1、用優質服務贏得客戶銀行支行創建“雙十佳”先進事跡材料銀行太原桃南支行榮譽榜截至年6月末，銀行桃南支行一般性存款歷史紀錄63億元，日均保持55億元，8年累計實現利潤5.19億元，2008年人均創利636萬元。創造了銀行太原分行存款規模、人均創利兩個第一和零投訴、零案件、零不良資產三項紀錄，營銷業績和行業文明躋身銀行全系統和太原金融同業的前茅，取得了經濟效益和社會效益雙豐收。品質源于用心，服務創造價值。桃南支行正是始終遵循中國銀行業的“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”十字行風，遵循銀行 “存款立行、風控保行、服務興行”的經營理念，始終堅持以客戶為中心、以市場為導向、以質量為重點、以優質服務為保障，塑

2、造了依法合規、安全誠信、高效便捷的良好形象，得到了廣大客戶和社會各界的肯定。支行先后榮獲總行 “三十佳網點支行”、“先進黨支部”、“儲蓄一級達標網點”等稱號。2007年榮獲山西省“五一勞動獎狀”，2004年被團省委授予山西省 “青年文明號”，2008年被團中央授予 “全國青年文明號”，并被中國銀行業協會和山西省銀行業協會評為 “文明規范服務示范單位”。添彩，傳承文明。沐浴著改革開放的陽光雨露，延續著晉商文化的歷史輝煌，秉承著現代金融的經營理念，銀行太原桃園南路支行 （以下簡稱桃南支行），經過8個春秋的艱苦奮斗，用智慧和汗水，在龍城太原繪制了一幅氣勢恢弘的創業畫卷，奏響了一幕強勢崛起的華美樂章。

3、年4月，桃南支行在被稱為太原市金融都市圈的桃園南路誕生。這個最初只是一個小小分理處的機構，從一開始就非常重視管理創新。在人民銀行、銀監局、銀行業協會以及總、分行的關懷指導下，以創建全國青年文明號和創建全國銀行業文明規范服務百佳示范單位為契機，一路摸索，一路嘗試,用優質的服務贏得了社會和客戶的認可。完善網點建設 優化服務環境服務客戶的一線陣地在網點，滿足客戶的一線窗口在柜臺，完善網點的硬件設施是改善服務環境的首要工作。在網點建設方面，桃南支行主要完善了四大硬件設施：網點標識清楚。支行不但按銀行業協會規定在相應位置懸掛營業執照、金融經營許可證等，更將安全、便捷服務的標識細化到每一個角落，包括小心地

4、滑、注意臺階、正在維修、樓梯、安全出口、衛生間、停車場、殘障通道等便民事項都做了中英文標識。服務設施齊全。配置了點鈔（驗鈔）設備、書寫工具、濕紙巾、老花鏡、等候座椅、電子相冊視頻、報刊雜志、防滑墊、雨傘及傘套機、規范的單據填寫范例、醫藥箱、體重秤、飲水機等，為客戶提供了極大的方便。為滿足特殊人群的需求，桃南支行還專門設置了殘疾人通道、殘疾人車、嬰兒推車等特需服務設備，并讓員工掌握了基本手語交流。金融信息準確。在各個功能區內，設置了精致的公示牌、宣傳冊，及時向客戶提供最準確的利率、外匯、基金、服務價格等信息，讓客戶一目了然，在一樓大廳設置了網銀體驗區和直通總行客服中心95577的專用電話，方便客

5、戶查閱資料或參與新型業務。功能劃分詳細。為更好地服務客戶，桃南支行在整體裝修設計布局上根據功能分區、業務分類的設計理念，營造了溫馨舒適、具有現代氣息的營業環境，自助區、大堂區、vip客戶區、網銀（電話銀行）體驗區、現金區、非現金區、理財區、貴賓客戶室一應俱全，使每一位進入營業網點的客戶都有賓至如歸的感覺。追求客戶至上 延伸服務內涵產品要創新，服務更要創新。桃南支行依靠市場規律，以安全、便利、服務、超值和共贏為基礎，由過去 “我定什么業務、你就做什么事”轉變到了以客戶為中心、以市場為舞臺的新視野、新境界。變被動服務為主動服務。主要開展了“四進”活動。一是進社區。聘任社區主任為聯絡員，依托社區主任

6、大打宣傳無障礙之戰，宣傳到戶，宣傳到樓門口，宣傳到人。二是進校園。先后在山西省職業旅游學院等4個學校安裝了atm機，為每一位學生辦理了卡，并使用pos進行刷卡繳納學費，培養潛在的龐大的客戶群體。三是進市場。以梅園百盛等大型商場為宣傳窗口和合作單位，發展聯名卡，實現與商場的互贏。四是進寫字樓。對周邊的寫字樓進行摸底，分類進行營銷，收到了很好的效果。客戶需求就是我們的追求。桃南支行針對不同的客戶需求，一戶一策，量身定制服務方案，針對不同客戶群先后推出vip客戶親情服務，舉行了兒童書畫講座、太極拳培訓班、基金講座、vip沙龍聚會、生日祝賀等增值活動，成為了客戶可以信任的朋友和伙伴。服務滿意不滿意，客

7、戶說了算。桃南支行建立了完善的客戶滿意度測評制度，建立了客戶意見、投訴登記簿，由大堂經理每日晨會對客戶提出的意見、建議進行通報，分管行長組織每周學習找差距，提出改進方案，針對客戶需求創新服務內容，拓寬服務渠道。重視新產品推廣服務。一個銀行的可持續發展，重在新業務的開拓與推廣，幾年來桃南支行大力推進和積極倡導客戶對新的理財產品的運用，先后多次舉辦“新產品推薦會”和“vip客戶沙龍會”，近年來累計銷售理財產品1.42億元，發展近百戶對公網上銀行客戶，現金新干線業務量達204.42億元。強化服務技能 打造一流團隊隨著銀行業競爭的日趨激烈，服務技能的高低成為服務水平的衡量標準和競爭手段。社會在發展，知

8、識在更新，桃南支行對員工的培訓緊緊抓住兩個方面：首先是綜合素質培養。有針對性地制訂和實施員工培訓方案，通過座談、授課、短期脫產培訓、集中聽課、實地觀摩、集體討論、撰寫體會等形式，加強員工職業道德、職業操守、規章制度、服務禮儀、語言技巧等知識的理解和掌握，同時讓員工學習英語、手語等，提高綜合素質。其次是服務技能的提高。讓每一位員工熟練掌握業務操作技能，準確識別偽鈔、偽造票據，熟練操作各種設備并能有效地解決實際工作中遇到的問題。為進一步提高員工的服務技能，桃南支行還組織了多項活動：開展全員都是制度輔導員活動;開展每日晨會一個英語單詞，每日墻報一句話英語培訓學習，強化英語環境;推出“競賽、競爭、競合

9、”為主題的柜面活動，涵蓋技術練兵，差錯分析等內容。同時,聘請禮儀公司進行專業服務禮儀輔導培訓。每周觀看工作錄像，并由一名員工進行點評，形成每個人都是執行者又是檢查者，不斷促進服務規范化、標準化。創造企業文化提升服務品質客戶選擇服務，首選品牌。一個銀行在社會上的口碑和形象決定了客戶的“偏愛性”。桃南支行從一個分理處到太原分行的第一支行，靠的是優良的服務品質、優秀的企業文化。“團結、拼搏、敬業、創新”幾個顯眼的大字掛在桃南支行的辦公區、印在桃南員工的心里。“你可以去尋覓路口、渡口、出口，絕不可以尋找借口”成為了每個桃南支行員工的座右銘。為維護銀行的形象，桃南支行把具體制度細致到了每一個員工、每一個崗位。“報上我們的名字，讓您記住我們”，大廳的展板上十幾個燦爛陽光的柜員面孔呈現在每一位客戶的面前。這塊展板既是監督臺，又是表揚臺，既是激勵臺，又是展示臺。“滿足客戶發展和生活美好之需要”，這是iso9001的服務標準，也是桃南支行的服務理念。與此同時，桃南支行還積極組織和倡導員工履行社會責任，奉獻愛心，先后與省特殊教育學校建立了長期的慰問、捐贈活動，并向周邊社區發出“伸出一雙手、獻上一份愛”的倡議，每