1、票務人員工作職責及服務規范一、工作職責1、負責值班期間游船船票的領取及售票工作。上崗期間著裝要統一、整潔，佩戴上崗證。2、嚴格遵守公司的各項規章制度和有關規定，服從管理和稽查，做到不遲到、不早退、不脫崗，工作期間不得從事與工作無關的事情。3、嚴格執行排班值班表，如有特殊情況，可以自行協商調班后，提前一天匯報相關負責人，并申請批準。4、售票人員上崗前要領足票據，點清兌明。售票時要嚴格執行游船收費標準，做到售票及時、準確，票款當面點清。5、在工作中要熱情禮貌、態度和藹、文明服務，對游客詢問要耐心回答，并使用標準文明用語，不得流露出厭煩、冷淡、生硬表情，不得惡語傷人或頂撞、諷刺游客。6、嚴禁出售廢票

2、和挪用、私借公款，不得利用工作之便亂拉私人關系或私自安排無票人員乘船。7、熟悉游船運營路線及各景點碼頭信息，準確為游客提供方便和優質服務，樹立良好的服務形象。8、熟悉乘客須知，明確須知的內容，禁止向不符合乘船要求的乘客售賣船票。9、確保票房安全，除票務人員外，其他人員禁止進入，如有事情，通過售賣窗口交流。如若發現售票期間有其他人員進入票房，將對票務人員進行嚴肅處理。10、負責票房衛生，每天上班后對票房進行一次清掃，物品擺放要整齊，保持票房衛生清潔。11、聽從調度人員安排，熟悉對講機的使用方法。12、下班后，整理票房衛生，將驗鈔機、計算器、對講機等公用物品收放好，鎖好門窗后，方可離開。如出現未及

3、時收放物品及未及時鎖門窗，造成財產損失的情況，由票務人員加倍賠償。13、下班后，要及時將票款點清上交，做到日清月結，填寫報表要真實、準確，字跡工整，賬目清晰，并及時將統計報表交回指定地點，次日上班前及時領取。因工作失誤和保管不善造成的一切損失由個人承擔。14、售票員須在當日下班后30分鐘內將票款和未售完得船票保存到指定地方，不得私自帶離工作單位。因工作失誤和保管不善造成的一切損失由個人承擔。15、積極完成領導交給的其它任務。二、服務規范（一）儀容儀表規范1、工作人員應穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊，按規定佩證上崗；工作人員上班期間應按本單位規定規范著裝。2、禁止穿無袖上衣、短褲、涼拖、拖鞋上崗。

4、3、保持頭發整潔、自然、大方，不留怪異夸張發型和不染奇色頭發。男士不留長發，后不及領，側不過耳；女士不披肩發，發散過肩應盤起或托起。 4、男性職員禁止佩戴耳飾、首飾等裝飾品，女性職員禁止佩戴耳墜等夸張首飾。5、女性職員要求淡妝上崗，禁止濃妝艷抹；男性職員要求保持面部干凈整潔，禁止續留胡須。（二）行為舉止規范1、言行舉止要溫和、謙恭、莊重、得體。 2、坐式服務坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。3、微笑熱情服務：面對服務對象時應面帶微笑，目視對方，要求自然真誠，盡量滿足其他合理的服務需要。 4、有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。售票時，做到唱收唱付。5、做到

5、五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。 6、面帶微笑，全神貫注接待和服務游客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。7、不在服務對象前喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、整理服飾，整理頭發，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等。 8、禁止在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧、吃東西、吸煙喝酒、看書報雜志、聊天，即使進行工作交談也不影響接待游客。9、禁止在工作桌上擺放與工作無關的物品。 10、禁止攜帶私人財務、現金進入票房進行售票。11、禁止在工作時間使用手機進行與工作無關的事務。12、禁止在工作場所吹口哨，哼小調，聽唱歌曲。 13、工作期間，不遲到，不早退，不脫崗，不干私活，不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。14、主動為游客讓道，不與游客爭道，行走時不碰撞游客，不強行超越游客，確需游客讓路應有禮貌招呼