑣，缺乏可操作性，反而起不到應(yīng)有的作用。例如，某公司需從供應(yīng)商 采購(gòu)大量的加工軸承用的鋼材。由于軸承對(duì)材料要求較嚴(yán)，加工精度較高，公司 為保證質(zhì)量，在協(xié)議中要求對(duì)方對(duì)每一批材料進(jìn)行化學(xué)成分分析和物理性能試 驗(yàn)。供應(yīng)商如果引進(jìn)整套試驗(yàn)設(shè)備，勢(shì)必耗費(fèi)大量的成本，

29、同時(shí)要配備相應(yīng)的技 術(shù)人員。如果不增加資源配置，那么每次都要送社會(huì)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)， 支付昂貴的試驗(yàn)費(fèi)用。類(lèi)似這種契約，如果供應(yīng)商仔細(xì)審驗(yàn)的話，他就會(huì)考慮進(jìn)行利潤(rùn)-成本-風(fēng)險(xiǎn)分析，在價(jià)格上提高要求。這種協(xié)議履行起來(lái)就有較大難度，同時(shí)也容 易引起一些不必要的糾紛，不利于供應(yīng)鏈的穩(wěn)固和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的形成。（三）契約的激勵(lì)性契約中應(yīng)明確供需雙方的權(quán)利和責(zé)任， 同時(shí)也應(yīng)規(guī)定必要的獎(jiǎng)懲性條款，一 方面約束供應(yīng)商的質(zhì)量行為，另一方面鼓勵(lì)供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括兩種類(lèi)型。其一是因質(zhì)量責(zé)任的劃分而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲； 其 二是根據(jù)業(yè)績(jī)考核而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲。 在實(shí)際的操作中，適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)可能會(huì)產(chǎn)生意想 不到的管理效

30、果。如某供應(yīng)商的產(chǎn)品在顧客手中出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)立即通知供應(yīng)商分析原因，采取整改措施。供應(yīng)商接通知后，積極地派人到現(xiàn) 場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助調(diào)查和分析，使問(wèn)題很快得到了解決。本來(lái)根據(jù)雙方的協(xié)議規(guī)定，該 供應(yīng)商除了應(yīng)承擔(dān)全部質(zhì)量責(zé)任外，還應(yīng)承擔(dān)數(shù)額不菲的罰款。但企業(yè)考慮到該 供應(yīng)商是自己的重要供應(yīng)商，一直合作很順利，質(zhì)量穩(wěn)定，決定獎(jiǎng)勵(lì)供應(yīng)商對(duì)質(zhì) 量問(wèn)題的快速反應(yīng)和積極的態(tài)度，免除了所有的罰款。結(jié)果年終評(píng)定發(fā)現(xiàn)該供應(yīng) 商的產(chǎn)品合格率比上年有較大幅度的提高。根據(jù)業(yè)績(jī)考核產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲，不應(yīng)僅僅流于形式，如在年終發(fā)一個(gè)獎(jiǎng)牌，公布 一個(gè)優(yōu)秀供應(yīng)商名單，對(duì)若干供應(yīng)商進(jìn)行黃牌警告。這固然是一種方式，但如果 不落

31、到實(shí)處，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定就會(huì)顯得很蒼白。企業(yè)可以將訂單與業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)， 還可 給予業(yè)績(jī)好的供應(yīng)商一些政策性支持，如優(yōu)先付款、優(yōu)先開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、實(shí)行部分 產(chǎn)品的進(jìn)廠免檢等等。對(duì)于契約中的懲罰性條款要注意其可操作性，否則容易造成對(duì)供應(yīng)商的失 控，或引起與供應(yīng)商的糾紛。如生產(chǎn)空調(diào)機(jī)的公司與某閥門(mén)供應(yīng)商簽署協(xié)議， 規(guī) 定乙方（閥門(mén)供應(yīng)商）的所有產(chǎn)品應(yīng)保修五年，并規(guī)定如五年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的比 率在0.3 %。以下時(shí)，供應(yīng)商為甲方免費(fèi)更換不合格品；該比率為0.3 %。0.5 %。時(shí)， 乙方除免費(fèi)更換不合格品外，還要向甲方支付 1000050000元的罰款等等。結(jié) 果乙方產(chǎn)品在顧客手中經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題， 但甲方一直在

32、使用乙方的產(chǎn)品，市場(chǎng) 返回的不合格品經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間使用、 拆換及若干次周轉(zhuǎn)后，很多已無(wú)法確定出廠日 期。企業(yè)要對(duì)市場(chǎng)退回的不合格品按出廠時(shí)段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)將浪費(fèi)大量的人力，而且周期太長(zhǎng)。這樣根據(jù)協(xié)議，企業(yè)實(shí)際上無(wú)法對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量處罰。（四）契約的公正公平性契約應(yīng)是經(jīng)過(guò)雙方充分協(xié)商達(dá)成的共識(shí)，不應(yīng)只是一方對(duì)另一方的單方宣言 或要求，內(nèi)容要經(jīng)過(guò)雙方認(rèn)可和確認(rèn)。另外，契約內(nèi)容應(yīng)涵蓋從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制、 檢驗(yàn)、包裝運(yùn)送到不合格品處理、售后服務(wù)的全過(guò)程，所以契約可包含多個(gè)層次， 如供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、技術(shù)協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等。四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制（一）進(jìn)貨檢驗(yàn)控制對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品的檢驗(yàn)和監(jiān)督是保證外購(gòu)材料和零部件

33、的重要手段。著名質(zhì)量專家費(fèi)根堡姆認(rèn)為：進(jìn)廠材料和零部件的控制就是根據(jù)最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量水平來(lái)驗(yàn)收 和貯存那些質(zhì)量符合要求的零件。進(jìn)廠檢驗(yàn)的基本目的就是防止不合格品流入生 產(chǎn)流程造成不必要的損失，它要求使用與其效果相稱的最經(jīng)濟(jì)的手段和資源，這對(duì)于供需雙方都是有利的（見(jiàn)第四章中的進(jìn)貨檢驗(yàn)）。組織應(yīng)改變以往被動(dòng)檢驗(yàn)的做法，充分利用供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)信 息，主動(dòng)分析供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的變化， 從中了解供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的 質(zhì)量分布情況、滿足規(guī)定的質(zhì)量要求的情況和質(zhì)量波動(dòng)帶來(lái)的損失， 及時(shí)掌握供 應(yīng)商的過(guò)程平均不合格率，科學(xué)地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)方案的選擇評(píng)價(jià)。（二）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督是指企業(yè)定期從

34、供應(yīng)商的產(chǎn)品中抽樣進(jìn)行型式試驗(yàn)或化驗(yàn)分析的活動(dòng)。例如供應(yīng)提供一種國(guó)內(nèi)較先進(jìn)的納米材料， 這種材料只有少數(shù)國(guó)家或 高校檢測(cè)中心能夠檢測(cè)，顯然，檢測(cè)費(fèi)相當(dāng)昂貴。這時(shí)，就要考慮質(zhì)量成本問(wèn)題。 企業(yè)對(duì)此種材料用量較少，如果每批都要求其提供檢測(cè)告，對(duì)供應(yīng)商將是一個(gè)極 大的考驗(yàn)。為減輕供應(yīng)商檢測(cè)費(fèi)用的壓力，又使企業(yè)確信產(chǎn)品質(zhì)量，這時(shí)業(yè)可以 要求供應(yīng)商定期或每供應(yīng)一定數(shù)量的產(chǎn)品時(shí)提供一次權(quán)威檢測(cè)報(bào)告、 或?qū)?yīng)商 的生產(chǎn)工藝過(guò)程進(jìn)行認(rèn)可。另外，關(guān)于監(jiān)督抽樣（抽樣時(shí)間、地點(diǎn)）、檢測(cè)機(jī)構(gòu)選 擇、檢測(cè)費(fèi)用承擔(dān)的問(wèn)題雙可在契約中加以明確規(guī)定。五、供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定與動(dòng)態(tài)管理供應(yīng)商作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的重要資源之一必然要講求其

35、有效性。 2000版ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)就把質(zhì)量管理體系的有效性作為一個(gè)重點(diǎn)來(lái)考慮，因此對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定十分重要，它是對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、擇優(yōu)汰劣的依據(jù)。(一) 供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定當(dāng)組織嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢驗(yàn)制度時(shí)，對(duì)提供產(chǎn)品的供應(yīng)商造成了相應(yīng)的質(zhì)量壓 力。對(duì)顧客負(fù)責(zé)的供應(yīng)商在加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量控制的同時(shí)， 也會(huì)在出廠檢驗(yàn)上進(jìn)行嚴(yán) 格把關(guān)，易9除不合格品，以保證供貨質(zhì)量滿足顧客的要求。作為組織，特別是在 計(jì)劃期內(nèi)連續(xù)進(jìn)貨的企業(yè)，應(yīng)充分利用進(jìn)貨檢驗(yàn)信息，了解同一供應(yīng)商的供貨質(zhì) 量分布的變化狀況，及時(shí)掌握供應(yīng)商的質(zhì)量控制動(dòng)態(tài)。在這里主要介紹不合格評(píng)分法和綜合評(píng)分法兩種供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定方法。(1) 不合格評(píng)分

36、法根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對(duì)企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格分級(jí)評(píng) 定。例如某公司規(guī)定致命不合格的分值為 5分，嚴(yán)重不合格的分值為3分，輕微 不合格的分值為1分。質(zhì)量工程師定期對(duì)供應(yīng)商的不合格總分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，據(jù)此對(duì) 供應(yīng)商進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，并將評(píng)定結(jié)果及時(shí)通知供應(yīng)商。 這種方法操作簡(jiǎn)單，節(jié)省 人力，但評(píng)價(jià)指標(biāo)偏少，無(wú)法反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績(jī)水平。(2) 綜合評(píng)分法質(zhì)量管理部門(mén)不但要收集每一供應(yīng)商的月度投入使用合格率，而且應(yīng)定期調(diào)查供應(yīng)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的主管，對(duì)該供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平和供貨 及時(shí)性、供貨量的保證能力等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。例如某公司采用滿分為100的評(píng)價(jià)體系，各分項(xiàng)滿分分別規(guī)定為：

37、體系完善程度及有效性10分，年度平均 投入使用合格率30分，全年批次合格率25分，供貨及服務(wù)25分，顧客反饋質(zhì) 量10分。經(jīng)過(guò)充分收集資料，并調(diào)查分析后，給出每一供應(yīng)商綜合評(píng)分，根據(jù) 得分的高低評(píng)出優(yōu)劣等級(jí)。這種方法可比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實(shí)力。 但由于此種方法耗時(shí)費(fèi)力，所以只適合于進(jìn)行較長(zhǎng)周期的評(píng)定，如年終評(píng)定。(二) 供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)管理根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)記錄，定期對(duì)所有供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)分級(jí)評(píng)定， 將所有供應(yīng) 商劃分為A、B C、D四類(lèi)。A類(lèi)供應(yīng)商是優(yōu)秀供應(yīng)商，B類(lèi)供應(yīng)商是良好供應(yīng)商， C類(lèi)供應(yīng)商是合格供應(yīng)商，D類(lèi)供應(yīng)商是不合格供應(yīng)商，應(yīng)予以淘汰。對(duì)各類(lèi)供 應(yīng)商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商

38、定點(diǎn)個(gè)數(shù)來(lái)區(qū)別對(duì)待。對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為1的情況，A類(lèi)供應(yīng)商的訂單分配為100%繼續(xù)與之維持緊 密的合作關(guān)系；B類(lèi)供應(yīng)商的訂單分配為100%但需開(kāi)發(fā)該外購(gòu)件的新供應(yīng)商； 如果此供應(yīng)商為C D類(lèi)，應(yīng)盡快更換供應(yīng)商。對(duì)于供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2的情況，訂單分配與管理對(duì)策參見(jiàn)表 2.1-3對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為3的情況，三類(lèi)供應(yīng)商的組合情形較多，訂單分配與管理對(duì)策參見(jiàn)表2.1-4。無(wú)論定點(diǎn)的供應(yīng)商個(gè)數(shù)多少，D類(lèi)供應(yīng)商都應(yīng)被及時(shí)淘汰。這種分級(jí)評(píng)定與管理將供貨訂單與供應(yīng)商績(jī)效、外購(gòu)件分級(jí)結(jié)合起來(lái)，使訂 單的分配比較科學(xué)合理，并通過(guò)訂單的分配來(lái)引導(dǎo)供應(yīng)商提高產(chǎn)品質(zhì)量。隨著企業(yè)越來(lái)越專注于自身具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)域， 企業(yè)與供應(yīng)

39、商的聯(lián)系就 越來(lái)越密切，優(yōu)秀供應(yīng)商是企業(yè)的重要資源，在對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的同時(shí)如 何與之建立互利共贏的關(guān)系是企業(yè)能否取得成功的關(guān)鍵。因此，對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制需要遵循互利共贏的原則，來(lái)選擇優(yōu)秀供應(yīng)商，通過(guò)契約來(lái)確立和維持互利 共贏的關(guān)系，通過(guò)質(zhì)量驗(yàn)證來(lái)保證契約的落實(shí)，通過(guò)合理的責(zé)任分擔(dān)來(lái)保護(hù)雙方 的利益，通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和動(dòng)態(tài)管理增強(qiáng)與優(yōu)秀供應(yīng)商的互利共贏關(guān)系。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理的核心。識(shí) 別顧客和其他相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，了解顧客的要 求，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)的關(guān) 鍵。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這就

40、要求從顧客的角度要求組織提供的產(chǎn)品必須或超過(guò) 某一標(biāo)準(zhǔn)（顧客要求）。因此，組織首要的是充分了解其顧客，他們是怎樣的顧客？ 有什么需求和期望？是什么力量驅(qū)動(dòng)他們購(gòu)買(mǎi)？怎樣使他們滿意？第二節(jié)顧客滿意、顧客與顧客要求1. 顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的 一部分。（1）顧客類(lèi)型按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類(lèi) ：內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員。可以是產(chǎn)品生 產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程中下游過(guò)程的部 門(mén)，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。外部顧客:指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。例如，消

41、費(fèi)者、委托 人、零售商和最終使用者等。按接受產(chǎn)品的順序情況分有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類(lèi)：過(guò)去顧客：已接受過(guò)組織的產(chǎn)品的顧客；目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。相關(guān)方所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，因此， 就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體（如與組織有投資借貸 關(guān)系的銀行等）；供方和合作者。供方是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，同樣，供方可以是組織內(nèi)部 （上道工序）的或外部的。合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、

42、服務(wù)（信息）的提供方；社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。如社會(huì)團(tuán)體、社區(qū)居民等。2. 顧客要求要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。顧客要求是 一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客 需求或期望組成。需求是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望（欲望是指對(duì)具體 滿足物的愿望），當(dāng)具有接受能力（如購(gòu)買(mǎi)能力）時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。然而， 顧客需求是多種多樣的。從一般意義上說(shuō)需求大體可分為五類(lèi)：（1）明確的需求。如顧客需要一輛“便宜”的汽車(chē)。（2）未明確的需求。（非合同環(huán)境下需求）如顧客需要的汽車(chē)是運(yùn)營(yíng)成本低而 不是首次購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格。（3）

43、真正的需求。如顧客期望從銷(xiāo)售商處得到好的服務(wù)。（4）令人愉悅的需求。如顧客在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，意外地得到了交通指南手冊(cè)。（5）秘密的需求。如顧客想要找到一個(gè)以價(jià)值導(dǎo)向的理解顧客心思的朋友。期望是指對(duì)接受（獲得）某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。顧客期望的 形成不僅同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，而且與曾經(jīng)發(fā)生的類(lèi)似情況下的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。 影響期 望的因素有：標(biāo)記（如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等）；信息（如產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件）； 資料（如技術(shù)和服務(wù)的資料）；推薦（如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和證明以及廣告、承諾等）； 知識(shí)（如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等）。以上這些因素會(huì)幫助增加或減少顧客的“感覺(jué)”， 從而影響他們預(yù)期的希望，即期望。顧客需求

44、或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。二、顧客滿意顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。 顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成 可感知的效果（感知質(zhì)量）。1. 顧客滿意顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程 度低的最常見(jiàn)表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客 要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。由于顧客滿意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì) 量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此，滿意水平是可感 知效果和期望值之間的差異函數(shù)

45、。 顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺(jué)狀態(tài)中的一種。 如 果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹 配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意， 直至產(chǎn)生忠誠(chéng)如圖2.2-1所示。若顧客抱怨就須看組織是如何對(duì)待的。一旦受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好， 那么仍然可以使顧客滿意或忠誠(chéng)。否則顧客將不再購(gòu)買(mǎi)、投訴直至訴訟。2. 顧客滿意的特性顧客滿意有以下基本特性：(1) 主觀性顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象 是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、 收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)

46、；(2) 層次性處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同 地區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相 同；(3) 相對(duì)性顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣 于把購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和同類(lèi)其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿 意或不滿意有相對(duì)性； 階段性任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù) 的滿意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買(mǎi)和提供的服務(wù)中逐漸形成 的，因而呈現(xiàn)出階段性。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，沒(méi)有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)

47、注顧客，也是關(guān)注組織自己，兩者是相統(tǒng)一的。由于顧客的需求是變化的，反映產(chǎn)品的質(zhì)量 特性也是變化的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還應(yīng)考慮顧客未來(lái)的需求， 以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。顧客要求，包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履 行的三個(gè)方面，顧客總是從自己的感受來(lái)理解產(chǎn)品質(zhì)量， 難以全面地對(duì)產(chǎn)品提出 準(zhǔn)確的量化要求。同樣，對(duì)于非針對(duì)特定顧客的產(chǎn)品，大多數(shù)顧客都難以直接與 生產(chǎn)組織接觸。所以，滿足顧客要求的責(zé)任，只能落在組織自己身上。顧客提到 的要求和期望要給予保證，顧客沒(méi)有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿足； 而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠(chéng)。3. Kano模型日

48、本質(zhì)量專家Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分 成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量（如圖2.2-2所示）。A：理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng) 其特性充足（滿足顧客要求）時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。B： 一元質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不 充足，越不滿意，越充足越滿意。C：魅力質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂，當(dāng)其特性充足時(shí)， 顧客就十分滿意。理所當(dāng)然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。以冰箱為例，冰箱制冷 這一特性就是理所當(dāng)然的質(zhì)量，不制冷，顧客肯定很不滿意，制冷這是理所當(dāng)

49、然 的，這是基本要求。同樣，安全，一臺(tái)冰箱具有的基本質(zhì)量是安全操作，不存在 什么滿意或不滿意問(wèn)題，這是隱含或必須履行的需求。然而，如果出現(xiàn)短路或電 擊，人們會(huì)不滿意。一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。同樣以冰箱為例，“能耗”是電冰箱的質(zhì)量特性之一，如果能耗小，人們就很滿意。相反，能耗大就會(huì)不滿意。一般這是明示 的需求。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。通常有以下特點(diǎn)：(1) 有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò)；(2) 能極大提高顧客滿意；(3) 引進(jìn)一種沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提 高。(4) 一種非常新穎的風(fēng)格。如電冰箱，在其門(mén)上有電腦顯示或聲音提示其中冷藏的食品保險(xiǎn)期。假如沒(méi)有這一功

50、能，無(wú)關(guān)緊要，顧客無(wú)所謂，但有其功能，顧客就很欣喜，十分滿意。 這就是魅力質(zhì)量，是產(chǎn)品或服務(wù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量保證。值得一提的是當(dāng)魅力質(zhì) 量失去其固有的特點(diǎn)的話，將開(kāi)始變?yōu)橐辉|(zhì)量最后變?yōu)榛举|(zhì)量， 即理所當(dāng)然 質(zhì)量。如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))實(shí)現(xiàn)滿足顧客 的基本要求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是一元質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))問(wèn)題，而是怎樣提高規(guī)格(標(biāo)準(zhǔn))本身。 不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過(guò)滿足 顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何 在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)

51、上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì) 量。三、顧客要求的確認(rèn)獲得顧客的要求及其數(shù)據(jù)可能是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的最困難的一個(gè)。對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪 ：與過(guò)程輸出相聯(lián)系的，對(duì)顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求；組織過(guò)程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求” 在此基礎(chǔ)上，確定輸出要求和過(guò)程。1. 產(chǎn)品要求過(guò)程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的。 產(chǎn)品要求和服務(wù)要求的示例如例 2.2-1 0例2.2-1產(chǎn)品要求服務(wù)要求顧客對(duì)產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性” 及“有效性”相聯(lián)系的。在許多情況下，可以比較客觀和具體地描述

52、出顧客對(duì)產(chǎn) 品的要求，顧客對(duì)產(chǎn)品復(fù)雜一點(diǎn)的需求可能有相當(dāng)長(zhǎng)的一串內(nèi)容。與產(chǎn)品要求相比，服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性， 這意味著通常很難對(duì)這些要求做出 定量的描述。區(qū)分這兩種要求在相當(dāng)大的程度上取決于所描述的過(guò)程及其顧客界 面的清晰程度。因?yàn)橛行┮蛩丶瓤梢詺w入產(chǎn)品要求， 又可以歸人服務(wù)要求，而這 取決于如何界定過(guò)程。又有與關(guān)鍵移交（交易）的結(jié)果或者與產(chǎn)品交付（銷(xiāo)售）相聯(lián) 系的因素才看做是顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。生產(chǎn)無(wú)缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯(cuò)一樣非常重要。從項(xiàng)目一開(kāi)始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方 面滿足顧客的要

53、求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。當(dāng)需要識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，經(jīng)常用于“真實(shí)的瞬間”（Moment of Truth）的概念。顧客形成對(duì)一個(gè)過(guò)程或企業(yè)的觀點(diǎn)（無(wú)論正反），都是通過(guò)許多“真實(shí)的瞬間”的集聚而成。例如，對(duì)一個(gè)超市的服務(wù)過(guò)程需求的識(shí)別是由五個(gè)“真實(shí)的瞬間”構(gòu)成，如例2.2-2 。例2.2-2“真實(shí)的瞬間”的案例案軍進(jìn)人去超市超亦瀏覽商品售人艇的簾助2. 輸出要求和要求陳述輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。把顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。這項(xiàng)工作，使“產(chǎn)品 要求和服務(wù)要求”能夠引起重視，顧客自己經(jīng)常不是明確他們想要什么或不知道 如何表達(dá)（尤其量化和用

54、數(shù)據(jù)描述），但他們（無(wú)論是內(nèi)外部顧客）一般能恰當(dāng)?shù)孛?述他們不需要的是什么。產(chǎn)品或眾善豪求腰刑訂故的二犬內(nèi)交期 -完規(guī)承諾的交妳期件3尺內(nèi)龍Q.2聊內(nèi)啟貞為力盤(pán)賈詢訃艮安裝聽(tīng)摘足恪號(hào)傳遇鼻壊通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對(duì)過(guò)程進(jìn)一步提出要求， 以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)陳述。一個(gè) 有效的要求陳述將是：（1）特定的輸出或“真實(shí)的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實(shí) 的瞬間”相聯(lián)系。（2）描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望的是什么， 或者顧客評(píng)價(jià)的依據(jù)是什么速度、 成本、損失等等。避免把各種因素混淆在起。

55、(3) 使用可觀察和/或可測(cè)量的因素來(lái)表達(dá)，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力 轉(zhuǎn)換成可觀察和(或)可測(cè)量的指標(biāo)(特性值)來(lái)表達(dá)。(4) 建立“可接受的”或“不可接受的”的標(biāo)準(zhǔn)。有些需求可以是“兩可”的一一既可以是得到滿足的也可以是沒(méi)有得到滿足的，而其他需求說(shuō)明則應(yīng)當(dāng)是 對(duì)顧客指定內(nèi)容的清晰描述，如例 2.2-3。(5) 要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔。有時(shí)候，還需要對(duì)要求作一個(gè)較詳細(xì)的陳述表，其要素及要求陳述的步驟如下：(1) 識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對(duì)象；(2) 識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群(即誰(shuí)對(duì)這些產(chǎn)品有要求)；(3) 標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來(lái)源，評(píng)審可利用的數(shù)據(jù)；(4) 草擬需求說(shuō)明(包括一些用于證明已滿足顧客需求的

56、可觀察和可測(cè)量的 客觀因素)。(5) 標(biāo)出用于得出需求說(shuō)明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求；(6) 修正要求陳述，確定輸出要求。例2.2-4要求陳述案例通常回答以下問(wèn)題，可以判斷出要求陳述的好與不好：(1) 要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素 ？(2) 能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求？(3) 要求陳述表達(dá)得是否清楚且易于理解？過(guò)程的輸出要求是否已經(jīng)明確？如例2.2-4所示。3. 要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性在得出輸出要求的情況下，需要進(jìn)行要求排序，依照 Kano模型，理解當(dāng)然 的質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是不滿意或基本要求；一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是滿意的或可變的要求；魅 力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是令人愉快或潛在

57、的要求。 通過(guò)分析，可以依次根據(jù)項(xiàng)目的總體策 劃，對(duì)需求進(jìn)行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求 (CCR)，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵 的質(zhì)量特性(CTQ)。例如，顧客期望他們的要求能在問(wèn)題提出后 3分鐘內(nèi)回答。如果低于這個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)(即超過(guò)3分鐘)是不能容許的，這是理所當(dāng)然的質(zhì)量，作為一個(gè)需求，這是一 個(gè)不滿意或基本要求，如果項(xiàng)目是要解決延遲問(wèn)題時(shí)，這個(gè)需求就是關(guān)鍵的顧客 要求。圖2.2-3為關(guān)鍵顧客要求的展開(kāi)，稱之為 CTQ樹(shù)。4. 顧客之聲(VOC)建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲(VOC)” (Voice of the Customer)能夠正 確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)。有效的VOC方法包括：(1) 必須建立顧客反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心；清楚界定過(guò)程的顧客，過(guò)程輸出的結(jié)果的接受對(duì)象是誰(shuí)？認(rèn)真回答：“誰(shuí)是我們過(guò)程的顧客？”這個(gè)問(wèn)題，就可以使我們正確地了解企業(yè)的外部顧客。(2) 收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。可以從不同的顧客收集信息， 包括:當(dāng)前感到滿意的顧客；當(dāng)前感到不滿意的顧客(包括那些抱怨和沒(méi)有抱怨的 顧客)；流失的顧客；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客；潛在顧客等。答案都是正確的專業(yè)性答復(fù)需事后回復(fù)在二天內(nèi)回復(fù)良顧客的名好能被叫 出的禮貌服務(wù)顧客不被打斷1服務(wù)一生等待時(shí)間不